新媒體環境下高校突發事件網絡輿情監管機制研究

陳維

(泉州師范學院 外國語學院，福建 泉州 362000)

新媒體環境下高校突發事件網絡輿情監管機制研究

陳維

(泉州師范學院 外國語學院，福建 泉州 362000)

摘要：新媒體環境加快了高校突發事件網絡輿情的形成和發展，并對高校日常管理工作形成嚴峻挑戰。從傳播過程的六種基本要素入手，分析新媒體環境下網絡輿情的傳播特征，在此基礎上提出高校突發事件網絡輿情的監管機制，包括媒體素養教育機制、預警機制、研判機制、信息發布機制、輿情引導機制和善后機制，探索輿情監管的有效途徑。

關鍵詞：新媒體；高校突發事件；網絡輿情；監管機制

高校突發事件是指發生在高校內部，以學生為主體的人員傷亡、財產損失或訴求表達事件，具有預判難度大、危害性強、受關注度高等特點。伴隨突發性事件的發生，公眾所表達出的對事件的傾向性意見，容易形成具有群體壓力的公眾輿情。[1]新媒體的快速發展加速了輿情的傳播和放大，推動突發事件發展、升級，增加了事件處理的難度，并對高校的形象和聲譽形成嚴峻挑戰。因此，探索新媒體環境下，高校突發事件網絡輿情的監管機制，對于維護校園安全穩定，保障教學管理工作正常開展具有重要意義。

一、概念界定

（一）高校突發事件網絡輿情

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的互聯網傳播的人們對該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。[2]高校突發事件網絡輿情則是網民在與具體高校有關的突發事件的刺激下形成的并通過網絡傳播的具有傾向性的態度、意見以及情緒的集合。[3]與一般突發事件網絡輿情不同的是，高校突發事件網絡輿情的主體是高校內部學生，雖然高校突發事件網絡輿情的形成同其他網絡輿情一樣，是各種力量相互作用的結果，但學生群體的集中關注往往成為推動輿情發展的中堅力量。[4]輿情的客體則是發生在高校內部的突發事件，事件發生后，網民態度和情緒表達以高校為中心，校方面臨巨大輿情壓力。本文主要關注高校內部力量對輿情發展的推動。

（二）新媒體

新媒體是繼報刊、廣播、電視等傳統媒體后發展起來的新的媒體形態，以網絡為載體，以數字技術、網絡技術、移動通信技術為基礎進行信息傳播，設備終端包括電腦、手機、數字電視等。關于新媒體對高校教學管理工作的影響，目前存在兩種觀點：一是將新媒體看做一種技術，二是將新媒體看做社會環境中的一個有機組成部分。兩者的區別在于技術可以選擇性地使用，而環境具有廣泛性、開放性和包圍性等特點，使得人們無法隨心所欲地擺脫環境，只能選擇主動適應、積極創建并不斷優化環境。[5]從技術視角到環境視角的變遷，意味著對新媒體的關注重點從傳播媒介轉向傳播過程。

二、新媒體環境下高校突發事件網絡輿情的傳播特征

環境作為一個整體系統，對環境內中心事物的影響是系統中各要素綜合作用的結果。新媒體環境由傳播過程中的各傳播要素共同構成，并共同推動網絡輿情的發展。因此，正確認識網絡輿情傳播過程中各傳播要素的傳播特征，是探索高校突發事件網絡輿情監管機制的基本前提。

傳播學者拉斯韋爾于1948年在 《傳播的社會職能與結構》一文中提出了 “5W傳播模式”，即：誰（Who）、說什么（Say What）、通過什么渠道（In Which Channel）、對誰（To Whom）、取得什么效果（With What Effect）。[6]這一模式概括了傳播過程中的五種基本要素，即傳播者、傳播信息、傳播媒介、受傳者和傳播效果，同時還應重視反饋這一要素。與傳統媒體相比，新媒體的出現使得大眾傳播由線性傳播模式向網絡傳播模式轉變，并使高校突發事件網絡輿情呈現出以下傳播特征：

