福州高星級酒店智慧化現狀及對策研究

張發友

（福建對外經濟貿易職業技術學院 外語系，福建 福州 350016）

福州高星級酒店智慧化現狀及對策研究

張發友

（福建對外經濟貿易職業技術學院 外語系，福建 福州 350016）

摘要：在互聯網+的時代背景下，智慧酒店日益受到人們的關注，基于業內學者及前人的研究，文章探討了智慧酒店的概念及其表現形式，通過對福州高星級酒店的全面調研，重點分析了目前高星級酒店發展中普遍存在的幾個問題：重視程度不夠、智慧信息利用不足、管理建設水平不高。同時在調研的基礎上，提出相關的解決對策和建議，以促進高星級酒店智慧化程度的進一步發展，真正的做到與智慧旅游、智慧城市相結合。

關鍵詞：智慧酒店；大數據；高星級酒店；福州

在移動互聯網應用為重點，大數據應用為核心的互聯網+時代的到來，移動端、云計算、物聯網等與傳統服務業相結合快速發展的背景下，智慧旅游出現，必將成為推動今后旅游發展的動力和發展的趨勢，旅游業三大支柱之一的酒店業，其智慧化程度直接關系影響到一個地區的旅游業的發展，也是衡量當地智慧旅游、智慧城市的重要指標。在經濟新常態的背景下，傳統酒店業特別是高星級酒店智慧化的建設也日益受到酒店管理者和酒店研究者的關注。2012年5月在全國智慧旅游城市評選中，福建省福州市成為首批的試點城市之一。智慧旅游試點城市的入圍和建設，將為福州的酒店業特別是高星級酒店帶來了更廣闊的市場和商機，同時也帶來新的挑戰和新的問題，酒店特別是高星級酒店智慧化的發展也反過來促進福州旅游業的轉型和提升整個旅游產業的品質。

一、研究回顧

（一）概念闡述

酒店智慧化或稱智慧酒店，業內尚無統一標準的定義，筆者通過對Google和Baidu的引擎搜索及對業內學者相關文獻材料的研究，從智慧酒店定位、內涵外延、功能、影響等多角度的研究分析，本文對智慧酒店的概念進行進一步闡釋，將其定義為：智慧酒店是指酒店在硬件方面擁有智能化設施且其功能較為完善，在軟件方面能夠將電子商務、物聯網、大數據、云計算等智慧信息技術充分應用到酒店各部門的管理和服務，以此更好的滿足不同顧客個性化需求，提高顧客的滿意度和回頭率，進而提升酒店的整體管理的品質，智慧酒店的核心是互聯網+酒店管理與服務，智慧設施、智慧信息、智慧管理是智慧酒店三個主要表現形式。

（二）研究回顧

目前專門研究智慧酒店的文章不多，通過對已發表相關文獻的研究，當前對智慧酒店的研究主要集中在基本概念、產品設計、人才培養上。如：黃崎(2011）著重研究物聯網在酒店業的作用與功能及如何打造智慧酒店。李臻、朱勁(2013)分析了智慧飯店的基本概念、意義和核心技術。唐建兵（2014）、王琳（2014）主要探討智慧酒店的建設與酒店智慧產品的設計。王琳,邱小櫻（2014），結合智慧酒店的發展對酒店專業人才需求的新變化，對智慧酒店人才的培養進行初步探討。以地域智慧酒店發展作為研究對象的論文主要有：蔡蓉蓉、顧婷婷、潘鴻雷（2013）分析南京的智慧酒店發展狀況和存在問題。程善蘭（2014）主要從依托大數據的角度去研究蘇州酒店智慧化可行性。

業界學界對于高星級酒店智慧化的研究目前尚為不足，通過對相關文獻的搜索發現，近年來大多數的研究是針對智慧旅游和智慧城市，自2010年以來對智慧酒店或者智慧飯店的研究報告僅有十來篇，而且專門針對高星級酒店智慧化的研究的酒店更是寥寥可數，同時對于酒店智慧化的研究多處于碎片化研究階段，大多的研究只是集中在酒店智慧概念、智慧產品的設計、智慧客房的建設等某方面單獨的研究，并沒有從整體綜合的程度上去研究高星級酒店智慧化的基本情況和預測其發展趨勢。本文以福州市高星級酒店為樣本，運用訪談調研與問卷調研相結合的方法，從智慧酒店表現的三種形式——智慧設施、智慧信息、智慧管理服務去分析福州高星級酒店的智慧化發展狀況，并對其智慧化發展的一些存在的問題及發展趨勢進行分析，以求拋磚引玉地得到業學兩界對福州智慧酒店發展的更深的關注與思考，共同推進福州高星級酒店智慧化程度進一步加深，從而促進福州智慧旅游城市的發展。

