高檔酒店員工高離職率的原因與對(duì)策研究①——以無(wú)錫為例

無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院 丁宗勝

高檔酒店員工高離職率的原因與對(duì)策研究①——以無(wú)錫為例

無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院 丁宗勝

摘 要：近十年來(lái)伴隨著我國(guó)四星、五星等高檔酒店數(shù)量的快速增長(zhǎng)，員工的高離職率日益成為制約其發(fā)展的突出問(wèn)題。本文針對(duì)高檔酒店員工高離職率原因及影響進(jìn)行了深入的分析，提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：高檔酒店 員工 離職率 對(duì)策

高檔酒店主要指四星級(jí)、五星級(jí)及以上的商務(wù)、度假酒店。經(jīng)歷了十多年的快速成長(zhǎng)，我國(guó)高檔酒店業(yè)市場(chǎng)環(huán)境和政策環(huán)境發(fā)生了很大變化，面臨著平均房?jī)r(jià)和平均出租率下跌、餐飲利潤(rùn)率下降、人員離職率高等諸多經(jīng)營(yíng)困境。據(jù)旅游酒店門(mén)戶網(wǎng)站邁點(diǎn)網(wǎng)發(fā)布的《2013酒店員工離職情況調(diào)查報(bào)告》顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；離職率在11%～20%的酒店占24%；離職率在21%～30%的酒店占26%；離職率在31%～40%的酒店占20%；離職率高達(dá)41%以上的酒店占18%。筆者對(duì)無(wú)錫市30座四星、五星酒店2014年的人員離職率進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，平均的離職率超過(guò)30%，國(guó)際品牌連鎖酒店的人員離職率超過(guò)40%，少數(shù)酒店接近60%。員工高離職率日漸成為制約高檔酒店發(fā)展的突出問(wèn)題，本文對(duì)此進(jìn)行探討。

1 當(dāng)前高檔酒店員工高離職率的原因分析

當(dāng)前我國(guó)高檔酒店員工離職狀況總體呈現(xiàn)如下特征：離職率高、離職率與學(xué)歷正相關(guān)、離職人員年輕化、離職部門(mén)集中化、離職時(shí)間呈階段性等[1]。其中離職率高尤為突出，分析其原因，主要集中在兩個(gè)層面：

1.1 各類(lèi)服務(wù)人才供需長(zhǎng)期失衡是高檔酒店員工高離職率的外在原因

1.

1.1 高檔酒店所需各類(lèi)服務(wù)人才將面臨長(zhǎng)期供給不足的局面

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)15～59歲勞動(dòng)年齡人口第一次出現(xiàn)了絕對(duì)下降，比2011年減少了345萬(wàn)人，這意味著改革開(kāi)放三十多年來(lái)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的“人口紅利”趨于消失，全國(guó)總?cè)丝谥袆趧?dòng)人口比重逐步減少將成為長(zhǎng)期趨勢(shì)。人口的老齡化和青壯年勞動(dòng)力供給速度的持續(xù)下降，將經(jīng)由勞動(dòng)力要素供給以及與此相關(guān)的社會(huì)儲(chǔ)蓄和資本積累兩方面，制約中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)的增長(zhǎng)。作為勞動(dòng)密集型的高檔酒店業(yè)乃至整個(gè)酒店行業(yè)將長(zhǎng)期面臨著各類(lèi)服務(wù)人才供給不足的局面。

1.1.2 高檔酒店對(duì)各類(lèi)服務(wù)人才的巨大需求將持續(xù)增長(zhǎng)

據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的2013年全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截至2013年底，我國(guó)四星和五星酒店達(dá)到3100家。其中四星級(jí)酒店2361座、五星級(jí)酒店739座。盡管2012年“國(guó)八條”的頒布在一定程度上影響了我國(guó)高檔酒店業(yè)的發(fā)展，但2013年全國(guó)四星級(jí)酒店仍然增加了175座(同比增長(zhǎng)8%)、五星級(jí)酒店的數(shù)量增加了99座(同比增長(zhǎng)15.47%)，增速超過(guò)同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度。以一座300間客房的中型高檔酒店為例，要實(shí)現(xiàn)酒店的有效運(yùn)行，需要各類(lèi)員工300～400人，則2013年新增加的高檔酒店用工人數(shù)理論上會(huì)超過(guò)11萬(wàn)人(實(shí)際增加1.03萬(wàn)人，說(shuō)明高檔酒店大量使用了實(shí)習(xí)生、鐘點(diǎn)工、服務(wù)外包等節(jié)約用工手段)。國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的規(guī)律表明，酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關(guān)聯(lián)度，即GDP上漲10%，酒店業(yè)績(jī)上升9.14%，供給隨之增加。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新常態(tài)下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)年均增長(zhǎng)7%，則未來(lái)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)酒店業(yè)績(jī)每年增長(zhǎng)在6%以上，每年酒店業(yè)員工隊(duì)伍正常更新和新增酒店產(chǎn)生的用工需求數(shù)額巨大。

