影響醫(yī)院門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素分析及對策

李雪慧，師戰(zhàn)強?。▋?nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院，內(nèi)蒙古巴彥淖爾015001）

影響醫(yī)院門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素分析及對策

李雪慧，師戰(zhàn)強（內(nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院，內(nèi)蒙古巴彥淖爾015001）

目的：門診的收入占醫(yī)院收入的比例很大，因此影響醫(yī)院門診服務質(zhì)量即影響醫(yī)院收入．因而有必要分析影響醫(yī)院門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素并作出相應的對策，進而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地．方法：跟蹤患者就診過程，調(diào)查患者、家屬對本院醫(yī)護后勤職工工作的滿意度，對門診醫(yī)療服務質(zhì)量進行綜合評價．結(jié)果：影響醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量的因素有醫(yī)院的布局、服務流程、專家技術(shù)水平、醫(yī)護的服務態(tài)度．因此，應該合理規(guī)劃布局服務窗口，提升服務水平，有針對地改進服務質(zhì)量．結(jié)論：只有堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，提高技術(shù)水平，改善就診環(huán)境和服務態(tài)度，才能吸引更多的患者，贏得市場．

門診部醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療護理質(zhì)量

0　引言

門診工作量和住院工作量是醫(yī)院績效考核的重要指標，門診工作量占醫(yī)院績效收入的比重很大，而門診服務質(zhì)量直接影響診次量［1］．換言之，門診醫(yī)療服務質(zhì)量、工作量共同影響醫(yī)院業(yè)務收入．其中門診工作量的增減對門診業(yè)務收入影響較大．門診業(yè)務收入增長受工作量和人均費用增長的共同影響［2］．門診工作量直接影響了醫(yī)院的績效，因而了解門診工作動態(tài)，分析影響門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素及對策是十分必要的．

1　資料和方法

1．1一般資料對2014－03／2014－05醫(yī)院內(nèi)分泌科、呼吸科門診就診的9700名患者進行調(diào)查．主要以問卷的方式對我院的布局、就診流程、坐診專家、服務態(tài)度進行跟蹤調(diào)查．

1．2方法給就診患者及家屬、陪檢人員發(fā)放“窗口醫(yī)療服務滿意度調(diào)查表”．調(diào)查表由院部宣傳科結(jié)合我院實際情況設計．調(diào)查表由四部分組成：第一部分為滿意度調(diào)查的主題部分，調(diào)查內(nèi)容涉及技術(shù)水平、服務態(tài)度、服務過程、等候時間、就醫(yī)環(huán)境，評價等級為滿意、基本滿意、不滿意；第二部分為開放性問題，請被調(diào)查者對服務質(zhì)量的改進提出意見和建議．共發(fā)放問卷640份，收回有效問卷640份．統(tǒng)計滿意度僅為80%．從就診患者掛號、接受診查、交費、等待輔助檢查結(jié)果、取藥結(jié)束本次就診的用時、醫(yī)務人員的服務質(zhì)量中尋找患者就診流程中問題的瓶頸．

向本院后勤職工、醫(yī)護人員發(fā)放“分析并提高門診診次的改進措施表”360份，收回有效答卷360份．

2　結(jié)果

整個就診過程僅需15～25 min，而每位患者看一次門診幾乎需要3～4 h（表1）．據(jù)調(diào)查患者真正的需求是接受細致周到的診查，而我們恰恰在這一環(huán)節(jié)上用時相對較短，造成了滿意度不夠樂觀．

表1　門診患者就診環(huán)節(jié)用時　?。╩in）

3　討論

3．1因素分析人員配置、服務態(tài)度、醫(yī)療設備的先進度均影響醫(yī)院的口碑．就診患者中有相當一部分人群是慕名而來，如果把這一塊人群吸納為固定就診群體，則會大大提高醫(yī)院的診次．

3．2對策

3．2．1購進設備近期我院增進設備，購進大型彩色打印機兩臺，建立信息化數(shù)字管理平臺，及時打印檢驗（核磁、CT、X光 、B超）報告單，由專人負責管理，將所出結(jié)果報告的時間以短信或微信方式告知患者，以便及時領(lǐng)?。m然等待輔助檢查結(jié)果的時間幾乎沒縮短，但患者可利用中途的時間各行其事．從心理滿足了患者的期望，不再會焦急抱怨．隨著醫(yī)院信息化數(shù)字管理平臺的建立和服務進程的推進，將進一步提高整體醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，強化優(yōu)質(zhì)服務，以保障人民群眾的健康權(quán)益，隨之大大提高患者的滿意度．