二、福州市高星級酒店智慧化情況分析

通過福州旅游局官網中星級酒店名錄查詢到，到2015年8月為止，福州市的星級酒店的數量為53家，8家為五星級酒店、20家為四星級酒店，22家為三星級酒店，3家為二星級酒店，四星級以上酒店大多集中福州市區和部分分布福州福清、長樂一帶。[1]在研究過程中，按照業學兩界對高星級酒店一般定義習慣，本文將四星級、五星級酒店統稱為高星級酒店。福州的高星級酒店主要有，五星級酒店八家：美倫大飯店有限公司（福州）、外貿中心酒店（福州）、名城豪生大酒店（福州）、西湖大酒店（福州）、金源大飯店（福州）、長山湖國際酒店（長樂）、萬達威斯汀酒店（福州）、香格里拉大酒店（福州）；四星級酒店二十家：國誼大酒店（福州）、福州大飯店（福州）、福建金仕頓大酒店（福州）、融僑大酒店（福清）、蘭天大酒店（福清）、福建山水大酒店（福州）、梅峰賓館（福州）、閩江飯店（福州）、冠發君悅大酒店（福清）、陽光假日大酒店（福州）、晉都戴斯酒店（福州）、福建黃金大酒店（福州）、新紫陽大酒店（福州）、瑞鑫大酒店（福清）、福建國惠大酒店（福州）。

福州地處東南沿海，是福建省省會城市，在海峽兩岸經濟、旅游、文化等多層次交流中起到橋頭堡的作用。特別是2014年末被國務院確定為自貿區以來，福建的高星級酒店迎來了飛速發展的時機，隨著海峽兩岸交往日益密切及福州經濟的快速發展，近年來福州興建了多家高星級酒店，如威斯汀酒店、名城豪生大酒店等，這些酒店有著較好的硬件設施，在智慧設施的建設方面達到國家旅游局對智慧旅游試點城市的基本要求。智慧設施的建設是智慧酒店的前提，由于福州尚未制定智慧酒店相關細則，因此評價福州高星級（四星級、五星級）酒店的智慧設施參考的依據主要來源于《福州市智慧旅游頂層設計》、《旅游飯店星級的劃分與評定》和《北京智慧酒店評分細則》中的有關智慧或者智能酒店部分，并按照其要求要實施酒店設施的建設，調研表明福州高星級酒店在智慧設施建設方面大多符合智慧酒店的要求。智慧設施主要體現在網絡通信、廣播電視、電器控制、會議設施四個方面的智慧化。[2]在對28家高星級酒店調查中發現100%的五星級酒店和85%的四星級酒店實現客房電話、有線網絡和大堂無線WIFI網絡全覆蓋，酒店中可以很方便實現全網化。95%的五星級酒店和80%的四星級酒店實現客房和公共區域能夠收看大數量的中文節目和和部分外文節目，酒店的公共區域應能播放背景音樂。95%的五星級酒店和80%的四星級酒店，其大部分大廳及客房電器設備方面具有一定程度的智能化，如客人進出客房，燈光可以自動感應開關，空調系統可以自動調節人體舒適溫度，電梯通過顧客手中的房卡傳遞的信息實現導航，指引客人到其房間。90%的五星級酒店和70%的四星級酒店會議室具備多功能分區功能，分區燈光亮度可按需要調節、具備同聲傳譯的設施系統，同時會議室具備高端的控制系統，根據會議的需求可以進行投票和表決、以及擁有遠程電視電話會議功能。所以，在福州高星級酒店智慧設施的建設方面基本滿足智慧酒店的要求，效果較為良好，如圖1。在智慧信息和智慧服務方面，整體的建設情況并不大理想，少部分的新建的高星級酒店外如威斯汀等幾家，在智慧信息和智慧管理建設方面做得較為理想之外，大部分的高星級酒店在這兩方面的建設都處于著手開展完善過程，酒店的管理者也逐步意識到這兩方面的重要性和必要性，并對此加大投入，以更好的促進酒店的智慧化的發展。

圖1　智慧設施情況

三、福州高星級酒店智慧化發展中存在的問題及分析

在對通過福州高星級酒店智慧化發展調查中，通過對智慧設施、智慧信息、智慧管理等三個形式以及對管理層對智慧酒店了解接受程度等研究發現福州高星級酒店智慧發展存在以下幾個問題：

