物流企業服務質量改進對策研究

趙麗麗，南劍飛

（1.上海商學院，上海 200235；2.上海市金山區行政學院，上海 201599；3.西南石油大學，四川 成都 610500）

1 問題提出

買方市場條件下，物流企業競爭的實質是服務質量競爭。對物流企業進行服務質量評價，其最終目的不是為了評價，而是為了真正改進物流企業的服務質量，以及物流企業的運營效率與效益，推動企業與顧客實現雙贏。根據物流服務質量評價結果，對服務質量的短板進行改進，是提高物流服務質量的關鍵環節。

2 改進動因

要改進物流企業的服務質量，首先要找到促使物流企業改進服務質量的動力因素。只有以這些因素為出發點，充分調動企業的積極性，才能順利地開展服務質量改進活動。

物流企業服務質量改進的動因主要有：

（1）降低物流服務成本。中國物流與采購聯合會發布的《2013年物流運行情況分析與2014年展望》指出，2013年我國社會物流總費用10.2 萬億元，同比增長9.3%，較2012 年有所回落，社會物流總費用與GDP 的比率為18%，而美國只有8.5%，反映出我國物流成本仍然較高。這一方面是受我國經濟發展階段、產業結構的影響，另一方面是由于生產方式粗放。在這種大環境下，我國物流企業普遍存在物流成本偏高的現象，導致顧客承擔較高的物流費用，進而使其在高昂的物流費用面前望而卻步。所以，降低物流企業服務成本勢在必行。降低物流服務成本除了可以通過降低資源費用、擴大規模來實現外，也可以通過提升物流服務質量來實現。隨著物流服務質量的不斷提高，物流服務成本將會逐步降低。因為物流服務質量改進活動必然意味著降低各個物流環節的成本。同時隨著物流服務質量的逐漸提高，貨物丟失、破損、延遲的現象必然會逐漸減少，進而減少企業的賠付支出，也降低了企業在貨物賠損、糾錯、返程等方面的人力物力成本。另外，實踐已經證明，服務質量與顧客滿意度成正比，服務質量的提升有助于提升顧客的信任感和企業的信譽，有利于改善企業與顧客之間的關系，最終降低企業未來獲得物流合同的交易成本。

（2）提升物流服務效率。服務效率即投入與產出的比率，作為物流企業，通常以服務時間的長短作為衡量服務效率的標準。簡化服務流程，縮短服務時間，提升服務效率一直是物流服務企業不懈的追求。物流服務質量的提升即物流服務水平穩定性程度的提升，意味著物流服務的水平趨向于標準化、規范化，必然要求服務設備、服務環節與員工行為趨于標準化、規范化，進而減少了額外溝通、設備和行為所帶來的時間以及空間上的等待，從而提高了服務效率。另外物流服務標準的提高，如送貨速度加快、貨損率減少等，必然會導致新的設備、新的方法投入使用，以及服務流程變革和簡化，員工知識技能、服務意識的提升等，從而使企業的運營效率得到提升，達到減少投入、提高產出的目的。

（3）優化整體服務水平。物流服務流程涉及企業內的多個部門，如信息部、倉儲部、配送部、財務部等，服務質量的提升并不是單個部門努力所能做到的，而是企業內所有部門共同努力的結果。服務質量的提升意味著企業內所有部門的整體優化，這既符合企業的短期利益，也符合企業基于自身現狀和市場大環境的長遠發展。

（4）提升物流企業效益。盈利是物流企業在激烈競爭中存續的基本前提，也是物流企業的最終追求。物流服務質量的提升可以提高企業的信譽和顧客滿意度，擴大企業的品牌效應和市場占有率，提升企業的競爭力，最終達到提升企業效益的目的。可以說，提升企業效益（經濟效益和社會效益）是物流企業開展服務質量改進工作最重要的動力因素。

3 改進策略

根據物流服務質量的評判結果，結合物流企業自身現狀和所處的市場環境，提出物流服務質量改進策略，以便物流企業在今后的物流服務過程中能夠快速響應顧客需求，為顧客提供更優質的服務。

（1）降低成本，縮短服務時間。物流企業服務質量的評價結果顯示，顧客選擇物流服務時，價格是第一考慮因素，如物流企業的收費合理性得分較低，表明物流企業的收費仍然稍高，所以物流企業應在綜合考慮成本的基礎上合理降低價格。另外，物流企業在承諾時間交貨率和承諾時間取貨率方面得分較低，表明物流企業的送貨速度和取貨速度仍然達不到顧客的要求。因此，物流企業應對服務流程進行優化，提升效率，縮短服務時間。

