網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題研究

李兆杰

（安徽省淮南市鳳臺縣人民法院，安徽淮南，232101）

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者范圍之界定

準(zhǔn)確界定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的內(nèi)涵是研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前提和基礎(chǔ)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將消費(fèi)者界定為為生活需要購買使用商品或者接受服務(wù)，但并未明確將消費(fèi)者界定為自然人。筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者界定為為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人，因?yàn)橹挥凶匀蝗瞬欧稀盀樯钚枰徺I、使用商品或者接受服務(wù)”。與此同時(shí)，將法人或者其他組織納入消費(fèi)者的范疇沒有必要，因?yàn)榉ㄈ嘶蛘咂渌M織所購買的商品最終要通過個(gè)人進(jìn)行消費(fèi)，如果將法人或其他組織也作為消費(fèi)者，一旦商品或者服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往面臨雙重索賠，這是不公平的，容易使經(jīng)營者的利益受損，不利于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。筆者認(rèn)為法人或者其他組織與經(jīng)營者的關(guān)系完全可以通過《合同法》或者其他有關(guān)法律加以調(diào)整，以確保自身的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買商品或者接受服務(wù)的自然人。網(wǎng)絡(luò)交易主要有B2B（Business to Business）、B2C（Business to Consumer）、C2C（Consumer to Consumer）、B2G（Business to Government）。［1］在網(wǎng)絡(luò)交易的四種模式中，B2B和B2G明顯不涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，B2C則明顯涉及消費(fèi)者和經(jīng)營者的關(guān)系問題，應(yīng)當(dāng)由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整。C2C中，個(gè)人小賣家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“經(jīng)營者”責(zé)任。從C2C的發(fā)展歷史上看，最初的C2C是個(gè)人借助網(wǎng)絡(luò)平臺拍賣或者轉(zhuǎn)讓一些個(gè)人物品，工商等部門對通過網(wǎng)絡(luò)出售、置換個(gè)人物品且不以盈利為目的的，不要求其辦理營業(yè)執(zhí)照，不將其作為“經(jīng)營者”。但隨著C2C的迅猛發(fā)展，最初在C2C中占主要份額的二手或者閑置物品的拍賣，逐漸被個(gè)人小賣家通過建立網(wǎng)上商店從事經(jīng)營性零售業(yè)務(wù)所代替，應(yīng)當(dāng)將C2C交易模式中以營利為目的從事經(jīng)常性零售業(yè)務(wù)的個(gè)人小賣家視作“經(jīng)營者”，承擔(dān)經(jīng)營者義務(wù)。《中華人民共和國反壟斷法》也明確規(guī)定經(jīng)營者包括提供商品或服務(wù)的自然人。①參見《中華人民共和國反壟斷法》第12條：“經(jīng)營者是指從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。”因此，C2C交易模式中以營利為目的的個(gè)人小賣家是經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利面臨的具體問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者區(qū)別于傳統(tǒng)消費(fèi)者，具有特殊的弱勢地位，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、跨地域性、高科技性使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的具體權(quán)利更容易遭受到來自各方面的侵害。

（一）知情權(quán)和自主選擇權(quán)面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，消費(fèi)者很難與經(jīng)營者進(jìn)行面對面的溝通，消費(fèi)者獲取信息更加依賴于經(jīng)營者。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能借助于經(jīng)營者在網(wǎng)上店鋪中發(fā)布的關(guān)于商品或者服務(wù)的照片、文字說明來選擇商品或者服務(wù)，所能知曉的商品或者服務(wù)的信息更少。同時(shí)，經(jīng)營者為了使自己的利益達(dá)到最大化，往往會刻意隱瞞對自己不利的信息，利用信息優(yōu)勢獲取暴利。更有甚者會發(fā)布虛假信息，欺騙消費(fèi)者，這使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自主選擇權(quán)面臨的問題主要表現(xiàn)在兩方面：一是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的自愿性容易遭受侵害，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在知情權(quán)得不到有效保障的情況下，進(jìn)行商品或服務(wù)的選擇，其自愿性便受到了挑戰(zhàn)；二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的自主性容易遭到侵害，最突出的表現(xiàn)就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在選購商品后出現(xiàn)的退貨難現(xiàn)象。商品退貨難使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的選擇權(quán)難以有效實(shí)現(xiàn)。

