呼叫中心現場管理存在問題及對策分析

康紅梅

[摘 要]我國的呼叫中心始于20世紀90年代，在十多年的時間中不斷地摸索、自我反思與總結，已經形成了獨特的規模。呼叫中心是一個企業發展的重要依據，也是一個企業樹立良好品牌的重要手段。

[關鍵詞]呼叫中心；現場管理；人員素質；產業鏈

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.02.050

1 呼叫中心存在的問題

1.1 與業務部門溝通過程中存在的問題

與業務部門溝通過程中存在的問題，具體體現在客戶投訴處理的問題上。呼叫中心起的是一個關鍵性作用，由于呼叫中心在客戶投訴的問題上需要及時的反饋，但是客戶的投訴對于一個企業來說，也是衡量一個企業運營發展良好的手段，在客戶投訴的匹配問題上存在著許許多多的爭議，所以呼叫中心在面對客戶投訴的匹配問題上需要摸索出一個完美的解決問題的方案。

在很多時候都會造成業務部門對呼叫中心在處理客戶投訴的問題上有所偏見，從而導致有些時候業務部門對呼叫中心工作的不支持。

1.2 內部人員的業務知識不熟悉

呼叫中心內部人員對公司的內部文件了解得不夠徹底，客戶對解決問題不滿意以及業務部門不滿意部分的原因也是由于公司內部員工的信息傳達不清楚，沒有及時地學習公司的各類文件。

1.3 新員工的培訓工作

目前，呼叫中心的規模不斷壯大，新員工的培訓是一個全新的挑戰，迫切需要培訓出一批熟悉業務的新員工。

2 呼叫中心問題的解決方案

2.1 用CRM系統和OMS系統代替ERP系統

目前呼叫中心快速發展著，信息技術作為現代化的標志，在呼叫中心行業當中顯示出了一定的優越性，進而被重視了起來。但是，隨著時間的發展，ERP技術由于存在一定局限性，不能夠滿足快速增長的信息量，這樣，就會造成追蹤信息的困境，以及各個部門之間不能夠很好地溝通交流的狀況，為了各部門溝通良好，我們得尋求一些更加先進的系統。CRM系統和OMS系統，在這里就能夠對ERP系統起到揚長避短的作用（CRM即客戶關系管理系統，OMS即運營系統）。

2.1.1 CRM系統

從銷售理念、業務流程以及技術支持這幾個方面，我們可以將其定義為：CRM系統將現代信息技術與經營思想合二為一，它通過信息技術，堅持以客戶為中心的原則，形成了一個自動化體系的解決辦法，因此提高了客戶的回頭率，達到了高效益的業務操作，有了更加豐厚的利潤回報。

以客戶為中心，是該系統的關鍵之所在。該系統能夠很好地滿足客戶一些比較有個性的需求，還提高了客戶的回頭率，這樣，同時也在銷售這一部分起了關鍵性的作用，不但增加利潤回報，拓展了市場，與此同時也全方位提升了企業的盈利能力及與同行業的競爭力，實現了與客戶雙贏的目的。

2.1.2 OMS系統

該系統涉及管理學、組織行為學、營銷學、傳播學、統計學、計算機應用技術等學科，它是最新的企業運營以及品牌管理的重要工具，也是系統的企業運營及品牌管理科學的理論依據。

該系統包含企業文化、企業形象和公共關系等方面的相關信息，可以全方位地闡釋“什么才是企業，什么才是健康的企業”這個具有現實意義的問題，可以幫助企業渡過難關，維護企業更加良好健康的發展，現已被大多數企業所使用。

2.1.3 這兩種系統的優勢

首先，使得企業運營效果全面提高。該系統將企業所有業務這一部分與資源體系有機結合起來，大大提高了企業的運轉效率。整個CRM系統在企業資源分配環節中起到了過渡性的作用。

其次，優化了企業的市場增值鏈。該系統的應用將起初的銷售、維修、服務、市場推廣人員籠絡到一起，有效地根據市場的需求工作，在滿足客戶需求方面，牢牢地組成了一個堅固的團體；而在企業財務、生產、采購、儲運方面，該系統能夠將客戶的需求、市場的供應，以及產品的銷售等信息反饋過來。

最后，保留老客戶并吸引新客戶。能夠很好地整理客戶個人信息，有效地幫助企業提供、篩選有用的信息，將信息分享給相關部門，從而使企業快速反應做出對策，以便于企業更好地管理銷售情況，服務對象及內容，更快速有效地為客戶提供服務。

2.2 人員素質的提升

2.2.1 加強培訓、制定考核制度

加大人員培訓力度，從其中選出一些業績突出的作為加強營，占總人數1/3。根據考核成績，設置淘汰制度，由非加強營中的優秀者予以補充，設一定時間加強培訓，學習公司文件。

對員工學習效果進行考核，每周一次，考查業務知識掌握情況。

2.2.2 完善后勤服務

呼叫中心的網絡維護需要專業人員維護，而這些人員最好就來自呼叫中心。因為呼叫中心的人員對于呼叫中心比較了解，能夠更好地進行后勤服務。

2.3 產業鏈的延伸

2.3.1 現有功能的完善

做好呼叫中心的業務需要提高銷售量以及質量，從而更好地將呼叫中心和業務部門緊密聯系起來，從而使雙方更好地互相支持對方的工作，這樣，也可以將投訴的問題很好的處理。

對于查詢與咨詢業務，提高硬件設施設備，才可以提供給顧客更好的服務。

2.3.2 延伸產業鏈

稍微更換改進服務模式，將被動變為主動，維護老客戶關系，主動發現新客戶。關于投訴那部分的也需更清楚地劃分，這樣可以有效處理客戶投訴問題，及時聯系有關部門處理相關問題；回訪組一般對客戶而言，是查看投訴處理情況，客戶對待我方的處理方式以及對我們的滿意度及有效建議。

3 結 論

呼叫中心在未來的企業發展中起著不可或缺的作用。隨著社會不斷地發展和社會分工的進行，各個企業需要擁有一套完美的簡單的方案來解決在公司實際運營操作中一系列的煩瑣問題，呼叫中心即將在未來的發展中，通過取代渠道、運用聲音的力量來創造更多的價值，為公司謀取更多的利潤。

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