新媒體環境下的危機公關研究

張 瑋

（南京政治學院 江蘇 210003）

新媒體的發展給了每個人發表言論的平臺和機會，大大增加了信息傳播的速度，給傳統的信息傳播格局帶來了極大的變化。不管是政府還是企業，面對新媒體的傳播環境，都應增強危機公關意識，掌握正確、科學的應對公共危機事件的策略，才能更好適應新媒體環境中的信息傳播和發布，在公共危機事件中獲取有力的主動權。新媒體環境中，網民可以隨時根據自己掌握的情況利用互聯網平臺進行信息內容的補充，給政府或企業應對公共危機事件增加難度和挑戰。目前我國的政府或企業在應對新媒體環境中的公共危機事件時，還存在著一些問題，急需探索新媒體環境下的危機公關策略。

一、新媒體環境下危機公關存在的問題

1.缺乏應對危機公關的高素質人才

雖然我國的政府和企業都有相應的應對危機公關的部門和人員，但是這些部門的設立大多都還停留在應對傳統媒介環境中的危機公共層面，缺乏針對新媒體環境而產生的危機公關高素質人才。應對公共危機事件，對人才的素質有著較高的要求，不僅要求人員能夠掌握新聞傳播的規律，熟知輿論傳播的規律，掌握信息發布的最佳時間和地點，具有新聞策劃的整體和大局意識，還要具備對本行業專業知識熟悉的能力，能夠利用自身積累的資源進行有效的公關活動，在目前政府或企業的危機公關應對現狀中，急需這樣能夠對危機公共的信息傳播進行有效控制的高素質人才。在我國現行的體制當中，一些危機處理機構處于一種臨時設置的狀態，導致了社會資源的大量浪費，危機公關存在著極大的不穩定性，遇到危機事件時也不能很好處理。還有一些企業的危機公關人員由新聞媒體工作人員臨時擔任，這些人員對企業的信息掌握不全，遇到公共危機事件時，很難結合企業自身發展的情況提供更有針對性的應對公共危機事件的策略。

2.缺乏相應的法律法規

隨著新媒體技術的發展，信息傳播的環境發生了很大的變化，但是相關的法律法規沒有跟上現實情況的發展，而處于一種被動的脫節狀態中。在目前我國的法律范圍中，缺乏專門的應對危機管理的法律，各個地方也沒有專門的危機管理法規，只存在一些應對各類危機事件的管理制度。由于缺乏相應的法律發揮做支撐，這就使政府或企業在面對公共危機事件時，很難按照相關的危機管理條例進行危機公關，也不能更有針對性地依照法律依據去處理危機公關中的具體問題，使很多依靠新媒體環境而產生的信息渠道處于一種無法可依的地步，增加了危機公關處理的難度。

3.危機意識缺乏，處理方式不當

受到傳統處理危機事件方式的影響，我國的一些政府部門尤其是基層政府官員，在處理危機事件時缺乏新媒體環境下的危機公關意識，還存在著單純依靠行政命令去控制危機公關事件，這明顯不符合新媒體傳播環境的現實需要，不但不利于公共危機事件的處理，還會加劇公共危機的破壞程度，促使公共危機事件的進一步破壞性傳播。一些危機公關應對人員缺乏與新媒體打交道的經驗，對新媒體缺乏足夠的認識，不善于利用新媒體技術進行信息的發布和傳播，在危機事件發生時不懂得利用新媒體引導輿論的發展，從而使危機事件的發展帶來越來越大的破壞力。

二、新媒體環境下公共危機的應對策略

1.制定危機公關法律法規

政府部門要建立健全嚴格完善的危機預警和控制體系，緊跟新媒體發展的環境變化制定相關的法律法規，使危機公關事件發生時能夠有法可依，從未減少因公共危機突發事件而帶來的各種損失，保證新媒體環境下的危機公關各項工作能夠在法律范圍內進行。完善的法律法規可以為新媒體環境下的公共危機事件處理，提供相應的法律保障，從而構建完善的危機管理體系，使公共危機事件的處理能夠更加清晰化和明朗化。

2.增強相關人員的危機公關意識

只有在平常的工作中注重培養危機公關意識，才能當公共危機事件發生時，能夠更有把握地應對，尤其是對政府官員來說，良好的思想觀念和危機意識是應對公共危機事件的得力保證。政府官員要注重培養危機公關意識，要學會善于利用外部資源對其危機公關能力進行培養和提升，可以聘請專業的公關公司或高素質的危機公關專家，對政府官員進行危機公關應對策略的培訓，提高政府官員的網絡引導、局勢控制能力，增強自身的危機公關意識和能力。政府內部還可以定期組織對成功危機公關案例的研究活動，分析和總結危機公關應對的技巧和規律，提高相關人員應對公共危機時的處理和應變能力。

3.提高應用新媒體技術處理危機事件的能力

不管是政府還是企業，都要提高應用新媒體技術處理危機公共事件的能力，要改變傳統的公共危機事件應對觀念，變革不適應新的傳播環境需要的思維方式，提高對公共危機事件的預測和控制能力。政府和企業都應建立相應的新媒體信息傳播渠道，注重對新媒體傳播平臺的維護和管理，保證新媒體傳播平臺信息的及時發布，充分利用好新媒體互動功能強的特點，增加和網民的互動程度，贏得網民的信任和支持，這樣一旦公共危機事件發生時，能夠很好利用新媒體的傳播渠道和平臺，掌握信息發布的主動權，及時發布最新的事實消息，減少危機事件的負面影響。尤其是面對網絡謠言的盛傳，政府或企業可以充分借助新媒體發布渠道及時發布最新消息，使用恰當的語言鮮明地表達對事件處理的態度和原則，最大程度上挽回公共危機事件帶來的損失。

4.提高危機公關人員的專業素質

公共危機事件已經成為政府和企業不可回避的社會現象，針對新媒體環境下的危機公關應對，更需要政府和企業注重對危機公關人員的專業素質培養，使危機公關人員能夠面對公共危機事件時更有能力從容應對。危機公關人員要不斷提高危機公關意識，注重自我素質的提高和管理，當公共危機事件發生時，能夠做出全面分析，迅速找出公共危機存在的根源，面對公眾的質疑時，要采取真誠的認錯態度，本著對受害者負責到底的原則，實事求是勇于承擔責任，贏取公眾的了解和信任，將危機公關的細節工作做到位，從最大程度上降低公共危機事件帶來的損失，還要注重公共危機事件發生后的形象重塑工作，努力將危機轉化為發展的機會。■

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