（二）求償權(quán)和公平交易權(quán)面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)面臨以下問題：一是責(zé)任主體難以認(rèn)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者往往不會主動公示自己的信息，一旦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遭遇損失，難以查找到責(zé)任主體；二是責(zé)任內(nèi)容難以界定，當(dāng)前法律并沒有明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的義務(wù)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的法律責(zé)任規(guī)定的過于原則，缺乏可操作性；三是訴訟管轄難以確認(rèn)，交易行為往往是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，而網(wǎng)絡(luò)又是虛擬的，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中合同的履行地難以確認(rèn)，進(jìn)而導(dǎo)致管轄法院難以確定；四是維權(quán)成本高，一旦發(fā)生糾紛，由經(jīng)營者所在地法院進(jìn)行管轄，維權(quán)成本高，訴訟周期長，維權(quán)困難。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，許多證據(jù)難以收集，不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)交易中，交易雙方缺乏有效的溝通，交易合同往往是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者事先擬定的，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在交易的過程中只能簡單的選擇同意或者不同意，而不能對合同內(nèi)容進(jìn)行修改，無法表達(dá)自己的意志，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者往往也不會給消費(fèi)者提供修改格式合同的途徑。在格式合同中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者往往會免除或者減輕自身責(zé)任，從而加重網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的責(zé)任。更有甚者會直接排除網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的主要權(quán)利，還有的會約定有利于自身的矛盾解決方式，這些都違背了合同自由的原則，侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（三）信息權(quán)和安全權(quán)及其他權(quán)利面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中往往被要求填寫詳細(xì)的個(gè)人信息，因?yàn)橹挥袑懨鬟@些信息，雙方的交易才能進(jìn)行。一旦完成注冊，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者便掌握了使用消費(fèi)者信息的主動權(quán)，一些不良的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為謀取不當(dāng)利益就會故意泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息，更有甚者還買賣消費(fèi)者信息，還有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，向其發(fā)送短信、郵件、打電話推銷商品，打擾了消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息權(quán)缺乏有效的保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的安全權(quán)易受侵害主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)在線支付存在風(fēng)險(xiǎn)。如支付信息泄露而被冒用、支付系統(tǒng)被黑客或者病毒攻擊等問題，消費(fèi)者的資金安全難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)相較于傳統(tǒng)的消費(fèi)者也容易遭到侵害，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性為不良商家以次充好、以假亂真提供了方便，從而使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者沒有為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行使結(jié)社權(quán)提供途徑和方便，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者評價(jià)商品和經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者渠道較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)、批評監(jiān)督權(quán)難以得到有效保障。

三、新消法對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展與不足

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者同普通的消費(fèi)者一樣享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、信息權(quán)、安全權(quán)、結(jié)社權(quán)、批評監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。新消法的實(shí)施，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)具有十分重大的積極意義。

（一）引入后悔權(quán)制度

新消法首次引入了后悔權(quán)制度，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有權(quán)在收到商品的七日以內(nèi)要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無理由退貨，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)將消費(fèi)者支付的商品價(jià)款予以返還。①參見《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”同時(shí)新消法針對后悔權(quán)制度還規(guī)定了除外商品，比如消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者拆封的音像制品、交付的期刊報(bào)紙等。同時(shí)，還明確了退回商品所付的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。這些規(guī)定兼顧了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的利益，有利于防止網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者后悔權(quán)的濫用。［2］

（二）強(qiáng)化知情權(quán)保障

新消法加強(qiáng)了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保障，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者依法披露商品信息的義務(wù)。新消法明確規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、履行期限、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，有利于保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。筆者認(rèn)為新消法雖然規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，明確了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的后悔權(quán)，但這仍然不足以充分保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。法律還應(yīng)當(dāng)賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供的信息明顯與事實(shí)不符或者嚴(yán)重引人誤解等情況下的有理由解除合同的權(quán)利，即賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一定期限內(nèi)的撤銷權(quán)，而不是將消費(fèi)者所享有的有理由解除合同的權(quán)利僅僅限于商品或者服務(wù)的質(zhì)量問題。為了督促網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者及時(shí)履行自己的權(quán)利，建議確定撤銷權(quán)的行使期間為7日，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到這項(xiàng)權(quán)利與后悔權(quán)是不同的，后悔權(quán)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者7日內(nèi)無理由解除合同的權(quán)利，而此項(xiàng)權(quán)利是7日內(nèi)有理由解除合同的權(quán)利，并且退回貨物的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。［3］

