人人都是“首席情感官”

王昊

據說現在家族企業(yè)當中最重要的職位就是CEO了，不過這個CEO并不是Chief Executive Officer，首席執(zhí)行官，而是Chief Emotional Officer，首席情感官。這個CEO可沒有那么好當，當好一個首席情感官的難度絕對不亞于當好一個首席執(zhí)行官。因為在家族企業(yè)當中，家族和企業(yè)兩個系統耦合在一起，就如同音樂教父李宗盛最新專輯的名字一樣，“理性與感性”分別代表了企業(yè)和家族這兩個系統的特質，可見兩個CEO都是責任重大。

很多人認為家族企業(yè)和非家族企業(yè)最大的差別就在于，家族企業(yè)會追求更多的非經濟的目標，而這些目標的背后是家族企業(yè)的情感考量。控制家族在看待家族企業(yè)時，眼中就不光是利潤、資產這些物質化的財富，而是寄托了個人經歷、共同回憶、家族精神、傳承意愿和長遠愿景等情感財富。

家族的生意和物質財富有首席執(zhí)行官、首席財務官、首席運營官等等來打理，而家族的情感財富，是不是就應該由首席情感官來打理呢？如果是這樣，為什么很少有家族企業(yè)設立首席情感官的職位呢？家族企業(yè)有著悠久的歷史，為什么家族情感官卻似乎并不廣為人知？這些問題迫使我們重新審視對于首席情感官的理解。

人們對于家族企業(yè)中首席情感官職能的認識，過去主要集中在家族內情感紐帶和危機溝通上。家族成員的情感聯系雖然有血緣和親緣作為基礎，但是這種聯系也是需要維系和保持的。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和家族繁衍的擴張，家族內的情感紐帶既受到物質利益的牽絆，又受到親緣關系淡化的影響。這時就需要首席情感官起到情感紐帶、危機溝通甚至是糾紛仲裁等職能。家族中的女性長輩往往是這種類型的首席情感官的首選。女性長輩一方面可以通過言傳身教將家族價值觀傳遞給家族后代，從而激發(fā)家族后代的責任感和創(chuàng)業(yè)精神，就像八十年代風靡亞洲的日本電視劇《阿信》中的母親通過艱苦奮斗的“阿信精神”激勵和扶持了兒子的創(chuàng)業(yè)。另一方面，女性長輩可以利用在家族中的威望與親和力，起到潤物細無聲的調和作用，從而協調避免家族成員間的矛盾和沖突，就如同《紅樓夢》中的賈母微妙的平衡著大觀園中不同利益方，就連“潑皮落破戶”王熙鳳也不得不拜服。

家族首席情感官的角色并不是一定要由女性長輩扮演，男性一樣可以擔任首席情感官。舉個也許不是很恰當的例子，弗朗西斯·科波拉導演的著名電影《教父》中，充當首席情感官角色的，其實是養(yǎng)子律師湯姆，因為只有他在三兄弟之間都能夠理性冷靜地溝通和調節(jié)。

我曾經調研過一家家族企業(yè)，第一代企業(yè)家和他的四個兒子都是強人，性格也都非常直率甚至火爆。在企業(yè)的日常經營當中，也經常會出現父子、兄弟之間爭得面紅耳赤的情形。特別是四個兒子均已成年已婚且在企業(yè)當中擔任重要管理職務，所以家族成員間的矛盾和沖突似乎已經出現在地平線的不遠處。就在這個敏感的時點，一個最適合的首席情感官候選人出現了。

第一代企業(yè)家年輕當兵時的老班長剛好從當地政府部門退休。這位長輩雖然不是家族成員，但是和企業(yè)家的家族相交多年，四個家族二代可以說是在這位長輩的眼皮底下長大的。同時，這位長輩為人正直，閱歷豐富，眼界見識也很廣闊，所以在家族當中一樣擁有著很高的威信，于是也就順水推舟被返聘到企業(yè)中擔任顧問。加入企業(yè)之后，這位長輩最主要的職能就是在父子、兄弟之間扮演溝通中介和潛在矛盾調節(jié)的工作。憑著自身多年工作經驗養(yǎng)成的細致耐心的性格，以及公正無私的態(tài)度，這位長輩成功地幫助這家企業(yè)規(guī)避了家族成員間矛盾沖突升級的風險。

家族首席情感官不好當，難就難在這一職位所需要的條件和品質非常多，例如正直公正、有威望、以身作則、言傳身教、耐心細致、善于溝通等。所以，一下子想在一個人多身上湊齊這么多的特質，然后讓他/她擔任首席情感官，似乎是可遇不可求的事。這大概也是我們很難在現實當中找到很多正式首席情感官的原因。不過，家族企業(yè)可以通過家族治理中的機制設計和機制創(chuàng)新，將首席情感官的職能制度化，從而虛化這一職務，而強化它的功能。例如在家族當中建立一些正式的委員會，或者非正式但定期活動的聚會，都可以起到情感溝通和異見協調的作用。例如，李錦記家族中由女性成員組成的超級媽媽委員會，就可以從女性的角度進行制度化的溝通和協調，從而加深了家族的情感紐帶。

時下熱門的管理思想當中有一條“人人都是CEO”來強調所有企業(yè)成員參與決策的重要性。在家族企業(yè)當中，其實人人都要做首席情感官，人人都要投入到家族治理當中，參與家族情感溝通，這樣家族才會成為企業(yè)發(fā)展不竭的動力源泉。

作者供職于浙江大學管理學院