（2）完善物流服務設施。物流企業要實現良好的服務質量，滿足顧客需求，較為先進的物流技術裝備是最基本的前提。如果物流設施設備落后，那么給顧客的印象肯定就不好，顧客滿意度低，得分也就低了。雖然物流企業在裝卸搬運過程中使用了大量的叉車和托盤，但是不可避免地仍然存在大量的人工作業。由于機械操作不規范和人工作業勞動強度大等原因導致貨物缺損事故時有發生。另外，物流企業的信息采集設備和信息溝通設備也不夠健全，與顧客溝通時反應不夠及時快速，信息反饋的及時程度與全面程度不能讓顧客滿意，這樣以上兩項指標的評價得分也就不高。物流企業要實現為客戶提供快速安全的流通渠道、縮短客戶的貿易周期、降低經營成本、提高客戶的市場競爭力的愿景，先進的現代化物流設施設備是最根本的基礎和前提。建議物流企業應盡可能購置信息溝通、裝卸搬運、儲存、運輸等全服務流程所涉及到的先進的物流設施設備，以實現裝卸、搬運作業的半自動化乃至全自動化，降低員工的勞動強度，提升信息反饋的及時性和全面性，縮短顧客的等待時間，提升生產效率，降低貨物在裝卸搬運過程中的缺損率，最終實現企業整體運作效率和效益的提升。

（3）努力提高員工素質。物流企業應該意識到在影響物流服務質量的諸多要素中，人才是決定性因素。從我國物流企業人員溝通質量和員工素質這兩個評價結果可以看出，物流企業員工的整體素質和服務意識還比較低。在與顧客接觸的過程中，顧客可以從員工的穿著、談吐、自然流露的服務意識等方面形成對該企業服務能力與專業性的主觀印象，從而影響顧客對企業的信任度。因此，物流企業應努力提高員工素質。員工素質的提高可以通過對員工進行素質培養、業務培訓與適當的獎勵以及高層次人才引進來實現。因此，從企業的高層管理人員到相關物流流程的具體操作人員都要接受服務質量的培訓，強化員工的服務意識與責任感，提升員工的業務能力、知識水平。服務質量的培訓應使員工了解企業文化、企業的組織架構、各部門職能以及員工在整個物流服務流程中所扮演的角色。只有員工明確自己所處位置對物流服務質量的影響，才能在今后的服務過程中有意識地做好自己的本職工作。同時要讓所有員工積極地參與到企業的發展中來，實現員工之間共同合作、齊力并進。用正確的服務理念來指導員工工作，鼓勵員工積極發揮主動性和創造力，關注顧客需求，為顧客提供創新型的服務。對于那些在工作中表現出優良素質的員工，應給予適當獎勵。這里的獎勵不僅包含物質獎勵，也應包含精神獎勵，如口頭表揚、頒發獎狀、給予優秀員工稱號等。最后，物流企業應重視高層次復合型人才的引進，使其在日常工作中保證服務質量的同時，也能給普通員工樹立素質標桿，達到帶領普通員工進步的作用。

（4）開展創新型服務，提高核心競爭力。現代物流企業除了完成運輸、倉儲等基礎性業務外，還要根據顧客的需求，完成各種延伸性的活動，如代收貨款、貨物保價、流通加工等，這樣才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。物流服務質量測評結果顯示，目前我國物流企業差異化服務能力的評價得分處于一般與滿意之間，還有很大的提升空間。發展與同行具有差異的創新服務能力，尤其是難以復制的創新服務能力，是企業長遠發展的關鍵環節。通過提供創新型服務，企業可以在保持一定經濟規模的同時，滿足不同顧客的個性化需求，提高顧客的用戶體驗，這也是提升物流服務質量的重要措施，有助于企業經營效益的提升，形成企業獨特的核心競爭力。建議：物流企業可以結合自身實際情況和顧客特殊需求，發展如保價服務、特快件運輸、特殊時段配送服務、全程信息監控、顧客地址保密、特殊貨物運輸、費用墊付、延時保管、單證代辦、偏遠地區運輸等服務。對于某些大客戶還可以提供物流方案咨詢與設計、行業解決方案、物流外包、需求預測、庫存控制策略建議、貨物回收、流通加工等服務。

（5）重視物流投訴，加強服務補償。筆者所做的一項物流服務質量測評結果顯示，物流企業的投訴處理滿意程度和誤差處理程度得分均未超過4分（滿分為5分），說明我國物流企業在投訴處理與誤差處理方面做得還不夠好。著名質量管理專家克勞士比曾提出其質量管理的核心思想：第一次及每一次都把事情做好。物流企業在服務質量管理過程中應極力推行這一思想。如果企業在提供物流服務時第一次就把事情做好，顧客得到了滿意的服務，就不會存在補救措施，也不會存在企業對錯誤進行補償。但是在企業實際提供服務的過程中不可避免地總會出現某些失誤，如信息錯誤、貨物破損、丟失等，這時就需要對顧客進行補償。具體建議包括：首先，企業應當歡迎并且鼓勵投訴，同時要對投訴做出快速反應，因為顧客投訴是希望其反映的問題得到快速解決；其次，針對顧客投訴的問題，企業必須做出令顧客滿意的應對，加強服務補償，如果不能讓顧客滿意，會造成顧客流失，導致企業遭受極大的損失；最后，企業要認真分析問題產生的原因，找出問題的根源，總結經驗，進行物流流程改進，杜絕問題再次發生，以達到完全消除補償的目的。