（一）管理人員對智慧酒店認識理解及重視程度不夠

筆者對福州市現有的28家高星級酒店的100名部門經理以上的中高管理層進行全樣調查。11%的酒店管理人員對智慧酒店概念和如何建設智慧酒店十分了解，并已經在各自的酒店中開始實施建設，18%的酒店管理層對智慧旅游、智慧酒店的概念比較了解，并已準備開始著手智慧酒店的建設。28%的酒店管理人員對智慧酒店的概念有所了解，初步意識到智慧酒店的重要性。而43%的管理人員對智慧旅游、智慧酒店完全不了解，不知從何入手去建設智慧酒店。在對智慧酒店比較了解和有所了解的群體中，相當大部分的管理人員認為智慧酒店的建設就是簡單對酒店硬件進行改造提升，即投入資金成本對酒店硬件設施進行升級換代，或者是認為僅僅就是引進一些管理系統軟件等，如圖2。

圖2　智慧酒店了解程度

（二）酒店智慧信息建設不足，大數據挖掘不深。

酒店智慧信息的建設，其核心為酒店大數據的建設和運用，在信息化時代背景下，各高星級酒店都將大數據作為酒店的核心競爭力和發展中必須把握的機遇，對于各大酒店來說，客人從預訂、入住、活動、退房期間都會產生相關數據，誰對酒店大數據首先占有和對大數據的進一步分析利用，誰就有可能在將來酒店業的甚至旅游業的競爭中占據優先的局面。[3]但現實中，福州高星級酒店業雖已逐步意識到大數據的重要性，但仍停留在認為數據僅僅是數字，不知道轉化為酒店服務，成為一個擺設。根據對福州28家高星級酒店的調查發現，酒店管理人對大數據的處理主要的困惑在于三個方面，一是重視數據但不清楚如何搜集，二是了解數據但亂收集，三是會收集數據但不會分析數據。福州大部分高星級酒店沒有設置專門的部門甚至專門人員去收集分析酒店業大數據，往往數據的收集分散到多個部門，如前臺、財務、市場部等，且未能及時溝通整合相關數據，使之真正發揮大數據的功能。同時福州高星級酒店中約90%為單體酒店，因此高星級酒店數據來源渠道較為單一狹窄，相對于一些具有信息化、網絡化優勢的連鎖酒店（如：速八、如家）等以及同城、攜程、美團等網絡企業的進軍酒店業領域的情況下，巨無霸體型的高星級酒店在信息方面的收集、整理、分析、運用的程度和能力成為酒店智慧信息發展的瓶頸。因此福州高星級單體酒店面臨著如何能在本地市場立足，以及如何順應大數據時代的發展大趨勢的巨大挑戰。

在對福州28家高星級酒店關于數據的深層挖掘方面的調查后，筆者發現福州高星級酒店行業共同存在著對數據收集、運用、預測分析不足的問題。大部分福州高星級酒店對數據使用僅停留在將數據簡單進行收集、存檔等方面，如報表制作、年度預算等相關數據的匯總，而對收集信息的深層次分析仍處于起步階段，更不用提將分析出來的大數據運用于酒店市場細分，消費者個性化需求分析及市場進一步開拓等方面。福州高星級酒店對收集來的信息和數據的處理應用在以下四個方面：年度預算,客流量預測,酒店市場開發,個性化需求分析，具體調查情況見表3。調查發現，大部分高星級酒店將信息及數據應用在年度預算和客流量預測，只有不足50%的高星級酒店將信息及數據應用在市場開拓和個性化分析上面，如圖3。

圖3　大數據應用方面

（三）酒店智慧管理建設水平不高且參差不齊

酒店智慧管理建設主要是指系統建設，目前業內較廣泛采用的系統為：ERP系統、PMS系統、CRM系統、應急預案和響應系統四個方面。ERP為企業資源管理系統，在酒店方面主要包含物資、人力資源、財務等管理。PMS為物業管理系統，主要包含預訂、查詢、留言、出賬、報表等管理運行功能。CRM為客戶關系管理系統，主要包含回訪、建立顧客檔案、顧客滿意度調查、顧客投訴處理、數據分析、在線服務等功能。應急預案和應急響應系統是指提供報警、攝像監控、喇叭等安全等應急預案及應急處理功能。[4]

