淺談圖書館讀者回訪工作

劉　群

（東莞圖書館　廣東 東莞 523000）

淺談圖書館讀者回訪工作

劉群

（東莞圖書館廣東 東莞 523000）

本文針對圖書館的回訪工作特點，探討了圖書館回訪工作應該注意的幾個方面，以及結合新媒體時代的發展特點，提出了如何做好新媒體時代下的圖書館回訪工作的方法。

圖書館；回訪工作；新媒體

一、圖書館回訪工作的特點

（一）社會性

回訪工作要立足當好圖書館公共服務的鏡子，從各個不同的側面客觀地反映讀者對圖書館服務的情況和問題，具有明顯的社會功能。回訪所總結的典型經驗，對圖書館建設各方面具有指導意義；回訪包括所揭露的問題對圖書館各方面具有警示作用；回訪總結作為一種讀者輿論的發言人，能夠比較客觀地反映讀者的愿望，能鼓舞圖書館克服前進道路上的各種困難，信心百倍的爭取成功。

（二）針對性

回訪工作總是針對某一種思想傾向、具體實踐或實際問題而開展的，通過對客觀事物的真實反映來表達讀者的立場觀點和思想傾向。讀者反感什么、喜歡什么，在回訪工作中涇渭分明，而不是模棱兩可。

（三）真實性

回訪工作的目的是為了了解客觀實際，發現問題，解決問題，掌握規律。回訪工作的生命在于用事實說話，情況的真實和準確是首要的。回訪工作采用的問題內容應是經過科學篩選和認真推敲的，而不是毫無根據、天馬行空的，是具體的，既有點又有面，而不是抽象的。

二、圖書館回訪工作應注意的幾個方面

（一）回訪工作要面向各層次群眾

為公共服務設施，要把握惠及全民、服務全民的宗旨。不同年齡層次、不同文化層次、不同崗位職業的人對精神文化的口味千差萬別，對圖書館的服務要求高低不一。圖書館回訪要對各層次人群作深入細致地摸底調查，將新問題、老問題、難問題一一梳理，分類匯總，為圖書館的建設改革提供依據，達到改變眾口難調的局面。第一是回訪工作要面向不同年齡層次的群眾。《論語》里提到：吾十有五而志于學，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩。因此不同年齡層次的人由于生活經歷有長有短，身體狀況有好有壞，導致對精神文化的需求強弱有別，側重不同。圖書館的回訪工作要把握對各年齡層文化口味的特點規律。第二是回訪工作要面向不同文化層次群眾。各文化層次的群眾對學術文化的理解有深有淺。個人文化積淀越深厚，對學術文化的汲取也會隨之越挑剔越廣泛。就當前國民素質來講，高文化層次的人群比例較低，圖書館要凸顯服務大眾的理念，回訪的主要精力仍然要放在中低文化層次人群中間。在提升圖書館建設水平的同時兼顧提高中低文化層次群眾的文化素養。第三是回訪工作要面向各行各業。社會的進步靠經濟建設和精神文明建設均衡發展。經濟基礎決定上層建筑，反過來上層建筑也會影響經濟發展。回訪各行各業，能夠及時準確地了解行業文化，以及從業人員的精神狀況，能夠在潛移默化忠改善區域的文化生態環境。

（二）回訪工作要加強組織領導

回訪工作作為推動圖書館建設發展的有力抓手，應當納入全年度重要工作籌劃執法中。并且設立專門的回訪工作辦公室。任命一名副館長為回訪工作專職領導。抽選工作責任心強、認真負責的人員為辦公室成員，定期召開會議，籌劃回訪工作，明確任務分工，匯總回訪情況，提出上報意見。回訪工作專職領導定期向館長匯報情況，并在領導辦公會討論決策，制定決策意見下發各部門實施，回訪辦公室要定期對意見實施情況進行督導檢查。

（三）回訪工作要加強制度建設

健全回訪工作制度，保證日常工作按計劃組織。豐富回訪工作組織形式，多措并舉不斷提高工作效率。明確人員分工，使人力資源得到最大效益發揮。第一，制定回訪工作時間表。時間表從形式上包括周計劃、月任務、季度總結、年度目標。從內容上要涵蓋年度工作籌劃會確定亟待解決的若干問題。從實施上要充分考慮圖書館年度工作安排的時間節點。第二，豐富回訪工作組織形式。回訪工作可采取問卷調查、電話聯系、設立論壇、面對面交流等多種方法。依據回訪工作內容重點、時間安排情況、人員精力狀況，合理選取回訪工作方法。比如要針對具體幾個問題進行回訪，且時間、人力有限，可采取問卷的方式，力求在最短時間內使工作效益達到最優。