（6）適量擴大服務網點覆蓋數量。服務網點是物流企業服務組織架構的最底層，是企業服務過程中的基石。服務網點的分布直接影響到物流企業的配送速度、上門取貨的速度以及服務過程中顧客使用服務的方便程度。物流服務質量測評結果顯示，我國物流服務網點的覆蓋數量還不夠。建議物流企業在財力許可時，應擴大在一二線城市服務網點覆蓋數量，具體可以采取自建自營服務網點、和便利店合作以及其他合作方式或流動服務網點等。在擴建服務網點過程中，應考慮顧客需求密度、交通便利性、地理位置等綜合因素，同時服務網點本身應注意裝修、空間布局、光線、色彩等影響顧客心理感受的綜合因素。

（7）適量擴展客源。隨著人們生活和工作節奏的加快，物流的使用頻率不斷提高。因此，物流企業應抓住人們“快節奏”生活方式的機遇，積極主動發展新顧客。另外，網絡購物的興起帶來了大量的物流客戶，2013 年我國網絡購物用戶就達到了2.42億人，如能獲得這些網絡購物顧客的業務，對物流企業的未來發展將會有很大的幫助。因此，物流企業可以嘗試與淘寶、京東和易迅等大型電子商務平臺合作，擴大包裹和物品的業務量。

4 若干建議

物流企業服務質量改進工作中，應該注意以下問題：

（1）顧客導向。物流企業依存于顧客，如果顧客對企業的產品和服務質量感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大企業的知名度，提升企業的形象，不斷地為企業的長遠發展注入新的動力。因此在服務質量改進過程中，應以顧客為導向，精確識別顧客需求（包括內部顧客需求和外部顧客需求），做到有針對性地改進顧客重點關注的服務質量。同時，在識別顧客需求時應克服企業管理層對服務質量的預期與顧客對服務質量的預期不一致這個問題。最后，企業應鼓勵和邀請顧客共同參與服務質量改進活動，理解顧客當前的需求并預測顧客未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。

（2）目標合理。在企業服務質量改進活動中，應制定合理的服務質量目標，即階段性的改進活動完成后應達到的服務質量水平。企業不能在服務質量改進活動初始階段就盲目地制定過高的服務質量目標，這樣不但會造成目標無法順利實現，而且會打擊員工開展服務質量改進活動的積極性和熱情，導致具體的服務質量改進措施無法落到實處，整個服務質量改進活動以失敗告終。另外，應優先進行權重較高而得分較低的服務項目的質量改進工作，做到主次有序，合理進行。

（3）全員參與。雖然物流服務事故多發于裝卸搬運與配送這兩大環節，但這并不意味著物流服務質量改進就只局限于以上兩個環節相關的服務部門。服務質量是物流企業綜合素質的反映，涉及各個部門和全體員工，服務質量的提升需要全體員工共同努力。從企業管理層到一線員工，都要參加服務質量方面的培訓，參與到服務質量改進的活動中來，提高本職工作質量，全員合力，提升企業的整體物流服務水平。

（4）持續改進。取得物流服務質量改進效果后，并不是服務質量改進工作的結束，而是要在新的服務質量水平的起點上，尋找新的服務質量改進目標，重新確立服務質量改進活動，繼續開展服務質量改進。一步到位的服務質量改進是不存在的，隨著經濟社會的發展和生活方式的變化，顧客的需求也相應地發生著變化，進而對物流服務質量提出新的要求，這就要求物流企業持續提升服務質量。物流企業只有結合市場需求，在服務質量上永無止境地追求、持續地改進，才能使產品服務質量保持領先地位，獲得強勁的市場競爭能力。為此，建議物流企業應制定長期的服務質量改進規劃，列出重點，排列時間表，使服務質量改進活動有組織有計劃地按步驟開展。

（5）實事求是。物流企業應綜合考慮所處地域、企業自身情況、市場需求等因素，合理地開展服務質量改進活動。例如設施設備是物流活動的基礎，但是過于昂貴的物流設施設備會超出企業的承受能力；新建大量的服務網點會占用企業大量資本；員工受限于文化水平、年齡等因素難以理解過于復雜的操作流程等，這些都是企業在開展服務質量改進活動時應仔細衡量的問題。

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