浙江省泰順聯社：“五到位”積極備戰日王季服務

胡賽芬

為確保即將到來的旺季服務工作順利開展，泰順聯社領導班子第一時間組織全員認真學習了金麗麗主任在全省農信系統旺季服務工作視頻會議上的講話，并結合本社實際對旺季服務工作做了周密布曙。

一、柜面服務到位，提升客戶滿意度。一是開足服務窗口。要求各網點結合上年旺季業務辦理情況，合理設置窗口數，旺季期間盡量減少人員休息，提高服務效率，緩解排隊難問題。二是合理搭配新老柜員。要求各網點加強對新進柜員的業務輔導，提升業務處理能力，同時做好服務高峰期新老柜員的合理搭配，確保各項業務順利辦理。三是加強大堂引導分流。大堂經理在崗期間要做到識別、引導、分流客戶到位，減少柜面壓力與客戶排隊時間。午休期間，大堂經理離崗時，由各網點安排輪值人員，確保大堂引導照常進行。

二、上下配合到位，提高工作效率。一是聯社機關部室與基層信用社要配合到位。各部室要明確職責，做好人員安排，實現與基層社有效對接，收集整理并及時解決基層社反映的問題、難題。二是網點負責人、柜員、大堂經理、網點保安要加強協作，密切配合。網點負責人在旺季服務期間要做到每周至少兩個晚上留守值班，以便及時應對突發事件，同時強對網點服務的監督檢查與治理整改，進一步提升柜面服務質量；柜員辦理業務要熱情、規范、做到準、快、好；大堂經理要及時疏導、分流客戶，引導客戶到自助設備辦理業務，提高自助銀行和電子機具的使用率；網點保安要做好維護秩序工作，減少柜面壓力與客戶排隊時間，提高臨柜工作效率。

三、特殊服務到位，提升客戶體驗。一是加強對優質客戶的維護，積極開展預約服務，優先保證優質客戶的服務質量。二是加強對弱勢群體客戶的服務，通過開通老弱病殘孕綠色服務通道，及提供上門服務等形式保證為弱勢群體客戶提供便捷、貼心服務。

四、機具設備維護到位，確保系統有效運行。各網點要加強對柜臺機具、自助機具等日常機具設備的管理與維護，加強對自助設備的巡查力度，確保網絡暢通、硬件完好、ATM裝鈔充足。加強設備正常檢查制度，杜絕漏檢或盲點的存在，對存在的問題及時解決，不能解決的及時上報科技部門。

五、服務監督到位，促進服務不斷優化。旺季服務期間，加大“神秘人”監督力度，人事監察部要對檢查中發現的問題及時進行糾改和處理。客服中心要加大電話巡查力度，切實了解客戶滿意度，同時及時解決客戶投訴的問題，積極做好網點服務的支持保障工作。