（三）賦予消費(fèi)者信息權(quán)

新消法首次明確規(guī)定消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。新消法確立了經(jīng)營者收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，即經(jīng)營者收集消費(fèi)者的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合法、正當(dāng)，要以明示的方式收集，且需經(jīng)過消費(fèi)者的同意；其次，規(guī)定了經(jīng)營者的信息保密義務(wù)，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保守消費(fèi)者的個(gè)人信息，不得向他人泄露，更不能通過出售消費(fèi)者的信息來謀取利益，在消費(fèi)者信息發(fā)生或者可能發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；再次，規(guī)定消費(fèi)者享有個(gè)人生活不被打擾的權(quán)利，即非經(jīng)消費(fèi)者同意或請求，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送推介商品或服務(wù)的廣告；第四，規(guī)定了經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的信息權(quán)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，即經(jīng)營者侵害消費(fèi)者信息權(quán)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失等責(zé)任。

（四）規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任

新消法區(qū)分不同的情形，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的法律責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定：一是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受侵害，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者又不能提供銷售者的真實(shí)名稱、有效聯(lián)系地址和聯(lián)系方式的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；二是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者在已經(jīng)知曉或者應(yīng)當(dāng)知曉網(wǎng)絡(luò)銷售者利用其提供的平臺實(shí)施侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，同時(shí)又沒有采取必要的措施的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者就應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任；三是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者做出更有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照該項(xiàng)承諾執(zhí)行。

新消法引入了后悔權(quán)制度，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的法律責(zé)任，明確了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息權(quán)保護(hù)等內(nèi)容，填補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法上的空白。但新消法中專項(xiàng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文并不多，比如新消法就沒有規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的法律義務(wù)，沒有規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決方式，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)、責(zé)任和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任規(guī)定的并不完全。在此種情況下加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的研究就顯得十分迫切和必要。

四、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的完善

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法完善

1.明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)

建議進(jìn)一步完善立法，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的如下義務(wù)：（1）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露以下信息：第一，有關(guān)經(jīng)營者身份的信息，包括經(jīng)營者的名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商業(yè)登記信息、有關(guān)主管監(jiān)督機(jī)構(gòu)的信息和聯(lián)系方式、受管制的行業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)提供取得資格的相關(guān)信息和主管部門的聯(lián)系方式；第二，關(guān)于銷售商品或服務(wù)的相關(guān)信息，包括商品的質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)地、保質(zhì)期，以及服務(wù)提供者和服務(wù)提供人員、提供方式等等；第三，關(guān)于合同訂立程序的相關(guān)信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者如何通過電子手段訂立合同；第四，涉及合同權(quán)利、消費(fèi)者投訴和救濟(jì)方式相關(guān)信息；并且明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者披露的信息應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者獲得。［4］（2）保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行雙重確認(rèn)的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者在網(wǎng)上下單的信息再次發(fā)送給消費(fèi)者，消費(fèi)者再次點(diǎn)擊確認(rèn)后，才視為消費(fèi)者最終承諾，同時(shí)在消費(fèi)者再次確認(rèn)前，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供有效、便捷的技術(shù)手段來識別和糾正締約過程中所犯的錯誤。（3）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將交易信息以可供消費(fèi)者隨時(shí)獲取的方式保存。網(wǎng)絡(luò)交易過程無紙化，需要借助電子信息技術(shù)傳輸交易信息，因此網(wǎng)絡(luò)交易信息應(yīng)當(dāng)保存在持久的介質(zhì)中，以便網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隨時(shí)獲取。（4）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者限期履約義務(wù)。在傳統(tǒng)的交易方式中消費(fèi)者往往是先驗(yàn)貨后支付價(jià)款，而在網(wǎng)絡(luò)交易中無論是B2C還是C2C的交易模式下，消費(fèi)者通常是先下單支付貨款，后驗(yàn)收貨物，無論是向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者直接支付貨款還是向網(wǎng)絡(luò)支付媒介的第三方支付貨款，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都面臨著經(jīng)營者不按時(shí)履行交貨義務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，因此法律有必要規(guī)定，除交易雙方約定外，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)履行交付貨物的義務(wù)，否則便是遲延履行，消費(fèi)者可據(jù)此向經(jīng)營者主張違約責(zé)任。