（一）傳受者界限模糊性

網絡傳播使傳播過程由點到面的傳播轉向點到點的傳播，傳播更加精準快速。網絡傳播中，受者對接受到的內容進行自主的、主觀的加工后，再將該內容傳播給另外的受者或者原來的傳者，實現信息的二次傳播[7]，這一過程使得受者也可以是信息傳播者，傳受者的界限趨于模糊。因此，網絡輿情傳播過程中的每一個傳播節點都可以是信息源，網狀泛在傳播加快了輿情的傳播速度，通過監控傳播者進而控制輿情傳播的難度增大。

（二）傳播媒介多樣性

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，中國網民規模達6.49億，手機網民規模達5.57億，其中學生網民占比最高，達23.8%。[8]同樣由CNNIC發布的 《2014年中國社交類應用用戶行為研究報告》則顯示，即時通信、社交網站、微博三類主流社會性軟件在網民中的覆蓋率分別達到89.3%、61.7%、43.6%。[9]由此可見，新媒體已經成為當代大學生的生活方式，高校突發事件網絡輿情的傳播媒介日益增多，媒介層面上的輿情把關難度增大。

（三）傳播信息復雜性

學生群體在高校突發事件網絡輿情的傳播中扮演多重角色：對高校工作持認同態度的學生，會客觀真實的反應事件信息，并融入正面積極的個人觀點；持否定態度的學生，則會借由突發事件，宣泄對學校的不滿，發表片面、偏頗甚至不負責任的言論；態度中立的學生則容易出現從眾跟風的心理現象，加上負面言論往往先行于正面言論，經過網民反復強化與傳播，易使負面輿情出現雪球效應。后兩類學生往往使網絡輿情在傳播過程中出現泛化，進而增加輿情處理的難度。

（四）傳播效果破壞性

新媒體環境下，不同學生群體的混合作用會促使突發事件網絡輿情出現偏離化、延伸化、擴大化[10]，輿情一旦泛化將使負面輿情產生很強的破壞性。一方面，輿情議題的泛化將衍生出多個與突發事件無關的議題，使得事件的內容和范疇擴大，吸引大量的注意力資源，從而使事件本身無法得到準確的評判；另一方面，輿情指向的泛化將把高校推向風口，使高校從事件邊緣走向中心，成為公眾關注的焦點，面臨巨大的輿情壓力。

（五）傳播反饋及時性

傳統媒體的信息反饋發生在信息的發出、傳遞、接收之后，具有一定的延時性。新媒體環境下，媒體的技術特性使傳受雙方可以進行實時雙向交互，信息反饋的延時性大大縮短，受者的話語權得到提升。這意味著在網絡輿情的傳播過程中，輿情接收者的態度和觀點將對傳播者產生重要影響，并影響輿情走向。因此，高校對突發事件完整真實的信息呈現，對輿情正面積極的引導，將有助于輿情被客觀認知和自然消解；對突發事件的瞞報謊報，對輿情的漠視壓制，將擴大輿情的負面效應。

三、新媒體環境下高校突發事件網絡輿情的監管機制

“把關人”在傳統傳播過程的信息制作、篩選、發布中發揮著重要作用，能實現對傳播效果的有效控制。網絡傳播所引發的傳播內容劇增、信息精準推送、受眾主動選擇等變化，使得“把關人”的作用被削弱，但如果區分不同層次的“把關”，會發現網絡傳播中的“把關人”還是存在的，并且會在一定程度上起作用。[11]網絡輿情的傳播特征要求高校管理者細化并擴大“把關”的工作層面，以實現對網絡輿情的有效監管，具體策略如圖1所示：

