《前廳服務(wù)與管理》課程改革探析

王坤 鄭佳

摘 要：本文從工作過程系統(tǒng)和學(xué)生的認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律出發(fā)，對所教專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校《前廳服務(wù)與管理》從學(xué)習(xí)領(lǐng)域的角度進(jìn)行構(gòu)建和實(shí)施。其過程是分析工作過程導(dǎo)出行動領(lǐng)域，再由行動領(lǐng)域確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并通過適合教學(xué)的學(xué)習(xí)情境使其具體化，采用行動導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施教學(xué)。

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向教學(xué)法；前廳服務(wù)與管理；課程改革

中國職業(yè)教育研究中心在深入研究世界領(lǐng)先的德國職教經(jīng)驗(yàn)，提出了以行動導(dǎo)向教學(xué)法為核心的課程改革思路。希望借課程改革，全面推進(jìn)中國的職業(yè)教育，進(jìn)而推動中國制造業(yè)在全球的發(fā)展。

本人曾赴德國系統(tǒng)學(xué)習(xí)了行動導(dǎo)向教學(xué)法的相關(guān)知識，據(jù)此對《前廳服務(wù)與管理》這門專業(yè)課，從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到學(xué)習(xí)情境進(jìn)行了新的探索，提出一些自己的見解。

1 教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.1 教材和教學(xué)方式。就酒店服務(wù)與管理專業(yè)適用范圍最廣的《前廳服務(wù)與管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用學(xué)科式構(gòu)架。這雖有利于學(xué)生掌握全面的知識，進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，但理論學(xué)習(xí)部分過多，實(shí)踐操作十分缺乏。與之相對應(yīng)，教師的教學(xué)方法也主要以教材為主進(jìn)行知識的傳授，而沒有提供學(xué)生足夠的實(shí)踐進(jìn)行消化。

1.2 教學(xué)考察方式。學(xué)生的學(xué)習(xí)效果多數(shù)是以一紙?jiān)嚲碜鳛樵u判標(biāo)準(zhǔn)。由于中職教育的實(shí)用目的，《前廳服務(wù)與管理》這樣的實(shí)踐性課程采用與《語文》《數(shù)學(xué)》等基礎(chǔ)課程一樣的紙質(zhì)教學(xué)評價(jià)方式，顯然是不合理的。

1.3 班型設(shè)置。現(xiàn)有中職班型普遍在三十人左右，同時(shí)中職學(xué)生普遍學(xué)習(xí)習(xí)慣不良、學(xué)習(xí)動力不足，這直接導(dǎo)致教師被動地采用課堂講授的方式來開展教學(xué)活動。而課堂教學(xué)恰恰是中職學(xué)生最不能接受的授課方式，學(xué)習(xí)效果很差。由此惡性循環(huán)，人才培養(yǎng)質(zhì)量可想而知。

2 系統(tǒng)化課程開發(fā)

2.1 工作領(lǐng)域。根據(jù)前廳部所需要的職業(yè)崗位群，確定前廳服務(wù)人員的職業(yè)能力。此后，應(yīng)與對口企業(yè)深入研究，最終確定所需崗位的職責(zé)、具體任務(wù)、工作流程、工作方法、使用工具、勞動組織形式以及崗位員工所需的必備知識和職業(yè)素養(yǎng)。以此為最終指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)工作平臺向教學(xué)平臺的過度，需要依據(jù)企業(yè)實(shí)際的工作程序提煉出典型的、理想的、完整的、普適的工作程序——工作領(lǐng)域。經(jīng)本人研究，擬將前廳部門所包含的行動領(lǐng)域總結(jié)如下：預(yù)訂服務(wù)，禮賓服務(wù)，前廳部接待服務(wù)，問詢服務(wù)，大堂副理崗位服務(wù)，商務(wù)中心服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，前廳收銀服務(wù)。