2.明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的義務(wù)

立法應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的以下幾項(xiàng)義務(wù)：（1）正當(dāng)收集網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者信息的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)依法、正當(dāng)、合理地收集和使用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息，收集、使用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息應(yīng)當(dāng)以明示的方式進(jìn)行，并且需要征得消費(fèi)者同意。（2）保守網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者信息秘密的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者及其工作人員應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的信息進(jìn)行保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。（3）尊重網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者安寧權(quán)的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者在未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者同意的情況下，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。（4）依法收集驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、全面收集網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息并驗(yàn)證其真實(shí)性。收集驗(yàn)證的方式可以參照新浪、騰訊微博實(shí)名認(rèn)證的做法，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者依法上傳資質(zhì)證明、經(jīng)營許可、銷售許可等相關(guān)個(gè)人資料，同時(shí)進(jìn)行仔細(xì)審核。（5）保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線支付安全的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者自建的網(wǎng)絡(luò)交易平臺以及第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺或者是第三方支付平臺都應(yīng)當(dāng)保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線支付安全，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的資金安全非因本人過錯造成侵害時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者和第三方支付平臺應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（6）保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者依法行使結(jié)社權(quán)的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行使結(jié)社權(quán)提供便利，應(yīng)當(dāng)制作專門系統(tǒng)或者設(shè)定專門程序便于在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上注冊的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相互聯(lián)系并行使結(jié)社權(quán)。（7）保留相關(guān)電子交易記錄的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)保留網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的電子交易記錄，并以易于獲得的方式向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供。

3.建立有利于解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的糾紛管轄制度

建議立法明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者糾紛的管轄及有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的糾紛管轄制度，從而加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。立法上應(yīng)當(dāng)采取“原告住所地優(yōu)先考慮”原則，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生糾紛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所在地法院享有管轄權(quán)。這樣就方便網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提起訴訟，能夠有效打擊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違約、侵權(quán)行為，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法應(yīng)對

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)交易投訴96%以上是5000元以下的小額交易投訴。［5］這些糾紛在數(shù)額上均符合適用小額訴訟程序的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通過選擇小額訴訟程序這種簡便快捷的方式來維護(hù)自身的合法權(quán)益。與此同時(shí)，還必須建立健全訴訟與調(diào)解，尤其是與人民調(diào)解工作的對接。法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者達(dá)成的調(diào)解協(xié)議進(jìn)行審查，確認(rèn)其有效性，從而更快捷、更簡便地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。新消法首次明確了中國消費(fèi)者協(xié)會和在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會有權(quán)對經(jīng)營者實(shí)施的侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行訴訟。這實(shí)際上是建立了消費(fèi)公益訴訟制度，提起公益訴訟的主體是中國消費(fèi)者協(xié)會以及省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會。消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，積極聽取消費(fèi)者提出的相關(guān)意見和建議，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作。［6］

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政應(yīng)對

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益必須有國家公權(quán)力的介入，行政有為，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)才有力。［7］加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要建立嚴(yán)格的產(chǎn)品銷售商準(zhǔn)入制度和網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商認(rèn)證制度。國家主管部門應(yīng)從企業(yè)注冊資金、貨源組織、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格、公司信譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查，對于不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決禁止其進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場；對未經(jīng)準(zhǔn)入登記的個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布銷售信息，可由網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商進(jìn)行設(shè)限，對違規(guī)侵權(quán)信息可以及時(shí)刪除。對網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商，相關(guān)職能部門要建立“網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)檔案”，進(jìn)行程序化管理。要求網(wǎng)站的所有權(quán)人提供包括法人和網(wǎng)站基本情況在內(nèi)的相關(guān)證據(jù)材料，并予以登記備案，領(lǐng)取、安裝電子備案登記標(biāo)識，示明網(wǎng)站的經(jīng)營權(quán)受法律保護(hù)。