3．2．2“以患者為中心”的管理模式美國醫(yī)學研究所在2001年定義了“以患者為中心”的醫(yī)療不僅僅是某位醫(yī)生要做的，而是作為一個整體的衛(wèi)生系統(tǒng)要做的．醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要從根本上建立“以患者為中心”的管理模式，并將該服務理念滲透到每位醫(yī)療工作者的心中，進而將其發(fā)展為辦院宗旨和醫(yī)院文化的精髓．

3．2．3加強門診窗口服務功能門診是醫(yī)院的對外窗口，是絕大多數(shù)患者接受醫(yī)療服務、感受醫(yī)療服務品質(zhì)的第一環(huán)節(jié)，也可能是最后一個環(huán)節(jié)，因為大多數(shù)患者僅需門診診查而無需住院治療．因此，患者對醫(yī)療服務品質(zhì)的認識很大程度上取決于門診為其提供的醫(yī)療服務品質(zhì)［4］．所以我們需要以患者的健康和需求為目標，在服務質(zhì)量上下功夫，心往一處想，勁往一處使，最大程度發(fā)揮醫(yī)院門診窗口的服務功能．

3．2．4合理布局改善醫(yī)院布局設施的宗旨是從環(huán)境上極大地改善患者的就醫(yī)感受．如院內(nèi)處處設有醒目標識，為患者提供詳細的信息，使患者便捷就診．

3．2．5就診流程優(yōu)化盡可能縮短就診患者的排隊時間，延長接診時間．我院實行預約掛號（網(wǎng)上預約，12320電話預約，現(xiàn)場自助掛號機掛號），并實行身份證實名制掛號，為患者建立永久檔案，簡化就醫(yī)流程，這從根本上滿足了患者的就醫(yī)需求．某些科室同時設有多個門診，而且還設有老專家門診、首席專家門診、知名專家門診，還有主任號、副主任號、普通號．在這里充分體現(xiàn)“專家權(quán)威系數(shù)”一說，專家權(quán)威系數(shù)指專家在理論分析、工作經(jīng)驗、同行了解和直覺方面的評分總和［5］．給患者很大的自主選擇空間，隨之滿意度上升．

3．2．6預防流行病根據(jù)各種疾病的流行病學特征，了解其季節(jié)分布特點，進行科學預測，及時增減相應科室門診數(shù)而開診．此項工作由職能科室領(lǐng)導調(diào)控，并由人事部門協(xié)調(diào)進行．如春冬季乃呼吸道疾病高發(fā)季節(jié)，可以把呼吸科門診由一個增至2～3個，這樣接診同數(shù)量患者速度則翻倍，也不會因等不上接診而流失患者．同時患者可享受到高質(zhì)量的服務，在群眾中大大提升了醫(yī)院的知名度．

3．2．7提高醫(yī)護人員技術(shù)水平和素質(zhì)科學的制定門診人才層次培訓計劃，根據(jù)個體間知識水平和操作技能采取不同的途徑和方式進修、深造，提高醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水平．引進高素質(zhì)專業(yè)知識水平的專家人才，外聘精通業(yè)務的專家定期來院進行專業(yè)知識講座、坐診，擴大醫(yī)院的影響力．

醫(yī)學不僅僅是一門科學，更是一門人與人之間相互交流溝通的藝術(shù)，因此，醫(yī)務人員不能不重視個人語言文字能力、文化能力與解釋能力的提升與修煉．

3．2．8增進醫(yī)、護、患的溝通醫(yī)、護、患的溝通對患者焦躁的心理起平復作用．溝通包括內(nèi)容、方式、環(huán)境．而門診受時間和環(huán)境的限制，只能注重溝通的內(nèi)容．預檢分診需要護士對患者的癥狀、感覺、想法、期望做出及時的回應．當然溝通是相互的，其中患者本身的素質(zhì)也能影響溝通的效果．遇急重者要優(yōu)先就診，以免耽誤生命．

［1］張忠英．利用最小折扣二乘法預測門診人次［J］．中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2010，27（3）：283，302．

［2］宋美芳．2011年某醫(yī)院業(yè)務收入變動的因素分析［J］．中國醫(yī)院統(tǒng)計，2013，20（4）：313－314．

［3］覃建芹，劉桂瑛，鄒崇祺，等．病人滿意度測評指標體系的應用［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：176－179．

［4］黃金姣，黃姝賓．醫(yī)院門診部有效接觸點服務的管理［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2012，18（3）：328－330．

［5］房鵬騫，董婷，樂虹．國家綜合性醫(yī)療中心評價指標篩選研究［J］．中國醫(yī)院管理，2014，34（7）：28－31．

R197．32

A

2095?6894（2015）08?162?02

2015－07－10；接受日期：2015－08－01

李雪慧．大專，副主任醫(yī)師．研究方向：門診掛號．Tel：0477?8358159E?mail：1754445923＠qq．com