影響醫院門診醫療服務質量的因素分析及對策

李雪慧，師戰強　（內蒙古巴彥淖爾市醫院，內蒙古巴彥淖爾015001）

影響醫院門診醫療服務質量的因素分析及對策

李雪慧，師戰強（內蒙古巴彥淖爾市醫院，內蒙古巴彥淖爾015001）

目的：門診的收入占醫院收入的比例很大，因此影響醫院門診服務質量即影響醫院收入．因而有必要分析影響醫院門診醫療服務質量的因素并作出相應的對策，進而使醫院在市場競爭中立于不敗之地．方法：跟蹤患者就診過程，調查患者、家屬對本院醫護后勤職工工作的滿意度，對門診醫療服務質量進行綜合評價．結果：影響醫院門診醫療質量的因素有醫院的布局、服務流程、專家技術水平、醫護的服務態度．因此，應該合理規劃布局服務窗口，提升服務水平，有針對地改進服務質量．結論：只有堅持以病人為中心，優化服務流程，提高技術水平，改善就診環境和服務態度，才能吸引更多的患者，贏得市場．

門診部醫療服務質量、醫療護理質量

0　引言

門診工作量和住院工作量是醫院績效考核的重要指標，門診工作量占醫院績效收入的比重很大，而門診服務質量直接影響診次量［1］．換言之，門診醫療服務質量、工作量共同影響醫院業務收入．其中門診工作量的增減對門診業務收入影響較大．門診業務收入增長受工作量和人均費用增長的共同影響［2］．門診工作量直接影響了醫院的績效，因而了解門診工作動態，分析影響門診醫療服務質量的因素及對策是十分必要的．

1　資料和方法

1．1一般資料對2014－03／2014－05醫院內分泌科、呼吸科門診就診的9700名患者進行調查．主要以問卷的方式對我院的布局、就診流程、坐診專家、服務態度進行跟蹤調查．

1．2方法給就診患者及家屬、陪檢人員發放“窗口醫療服務滿意度調查表”．調查表由院部宣傳科結合我院實際情況設計．調查表由四部分組成：第一部分為滿意度調查的主題部分，調查內容涉及技術水平、服務態度、服務過程、等候時間、就醫環境，評價等級為滿意、基本滿意、不滿意；第二部分為開放性問題，請被調查者對服務質量的改進提出意見和建議．共發放問卷640份，收回有效問卷640份．統計滿意度僅為80%．從就診患者掛號、接受診查、交費、等待輔助檢查結果、取藥結束本次就診的用時、醫務人員的服務質量中尋找患者就診流程中問題的瓶頸．

向本院后勤職工、醫護人員發放“分析并提高門診診次的改進措施表”360份，收回有效答卷360份．

2　結果

整個就診過程僅需15～25 min，而每位患者看一次門診幾乎需要3～4 h（表1）．據調查患者真正的需求是接受細致周到的診查，而我們恰恰在這一環節上用時相對較短，造成了滿意度不夠樂觀．

表1　門診患者就診環節用時　　（min）

3　討論

3．1因素分析人員配置、服務態度、醫療設備的先進度均影響醫院的口碑．就診患者中有相當一部分人群是慕名而來，如果把這一塊人群吸納為固定就診群體，則會大大提高醫院的診次．

3．2對策

3．2．1購進設備近期我院增進設備，購進大型彩色打印機兩臺，建立信息化數字管理平臺，及時打印檢驗（核磁、CT、X光 、B超）報告單，由專人負責管理，將所出結果報告的時間以短信或微信方式告知患者，以便及時領取．雖然等待輔助檢查結果的時間幾乎沒縮短，但患者可利用中途的時間各行其事．從心理滿足了患者的期望，不再會焦急抱怨．隨著醫院信息化數字管理平臺的建立和服務進程的推進，將進一步提高整體醫療服務質量和水平，強化優質服務，以保障人民群眾的健康權益，隨之大大提高患者的滿意度．

