李雪慧,師戰(zhàn)強?。▋?nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院,內(nèi)蒙古巴彥淖爾015001)
影響醫(yī)院門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素分析及對策
李雪慧,師戰(zhàn)強(內(nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院,內(nèi)蒙古巴彥淖爾015001)
目的:門診的收入占醫(yī)院收入的比例很大,因此影響醫(yī)院門診服務質(zhì)量即影響醫(yī)院收入.因而有必要分析影響醫(yī)院門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素并作出相應的對策,進而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地.方法:跟蹤患者就診過程,調(diào)查患者、家屬對本院醫(yī)護后勤職工工作的滿意度,對門診醫(yī)療服務質(zhì)量進行綜合評價.結(jié)果:影響醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量的因素有醫(yī)院的布局、服務流程、專家技術(shù)水平、醫(yī)護的服務態(tài)度.因此,應該合理規(guī)劃布局服務窗口,提升服務水平,有針對地改進服務質(zhì)量.結(jié)論:只有堅持以病人為中心,優(yōu)化服務流程,提高技術(shù)水平,改善就診環(huán)境和服務態(tài)度,才能吸引更多的患者,贏得市場.
門診部醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療護理質(zhì)量
門診工作量和住院工作量是醫(yī)院績效考核的重要指標,門診工作量占醫(yī)院績效收入的比重很大,而門診服務質(zhì)量直接影響診次量[1].換言之,門診醫(yī)療服務質(zhì)量、工作量共同影響醫(yī)院業(yè)務收入.其中門診工作量的增減對門診業(yè)務收入影響較大.門診業(yè)務收入增長受工作量和人均費用增長的共同影響[2].門診工作量直接影響了醫(yī)院的績效,因而了解門診工作動態(tài),分析影響門診醫(yī)療服務質(zhì)量的因素及對策是十分必要的.
1.1一般資料對2014-03/2014-05醫(yī)院內(nèi)分泌科、呼吸科門診就診的9700名患者進行調(diào)查.主要以問卷的方式對我院的布局、就診流程、坐診專家、服務態(tài)度進行跟蹤調(diào)查.
1.2方法給就診患者及家屬、陪檢人員發(fā)放“窗口醫(yī)療服務滿意度調(diào)查表”.調(diào)查表由院部宣傳科結(jié)合我院實際情況設計.調(diào)查表由四部分組成:第一部分為滿意度調(diào)查的主題部分,調(diào)查內(nèi)容涉及技術(shù)水平、服務態(tài)度、服務過程、等候時間、就醫(yī)環(huán)境,評價等級為滿意、基本滿意、不滿意;第二部分為開放性問題,請被調(diào)查者對服務質(zhì)量的改進提出意見和建議.共發(fā)放問卷640份,收回有效問卷640份.統(tǒng)計滿意度僅為80%.從就診患者掛號、接受診查、交費、等待輔助檢查結(jié)果、取藥結(jié)束本次就診的用時、醫(yī)務人員的服務質(zhì)量中尋找患者就診流程中問題的瓶頸.
向本院后勤職工、醫(yī)護人員發(fā)放“分析并提高門診診次的改進措施表”360份,收回有效答卷360份.
整個就診過程僅需15~25 min,而每位患者看一次門診幾乎需要3~4 h(表1).據(jù)調(diào)查患者真正的需求是接受細致周到的診查,而我們恰恰在這一環(huán)節(jié)上用時相對較短,造成了滿意度不夠樂觀.

表1 門診患者就診環(huán)節(jié)用時 ?。╩in)
3.1因素分析人員配置、服務態(tài)度、醫(yī)療設備的先進度均影響醫(yī)院的口碑.就診患者中有相當一部分人群是慕名而來,如果把這一塊人群吸納為固定就診群體,則會大大提高醫(yī)院的診次.
3.2對策
3.2.1購進設備近期我院增進設備,購進大型彩色打印機兩臺,建立信息化數(shù)字管理平臺,及時打印檢驗(核磁、CT、X光 、B超)報告單,由專人負責管理,將所出結(jié)果報告的時間以短信或微信方式告知患者,以便及時領(lǐng)?。m然等待輔助檢查結(jié)果的時間幾乎沒縮短,但患者可利用中途的時間各行其事.從心理滿足了患者的期望,不再會焦急抱怨.隨著醫(yī)院信息化數(shù)字管理平臺的建立和服務進程的推進,將進一步提高整體醫(yī)療服務質(zhì)量和水平,強化優(yōu)質(zhì)服務,以保障人民群眾的健康權(quán)益,隨之大大提高患者的滿意度.