酒店業(yè)各類(lèi)服務(wù)人員供需失衡的矛盾將長(zhǎng)期存在，使在崗員工、意向就業(yè)者在與酒店用工談判中居于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、新行業(yè)的出現(xiàn)帶來(lái)的職業(yè)機(jī)會(huì)及行業(yè)收入差異的存在都成為刺激酒店員工進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外頻繁職業(yè)選擇的誘因。

1.2 利益訴求難以滿足導(dǎo)致酒店業(yè)吸引力下降是高檔酒店員工高離職率的內(nèi)在原因

現(xiàn)在酒店員工隊(duì)伍主要是由80、90后的年輕人構(gòu)成，他們的就業(yè)觀念是“高、大、上”，追求高收入?yún)s又不愿吃苦，渴望成功又不愿意腳踏實(shí)地。而酒店行業(yè)的就業(yè)特點(diǎn)和福利現(xiàn)狀與員工的就業(yè)期望值相差大，導(dǎo)致了酒店吸引優(yōu)秀員工的能力下降，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.2.1 行業(yè)薪酬水平偏低

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的城鎮(zhèn)非私營(yíng)單位分行業(yè)就業(yè)人員年平均工資信息，住宿和餐飲業(yè)2011～2013年平均工資分別是27847元、31267元、34043元，連續(xù)3年是全國(guó)行業(yè)平均工資水平的66%、位列行業(yè)平均工資水平排行榜的倒數(shù)第二位，僅高于農(nóng)、林、牧、漁行業(yè)。由薪資等因素引起的“用工荒”問(wèn)題在酒店業(yè)已持續(xù)多年。酒店行業(yè)工資水平若是一直處于末尾，恐怕困擾行業(yè)的用工問(wèn)題還將長(zhǎng)期存在。

1.2.2 員工缺乏職業(yè)成就感

作為服務(wù)業(yè)，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店業(yè)被認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，低人一等。酒店在招聘員工時(shí)，往往過(guò)于看重外在形象，導(dǎo)致世人認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。很多人尤其是受過(guò)高等教育的員工并不把選擇酒店就業(yè)作為理想的職業(yè)，只要有機(jī)會(huì)就會(huì)選擇離開(kāi)。

1.2.3 日常工作強(qiáng)度大

酒店業(yè)務(wù)量受客流的影響大，尤其是旅游旺季的時(shí)候，需要經(jīng)常加班加點(diǎn)，甚至沒(méi)有周末和節(jié)假日。勞動(dòng)強(qiáng)度大，個(gè)人自由支配的時(shí)間少。對(duì)于年輕員工而言選擇離開(kāi)酒店是很容易做出的決定。

1.3 基于成本控制的用工政策導(dǎo)向加劇了高檔酒店人員的流動(dòng)性

高檔酒店數(shù)量的持續(xù)增加、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的改變導(dǎo)致高檔酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅下滑。據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的2013年全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，全國(guó)五星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)同比下跌了3.22%、平均出租率同比下跌了5.08%、人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)同比下跌47.6%，全國(guó)四星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)同比下跌了0.64%、平均出租率同比下跌了5%，人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)下跌了1560.47%。以無(wú)錫為例，2013年星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)雖然同比上升5.2%，但平均出租率卻同比下跌7.9%，人均利潤(rùn)同比下跌154.3%。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的嚴(yán)峻形勢(shì)促使酒店在用人方面非常慎重，盡可能減少正式工的聘用，大量使用低成本的實(shí)習(xí)生和進(jìn)行服務(wù)外包。據(jù)調(diào)查測(cè)算，無(wú)錫地區(qū)的高檔酒店使用實(shí)習(xí)生的比例平均達(dá)到全部員工的15%～25%，使用實(shí)習(xí)生而節(jié)約的“五險(xiǎn)一金”和工資費(fèi)用超過(guò)500元～800元/人·月?；诔杀究刂频挠萌苏?，使酒店對(duì)建立穩(wěn)定員工隊(duì)伍缺乏動(dòng)力，對(duì)現(xiàn)有員工培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)體系構(gòu)建不完善，培訓(xùn)不系統(tǒng)，影響了員工發(fā)展的職業(yè)通道，造成正式員工職業(yè)忠誠(chéng)度下降和頻繁離職。

2 高檔酒店員工高離職率的影響

合理比例的員工流動(dòng)有利于酒店員工隊(duì)伍素能的優(yōu)化和提升。研究表明，6%～25%比例的員工離職會(huì)有助于酒店員工隊(duì)伍的更新和發(fā)展，低于6%的離職率則不利于酒店的創(chuàng)新和發(fā)展，而高于25%的離職率則會(huì)導(dǎo)致員工隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，影響飯店服務(wù)水準(zhǔn)。高離職率會(huì)使酒店經(jīng)營(yíng)舉步維艱，其具體表現(xiàn)為：

2.1 導(dǎo)致酒店人員架構(gòu)不穩(wěn)

