你犯了錯，顧客反倒更愿意買賬？

文 / 趙文德

你犯了錯，顧客反倒更愿意買賬？

文 / 趙文德

在寫這篇文章的時候，我是有所顧慮的，會不會被讀者認(rèn)為這是在教別人怎么做一個騙子？

說實(shí)話，等你讀完之后，你真的很有可能會成為一個騙子。但是，如果你從另外一個角度來看，你通過這篇文章也能識破騙子的伎倆，減少上當(dāng)受騙的概率。這就如同菜刀可以拿來切菜也可以拿來殺人一樣，其罪不在菜刀。

案例一：客戶上了當(dāng)還以為撿了個大便宜

作家羅斯頓舉過一個德魯貝克家的兄弟席德和哈里的例子。在羅斯頓成長的20世紀(jì)30年代，這兄弟倆在羅斯頓家附近開了一家專做男士服裝的裁縫店。每當(dāng)負(fù)責(zé)銷售的席德幫一個新顧客在商店的鏡子前試衣服時，他會告訴顧客自己的聽力有點(diǎn)問題。

當(dāng)他與顧客交談時，他會不斷地要求顧客講得大聲一點(diǎn)。一旦顧客找到一套自己喜歡的衣服并詢問價(jià)錢是多少時，席德就會走進(jìn)后面的房間，把做主裁縫的哥哥叫出來，說：“哈里，這套衣服賣多少錢？”

哈里便會放下手里的活，抬起頭，給出一個比真實(shí)價(jià)格高出很多的數(shù)：“是那套漂亮的全羊毛套裝嗎？42塊錢。”

席德假裝沒有聽清，他會把手?jǐn)n成杯狀放在耳后，再問一次。

哈里會再次回答，“42塊”。

此時，席德走到顧客身邊，對顧客說：“他說要22塊。”

這時候，許多人都會趕快把這套衣服買下來，以便在可憐的席德發(fā)現(xiàn)自己所犯“錯誤”之前，帶著他偶然撿來的便宜貨急忙離開。

以上這兩段文字出現(xiàn)在羅伯特·西奧迪尼所著《影響力》一書。當(dāng)你讀完這個片段之后，是不是非常佩服這個“席德”的聰明？他犯的這個錯誤也太高明了吧。

案例二：飛機(jī)晚點(diǎn)了，乘客憋著一肚子氣怎么就消了？

2月25日，我乘坐東航的航班，原定于18∶40起飛的，但是延遲了兩個小時，直到20∶40才起飛。為此，乘客們憋著一肚子怨氣上了飛機(jī)。

飛機(jī)一路上受不穩(wěn)定氣流的影響，顛簸不已，終于到了上海，在下降的過程中，空乘人員在廣播里說：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機(jī)場的地面通知，本次航班原計(jì)劃22∶50降落到上海浦東機(jī)場，由于空港繁忙，我們的航班要推遲到23∶52降落，請大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，謝謝大家的配合。”

頓時，整個機(jī)艙里埋怨之聲四起。

過了幾分鐘，廣播又說話了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，剛剛接到浦東機(jī)場的最新通知，我們的航班將在23∶02分降落到上海浦東機(jī)場，飛機(jī)很快就要降落，請大家系好安全帶。”

頓時，整個機(jī)艙里充滿了愉快的空氣。

以上這兩個案例都有一個共同特點(diǎn)，提供服務(wù)的一方都在顧客面前犯了明顯的錯誤，但顧客不但不生氣，反倒以為撿了便宜或心情變得更加舒暢，這是怎么回事？

要達(dá)到這種境界，需要做到兩個方面：一是洞察客戶的心理，二是巧妙地出招。

占小便宜是會上癮的

貪小便宜的心理人皆有之，而且會上癮。

在第一個案例中，顧客就自以為席德聽錯了哥哥的報(bào)價(jià)才錯把高價(jià)衣服當(dāng)?shù)蛢r(jià)賣給他，自己撿了個大便宜，為了貪圖這點(diǎn)小便宜，顧客就趁席德沒有發(fā)現(xiàn)之前，不做任何殺價(jià)匆匆付錢離開。

小時候我經(jīng)常陪媽媽去菜市場買肉，發(fā)現(xiàn)有一個肉攤的生意特別好，而且大多數(shù)都是回頭客。

這個攤主在賣肉的時候有一個習(xí)慣，顧客明明說只要一斤肉的，而他總是多切了一點(diǎn)點(diǎn)，過秤時超重了，顧客要求切掉多余的部分，他就對顧客說，算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要錢，就當(dāng)是白送給顧客了。

如果切出來的肉剛好滿足顧客的要求，他就在過秤之后，故意從別的地方額外切一小片肉裝入袋中一起遞給顧客，讓顧客免費(fèi)得到了額外的一小塊肉。他的顧客總覺得自己撿到了什么大便宜似的，高高興興地離開肉攤，下次還會再來到這個肉攤買肉。

讓步就是給對方施惠

對等讓步心理會讓你在不知不覺之中被人操控。

比如張小華結(jié)婚辦喜酒時邀請李大雷去參加，李大雷出于禮節(jié)需要，自然會給張小華一個紅包。輪到李大雷結(jié)婚的時候，張小華就有義務(wù)給李大雷回一個紅包，而且這個紅包的金額肯定不會比李大雷之前給他的紅包金額小，這就是我們常說的互惠心理。

這種人與人之間的互惠關(guān)系往往是對等的，誰都不太愿意讓別人覺得自己是一個愛占便宜的人——即使自己明明就是這樣，也不希望被人認(rèn)為是這樣。

在這個心理原則基礎(chǔ)上還有一個很隱蔽的變種，就是對等讓步心理，即當(dāng)對方向你做出一個讓步之后，你會在內(nèi)心里下意識地覺得自己得到了一個好處，這個好處就是對方向你提供了一個讓步，于是你就有了回報(bào)他另外一個好處的義務(wù)，從而做出讓步。

