談人工智能在客戶信息獲取與分析的應用

摘 要：互聯網時代帶來經濟的飛速發展，與時俱進的觀念引導人們利用網絡和科技發展營銷，而要想獲得利益最大化最重要的一點就是分析消費者需求。掌握消費者需求，客戶信息收集無疑是一個重大的突破口。隨著人工智能（AI）技術的發展及其在各個領域的應用與延伸，將人工智能應用在獲得客戶信息方面不失為一妙計。本文主要介紹利用人工智能獲得客戶信息的方法，幫助企業建立起全面完善的客戶信息管理系統，掌握客戶信息最新動態，在第一時間滿足客戶需求并獲得客戶反饋。

關鍵詞：互聯網；人工智能；客戶信息

一、人工智能及作用（技術）

管理信息系統中的三大要素：信息、技術和人。龐大的信息通過被識別、篩選過濾得到人們所需信息，然后被收集起來發揮其作用，人們利用更精確的信息做出更有效的決策，并改進當前的落后技術，創造更高效快捷實用的技術。而這些技術能夠更好的被人們利用起來從而服務于人。

圖1 管理信息系統三要素關系

人工智能（AI）是計算機科學的一個分支。它是研究運用計算機模仿人類的各種行為如推理、證明、識別、理解、設計、學習、思考、規劃以及問題求解等的技術和軟件，用以解決需要人類專家才能處理的復雜問題，如診斷、預測、分類等。企業中使用最廣泛的人工智能系統主要有四個類別：專家系統、神經網絡、遺傳算法和智能代理。

專家系統（ES）作為人工智能中的一個重要分支，在財務管理、醫藥、生產等一些特定領域發揮了巨大作用。專家系統是一種智能的計算機程序，能夠獲取企業的專業知識，以便運用知識和推理能力解決問題。專家系統通常由知識庫及其管理系統、綜合數據庫、知識獲取機制、推理機、解釋器和人機交互界面六部分組成。

圖2 專家系統基本結構

神經網絡即人工神經網絡（ANN）是模擬人類分辨事物的能力，可以發現和辨別模式的人工智能系統，并且它不需要預先設定得出結論的步驟。神經網絡具有自適應和自學習的特點。神經網絡應用廣泛，主要方向有：識別、預測、分類等，用于字跡識別、語音識別、圖像識別、財務預測、疾病研究、檢測與評估。由于神經網絡可以從大量的信息中發現模式，因此又常被稱為預測系統。

遺傳算法（GA）從字面上看，“遺傳”二字就可以表達出該系統的重點，它是通過模擬生物進化過程中自然選擇和適者生存規律等遺傳機理從而產生一個問題的逐步改進的解決方案。遺傳算法已經成功的被應用于銷售、管理、設計、工業等領域，解決了很多問題。遺傳算法應用了三種進化概念：選擇、交叉、變異。選擇即優勝劣汰，優先考慮較好的結果；交叉是產生新個體的主要方法，將幾個好的結果組合在一起期望其產生更好結果；變異是產生新個體的輔助方法，隨機組合然后評估結果的好壞。

智能代理（IA）又稱為智能體，是在用戶沒有明確具體要求的情況下，根據用戶需求代替人或輔助人來執行各種復雜的工作的代理軟件。其特點是智能性、主動代理型、協作適應性。智能代理在許多領域起著重要的作用，如電子商務、信息服務、教育娛樂等。

二、人工智能的應用

1.專家系統判別目標客戶群

互聯網時代，用戶需求更加細分，市場應該更關注和滿足用戶的個性化，那就要從收集客戶信息入手，首先得了解目標客戶才能掌握市場。那么，專家系統可以幫我們判斷客戶群體，也就是解決為誰生產產品以及生產的產品是為誰所需的問題。專家系統利用其處理大量信息且能匯集來自各種渠道的信息和推理能力解決診斷、指令性問題，對客戶群體進行識別，合理判斷出目標客戶群，才能為客戶提供更好的產品。例如寶潔公司根據對用戶群體細致的細分，發展到現在一共擁有五大洗發水系列品牌。海飛絲主打去屑，飄柔洗護二合一，潘婷維他命配方滋養修復，沙宣領導專業創新，伊卡璐草本環保清新自然。利用專家系統，通過對客戶數據的分析，針對不同需求可以向客戶推薦相應洗發水從而提高銷量。從產品出發尋找客戶，就是要求根據產品自身特性，在調查分析同類產品市場需求的基礎上，應用專家系統篩選和鎖定產品銷售的目標客戶群體，解決好“賣給誰”的問題。

