顧客感知服務質量模型及其在高職學生教育中影響因素分析

陳雪萍

從服務管理的角度進行分析，在服務管理當中最具有價值和研究意義的是顧客感知服務質量。顧客感知服務質量的實質內容是三個方面，一是服務質量是由顧客感知的質量，二是感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果，三是顧客體驗到的服務質量是由技術質量和功能質量兩部分構成的。本論文將教育顧客感知融入到傳統角度上的企業戰略研究模式中，通過定量的策略，闡述學生服務質量感知價值和影響感知價值因素，要和現代教育服務體系和特征相結合，從而提出改善學生感知價值，提升教育質量策略。

一、研究對象及方法

1.研究對象

從某省89所高等職業技術院校抽取了5所。抽取條件，一是符合教育部示范型職業技術院校建設單位，二是某省教育廳辦學水平評估合格的學院，三是在辦學條件和其他條件相對薄弱的院校。分別記錄為A院校、B院校、C院校、D院校、E院校。在這5所院校當中，隨機抽取高年級學生共1890名，采取問卷調查的形式。

分別在A院校、B院校、C院校、D院校、E院校，發放問卷204份，464份，436份，427份，359份。回收問卷數量分別是200份，464份，422份，415份，356份，回收率分別為99%，100%，96%，98%，98.7%。有效問卷分別是198份，464份，421份，415份，354份，有效問卷的數量達到1852份。在隨機抽取的這1890名學生中，其中男生899人，女生991人，年齡為17—25歲，大一學生有478名，大二學生有782名，大三學生有630。城鎮人數為1000人，農村大學生為890人，文科生為1100名，理科生為790名，如表一所示。

表一、高職學生教育服務質量感知調查表

A院校 B院校 C院校 D院校 E院校 合計

大一 23 68 124 163 100 478

大二 54 270 119 158 181 782

大三 127 126 193 106 78 630

調查卷數 204 464 436 427 359 1890

有效卷數 198 464 421 415 354 1852

從以上表格的數據能夠充分看出，數據具有一定的代表性，有效調查問卷的數量達到了整體的97%。

2.研究工具

根據高職院校教育服務質量調查指標符合文件，證明隨機抽取的數據屬于適合因素，符合高職院校教育服務質量調查范圍內，具有代表性。著重從職業技能培養，學習生活條件，員工服務狀況，校園文化氛圍這四個方面進行測試。要求接受測驗的學生，在描述結果中的相應欄中選擇一項，每一項目為5級評分。分數的等級分別是5分，4分，3分，2分，1分，分別代表著，非常好，很好，一般，不好，較差的結果。

3.處理數據

將所得到的數據進行整理之后，利用辦公室軟件excel表格監理數據庫，利用統計軟件包將數據進行分析和整理。

4.結果與分析

首先，針對不同年齡學生教育服務質量感知得分進行比較。將1890名學生劃分成了4個年齡段，分別從19歲以及19歲以下，20歲，21歲，24歲以上，針對教育質量感知評價因素分數和單因素的方差進行分析和比較，如表二所示。

表二、不同年齡大學生教育服務質量感知評價因素得分方差分析結果（n=（數字）x±s）

評價因素 19歲以及以下（n=65） 20歲（n=352） 21歲（n=418） 23歲（n=296） 24歲以及以上（n=52） F

學習生活條件 21.00

±6.45 20.78

±6.24 23.12

±6.12 23.06

±5.32 24.85

±4.97 6.924**

學校文化氛圍 11.42

±1.93 10.53

±2.78 10.54

±2.97 11.12

±2.45 11.50

±2.14 13.654**

職業技能培養 15.26

±4.12 16.11

±1.02 17.12

±4.13 17.92

±4.01 18.67

±4.12 4.921**

員工服務狀況 26.27

±5.03 26.17

±4.08 26.37

±4.26 26.78

±4.31 26.86

±4.03 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有統計學意義。）

從上圖中的數據能夠明顯發現，所測試的職業技能培養，學習生活條件，員工服務狀況，學校文化范圍等都呈現出了很大的差異性。從內容可以看出，在職業技能培養因素這一欄中，19歲以及19歲以下的大學生和20歲，21歲，24歲以上的大學生的感受都不相同;在學生生活條件上，除了19歲以下的大學生和20歲，21歲的學生沒有太大的差異之外，其余的指標都顯示具有一定的差異性。

5.不同年級大學生教育服務質量感知得分進行單因素方差分析

如下表所示：

表三、不同年級大學生教育服務質量感知評價因素得分方差結果

評價因素 大一（n=189）x±s 大二（n=524）x±s 大三（n=467）x±s F

學習生活條件 20.08

±4.75 20.96

±6.72 24.16

±5.78 7.013**

學校文化氛圍 10.09

±2.09 16.27

±3.16 11.87

±2.96 12.578**

職業技能培養 14.27

±3.96 15.78

±1.11 16.59

±4.07 3.763**

員工服務狀況 25.13

±4.09 25.67

±3.18 25.77

±5.16 4.706**

（附注，**表示P<0.01*，**表示P<0.05，均具有統計學意義。）

從以上表格能夠發現，各年級的學生在教育服務質量感知評價的四個方面，得分均呈現出了顯著地差異性。以上數據說明，伴隨著學生年齡的不斷增長，對教育的感知會隨著加深。

二、改善高職教育服務質量的策略

隨著社會經濟的發展，高職教育作為社會專業技術人才的最大培養基地，始終肩負著重要的責任。為了更好的滿足社會經濟的發展對高職專業人才的需求，改善高職教育服務質量，是今后高職院校必須面對的發展問題。為進一步促進高職教育服務質量，發揮積極的現實意義。本小節針對以上的調查結果提出了相關的建議和策略，著重從以下3個方面說明。

1.從學生期望的角度出發

要不斷的提升學生對高職教育服務質量的滿意程度，高職院校的管理人員應該不斷的對學生進行調查，了解學生對學校的期望。從學生的滿意程度出發，從教育服務質量評價的4個因素的滿意度出發，從不同性別，不同學科的角度出發，制定符合大眾的總體目標。從而提高學生對高效教學質量的滿意程度，提升學生的學習欲望。

2.從學生服務系統調研角度分析

為學生提供滿意服務了解學生期望，要求管理人員能夠做好學生服務系統的調研工作，要深入性的了解學生需要的服務，針對各項服務因素的意見，希望高校采取相對應的策略，作出反饋，取得實質性的進展。

3.應該以學生為中心，通過教育流程進行再創造，對學院傳統的工作方法和結構從根本上重新進行設計

使學生能夠在相對愉悅的學習環境中，學習新知，超越自我，更好的接受高職教育，達到并且高職院校職能型分工，達到重新設計教育服務流程的理念。從社會經濟發展對人才的需求出發以及根據學生的類別，將本來分散高職院的各個部分工作，按照有利于血紅色呢過價值創造運作流程重新整合。

4.不斷的均衡服務感知以及教育服務期望

在高等教育服務競爭非常激烈的今天，高職院校應該不斷的提升增值服務人士。從顧客之窗的理論的角度進行分析，提升顧客和服務提供人員進行服務接觸的真是瞬間，向顧客提供超過期望且獲得意外收獲的服務。為高職教育將來的發展，奠定良好的基礎，在實際工作中，只有針對教學中存在的問題，及時、適當的采取有效的措施，才能促進高職教育更好的發展下去。