在第二個案例中，飛機(jī)上的空乘人員就充分地利用了人們的這個對等讓步心理，先故意犯了一個聰明的錯誤，告知乘客們飛機(jī)的落地時間由22∶40延遲到23∶52。

乘客們聽到這個消息之后，空乘人員已經(jīng)人為地在他們的心里施加了一個很大的壓力，他們會在潛意識里有一種反彈的情緒。等這種情緒快要發(fā)酵爆發(fā)的時候，空乘人員又發(fā)布了第二條信息，飛機(jī)的落地時間由23∶52提前為23∶02，突然間縮短了50分鐘！乘客們內(nèi)心里煩躁不安的反彈情緒就一下子得到了舒緩，進(jìn)而由怒轉(zhuǎn)喜。

整個過程運(yùn)用對等讓步心理來分析就很清晰了，相當(dāng)于空乘人員向乘客們做了一個讓步，即飛機(jī)落地時間由23∶52提前為23∶02，乘客們得到這個好處之后，也有回報(bào)的義務(wù)，于是在情緒上就由怒轉(zhuǎn)喜了。

在現(xiàn)實(shí)的銷售實(shí)踐中，聰明的銷售人員又是如何利用人們的這兩種心理來牟利的呢？

銷售冠軍是這樣運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)拿下客戶的

白小玉是杭州市的一家德系豪華品牌汽車4S店的銷售冠軍，她是這么賣車的：

客戶看好了一輛價(jià)格42萬的車子，幾輪討價(jià)還價(jià)之后，客戶提出，如果價(jià)格定在37.8萬，他就簽單交訂金了。

實(shí)際上，這個價(jià)格完全在白小玉的權(quán)限范圍之內(nèi)，但是她并沒有表示同意，為什么呢？

她的理由很簡單，如果同意了這個價(jià)格成交，客戶肯定會認(rèn)為價(jià)格還沒有到底，還會提出更低的價(jià)格要求；如果不同意，這個單子很可能就此談崩，客戶會起身離店。

怎么辦呢？

白小玉采用的方法是，先在口頭上承諾客戶說，就算是按照這個價(jià)格，經(jīng)理不同意賣，她也貼錢把車子賣給客戶了，但是有一個前提，就是要求客戶先給她1000元現(xiàn)金作為誠意金，她要拿著這1000元才好到經(jīng)理面前去申請。

為了得到這個優(yōu)惠價(jià)格，客戶一般都很配合地給她1000元現(xiàn)金。

白小玉拿著這1000元錢去找經(jīng)理，并不是為了申請價(jià)格優(yōu)惠，只是象征性地到辦公室去轉(zhuǎn)一圈，做一個匯報(bào)，然后就出來了，出來之前先用雙手搓了搓自己的兩邊耳朵，弄的紅紅的去見客戶。一見到客戶就說：“大哥，我被你害慘了，經(jīng)理一看到我報(bào)出這個價(jià)格，就狠狠地批了我一頓，這輛車子37.8萬批不下來的。”

客戶一聽這話就不高興了，說：“你剛才不是說可以申請下來的嗎？怎么突然就變卦了。”

白小玉說：“我向您坦白吧，前幾天我休假了，我是今天才回來上班的，我們車型太多，進(jìn)口車，行情變化快，價(jià)格已經(jīng)調(diào)整了，我還沒來得及熟悉，把價(jià)格和車型搞混了，如果您要37.8萬成交的話，這個紫色內(nèi)飾的車子不行，37.8萬的是另外一款純黑色內(nèi)飾的。都是我不好，讓您不高興了。我?guī)タ纯戳硗庖豢詈谏珒?nèi)飾的吧。”

這個時候，大部分客戶是不會去看黑色內(nèi)飾車子的，一般都會鎖定在紫色內(nèi)飾車子上。

客戶做出這樣的決定恰好是白小玉所希望的，因?yàn)樗呀?jīng)成功地把價(jià)格死死地鎖定在37.8萬上了，不會再往下壓價(jià)了。

但在這個節(jié)骨眼上，白小玉是不會松口的，她還是堅(jiān)持不能按這個價(jià)格成交，這個單子一下子就談僵了，雙方都遇到了談判壓力。

總這么僵著也不行，白小玉會主動做出讓步，說：“要不這樣吧，您再往回加一點(diǎn)點(diǎn)錢，我再厚著臉皮去找經(jīng)理申請一下。”客戶不加，就要37.8萬訂車。

白小玉再做一次讓步，說：“這車子您那么喜歡，都談到這個節(jié)骨眼上了，您就再加一點(diǎn)點(diǎn)吧，等一下我再想想法子多送點(diǎn)東西給您，這個價(jià)格訂車，公司是沒有東西送的，我自己掏錢買來送給您，就當(dāng)是送給自己的好朋友了，感謝您幫我完成了一個銷售任務(wù)指標(biāo)。”

聽白玉這么一說，客戶再也堅(jiān)持不住了，松口說：“那要加多少？”白小玉得逞了，說：“看經(jīng)理剛才生氣成那個樣子，估計(jì)至少也要2000元以上。”然后又是一番討價(jià)還價(jià)，最后白小玉會做出讓步，客戶也會同意加800或1200元不等，直到最后成交。

這么一番較量下來，白小玉幾次三番地使用了滿足客戶貪小便宜的心理和對等讓步心理，使出連環(huán)招數(shù)，讓客戶成為她的盤中餐。客戶遇到這樣的銷售人員，怎能不繳械交錢？

（作者：趙文德，上海唯都企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)師。個人微信號：wendeforyou）