3．2．2“以患者為中心”的管理模式美國醫學研究所在2001年定義了“以患者為中心”的醫療不僅僅是某位醫生要做的，而是作為一個整體的衛生系統要做的．醫療衛生機構要從根本上建立“以患者為中心”的管理模式，并將該服務理念滲透到每位醫療工作者的心中，進而將其發展為辦院宗旨和醫院文化的精髓．

3．2．3加強門診窗口服務功能門診是醫院的對外窗口，是絕大多數患者接受醫療服務、感受醫療服務品質的第一環節，也可能是最后一個環節，因為大多數患者僅需門診診查而無需住院治療．因此，患者對醫療服務品質的認識很大程度上取決于門診為其提供的醫療服務品質［4］．所以我們需要以患者的健康和需求為目標，在服務質量上下功夫，心往一處想，勁往一處使，最大程度發揮醫院門診窗口的服務功能．

3．2．4合理布局改善醫院布局設施的宗旨是從環境上極大地改善患者的就醫感受．如院內處處設有醒目標識，為患者提供詳細的信息，使患者便捷就診．

3．2．5就診流程優化盡可能縮短就診患者的排隊時間，延長接診時間．我院實行預約掛號（網上預約，12320電話預約，現場自助掛號機掛號），并實行身份證實名制掛號，為患者建立永久檔案，簡化就醫流程，這從根本上滿足了患者的就醫需求．某些科室同時設有多個門診，而且還設有老專家門診、首席專家門診、知名專家門診，還有主任號、副主任號、普通號．在這里充分體現“專家權威系數”一說，專家權威系數指專家在理論分析、工作經驗、同行了解和直覺方面的評分總和［5］．給患者很大的自主選擇空間，隨之滿意度上升．

3．2．6預防流行病根據各種疾病的流行病學特征，了解其季節分布特點，進行科學預測，及時增減相應科室門診數而開診．此項工作由職能科室領導調控，并由人事部門協調進行．如春冬季乃呼吸道疾病高發季節，可以把呼吸科門診由一個增至2～3個，這樣接診同數量患者速度則翻倍，也不會因等不上接診而流失患者．同時患者可享受到高質量的服務，在群眾中大大提升了醫院的知名度．

3．2．7提高醫護人員技術水平和素質科學的制定門診人才層次培訓計劃，根據個體間知識水平和操作技能采取不同的途徑和方式進修、深造，提高醫護人員的專業技術水平．引進高素質專業知識水平的專家人才，外聘精通業務的專家定期來院進行專業知識講座、坐診，擴大醫院的影響力．

醫學不僅僅是一門科學，更是一門人與人之間相互交流溝通的藝術，因此，醫務人員不能不重視個人語言文字能力、文化能力與解釋能力的提升與修煉．

3．2．8增進醫、護、患的溝通醫、護、患的溝通對患者焦躁的心理起平復作用．溝通包括內容、方式、環境．而門診受時間和環境的限制，只能注重溝通的內容．預檢分診需要護士對患者的癥狀、感覺、想法、期望做出及時的回應．當然溝通是相互的，其中患者本身的素質也能影響溝通的效果．遇急重者要優先就診，以免耽誤生命．

［1］張忠英．利用最小折扣二乘法預測門診人次［J］．中國衛生統計，2010，27（3）：283，302．

［2］宋美芳．2011年某醫院業務收入變動的因素分析［J］．中國醫院統計，2013，20（4）：313－314．

［3］覃建芹，劉桂瑛，鄒崇祺，等．病人滿意度測評指標體系的應用［J］．中華醫院管理雜志，2007，23（3）：176－179．

［4］黃金姣，黃姝賓．醫院門診部有效接觸點服務的管理［J］．中華現代護理雜志，2012，18（3）：328－330．

［5］房鵬騫，董婷，樂虹．國家綜合性醫療中心評價指標篩選研究［J］．中國醫院管理，2014，34（7）：28－31．

R197．32

A

2095?6894（2015）08?162?02

2015－07－10；接受日期：2015－08－01

李雪慧．大專，副主任醫師．研究方向：門診掛號．Tel：0477?8358159E?mail：1754445923＠qq．com