員工隊(duì)伍的頻繁變動(dòng)對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響，使其對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生動(dòng)搖。尤其是主要骨干的突然辭職會(huì)給他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)造成很大心理上的壓力，導(dǎo)致部門(mén)工作陷入癱瘓。

2.2 增加酒店人力資源成本

員工的頻繁離職，酒店招聘、培訓(xùn)的頻率會(huì)不斷增加，酒店的人力資源部門(mén)需要投入大量的人力和物力去應(yīng)急招聘新員工、培訓(xùn)新員工。長(zhǎng)此以往，確保酒店持續(xù)發(fā)展的人力資源戰(zhàn)略難以制訂與實(shí)施。

2.3 影響酒店正常運(yùn)營(yíng)

熟練員工的離職會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，進(jìn)而導(dǎo)致部分客源的流失；更為嚴(yán)重的是酒店?duì)I銷(xiāo)人員的離職會(huì)帶走固定客戶，使酒店銷(xiāo)售量銳減，進(jìn)而嚴(yán)重影響酒店的正常運(yùn)行。

2.4 影響酒店服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)

一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)酒店的那段期間，對(duì)工作已不像以往那樣認(rèn)真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工出于對(duì)酒店的不滿，甚至?xí)?duì)酒店產(chǎn)生報(bào)復(fù)的心理而故意把事情做砸。這樣，酒店的服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)受到不良的影響。酒店員工流失后，需要一定的時(shí)間來(lái)招聘新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會(huì)加大，超負(fù)荷運(yùn)行又導(dǎo)致她(他)們身心疲憊，從而間接地降低了服務(wù)質(zhì)量。新到崗的員工，由于技能不熟練專業(yè)知識(shí)不健全，對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等尚處于摸索階段，不能提供快捷有效的服務(wù)又易造成顧客的誤解與不滿意，從而進(jìn)一步降低了酒店的服務(wù)聲譽(yù)。

3 高檔酒店破解員工高流失率的對(duì)策建議

3.1 建立浮動(dòng)薪酬體系，提高酒店薪酬福利水平

高檔酒店有能力、也有條件委托專門(mén)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行專業(yè)的市場(chǎng)薪酬調(diào)查。要基于區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和區(qū)域內(nèi)同類(lèi)酒店的薪資水平，建立兼有外部競(jìng)爭(zhēng)性和內(nèi)部公平性的浮動(dòng)制薪酬體系，將薪酬與工作內(nèi)容、層級(jí)、工齡等因素掛鉤；同時(shí)配套建立完善的績(jī)效考核機(jī)制，完善獎(jiǎng)懲措施，改變以往的重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)的制度。

3.2 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工忠誠(chéng)度和歸屬感

酒店文化是酒店的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、企業(yè)制度等方面的集合，其中價(jià)值觀是酒店文化的核心。酒店不僅要關(guān)注物質(zhì)層面和制度層面的企業(yè)文化建設(shè)，更要關(guān)注精神層面的企業(yè)文化建設(shè)，包括行為規(guī)范、價(jià)值觀念、企業(yè)的群體意識(shí)、職工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等。只有員工認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，才能在具體工作中找到成就感、榮譽(yù)感、職業(yè)歸宿感。員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同可以培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，激發(fā)員工的工作潛力，可以在一定程度上減少員工的離職率[2]。

3.3 重視職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)對(duì)員工職業(yè)生涯管理，尤其是對(duì)管理層員工的職業(yè)生涯管理，使員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和酒店的發(fā)展目標(biāo)一致。酒店要在員工入職時(shí)就要對(duì)他們進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)，并通過(guò)不斷地培訓(xùn)、輪崗和管理，幫助他們實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，滿足他們的發(fā)展需求。

建立合理的多渠道發(fā)展路徑，為不同類(lèi)型的員工設(shè)立不同的發(fā)展渠道。通過(guò)工作輪換、工作的豐富化等人力資源管理手段，加快企業(yè)內(nèi)部人員的流動(dòng)，尤其是對(duì)高層職位的選拔，多著眼于內(nèi)部員工，通過(guò)內(nèi)部的競(jìng)聘上崗降低骨干員工和中層管理者的離職率。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳琛.心理契約視角下星級(jí)酒店員工高離職率分析及對(duì)策研究[J].浙江樹(shù)人大學(xué)學(xué)報(bào),2015(1).

[2] 唐偉,謝春山,李芷逸.認(rèn)同-酒店文化構(gòu)建的新視角[J].飯店現(xiàn)代化,2013(10).

作者簡(jiǎn)介：丁宗勝(1968-)，男，安徽桐城人，無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院，副教授，副院長(zhǎng)，主要從事旅游經(jīng)濟(jì)與管理、旅游職業(yè)教育方面的研究

基金項(xiàng)目：①江蘇省教育廳2013年度高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型背景下的高檔酒店發(fā)展困境與對(duì)策研究—以無(wú)錫市為例》(2013SJD630053)的研究成果。

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)04(b)-029-03