高檔酒店員工高離職率的原因與對策研究①——以無錫為例

無錫商業職業技術學院旅游管理學院 丁宗勝

高檔酒店員工高離職率的原因與對策研究①——以無錫為例

無錫商業職業技術學院旅游管理學院 丁宗勝

摘 要：近十年來伴隨著我國四星、五星等高檔酒店數量的快速增長，員工的高離職率日益成為制約其發展的突出問題。本文針對高檔酒店員工高離職率原因及影響進行了深入的分析，提出了相應的對策建議。

關鍵詞：高檔酒店 員工 離職率 對策

高檔酒店主要指四星級、五星級及以上的商務、度假酒店。經歷了十多年的快速成長，我國高檔酒店業市場環境和政策環境發生了很大變化，面臨著平均房價和平均出租率下跌、餐飲利潤率下降、人員離職率高等諸多經營困境。據旅游酒店門戶網站邁點網發布的《2013酒店員工離職情況調查報告》顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；離職率在11%～20%的酒店占24%；離職率在21%～30%的酒店占26%；離職率在31%～40%的酒店占20%；離職率高達41%以上的酒店占18%。筆者對無錫市30座四星、五星酒店2014年的人員離職率進行了問卷調查，平均的離職率超過30%，國際品牌連鎖酒店的人員離職率超過40%，少數酒店接近60%。員工高離職率日漸成為制約高檔酒店發展的突出問題，本文對此進行探討。

1 當前高檔酒店員工高離職率的原因分析

當前我國高檔酒店員工離職狀況總體呈現如下特征：離職率高、離職率與學歷正相關、離職人員年輕化、離職部門集中化、離職時間呈階段性等[1]。其中離職率高尤為突出，分析其原因，主要集中在兩個層面：

1.1 各類服務人才供需長期失衡是高檔酒店員工高離職率的外在原因

1.

1.1 高檔酒店所需各類服務人才將面臨長期供給不足的局面

國家統計局公布的數據顯示，2012年我國15～59歲勞動年齡人口第一次出現了絕對下降，比2011年減少了345萬人，這意味著改革開放三十多年來促進我國經濟持續發展的“人口紅利”趨于消失，全國總人口中勞動人口比重逐步減少將成為長期趨勢。人口的老齡化和青壯年勞動力供給速度的持續下降，將經由勞動力要素供給以及與此相關的社會儲蓄和資本積累兩方面，制約中國經濟未來的增長。作為勞動密集型的高檔酒店業乃至整個酒店行業將長期面臨著各類服務人才供給不足的局面。

1.1.2 高檔酒店對各類服務人才的巨大需求將持續增長

據國家旅游局發布的2013年全國星級飯店統計公報，截至2013年底，我國四星和五星酒店達到3100家。其中四星級酒店2361座、五星級酒店739座。盡管2012年“國八條”的頒布在一定程度上影響了我國高檔酒店業的發展，但2013年全國四星級酒店仍然增加了175座(同比增長8%)、五星級酒店的數量增加了99座(同比增長15.47%)，增速超過同期國民經濟的增長速度。以一座300間客房的中型高檔酒店為例，要實現酒店的有效運行，需要各類員工300～400人，則2013年新增加的高檔酒店用工人數理論上會超過11萬人(實際增加1.03萬人，說明高檔酒店大量使用了實習生、鐘點工、服務外包等節約用工手段)。國際酒店業發展的規律表明，酒店經營市場周期跟宏觀基本面聯系是0.914的關聯度，即GDP上漲10%，酒店業績上升9.14%，供給隨之增加。在經濟增長的新常態下，國民經濟年均增長7%，則未來長時間內酒店業績每年增長在6%以上，每年酒店業員工隊伍正常更新和新增酒店產生的用工需求數額巨大。