2.神經網絡做預測

企業每天都會收集到大量信息，要使得信息發揮其價值作用，接下來使用神經網絡的發現和預測功能就可以從大量客戶信息中進行分析并預測產品的銷量和盈虧，包括各種商品的銷售情況、庫存、商品結構、資金占用比、客人數等多個角度進行詳細的統計分析與預測。美國第二大零售店塔吉特，給每位前來購物消費的顧客一個編號，每個編號里記錄該顧客的所有個人信息，包括個人信息：聯系方式、住址、郵箱等；消費信息：購物偏好、購物頻率等。塔吉特擁有一套數據預測系統即神經網絡系統，它通過對消費者的消費習慣進行多次的測試和大量綜合數據分析得出結論。根據這些結論我們可以得到很多有用的信息，如：明年某產品的預期進貨量、預期收益和對資金的運作規劃等。

3.遺傳算法優化服務

遺傳算法系統當然必不可少，它可以優化整個系統并為客戶提供更好的服務。塔吉特根據顧客一段時間內的消費記錄，利用專家系統識別消費群體，利用神經網絡系統進行數據分析，將顧客購買的物品分類并考察購買頻率，找到內在需求數據，進一步判斷消費者的身份。這時我們需要遺傳算法這個優化系統根據這些數據得出一些可以用來組合營銷的產品，例如我們熟知的啤酒和尿布、煙和酒、玩具和學習用品等。通過遺傳算法決策者可以適時調整商品結構，增加了商品的競爭力，使商品結構與配置趨于更優化合理的狀態。遺傳算法就可以用于解決組合優化問題、調度問題以及物流配送問題。沃爾瑪的送貨車隊可以說是全美最大的，車隊采用電腦進行車輛調度，遺傳算法可以為其提供最優化的合理路線，并通過全球衛星定位系統對車輛進行定位跟蹤，確保送貨的可靠性和及時性。

4.智能代理挖掘推廣

智能代理更能發揮出錦上添花的作用，智能代理可以用來進行目標客戶的銷售推廣。在判斷出消費者身份后，進而可以用廣告、贈送優惠券、發郵件或信息提醒告知顧客近期的優惠活動，其中智能代理系統發揮了巨大作用。塔吉特超市中曾出現過這樣一件事：一位男子怒以為超市給他17歲的女兒嬰兒尿片的優惠券是個大烏龍，但超市的神經網絡預測系統通過購物數據分析出她的女兒在一段時間內的消費情況，包括購買的物品類別和購買頻率得出結論他的女兒是一位準媽媽，這才贈送了優惠券。智能代理中的信息代理在其中無疑很重要，最知名的信息代理是采購者代理，又稱為購物機器人，它是位于網上的智能代理，可以幫助顧客盡快找到所需產品和服務。亞馬遜就利用這種智能代理技術根據消費者的消費情況在你瀏覽商品時就為你推薦你可能喜歡的商品，就像我們在用音樂播放器播放音樂時會有一個選項叫“猜你喜歡”為你推薦你可能喜歡的歌曲。網站通過將空間出售給別的商家進行商品銷售或者以點擊次數收費也就是為網頁鏈接站點付費。

三、總結

一個企業的利潤=收入-成本，從戰略的角度看，我們將收入看作線上部分，將成本看作線下部分。利用人工智能技術營銷客戶就是增加線上部分即增加收入來獲得更大的利潤，增加線上的方法還有推出新產品、提供增值服務及互補性產品等，減少線下部分可以采取優化生產流程、降低運輸和人力成本等方法，當然線上線下兩者結合對于利潤的增加效果更突出。

總體上利用各種人工智能技術建立新型客戶關系管理系統，首先先了解消費者，其次為其推薦商品并滿足其需求，最后挖掘顧客的潛在需求。實現銷售自動化，建立起完善的客戶服務及支持系統，準確的分析市場營銷活動。利用人工智能技術建立競爭優勢，如顧客忠誠計劃：使顧客成為店家的會員，辦理會員卡或者積分卡，有些商家則以顧客的手機號碼作為積分號或者會員號使會員機制更加簡便易記，用好的服務和產品讓顧客成為最好的產品宣傳者，變成產品的粉絲，就像我們熟知的蘋果商品的“果粉”、小米商品的“米粉”一樣。讓消費者為產品代言，必須要做到的就是與時俱進，利用起身邊的科技產品先進系統，完善優化自己的客戶管理系統。人工智能不僅僅是人工智能，它能做到的還有很多很多。總之，信息為人們所收集創造出更先進的技術，技術又被人們應用起來收集更有用的信息為人們所服務。

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作者簡介：司絮，女，漢族，新疆庫爾勒人，四川農業大學管理學院2012級工商管理專業本科生，研究方向：電子商務