圖1　高校突發事件網絡輿情監管機制

（一）建立媒體素養教育機制，提升傳受者的信息辨識力

媒體素養包含三種能力：一是公眾理解傳媒內容的能力；二是合理利用媒體的能力；三是利用媒體傳播信息的能力。[12]新媒體使網絡世界進入“大眾麥克風”時代，網絡傳播中，人人都可以是輿情的傳播者和推動者，對信息傳播者的把關如果放在輿情發生后，將使輿情監控產生嚴重的滯后性。高校管理者要在日常工作中認真分析新媒體的技術特點和輿情的復雜性，形成完整規范的培訓體系，利用學生班會、選修課、校園文化活動、教師大會、教研會等契機常態化開展媒體素養教育，提升師生對輿情信息的辨識力，對輿情理性傳播的自制力，使之在輿情發生時，一方面能客觀看待突發事件，不隨意加入個人判斷和情緒，另一方面能有效認識輿情的危害性，不盲目從眾，控制輿情的傳播和擴散。

（二）建立健全預警機制，加強傳播媒介監控

WEB 2.0的快速發展催生出豐富的社會性軟件，并為網絡輿情的傳播提供了豐富的傳播媒介，為有效監控輿情的發生和發展，高校管理者應完善工作隊伍和工作機制，建立健全的輿情預警機制。工作隊伍方面，主要依賴學校政工干部和學生干部隊伍，根據主流社會性軟件的分類，如即時通訊、微博、SNS社區等，分學院、分班級、分社團，全方位地建立管理隊伍，并做好相關人員的培訓工作。工作機制方面，建立政工干部指導下的學生干部負責制，在各主流社會性軟件上建立官方媒體，安排人員不間斷輪值，對各主流社交媒體進行全天候監控，發生突發事件時，主動收集學生關心的問題，關注事態的發展，主動把握輿情走向，建立快速的信息上報和反饋機制。

（三）建立科學研判機制，加強輿情信息分析

網絡輿情信息的復雜性會對突發事件的處理和高校聲譽產生重要影響，高校管理者需要建立科學的輿情研判機制，及時對監控到的網絡輿情進行研判。輿情研判采用定性與定量的方法，從三個方面展開：一是研判輿情信息的具體內容，包括輿情類別研判，分析輿情的主要論點和關注焦點，分析輿情是否出現泛化，將歪曲事實、影響惡劣的信息重點列出；輿情影響研判，分析輿情對事件本身和高校的影響程度；輿情發展研判，對輿情后續的發展方向和影響范圍進行風險評估。二是研判輿情對突發事件的影響，在分析輿情信息的基礎上，判斷突發事件的發展方向和可能產生的負面影響。三是形成研判報告，突出事件信息描述、輿情關注焦點、影響范圍和事件的走向，并給出具體可操作的輿情引導方案。

（四）建立客觀信息發布機制，提高輿情響應能力

為通過正面的傳播反饋遏制負面輿情的破壞性，高校管理者需建立健全輿情回應機制，具體包括客觀的信息發布機制和有效的輿情引導機制。高校突發事件一旦發生，必然引起校園師生和媒體的關注，為避免因好奇、猜測引起的虛假輿情影響，高校管理者應建立客觀信息發布機制，將事件信息如實呈現給公眾，具體包括三方面內容：一是事件快速響應機制，在事件發生后的黃金響應時間內，盡可能將事件相關信息客觀呈現在師生和媒體面前，并盡量滿足主要述求主體的需求，以消解其對學校的負面情緒[13]，當發現事件信息的完全呈現會造成嚴重影響，則要注意信息的描述方式。二是校方新聞發言人機制，通過新聞發言人代表校方進行信息發布，使信息呈現出足夠的真實性和權威性，容易被信息接收者所辨識。三是信息推送機制，通過前期預警建立起來的工作隊伍和官方媒體，實現信息的逐級推送，確保權威信息的校園全覆蓋。