酒店業各類服務人員供需失衡的矛盾將長期存在，使在崗員工、意向就業者在與酒店用工談判中居于優勢地位。同時經濟結構的調整、新行業的出現帶來的職業機會及行業收入差異的存在都成為刺激酒店員工進行行業內外頻繁職業選擇的誘因。

1.2 利益訴求難以滿足導致酒店業吸引力下降是高檔酒店員工高離職率的內在原因

現在酒店員工隊伍主要是由80、90后的年輕人構成，他們的就業觀念是“高、大、上”，追求高收入卻又不愿吃苦，渴望成功又不愿意腳踏實地。而酒店行業的就業特點和福利現狀與員工的就業期望值相差大，導致了酒店吸引優秀員工的能力下降，主要表現在以下幾個方面：

1.2.1 行業薪酬水平偏低

據國家統計局公布的城鎮非私營單位分行業就業人員年平均工資信息，住宿和餐飲業2011～2013年平均工資分別是27847元、31267元、34043元，連續3年是全國行業平均工資水平的66%、位列行業平均工資水平排行榜的倒數第二位，僅高于農、林、牧、漁行業。由薪資等因素引起的“用工荒”問題在酒店業已持續多年。酒店行業工資水平若是一直處于末尾，恐怕困擾行業的用工問題還將長期存在。

1.2.2 員工缺乏職業成就感

作為服務業，受傳統觀念的影響，酒店業被認為是伺候人的行業，低人一等。酒店在招聘員工時，往往過于看重外在形象，導致世人認為酒店工作是吃青春飯的行業。很多人尤其是受過高等教育的員工并不把選擇酒店就業作為理想的職業，只要有機會就會選擇離開。

1.2.3 日常工作強度大

酒店業務量受客流的影響大，尤其是旅游旺季的時候，需要經常加班加點，甚至沒有周末和節假日。勞動強度大，個人自由支配的時間少。對于年輕員工而言選擇離開酒店是很容易做出的決定。

1.3 基于成本控制的用工政策導向加劇了高檔酒店人員的流動性

高檔酒店數量的持續增加、市場結構的改變導致高檔酒店市場競爭異常激烈，酒店經營業績大幅下滑。據國家旅游局發布的2013年全國星級飯店統計公報，全國五星級飯店平均房價同比下跌了3.22%、平均出租率同比下跌了5.08%、人均實現利潤同比下跌47.6%，全國四星級飯店平均房價同比下跌了0.64%、平均出租率同比下跌了5%，人均實現利潤下跌了1560.47%。以無錫為例，2013年星級飯店平均房價雖然同比上升5.2%，但平均出租率卻同比下跌7.9%，人均利潤同比下跌154.3%。經營業績的嚴峻形勢促使酒店在用人方面非常慎重，盡可能減少正式工的聘用，大量使用低成本的實習生和進行服務外包。據調查測算，無錫地區的高檔酒店使用實習生的比例平均達到全部員工的15%～25%，使用實習生而節約的“五險一金”和工資費用超過500元～800元/人·月?；诔杀究刂频挠萌苏撸咕频陮⒎€定員工隊伍缺乏動力，對現有員工培訓不夠重視，培訓體系構建不完善，培訓不系統，影響了員工發展的職業通道，造成正式員工職業忠誠度下降和頻繁離職。

2 高檔酒店員工高離職率的影響

合理比例的員工流動有利于酒店員工隊伍素能的優化和提升。研究表明，6%～25%比例的員工離職會有助于酒店員工隊伍的更新和發展，低于6%的離職率則不利于酒店的創新和發展，而高于25%的離職率則會導致員工隊伍缺乏穩定性，影響飯店服務水準。高離職率會使酒店經營舉步維艱，其具體表現為：

2.1 導致酒店人員架構不穩

員工隊伍的頻繁變動對其他在崗人員的情緒及工作態度產生負面影響，使其對酒店的發展產生動搖。尤其是主要骨干的突然辭職會給他所帶領的團隊造成很大心理上的壓力，導致部門工作陷入癱瘓。

