供電企業服務質量綜合評價體系

李建華 杜宏峰

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2015.36.219

摘 要：供電企業的服務是企業為了滿足客戶需求而形成的一種勞務形式，其服務的對象是以客戶為核心，那么在評價服務質量上就理所應當以客戶為主。因此，供電企業在構建服務質量評價體系時，就應該把客戶需求作為評價的依據，并通過改變落后的服務方式，幫助企業樹立良好的品牌形象。

關鍵詞：供電企業 服務質量 綜合評價 體系

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）12（c）-0219-02

供電企業服務質量包括了內部評和外部評價，文章以供電企業服務的目的作為切入點，簡要闡述了供電企業服務質量的內涵，并提出了提升供電服務的具體措施，最后分析了供電企業服務質量綜合評價體系的模型與構建。

1 供電企業服務目的

供電企業提供服務是為了讓客戶購買企業電能之后能夠滿足生產與生活的需要，其服務的形式主要以勞務為主，并通過這種形式向客戶提供有價值的業務活動。因此，供電企業的服務實際上不只是向客戶提供電能，還需要利用不同方式與方法為客戶提供優質的服務，從而讓客戶感受到供電企業提供的電能產品使用便捷、供應可靠和優質服務。

電能服務是為了實現企業與客戶之間形成交易活動，而供電企業要想客戶對企業提供的電能感到滿意，就需要通過更好地服務使客戶對電能產品形成安全感。而服務一般是通過營銷而實現的，在營銷的過程中提出一套有效的營銷方案對企業服務質量的提升非常重要。比如某供電企業針對優化企業營銷服務提出的“3+N”服務營銷方案，該方案將市場和客戶作為方案的關注點，站在客戶的立場促進客戶用電服務的提升。通過實行“3+N”的用電方案后，供電企業的服務水平和質量得到明顯的提升。首先這套方案可以增加高負荷率，大工業客戶如果采用這套方案可以進一步優化用電結構；其次是對電網網架進行優化；第三是提升了客戶對企業服務的滿意度。

2 供電企業服務質量

供電企業的服務質量是由客戶對服務的評價而形成，如果客戶非常滿意企業的服務，并作出了較高的評價，那就表明企業的服務質量高。反之，就代表企業服務質量還存在需要改進的地方。因此，為了使供電企業的服務質量能得到提升，生活中用電困難能夠通過企業的服務得到解決，供電企業就需要做好服務的細節，采用創新的服務模式，為工業和生活用電提供保障。

客戶在考慮企業服務質量上大體上可以從三個方面體現，即技術、功能和環境這三項質量標準。而供電企業的服務質量是保證其可持續發展的基礎，尤其是我國這樣一個人口基數的大國，在本身用電量就比較大基礎上，又隨著經濟的發展，人們的生活水平得到了顯著的提升，供電企業的客戶群體發生了巨大變化，用電需求也隨之不斷增加。同時人們也對供電企業的電能產品提出了更高的要求，除了看重電能的穩定性，服務環境也是客戶評價服務質量的重要標準。

為了提高企業的服務質量，供電企業可采取以下具體措施：第一，采取便民的服務措施，從居民生活中實際問題出發，實現“善小”的服務措施，為客戶提供電量電費無差錯、電費繳納無距離和故障搶修無超時的服務；第二，加強企業服務宣傳活動，深入社區和農村，宣傳安全用電、節約用電的常識和技巧，并幫助客戶排除生活中存在的用電隱患。第三，為居民的用電咨詢構建專門的平臺，并提供專業的咨詢和業務辦理活動，針對客戶滿意情況在社區開展調查，為客戶的日常生活提供用電保障；第四，積極開展實地走訪活動，進入客戶生活中了解其對用電服務的實際需求；第五，做好與政府的配合工作，在政府協同作用下建設用電服務項目建設，從而為企業塑造良好的服務品牌形象。

3 供電企業服務質量的綜合評價體系

3.1 SERVQUAL評價模型

服務質量實際上是客戶主觀上對企業服務活動的體驗，在對其評價上不可能如評價實物質量一樣，可以利用相關的技術指標檢測與描繪，最好的評價形式是以客戶對電能產品的實際感受和期望為依據。目前就服務質量評價上，國內外多數是利用SERVQUAL評價模型，該模型是對服務質量的差距作出評價，根據心理學方面的測量提出了5項服務質量標準，其中涵蓋了22項指標，通過測量客戶對服務的實際感受與期望之間的差值評價客戶對服務質量的感知情況。這5項標準分別是服務的可靠性、真實性、移情性、反應性和有形性。供電企業中常常會出現因低電壓而導致客戶用電不穩情況，這對企業的形象和口碑造成了嚴重的破壞，因此，供電企業服務質量評價體系就需要以可靠性、真實性和反應性作為服務質量的評價標準。

3.2 供電企業服務質量評價體系的構建

在服務質量評價體系的構建上，供電企業可以從內部和外部兩方面評價入手構建評價綜合模型。外部評價的研究主要是針對供電企業的外部業務的各項環節和對外作出的服務承諾，以此研究依據制定相關的評價指標，從而取得服務質量的水平。內部評價則是將供電服務的整個過程作為研究的重點，分析供電企業提供的服務類型和相關的服務流程，從而制定出考核供電企業服務質量的關鍵點，最后建立企業內部服務質量評價體系。

3.3 供電企業提升服務質量的有效措施

通過供電企業服務質量綜合評價體系分析后，不難看出，供電企業要想提升自身的服務質量就必須通過內部體系和外部體系的完善，樹立以人為本的服務意識，將客戶作為質量評價體系構建的主要來源。供電企業還要從自身企業文化做起，廢除企業原有體制僵化、管理方法落后的企業文化，構建以客戶為主的服務體制。

4 結語

隨著我國社會的不斷進步，人們的生活質量水平得到了顯著的改善，人們對產品的質量要求更高。供電企業作為提供電能服務的企業，在向客戶服務的過程中就需要重視質量的提升，這樣才能保證企業能夠持續發展。因此，研究供電企業服務質量的綜合評價體系對當前供電企業的發展具有著重要的意義。

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