人人都是“首席情感官”

王昊

據說現在家族企業當中最重要的職位就是CEO了，不過這個CEO并不是Chief Executive Officer，首席執行官，而是Chief Emotional Officer，首席情感官。這個CEO可沒有那么好當，當好一個首席情感官的難度絕對不亞于當好一個首席執行官。因為在家族企業當中，家族和企業兩個系統耦合在一起，就如同音樂教父李宗盛最新專輯的名字一樣，“理性與感性”分別代表了企業和家族這兩個系統的特質，可見兩個CEO都是責任重大。

很多人認為家族企業和非家族企業最大的差別就在于，家族企業會追求更多的非經濟的目標，而這些目標的背后是家族企業的情感考量。控制家族在看待家族企業時，眼中就不光是利潤、資產這些物質化的財富，而是寄托了個人經歷、共同回憶、家族精神、傳承意愿和長遠愿景等情感財富。

家族的生意和物質財富有首席執行官、首席財務官、首席運營官等等來打理，而家族的情感財富，是不是就應該由首席情感官來打理呢？如果是這樣，為什么很少有家族企業設立首席情感官的職位呢？家族企業有著悠久的歷史，為什么家族情感官卻似乎并不廣為人知？這些問題迫使我們重新審視對于首席情感官的理解。

人們對于家族企業中首席情感官職能的認識，過去主要集中在家族內情感紐帶和危機溝通上。家族成員的情感聯系雖然有血緣和親緣作為基礎，但是這種聯系也是需要維系和保持的。隨著企業規模的擴大和家族繁衍的擴張，家族內的情感紐帶既受到物質利益的牽絆，又受到親緣關系淡化的影響。這時就需要首席情感官起到情感紐帶、危機溝通甚至是糾紛仲裁等職能。家族中的女性長輩往往是這種類型的首席情感官的首選。女性長輩一方面可以通過言傳身教將家族價值觀傳遞給家族后代，從而激發家族后代的責任感和創業精神，就像八十年代風靡亞洲的日本電視劇《阿信》中的母親通過艱苦奮斗的“阿信精神”激勵和扶持了兒子的創業。另一方面，女性長輩可以利用在家族中的威望與親和力，起到潤物細無聲的調和作用，從而協調避免家族成員間的矛盾和沖突，就如同《紅樓夢》中的賈母微妙的平衡著大觀園中不同利益方，就連“潑皮落破戶”王熙鳳也不得不拜服。

家族首席情感官的角色并不是一定要由女性長輩扮演，男性一樣可以擔任首席情感官。舉個也許不是很恰當的例子，弗朗西斯·科波拉導演的著名電影《教父》中，充當首席情感官角色的，其實是養子律師湯姆，因為只有他在三兄弟之間都能夠理性冷靜地溝通和調節。

我曾經調研過一家家族企業，第一代企業家和他的四個兒子都是強人，性格也都非常直率甚至火爆。在企業的日常經營當中，也經常會出現父子、兄弟之間爭得面紅耳赤的情形。特別是四個兒子均已成年已婚且在企業當中擔任重要管理職務，所以家族成員間的矛盾和沖突似乎已經出現在地平線的不遠處。就在這個敏感的時點，一個最適合的首席情感官候選人出現了。

第一代企業家年輕當兵時的老班長剛好從當地政府部門退休。這位長輩雖然不是家族成員，但是和企業家的家族相交多年，四個家族二代可以說是在這位長輩的眼皮底下長大的。同時，這位長輩為人正直，閱歷豐富，眼界見識也很廣闊，所以在家族當中一樣擁有著很高的威信，于是也就順水推舟被返聘到企業中擔任顧問。加入企業之后，這位長輩最主要的職能就是在父子、兄弟之間扮演溝通中介和潛在矛盾調節的工作。憑著自身多年工作經驗養成的細致耐心的性格，以及公正無私的態度，這位長輩成功地幫助這家企業規避了家族成員間矛盾沖突升級的風險。

家族首席情感官不好當，難就難在這一職位所需要的條件和品質非常多，例如正直公正、有威望、以身作則、言傳身教、耐心細致、善于溝通等。所以，一下子想在一個人多身上湊齊這么多的特質，然后讓他/她擔任首席情感官，似乎是可遇不可求的事。這大概也是我們很難在現實當中找到很多正式首席情感官的原因。不過，家族企業可以通過家族治理中的機制設計和機制創新，將首席情感官的職能制度化，從而虛化這一職務，而強化它的功能。例如在家族當中建立一些正式的委員會，或者非正式但定期活動的聚會，都可以起到情感溝通和異見協調的作用。例如，李錦記家族中由女性成員組成的超級媽媽委員會，就可以從女性的角度進行制度化的溝通和協調，從而加深了家族的情感紐帶。

時下熱門的管理思想當中有一條“人人都是CEO”來強調所有企業成員參與決策的重要性。在家族企業當中，其實人人都要做首席情感官，人人都要投入到家族治理當中，參與家族情感溝通，這樣家族才會成為企業發展不竭的動力源泉。

作者供職于浙江大學管理學院