在筆者調查的28家福州高星級酒店中，在四項系統中在調查中，應急預案和應急響應系統被運用的程度最高，有23家使用，使用率為82%，CRM系統即客戶關系管理系統的在福州高星級酒店中使用程度最低，10家使用，使用率為僅為35%，ERP系統的使用數為17家,使用率為61%,PMS系統的使用數為16 家,使用率為57%,如圖4。調查表明大多高星級酒店將酒店安全放在首位，對涉及酒店安全類的應急預案都較為重視，但對客服關系處理的系統投入較少，重視程度不足。在28家高星級酒店中能夠四項系統都具備的酒店為5家，占18%，三項系統具備的為14家，占50%，兩項及以下系統都具備的為9家占32%，如圖5。

在高星級酒店中的五星級酒店和四星級酒店比較中發現，酒店中的智慧管理建設綜合程度方面，絕大多數的四星級酒店都顯著低于五星級的酒店，且差距較大。[5]同時不少高星級酒店管理層表示有對進一步全面使用智慧管理系統的意向，但仍停留在購入系統投資收益分析的階段和智慧管理人才缺乏的困境，在調查中四項都具備的5家高星級酒店中，有兩家酒店表示四項系統中其中兩項雖已經具備目前仍處于調試中，并未完全投入使用，且這些系統投入使用后帶來的便利性尚不明顯，效果有待進一步觀察。

圖4　智慧系統分項使用情況(單位:家)

圖5　高星級酒店智慧系統具備情況

四、福州市星級酒店智慧化發展對策研究

（一）智慧設施需進一步升級，加大智慧客房的建設

要實現福州高星級酒店的智慧化離不開一些常規的設施設備和基本服務的進一步建設和完善。雖然在調查中發現福州高星級酒店特別是新建的酒店如威斯汀、名城豪生等酒店智慧設施大多符合智慧酒店的要求，但作為酒店智慧設施中最基礎的智慧客房的建設，福州市的酒店業者也要加大對照明電器控制、能源控制、互動娛樂、酒店電子商務和可視對講的建設投資，未來將進一步升級，使入住福州高星級酒店的顧客將從登記——入住——外出——互動——休息——就餐——退房等一系列智能活動享受到現代科技為他們帶來的無窮便利和樂趣，又如可以在福州的酒店大堂設置自助的check-in和check-out的機子，顧客可以自主地在機子上登記入住和退房，客人到達酒店后只需掃描其身份證等有效證件后即可通過系統進入房間自選模式、繳納押金后取得房卡即可入住客房。退房時客人也可以通過退房系統如APP等提前預約查房及結算，同時顧客自助打印發票或賬單,極大地縮短人為時間。入住期間，客人進出客房，紅外掃描技術自動調節燈具空調系統，服務員可以通過無線識別技術了解遇到客人的信息和需求，為客人提供更加溫馨的服務、讓客人可以在一個更加舒適的環境中休息和工作。[6]智慧酒店的智能設施外延系統建設如智能停車場管理、智能電梯、智能監控、智能信息終端和控制等系統等也將得到快速發展，如停車場智能控制系統能夠成功的將顧客個人信息利用無線嵌入的非接觸式IC卡中，作為車輛出入停車場的唯一的憑證,同時以先進的圖像對比設備及強大的數據庫管理軟件實時監控和管理停車場的每一輛車，并對車輛進出停車場的收費、保安和管理等進行全方位管理，確保管理的有序高效及業主財產的安全。[7]

（二）智慧信息將得到深入運用，注重細節的個性化

在建設福州高星級酒店智慧信息方面，首先需要先解決現有的酒店大數據標準化建設的問題，根據智慧旅游城市建設的標準和《福州市智慧旅游頂層設計》以及結合福州市旅游業發展總體規劃，通過政府引導以及行業規定，制定酒店行業通用的數據標準，統一酒店行業的數據范式，如福州市旅游局或者餐飲協會等部門可以牽頭建立共享數據庫，確保福州高星級酒店間甚至行業間的數據可以兼容共享，提高數據的利用價值，擴大數據的來源渠道，其次通過對數據的分析比對，充分利用這些數據進行專業化處理形成酒店業大數據，并在酒店的酒店營銷，市場細分，客流量等方面預測與運用，為賓客提供更為貼心個性的體驗式服務，從而推動高星級酒店成為智慧酒店，將大數據的功能真正的運用到市場細分。[8]最后福州地區的高星級酒店需要建立與其它行業如餐飲、旅游、交通等方面的可以共享信息的大數據平臺，解決信息孤島現象，深度挖掘各類數據價值，促進行業間共同協作，避免相關行業間重復盲目建設，最大程度的降低酒店行業挖掘大數據的人力物力成本。[9]