（四）回訪工作要注重回訪內容

回訪人員在回訪前要有一個明確的主題，是閱讀指導、還是服務需求、還是新書宣傳、必須要把握一個中心。回訪時，盡量把主要精力集中在主題上，有針對性地和讀者交流，以此提高回訪效率。同時回訪要緊扣客戶的需求。回訪的意義是體現我們的服務，維系與讀者的良好關系、了解讀者想什么、要什么，如果在回訪中能夠掌握這些，及時聯系到需要幫助的讀者，并提供相應的支持，將大大提高客戶的滿意度。

通過做好回訪工作，我們可以了解讀者的閱讀需求以作為圖書館購書的參考；了解讀者對圖書館硬件建設的想法以作為圖書館建設的參考；了解讀者對圖書館配套服務的感受以作為圖書館增強軟實力的參考。

（五）回訪工作要做到三個結合

一是與實地走訪相結合。合理搭配走訪與回訪的時間，通過回訪鞏固走訪成效。在走訪中遇到的問題，能當場解決的堅決給予解決，以減少其他回訪工作量。在回訪中所遇到的需要實地走訪解決的問題，應在走訪中積極給予落實到位。二是與部門聯動相結合。回訪人員在回訪中收集的意見和建議是多方面的，有的問題需要幾個部門共同來處理解決，所以回訪人員在回訪工作中應加強與各個部門、各個崗位人員之間的聯系，依據問題性質該移交的及時移交，需請示匯報的及時請示匯報，齊抓共管，形成合力，聯手解決讀者提出的問題，減少讀者的抱怨和投訴。三是完善服務的過程。需要回訪工作人員在工作中不斷總結提高，制定讀者關系管理標準要求，切實建立健全回訪工作長效機制，不斷規范和完善回訪工作，提高服務質量。讀者回訪的規范性主要體現在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標準、規范的回訪一定會贏得讀者的重視和尊重，增強回訪效果。

三、新媒體時代下如何做好圖書館讀者回訪工作

（一）構建讀者群，及時溝通信息

圖書館可以利用QQ、微信等網絡平臺，組建讀者群，及時將圖書館的活動信息、讀時將圖書館的活動信息、讀者服務、最新咨詢等內容在讀者群上發布，同時讀者也可以第一時間接收信息，并回復。而更大的好處在于讀者群可以接受更多的讀者群體，包括不同年齡、不同文化層次、不同崗位職業的人群，讓大家在群中自由發表各自意見、建議，讓圖書館的信息收集更方便。

（二）組建圖書館獨有的微博、微信公眾服務平臺

圖書館結合自身的業務內容，推出自身的微博、微信公眾服務平臺，除了可以更好更快地宣傳圖書館服務信息，更為重要的是接收讀者的回訪內容。有別于傳統的回訪工作，微博、微信平臺帶來的回訪消息，更具有及時性，圖書館可以快速有效地根據回訪內容對相應的服務項目作出調整，以更好地滿足讀者需求。但由于網絡信息具有不確實性，圖書館應定期關注微博、微信平臺的回復信息，以防止不法對圖書館不利的消息通過網絡平臺進行流傳。

（三）針對特定群體推出電子回訪函

圖書館可以根據活動需要，針對某一特定群眾，發送推出電子回訪函，準確接收讀者意見反饋。例如，舉辦一場兒童故事活動時，圖書館可以針對參加活動的父母，發送意見征詢，并通過手機、網絡等渠道，接收他們的回復。這樣一來，既可以節省圖書館員的出訪時間，又可以省卻讀者的回訪時間。而且這種有針對性的推送，可以很好地保證讀者群體的準確性。

總的而言，圖書館讀者回訪工作形式多樣、意義重大，我們要做好這項工作，需要以服務讀者為第一宗旨，不斷地與時俱進，想出新辦法，及時完善讀者服務，以促進圖書館事業的更好發展。

[1]程慧榮.網絡環境下的圖書館讀者工作分析[J].圖書館建設，2001,(4):63.

[2]馬愛華.論公共圖書館的新媒體服務[J].圖書情報工作，2014,(6):70.

G252

A

1007-0125(2015)04-0256-02