（五）建立有效輿情引導機制，加強輿情走向引導

客觀信息發布有利于學生對突發事件進行客觀判斷，要掌控輿情走向，高校管理者還需建立合理的輿情引導機制，主要包含兩方面內容：一是學生意見領袖機制，通過前期預警建立起來的學生干部隊伍，對輿情進行正面積極的回應，實現有效的輿情引導，學生對輿情的自組織回應，有利于降低輿情引導信息的官方色彩，增加信息的可信度和接受度；二是社會媒體介入機制，高校管理者需積極接觸社會媒體，利用社會媒體的多層信息把關機制和信息高可信度優勢，對突發事件進行客觀報道和正面引導，提升輿情引導的有效性。此外，在輿情引導過程中，還需注意輿情引導的泛化，為避免突發事件網絡輿情集中指向涉事高校，高校管理者常采用分散學生注意力，轉移學生興趣點的輿情引導方式，容易造成輿情泛化現象的產生，并產生一定的負面效應，最明顯的便是集中分散的成見，使學生關注點從高校突發事件本身轉向外部社會矛盾，從而激發網絡世界和現實世界的社會沖突，增加轉型時期的社會風險[14]，因此要注意輿情引導的客觀、中立，避免輿情的泛化。

（六）建立健全善后機制，注重工作成效鞏固

高校管理者通過發布客觀信息、合理引導輿情，有效控制輿情發展后，還需建立健全的善后機制，鞏固已有的工作成效，包括以下三方面內容：一是輿情消解跟蹤機制，輿情消解過程中，刺激性信息的輸入容易引起輿情反復，輿情消解應重點跟蹤輿情的反復現象，避免高校再次陷入被動狀態。二是高校形象恢復機制，突發事件網絡輿情常伴隨著對高校的傾向性指向，對高校形象造成巨大沖擊，從而降低學生對學校的認同感和歸屬感，輿情消解后，高校管理者應發布事件處理報告，恢復高校既有形象。三是全面的溝通協調機制，高校突發事件網絡輿情的處理是系統性事件，需要全校各部門各級人員共同配合，通過輿情的處理，總結某一工作環節的不足及各環節在溝通協調方面存在的問題，進一步完善輿情監管機制，實現輿情監管的常態化、成效化，為后續工作打下基礎。

本文嘗試構建高校突發事件網絡輿情監管機制，該機制由六個子機制共同構成，各子機制間協同工作，相互影響，具有較強的邏輯性，對突發事件輿情處理具有一定的指導意義。但研究主要關注校內力量對輿情發展的推動，忽視社會網民的影響，具有一定的局限性。未來需要在實際工作中檢驗監管機制的有效性，并在校外力量影響分析、輿情部門設置、輿情研判方法、意見領袖培養、社會媒體協同、高校形象恢復等方面對監管機制做深入研究。

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[13]陳謙,陳強.高校突發事件網絡輿情回應機制研究[J].現代情報,2012(2):143-146.

[14]陳強,王雅蕾,王國華.高校突發事件網絡輿情泛化現象研究[J].情報雜志,2011(5):6-9.

（責任編輯：華偉平）

中圖分類號：C912.63

文獻標志碼：A

文章編號：1674-2109(2015)11-0069-04

收稿日期：2015-09-10

作者簡介：陳維（1987-），女，漢族，助教，主要研究方向：網絡思政教育、網絡宣傳研究。

Study on Supervision Mechanism of Internet Public Opinion of
University Emergency Under the New Media Environment

CHEN Wei

(School of Foreign Languages,Quanzhou Normal University,Quanzhou，Fujian 362000)

Abstract：The new media environment accelerate the formation and development of internet public opinion of university emergency, and make a big challenge for day-to-day management work of college.This study from the perspective of the six basic elements in the process of the propagation,analysis the propagation characteristics of the internet public opinion of the new media environment,and propose supervision mechanism of internet public opinion of university emergency,include media literacy education mechanism,early warning mechanism,judge mechanism,information release mechanism,public opinion guidance mechanism and rehabilitation mechanism,to explore the effective ways of public opinion supervision.

Key words：new media;university emergency;internet public opinion;supervision mechanism