3.2.2“以患者為中心”的管理模式美國醫(yī)學研究所在2001年定義了“以患者為中心”的醫(yī)療不僅僅是某位醫(yī)生要做的,而是作為一個整體的衛(wèi)生系統(tǒng)要做的.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要從根本上建立“以患者為中心”的管理模式,并將該服務理念滲透到每位醫(yī)療工作者的心中,進而將其發(fā)展為辦院宗旨和醫(yī)院文化的精髓.
3.2.3加強門診窗口服務功能門診是醫(yī)院的對外窗口,是絕大多數(shù)患者接受醫(yī)療服務、感受醫(yī)療服務品質(zhì)的第一環(huán)節(jié),也可能是最后一個環(huán)節(jié),因為大多數(shù)患者僅需門診診查而無需住院治療.因此,患者對醫(yī)療服務品質(zhì)的認識很大程度上取決于門診為其提供的醫(yī)療服務品質(zhì)[4].所以我們需要以患者的健康和需求為目標,在服務質(zhì)量上下功夫,心往一處想,勁往一處使,最大程度發(fā)揮醫(yī)院門診窗口的服務功能.
3.2.4合理布局改善醫(yī)院布局設施的宗旨是從環(huán)境上極大地改善患者的就醫(yī)感受.如院內(nèi)處處設有醒目標識,為患者提供詳細的信息,使患者便捷就診.
3.2.5就診流程優(yōu)化盡可能縮短就診患者的排隊時間,延長接診時間.我院實行預約掛號(網(wǎng)上預約,12320電話預約,現(xiàn)場自助掛號機掛號),并實行身份證實名制掛號,為患者建立永久檔案,簡化就醫(yī)流程,這從根本上滿足了患者的就醫(yī)需求.某些科室同時設有多個門診,而且還設有老專家門診、首席專家門診、知名專家門診,還有主任號、副主任號、普通號.在這里充分體現(xiàn)“專家權(quán)威系數(shù)”一說,專家權(quán)威系數(shù)指專家在理論分析、工作經(jīng)驗、同行了解和直覺方面的評分總和[5].給患者很大的自主選擇空間,隨之滿意度上升.
3.2.6預防流行病根據(jù)各種疾病的流行病學特征,了解其季節(jié)分布特點,進行科學預測,及時增減相應科室門診數(shù)而開診.此項工作由職能科室領(lǐng)導調(diào)控,并由人事部門協(xié)調(diào)進行.如春冬季乃呼吸道疾病高發(fā)季節(jié),可以把呼吸科門診由一個增至2~3個,這樣接診同數(shù)量患者速度則翻倍,也不會因等不上接診而流失患者.同時患者可享受到高質(zhì)量的服務,在群眾中大大提升了醫(yī)院的知名度.
3.2.7提高醫(yī)護人員技術(shù)水平和素質(zhì)科學的制定門診人才層次培訓計劃,根據(jù)個體間知識水平和操作技能采取不同的途徑和方式進修、深造,提高醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水平.引進高素質(zhì)專業(yè)知識水平的專家人才,外聘精通業(yè)務的專家定期來院進行專業(yè)知識講座、坐診,擴大醫(yī)院的影響力.
醫(yī)學不僅僅是一門科學,更是一門人與人之間相互交流溝通的藝術(shù),因此,醫(yī)務人員不能不重視個人語言文字能力、文化能力與解釋能力的提升與修煉.
3.2.8增進醫(yī)、護、患的溝通醫(yī)、護、患的溝通對患者焦躁的心理起平復作用.溝通包括內(nèi)容、方式、環(huán)境.而門診受時間和環(huán)境的限制,只能注重溝通的內(nèi)容.預檢分診需要護士對患者的癥狀、感覺、想法、期望做出及時的回應.當然溝通是相互的,其中患者本身的素質(zhì)也能影響溝通的效果.遇急重者要優(yōu)先就診,以免耽誤生命.
[1]張忠英.利用最小折扣二乘法預測門診人次[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2010,27(3):283,302.
[2]宋美芳.2011年某醫(yī)院業(yè)務收入變動的因素分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2013,20(4):313-314.
[3]覃建芹,劉桂瑛,鄒崇祺,等.病人滿意度測評指標體系的應用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):176-179.
[4]黃金姣,黃姝賓.醫(yī)院門診部有效接觸點服務的管理[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2012,18(3):328-330.
[5]房鵬騫,董婷,樂虹.國家綜合性醫(yī)療中心評價指標篩選研究[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(7):28-31.
R197.32
A
2095?6894(2015)08?162?02
2015-07-10;接受日期:2015-08-01
李雪慧.大專,副主任醫(yī)師.研究方向:門診掛號.Tel:0477?8358159E?mail:1754445923@qq.com