（三）智慧管理將得到更加完善，實現智慧服務系統化

酒店管理是一個龐大的體系，在智慧旅游背景下，一方面福州市各高星級酒店需要根據自身的實力和目標市場的需求，建立適合自己的管理系統，根據調查分析如外貿中心酒店屬于老牌的高星級酒店，選擇CRM系統（客戶關系管理系統）將更加有助于該酒店的進一步發展。另一方面要注意系統的關聯性和可升級性，要與福州智慧旅游、智慧城市緊密結合并與福州市區景點、交通、娛樂等設施進行完全連接和有機融合，實現智慧服務的系統化，為住店客人提供更高層次的服務，打造一個安全、高效舒適、便利、人性化的服務體系。[10]同時福州高星級酒店可以通過與本地高校及職業院校如福州大學、福建農林大學、福建外經貿學院等相關院校合作，共同打造一支擁有酒店管理知識、具有酒店管理素養，酒店實際操作能力，能夠很好利用現代科技且具有良好的溝通能力的智慧酒店管理人才，為酒店真正實現智慧化提供人力資源的保證。

五、結語

智慧酒店出現和發展，福州的酒店業將面臨轉型升級歷史機遇和新一輪的洗牌調整。設施智能化、管理的品質化、服務的個性化和需求的定制化將成為未來高星級酒店發展的必然趨勢。智慧酒店的建設將極大的改進現有的酒店業管理和服務水平，進而改變酒店業傳統的管理和盈利模式。此外，智慧酒店的發展還將帶給福州的高星級酒店新的理念和產品，并產生新的服務理念及產品產業鏈，進而衍生出高星級酒店新的服務行業，如大數據外包、文化創意、主題酒店、定制旅游等，集聚和創立一批服務于旅游酒店產業的文創及相關企業，并形成真正意義上的酒店生態鏈條和旅游酒店產業的“硅谷”，最終實現最大限度滿足各個階層顧客的需求，在福州地區達到智慧酒店、智慧旅游、智慧城市三者真正的和諧統一，共同發展。

參考文獻：

[1]福州市旅游局.福州星級飯店名錄[EB/OL].（2015-07-30）[2015-08-20]http://lyj.fuzhou.gov.cn/lyjzfxxgk/xjjdpd/yhdxjjd dwmc/201507/t20150730_918589.htm.

[2]馬勇等.福建省旅游業發展總體規劃[M].福州：海峽出版社2010:46-52.

[3]張凌云.智慧旅游:個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J].旅游學刊，2012(2)78-81.

[4]金衛東.智慧旅游與旅游公共服務體系建設[J].旅游學刊, 2012(2)：32-34.

[5]李臻.智慧酒店--酒店產品升級換代的必然趨勢[J].鎮江高專學報，2013(1)：62-64.

[6]蔡蓉蓉，顧婷婷，潘鴻雷.南京智慧酒店現狀及發展趨勢研究[J].對外經貿,2013(10)：63-64.

[7]程善蘭.借力大數據助推蘇州酒店智慧化發展的研究[J].商業經濟，2014（6）:72-74.

[8]唐建兵.智慧酒店建設探討[J].經濟研究導刊，2014（1）:292-294.

[9]黃超，李云鵬.十二五期間智慧城市背景下的智慧旅游體系研究［A］.旅游學刊.中國旅游研究年會會議論文集.北京:北京聯合大學旅游學院，2011:55-68.

[10] 張凌云,劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊,2012(5):12-14.

（責任編輯：陳果）

中圖分類號：F719.2

文獻標識碼：A

文章編號：1674-2109(2015)11-0017-06

收稿日期：2015-08-20

基金項目：2014年福建省中青年教師教育科研項目（JBS14339）。

作者簡介：張發友（1982.8-），男，漢族，講師，主要研究方向：酒店管理、旅游管理。

Study on the Present Situation and Countermeasure of Fuzhou Intelligent High Star Hotels

ZHANG Fayou

（Foreign languages department of Fujian International Business&Economic College，Fuzhou，Fujian 350016）

Abstract:Under the background of the era of Internet plus,intelligent hotel is becoming more and more important,.Based on the research of the scholars,this paper discusses the concept and forms of intelligent hotel.Through the comprehensive research of Fuzhou high-star hotels,the author focus on analysis of the problems of high-star hotel which include lacking of attention,information insufficiency、the low level of management.On the basis of investigation and research,this paper provides the relevant countermeasures and Suggestions to the former problems.The aim is to promote further development of the high-star hotel intelligence and to be combined with the intelligent tourism and intelligent city.

Key words:intelligent hotel;big data;high-star hotel;fuzhou