基于ACSI模型的檢測認證機構客戶滿意度提升研究

李寧　劉娜娜

摘要：在國家逐步推進檢測認證機構市場化的環境下，多種社會主體將進入檢測認證領域，市場競爭將成為新常態。因此，檢測認證機構必須扭轉觀念，重視客戶關系管理，采取多種措施去提升機構的客戶滿意度。文章利用ACSI模型和層次分析法對檢測機構如何提高客戶滿意度進行了探索。

關鍵詞：客戶滿意度；檢測認證機構；ACSI模型；層次分析法；滿意度評價體系 文獻標識碼：A

中圖分類號：F724 文章編號：1009-2374（2015）30-0003-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.002

1 概述

2014年2月國務院辦公廳轉發了中央編辦、質檢總局《關于整合檢驗檢測認證機構的實施意見》，《意見》表示：“創新管理體制……逐步推進檢驗檢測認證機構與主管部門脫鉤……有序開放檢驗檢測認證市場，打破部門壟斷和行業壁壘，鼓勵和支持社會力量開展檢驗檢測認證業務。”檢測認證市場化步伐逐步加快，市場競爭更為激烈。

檢測認證機構是獨立于制造商、銷售商和使用者（消費者）的，具備獨立的法人資格的第三方機構。檢測認證機構要求對檢測認證過程和結果堅持客觀、公正、獨立原則，但這并不意味著第三方認證機構可以不重視客戶服務和行業口碑。相反，在新的市場環境下，提升客戶滿意水平成為檢測機構勢在必行的工作重點。

2 提升客戶滿意度是企業發展的內在邏輯

在充分市場競爭環境下，在堅持客觀、公正、獨立的前提下，檢測認證機構（本文主要指經營性機構）要想做大做強，必須拋開原有的壟斷經營思維，接受現代化企業發展的經營理念，重視機構的投入與產出。

企業投入大量的人力、資金、設備等，其最終目的是希望能夠得到客戶的認可，進而將企業投入轉化為企業收益。如圖1所示，企業發展的第一步是投入，投入的種類方式多種多樣；投入的下一步是客戶對產品或服務的認可程度，如果客戶對提供的產品或服務滿意，那么客戶就會對該企業保持一定的忠誠度，進而會長期購買產品或服務，最終使得企業收益增加；如果客戶對企業提供的產品或服務不滿意，那么自然不會去購買該產品或服務。然而，如果企業重視客戶投訴意見，及時處理，那么企業就不但可以挽回客戶，還能增加客戶對企業的忠誠度；企業收益的增長又會反過來為企業的投入注入豐厚的資金，進而形成企業可持續發展的良性循環。

3 利用ACSI模型挖掘客戶滿意度提升措施

美國客戶滿意度（American Customer Satisfaction Index）模型是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）的基礎上創建的，該模型以產品或服務的消費過程為基礎，對顧客滿意度水平進行綜合評價，可應用于國家、部門、行業和企業四個層次。從當前實際應用角度來說，雖然這個模型更適合用于宏觀評價和預測，但在制定檢測機構客戶滿意度提升總體方案時還是起到了重要的指引作用。

ACSI模型如圖2，總共包括6個結構變量：客戶預期、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶投訴和客戶忠誠。其中客戶滿意度為最終目標變量，客戶預期、感知質量、感知價值為客戶滿意度的因變量，客戶投訴和客戶忠誠為客戶滿意度的結果變量。總體滿意度被置于這6個因素相互影響、相互關聯的因果互動系統中。

檢測認證機構在制定客戶滿意度提升方案時，策劃者可從ACSI模型中獲得以下啟發并采取相關措施：

3.1 客戶預期

客戶預期取決于客戶本人的知識結構、經歷和獲取相關企業信息的程度等主觀因素，企業很難直接干預客戶預期。雖然如此，但是企業還是可以通過多種溝通手段（如客戶滿意度調查、日常訪談、設置意見箱等）去獲取客戶的需求，以減少企業提供的服務與客戶預期之間的差距；更進一步，企業可以通過海報、微信等方式加強宣傳，引導客戶的預期。

3.2 感知質量

感知質量是指顧客在使用產品或服務后對其質量的實際感受，包括對產品個性化、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。檢測認證機構在提供服務時，應當關注客戶的特定服務需求，并以規范、嚴格的服務過程贏得客戶的認可。

3.3 感知價值

感知價值是對感知質量和客戶預期的價值表現，如圖2所示，體現了顧客在綜合服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。由此，檢測認證機構可從兩方面充分考慮以獲得客戶感知價值最大化：同等價格條件下服務最優或者同等服務水平下價格最低。

3.4 客戶抱怨

客戶抱怨是客戶對企業提供的產品或服務嚴重偏離預期做出的反饋，客戶對企業產生抱怨本身并不是一件好事，但是如果能正確處理卻能重新贏得客戶。為此，檢測認證機構在具體實施過程中，可以專門設置客戶投訴和申訴箱或在網上設置客戶投訴和申訴專欄。