2.2 學(xué)習(xí)領(lǐng)域。在課程開發(fā)中，需要根據(jù)特定的“行為領(lǐng)域”確定“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。課程就是由一系列的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”所組成，每個(gè)“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”都反映了組成某項(xiàng)工作過程的“行為領(lǐng)域”。為了確保每個(gè)“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”都與整體的工作過程相關(guān)，每項(xiàng)工作任務(wù)都應(yīng)被看作是工作系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，而不僅僅是一個(gè)獨(dú)立個(gè)體。

2.3 學(xué)習(xí)情境。傳統(tǒng)教學(xué)設(shè)計(jì)復(fù)制了具體工作過程，學(xué)生缺少在比較中學(xué)習(xí)的機(jī)會。針對服務(wù)業(yè)的最大特點(diǎn)即服務(wù)對象的多變性，課程教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以服務(wù)對象為載體，設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)情境，讓學(xué)生在比較中領(lǐng)悟服務(wù)的靈活性，形成職業(yè)能力以適應(yīng)行業(yè)企業(yè)的需求。

2.4 教學(xué)實(shí)施。通過安排教學(xué)情境下的具體課程活動來實(shí)現(xiàn)工作崗位上所要求的能力。職業(yè)化的課程應(yīng)使學(xué)生在課堂感受到崗位工作的完整過程。一個(gè)完整的工作過程，包括“資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評估”六個(gè)步驟，這是一個(gè)完整的“行動”過程序列。為從工作過程中導(dǎo)出行動領(lǐng)域，首先要完成工作任務(wù)的分析并細(xì)化到資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和評估六個(gè)完整的工作階段。

3 應(yīng)用案例

3.1 情境設(shè)計(jì)。《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)計(jì)劃中，筆者設(shè)計(jì)了8個(gè)學(xué)習(xí)情境，團(tuán)隊(duì)接待屬于情境三。

從職業(yè)實(shí)踐角度出發(fā)，前廳服務(wù)工作的四個(gè)階段：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)入住、團(tuán)隊(duì)住宿期間服務(wù)、團(tuán)隊(duì)離店。團(tuán)隊(duì)入住接待是酒店團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作中的第二步。詳細(xì)分析課程參與者（教師和學(xué)生）的基本信息，達(dá)到因材施教，心中有數(shù)。

3.2 制定目標(biāo)（專業(yè)方面，方法方面，社會方面和個(gè)人發(fā)展方面的能力）

3.3 教學(xué)安排

4 教學(xué)效果

初期學(xué)生對此種新的教學(xué)方法有明顯的不適應(yīng)現(xiàn)象。另一方面，在現(xiàn)階段，老師手里沒有現(xiàn)成的成型的行動導(dǎo)向教學(xué)法的課程。但是本人在實(shí)施行動導(dǎo)向教學(xué)法的過程中，仍然收到了一些積極的效果。

首先是，學(xué)生中有的積極分子，開始喜歡在課堂上根據(jù)老師創(chuàng)設(shè)的情景來自行解決問題，遇到不懂的問題力爭自己解決，解決不了了再問老師，這樣的學(xué)習(xí)方式對那些比較自信，喜歡挑戰(zhàn)的同學(xué)是比較適合的，行動導(dǎo)向教學(xué)法的實(shí)施也是積極的。其次，實(shí)施行動導(dǎo)向教學(xué)法的過程中，深刻體會到了姜大源教授所講的系統(tǒng)化課程開發(fā)的理論內(nèi)涵，不論是專業(yè)課，還是基礎(chǔ)課，不論是專業(yè)課的技能操作部分，還是理論講授模塊。只要是你使用了行動導(dǎo)向教學(xué)法的教學(xué)方法，調(diào)動起了學(xué)生完成任務(wù)的積極性，原本枯燥的需要老師“鎮(zhèn)壓”的課堂，開始變得美妙。課堂上的睡覺，注意力不集中，思想開小差的老大難問題，隨著學(xué)生的積極主動參與，變得不再是問題。

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