各級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)由傳統(tǒng)交易監(jiān)管向網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管轉(zhuǎn)變，不斷改進(jìn)監(jiān)管方式，完善監(jiān)管措施，強(qiáng)化監(jiān)管力度，認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，經(jīng)常性地對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行檢查，并向社會公布檢查結(jié)果。嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)交易中的霸王條款、虛假廣告、假冒偽劣等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。政府應(yīng)當(dāng)大力創(chuàng)新社會監(jiān)督機(jī)制，積極引導(dǎo)、支持網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)自身誠信機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在規(guī)范行業(yè)活動，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)面的作用。

（四）建立在線爭議解決機(jī)制

國家市場監(jiān)督管理部門和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可以設(shè)立一個(gè)在線爭議解決中心。此中心可以受理來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，發(fā)生糾紛的任何一方均可以通過該中心登記案件，申請?jiān)诰€協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁來化解糾紛。在對方當(dāng)事人認(rèn)可此種糾紛解決模式的前提下，啟動在線爭議解決機(jī)制，雙方可以選擇協(xié)商、調(diào)解或者是仲裁等解決方式。爭議解決中心可以為當(dāng)事人雙方建立一個(gè)可供雙方當(dāng)事人同時(shí)登錄的在線交流工作室，并可以從中心設(shè)立的專家?guī)熘羞x派一名專家參與糾紛解決，居中協(xié)調(diào)雙方利益，化解矛盾糾紛。這樣以來便可以極大地節(jié)省爭議雙方的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，為雙方提供了便利的解決方式，有利于維護(hù)爭議雙方良好的合作關(guān)系。

（五）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的防范意識

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益除了完善立法，強(qiáng)化司法應(yīng)對，加強(qiáng)行政監(jiān)管，建立在線爭議解決機(jī)制外，最重要的還需要增強(qiáng)消費(fèi)者自身的防范意識。［8］針對易發(fā)的網(wǎng)絡(luò)糾紛，消費(fèi)者可采取下列防范對策：一是全面的了解賣家的信息。包括賣家的名稱、住址、聯(lián)系方式、信譽(yù)度等相關(guān)事項(xiàng)；二是充分了解所購買的商品和接受的服務(wù)。部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購物時(shí)只是簡單地瀏覽網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供的圖片，并沒有進(jìn)行細(xì)致的對比，結(jié)果往往遭到欺騙，因此，在網(wǎng)絡(luò)交易中必須認(rèn)真審查有關(guān)商品或服務(wù)的信息。三是要及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行溝通。在付款之前一定要與賣家充分溝通，要把根據(jù)網(wǎng)頁描述對所購買商品的了解情況與經(jīng)營者交流，包括產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)以及糾紛解決等事宜，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在充分的了解網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息的同時(shí)還可將聊天記錄用截圖的方式保存起來，以備在日后糾紛產(chǎn)生時(shí)能夠有效維權(quán)。四是注意交易過程中的安全性。消費(fèi)者進(jìn)行支付之前應(yīng)注意商家是否提供了安全的網(wǎng)絡(luò)付款環(huán)境或安全交易措施。在使用銀行卡或者支付寶的付款方式進(jìn)行在線支付時(shí)一定要加強(qiáng)保密措施，比如設(shè)置高保密性密碼，定期更換密碼，安裝防病毒軟件等方式保障網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全。

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，直接關(guān)系到擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費(fèi)政策的落實(shí)，關(guān)系到國計(jì)民生的保障和社會的和諧穩(wěn)定，關(guān)系到社會主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到國民消費(fèi)素質(zhì)的提高。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是一件大事，應(yīng)當(dāng)從國家發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從保護(hù)群眾根本利益的高度去開展好這項(xiàng)工作。良好的法律制度本身就蘊(yùn)含著經(jīng)濟(jì)效益，只有建立一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)交易法律制度，才能有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序，解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面臨問題，因此必須加緊調(diào)研，盡快出臺電子商務(wù)法。徒法不足以自行，在完善法律制度的同時(shí)，還需要從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的司法應(yīng)對、行政應(yīng)對、建立在線爭議解決機(jī)制、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的防范意識等方面建立健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)體系，細(xì)化舉措，真正使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益得到有效保障。

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