3.5 客戶忠誠

客戶忠誠是ACSI模型中的最終因變量。提高企業客戶滿意度水平，最終提高客戶的忠誠度，進而提高企業收益。對于檢測認證機構來說，較高的客戶忠誠度體現為客戶開展檢測業務的穩定性，可以簽訂長期合作協議，還有可能向其他客戶推薦。

4 利用層次分析法構建檢測認證機構客戶滿意度評價體系

為具體提升客戶滿意度，檢測認證機構活動可細化、量化各級指標，建立一整套相對完善的客戶滿意度評價體系。編制客戶滿意度評價體系，需要確定兩個事項：首先，確定主要影響因素，按照級別細化各項指標；其次，針對各級指標，通過德爾菲法獲取每項權重配比。

4.1 建立客戶滿意度三級指標

通過對若干客戶進行深度訪談和客戶關注因素預調研，初步獲取客戶關注的主要因素。如表1所示，檢測認證機構可設定以下指標。

4.1.1 人員素質。企業服務的輸出首要是內部員工的工作表現，企業員工素質可分為服務意識和業務技能兩個方面；服務意識可由文明禮貌和溝通能力表征，業務能力可由業務操作能力和工作協調能力表征。

4.1.2 檢測環境。檢測認證機構的檢測環境主要反映在實驗室的設備設施和環境衛生上；檢測設備可分為設備的先進水平和設備運行的穩定性；環境衛生指標可分為實驗室的環境衛生和機構總體環境，這里的環境指標不僅指衛生方面，還應當包括客戶休息區設置、客戶辦事指示牌等。

4.1.3 流程與效率。客戶對檢驗認證工作的時效性要求很高，檢測機構需要合理安排試驗計劃，提高檢測和報告出具的效率，滿足客戶盡快拿到試驗結果的

需求。

4.1.4 公正保密。客戶在挑選檢測認證機構時，非常關注檢測機構的公正性和保密性，測量公正性的指標可以用認真記錄原始文件和檢測過程采取相應監督措施，保密性主要體現在樣品本身的保密和檢測數據的

保密。

4.1.5 投訴處理。一旦客戶對檢測認證機構提供的服務表示不滿意，如果希望重新取得客戶認可，檢測認證機構就必須及時處理，并且在制度范圍內盡可能向客戶提供對方滿意的處理結果。

4.2 客戶滿意度三級指標對應權重

確定好客戶滿意度評價體系的三級指標因素后，檢測機構可以通過專家打分法對這些因素配比相應的權重，如表2所示。每一項三級指標對應五個選項={非常滿意，滿意，可以接受，不滿意，非常不滿意}，分別對應分值={5，4，3，2，1}。客戶滿意度得分=∑（各項得分×權重）/5×100，檢測機構可以按月或季度對客戶滿意水平進行測定。

5 結語

作為服務輸出型組織，檢測認證機構在當前市場環境下尤其需要重視維護客戶關系，通過提高客戶滿意度來提高其忠誠度。通過上文分析，客戶滿意度提升可總結以下三點：

5.1 重視員工滿意

企業與客戶的關聯需要以員工作為紐帶，形成“企業—員工—客戶”鏈式關系，因此提高內部員工的素質和員工的滿意程度成為提升客戶滿意度的重要切入點。檢測認證機構可以通過加強機構內部人員的服務禮儀培訓，將客戶滿意與員工薪酬掛鉤，加強機構內部溝通渠道等方式提升機構的客戶服務水平。

5.2 多種方式并用

客戶滿意度提升方案可以采取多種方式推進，例如通過微信平臺、意見箱等方式了解客戶需求，通過客戶走訪方式主動加強業務交流，通過設置客戶申訴流程申訴重視客戶投訴處理。

5.3 定期分部門進行考核

檢測認證機構可按季度或按月使用上文設計的客戶滿意度評價體系對各部門進行滿意度考核。通過定期考核，加強各部門對客戶服務的重視，同時可以通過客戶的反饋來獲知需要改進的指標，重點突破。

參考文獻

[1] 羅正清.常用客戶滿意度研究模型及其優缺點分析

[J].貴州財經學院學報，2002，（6）.

[2] 劉晶.基于層次分析法的客戶滿意度模型和改善研究[D].上海交通大學，2011.

[3] 周黎莎，于新華.基于網絡層次分析法的電力客戶滿意度模糊評價[J].電網技術，2009，（17）.

[4] 單友成，李敏強，趙紅.面向客戶關系管理的客戶滿意度指數模型及測評體系[J].天津大學學報（社會科學版），2010，（2）.

[5] 朱麗萍.論員工滿意度和客戶滿意度的關系[J].銅陵學院學報，2009，（3）.

[6] 易牧農，張初兵，韓德昌.員工滿意度與客戶滿意度傳導機制的實證研究[J].預測，2010，（1）.

[7] 王小平.科技型創業企業績效評價研究——基于客戶滿意度的問卷調查[J].財會通訊，2014，（12）.

作者簡介：李寧（1987-），男，安徽巢湖人，中國汽車技術研究中心工程師，碩士，研究方向：物流管理、客戶關系管理和制度經濟學等。

（責任編輯：周 瓊）