2.2 增加酒店人力資源成本

員工的頻繁離職，酒店招聘、培訓的頻率會不斷增加，酒店的人力資源部門需要投入大量的人力和物力去應急招聘新員工、培訓新員工。長此以往，確保酒店持續發展的人力資源戰略難以制訂與實施。

2.3 影響酒店正常運營

熟練員工的離職會導致服務質量的不穩定，進而導致部分客源的流失；更為嚴重的是酒店營銷人員的離職會帶走固定客戶，使酒店銷售量銳減，進而嚴重影響酒店的正常運行。

2.4 影響酒店服務質量和聲譽

一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那段期間，對工作已不像以往那樣認真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工出于對酒店的不滿，甚至會對酒店產生報復的心理而故意把事情做砸。這樣，酒店的服務質量必然會受到不良的影響。酒店員工流失后，需要一定的時間來招聘新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會加大，超負荷運行又導致她(他)們身心疲憊，從而間接地降低了服務質量。新到崗的員工，由于技能不熟練專業知識不健全，對酒店的環境、設備設施等尚處于摸索階段，不能提供快捷有效的服務又易造成顧客的誤解與不滿意，從而進一步降低了酒店的服務聲譽。

3 高檔酒店破解員工高流失率的對策建議

3.1 建立浮動薪酬體系，提高酒店薪酬福利水平

高檔酒店有能力、也有條件委托專門機構定期進行專業的市場薪酬調查。要基于區域經濟社會發展水平和區域內同類酒店的薪資水平，建立兼有外部競爭性和內部公平性的浮動制薪酬體系，將薪酬與工作內容、層級、工齡等因素掛鉤；同時配套建立完善的績效考核機制，完善獎懲措施，改變以往的重懲罰輕獎勵的制度。

3.2 加強企業文化建設，提升員工忠誠度和歸屬感

酒店文化是酒店的價值觀、行為準則、經營理念、企業精神、企業制度等方面的集合，其中價值觀是酒店文化的核心。酒店不僅要關注物質層面和制度層面的企業文化建設，更要關注精神層面的企業文化建設，包括行為規范、價值觀念、企業的群體意識、職工素質和優良傳統等。只有員工認同酒店的企業文化，才能在具體工作中找到成就感、榮譽感、職業歸宿感。員工對酒店文化的認同可以培養員工對酒店的忠誠度，激發員工的工作潛力，可以在一定程度上減少員工的離職率[2]。

3.3 重視職業發展規劃，提供職業發展機會

重視員工職業發展規劃。通過對員工職業生涯管理，尤其是對管理層員工的職業生涯管理，使員工的個人發展目標和酒店的發展目標一致。酒店要在員工入職時就要對他們進行科學的職業發展規劃設計，并通過不斷地培訓、輪崗和管理，幫助他們實現自身的職業發展規劃，滿足他們的發展需求。

建立合理的多渠道發展路徑，為不同類型的員工設立不同的發展渠道。通過工作輪換、工作的豐富化等人力資源管理手段，加快企業內部人員的流動，尤其是對高層職位的選拔，多著眼于內部員工，通過內部的競聘上崗降低骨干員工和中層管理者的離職率。

參考文獻

[1] 陳琛.心理契約視角下星級酒店員工高離職率分析及對策研究[J].浙江樹人大學學報,2015(1).

[2] 唐偉,謝春山,李芷逸.認同-酒店文化構建的新視角[J].飯店現代化,2013(10).

作者簡介：丁宗勝(1968-)，男，安徽桐城人，無錫商業職業技術學院旅游管理學院，副教授，副院長，主要從事旅游經濟與管理、旅游職業教育方面的研究

基金項目：①江蘇省教育廳2013年度高校哲學社會科學基金項目《產業轉型背景下的高檔酒店發展困境與對策研究—以無錫市為例》(2013SJD630053)的研究成果。

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)04(b)-029-03