內蒙古銀行業服務現狀及思考

馬健

2014年，內蒙古銀行業緊緊圍繞“穩增長、調結構、促改革、惠民生”的政策導向，積極把握“穩中求進”的總基調，充分發揮金融平抑經濟周期波動、促增長的重要作用，把支持經濟社會發展，為廣大客戶做好服務為已任，積極進取、迎難而上，不斷加大銀行管理體系制度建設，努力改進金融服務手段，拓展服務功能，增強服務內涵，提升服務品質，很好地促進了社會發展，受到廣大客戶的信賴。

一、創新服務模式，支持經濟發展

截至2014年末，我區銀行業各項存款16，478億元，同比增長7.61%。各項貸款余額15，314億元，同比增長15.61%，高于全國2.35個百分點，高于地區經濟發展速度7.81個百分點。貸款大于存款增長速度，地區存貸差不斷縮小。貸存比例高達92.94%，比2013年增長了6.44個百分點。3家資產管理公司和2家信托公司累計投放資產規模達到756億元，同比基本持平。

為加大對實體經濟的支持力度，我區銀行業一是發揮銀團合力，通過銀團貸款強力支持重點項目、民生工程等。截至2014年末，銀團貸款總授信額度達1，000億元，當年發放銀團貸款181億元，貸款余額達到773億元，同比增長23.3%。二是不斷通過創新金融產品與服務，進一步拓展不同層次、不同行業、不同發展階段的中小微企業客戶和農戶，為中小微企業和三農三牧的發展注入強大動力。截至2014年末，用于小微企業的貸款余額3，976億元，同比增長21.18%，占各項貸款余額的25.97%，高于各項貸款5.57個百分點，高于地區經濟發展速度13.38個百分點。涉農貸款余額5，579億元，同比增長14.29%，占各項貸款余額的36.43%，高于地區經濟發展速度6.49個百分點。三是積極主動支持民生工程建設，特別是對保障性住房、棚戶區改造等方面，給予優先和重點支持。大力支持了包頭北梁、赤峰鐵南棚戶區、興安盟阿爾山棚改和呼和浩特村莊整治等多個項目建設，得到政府和社會各界高度稱贊。截至2014年末，支持保障性安居工程貸款余額441億元，同比增長119.51%。其中，棚戶區及墾區危房改造貸款余額380億元，同比增長161.45%。

銀行強有力的貸款支持，離不開基于適合本地經濟發展、企業特點的產品創新。我區銀行業通過量身定制，不斷推出和創新適合各類小微企業和“三農三牧”的貸款品種。截至2014年末，共推出500多個金融創新產品。創新產品已經成為銀行業務發展、支持經濟的主力軍。

二、服務縣域、服務社區，打通銀行服務最后一公里

截至2014年末，在政府、各銀行機構共同努力下，全區“銀行卡助農服務點”已達18，746個，同比增長125.89%，實現了全覆蓋; 2014年新推出的實現取款、轉賬、繳費等綜合應用的“助農金融服務點”8，778個，覆蓋全區78%的行政嘎查村。農業銀行、郵政儲蓄銀行、自治區農信聯社加快推進信息化建設進程，渠道豐富、結算便捷的產品創新服務平臺逐步形成，有效改善了農村牧區支付服務環境。

截至2014年末，我區現有村鎮銀行67家，營業網點130家，分布在全區58個旗縣區，覆蓋面達到57%。在31個國貧、區貧縣（旗）設立村鎮銀行，占（國貧、區貧縣旗）總數的55%。布設ATM機具設備47臺，發放借記卡8.64萬張。各項存款達到326億元，同比增長26.19%。各項貸款達到215億元，同比增長35.27%，有力地支持了小微企業及“三農三牧”的發展。

2014年，內蒙古銀行業積極踐行金融普惠社會責任，加快社區金融戰略布局，設立社區銀行，為社區居民、小微企業等提供專業、便捷、貼身的金融服務，滿足服務民生、服務客戶、服務社區和支持小微企業發展的多重需求，真正成為了居民家門口的銀行。2014年全年共設立社區銀行24家。

三、提供個性化金融服務，發卡量、理財產品數量穩步增長

截至2014年末，全區銀行累計發卡量首次突破1億張，達到1.04億張，同比增長18.17%。人均銀行卡擁有量為3.46張，同比增長17.29%。銀行卡以其靈活、方便、快捷的特點，已成為客戶存儲、消費結算、資金劃轉的主要工具。

2014年，全區銀行業共募集理財（含信托）資金8，067億元，推出理財（信托）產品約180種，總計發行14，640期。銀行理財產品平均最低發行利率為2.95%，平均最高發行利率為6.38%。最短發行期限1天，最長發行期限超過4年;信托產品平均最低發行利率為8%，平均最高發行利率為10%。信托產品發行期限為1年以上，以中長期為主。全年實現理財（含信托）產品客戶收益170億元，同比增長18.33%，全區人均收益達708元。此外，還為高端客戶打造個性化的金融服務，提供跨品牌、跨市場、跨機構的全方位、多元化的金融服務解決方案。截至2014年末，私人銀行客戶數5，343人，管理資產達517億元。

四、服務建設快速提升

截至2014年末，全區銀行業金融機構網4，686家，同比新增8家。其中，規范化網點3，514家，占網點總數的75%，同比增長6.24%。全區銀行業從業人員94，363人，新增3，260人。其中，大堂經理（不含自治區農信聯社系統）4，090人，占從業人員總數的4.44%，理財師（不含自治區農信聯社系統）6，983人，占從業人員總數的7.58%。近幾年，僅通過中銀協和內蒙古銀行業協會評選，文明規范服務“百佳”、“千佳”、“星級營業網點”、“先進單位”達到404家，文明規范服務“明星大堂經理”、“服務標兵”135人。

在優化網點布局的同時，各銀行業金融機構大力推進網點轉型升級，合理設置功能分區，服務功能更加完備，不斷滿足客戶多元化服務需求。一是繼續加大自助渠道建設，截至2014年末，全區ATM機具達到1.23萬臺，同比增長25%。POS 機具36.64萬臺，同比增長2.29倍。二是加快電子銀行的建設速度，全區銀行業已經形成了包括傳統的物理網點與網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、微信銀行等多功能電子服務手段有機結合的多元化、立體式的服務網絡，建立了以物理網點為基礎、以電子銀行為重點的全方位的服務體系。2014年全區銀行業電子客戶數同比增長35.09%，交易金額12.6萬億元，同比增長1%。交易筆數3.2億筆，同比增長11.48%。到2014年末，電子銀行業務排在前列的是網上銀行和手機銀行。其中，網上銀行客戶數同比增長29%，交易規模達到8.14萬億元，同比增長10.6%。總交易量近2.9億筆，同比增長6.12%。全區手機銀行客戶數同比增長44.48%，交易規模為4，282億元，同比增長145.5%。總交易量6，497.51萬筆，同比增長211.57%。

五、加強行業自律，積極維護消費者權益

內蒙古銀行業協會充分發揮自律職能，與各銀行機構不斷加強行業自律建設，加大對監管部門、中銀協、內銀協等制定出臺的各種規章制度、辦法、公約等的檢查力度，建立投訴機制，及時解決存在的問題，為規范化管理保駕護航。銀行業金融機構不斷強化內控管理，通過業務排查、安全教育等手段，強化員工安全防范意識，加強對員工行為約束。

2014年，全區銀行業金融機構共處理外部客戶有效投訴1309件，投訴處理完結率100%。銀行業協會互聯網輿情監測工作顯示，區內銀行負面信息在大幅下降的同時，銀行支持經濟發展方面的正能量信息大量增加。銀行業的社會形象和影響力不斷提升。

六、銀行業普遍存在的問題

隨著社會財富的快速增加和金融產品的不斷創新，社會公眾的金融服務需求呈現出爆發式的增長態勢，對銀行業服務多樣化、電子化寄予更多的希望和要求。

一是客戶服務水平需要進一步提升。據不完全統計，在目前的客戶投訴中，投訴的問題主要集中在客戶排隊等候、服務態度不好、金融電子設備存在故障以及客戶對金融產品認識不足而引發的投訴等。

二是支持實體經濟發展還需不斷增加力度。銀團貸款合作內容、范圍還有廣泛的空間。小微企業、“三農三牧”等金融服務產品還有待進一步創新。

三是理財師隊伍參差不齊。我區銀行業金融機構持AFP和CFP理財證書的人員僅占20%，大部分理財人員只通過了系統內的業務培訓，還未能達到更專業化要求，個別銷售人員在銷售過程中存在不適當銷售。

四是電子銀行建設水平不高，發展不均衡。我區電子化建設水平距先進省區還有很大的差距;國有銀行、股份制銀行處于領先地位，個別銀行機構電子化建設速度慢、水平低，是制約我區銀行業快速發展、提高服務品質的瓶頸。

五是客戶信息安全教育還需進一步加強。隨著高科技的發展，銀行客戶安全防護水平需要不斷升級和提高。金融消費者公眾教育不僅銀行業要開展，更需要納入全社會公眾教育體系建設之中。

七、促進銀行業健康發展的工作方向

針對經濟發展新常態，2015年，內蒙古銀行業要進一步加強行業自律建設，促進行業公平競爭、規范經營，不斷提升文明規范服務水平，實現內蒙古銀行業可持續健康發展。

一是繼續堅持“以客戶為中心”的服務理念，全面提升銀行業服務水平。繼續堅持“以客戶為中心”的服務理念，把客戶不斷變化的需求和市場不斷發展的需要作為制定和調整經營策略的依據，實現以“產品為中心”向以“客戶為中心”轉變，加大電子化服務建設，不斷改善服務環境，創新金融產品，優化服務流程，強化員工培訓，增強服務效能，提升服務體驗，促進文明規范服務更上一個新的臺階。

二是不斷加大對實體經濟的支持力度。全面貫徹落實自治區“8337”發展思路，主動適應經濟發展新常態，有效加大金融支持力度，重點支持國家基礎建設、重點項目、民生工程等，不斷提升服務小微企業和“三農三牧”的品質和能力。

三是進一步加強消費者權益保護。全面落實消費者權益保護制度，自覺維護消費者的合法權益。持續開展好“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”和“普及金融知識萬里行”系列活動，進一步加強公眾金融知識與風險防范意識的宣傳和普及。完善銀行收費檢查制度，提高銀行服務價格的透明度，進一步提升內蒙古銀行業的社會形象。

（作者系國家開發銀行內蒙古自治區分行行長）

責任編輯：楊再梅