浙江本土星級飯店高管人員職業化培育機制和對策

[摘要]提升浙江本土飯店高層管理者的職業化水平，一個重要因素在于建立合理的職業經理人培育機制。本文論述了國民經濟新常態下，建立浙江省本土星級飯店高管人員職業化培育的市場機制、激勵機制、約束機制和學習機制的意義，并提出了相應對策。

[關鍵詞]本土飯店;職業經理人;培育機制

[中圖分類號]G710 ?[文獻標識碼]A ? ? [文章編號]1005-3115（2015）16-0071-03

一、浙江省本土星級飯店高管人員職業化培育的意義

飯店職業經理人是運用他們所受到的專業訓練或擁有的現代飯店管理知識、管理經驗和管理技能，對飯店（或飯店某一部門）進行經營和管理的高級專業人才。在改革開放后飯店業快速發展的驅動和飯店企業管理專業化、職業化需求的拉動共同促進下，飯店職業經理人于20世紀80年代初在我國出現，其出現是飯店企業經營管理逐漸走向專業化的標志。這個群體在我國本土飯店快速發展和成長的過程中擔當著至關重要的角色，起到了舉足輕重的作用。

進入21世紀以來，經濟社會發展、科技進步為飯店業發展注入了新的活力，飯店的多元化功能得以充分實現，賓客體驗得到進一步提升，各種新技術、新設備得以應用，飯店的管理和服務更具時代特征。總體上看，近10年浙江本土星級飯店增長迅速，尤其是中高檔飯店快速崛起，在規模、質量等方面取得了令人矚目的成就，飯店品質不斷提高，競爭力持續提升，走在了全國飯店行業的前列。隨著經濟的發展、人民生活水平的進一步提高以及城市化進程加速推進，給飯店業帶來了巨大的商機與市場潛力。同時，飯店業的競爭日趨激烈，供求關系由賣方主導向市場需求主導轉化的特征更為明顯，飯店賓客對舒適、便捷的工作休息環境提出新的需求，所有這一切，都需要飯店投資者、經營者和管理者有新的思考、新的對策。在挑戰與機遇并存的宏觀形勢下，本土飯店行業面臨著不可回避的壓力，如何有效應對，成為飯店經營管理的主題，也成為推動飯店企業轉型和創新的動力。這種壓力和動力對浙江本土飯店職業經理人的職業能力和經營管理水平提出了新的要求。

浙江旅游職業學院課題組于2013年11月至2014年4月用將近半年的時間，通過實地走訪和問卷調查相結合，對浙江省本土飯店高管人員的職業化現狀進行了抽樣調查。調查顯示，浙江本土飯店業高管人員總體呈現年輕化、專業化、知識化和高經驗型等特點，一批受過良好專業教育和職業訓練的職業經理人走進了行業。存在的問題是：職業經理人的整體素質參差不齊，職業化程度有待進一步提升，學習能力和市場適應能力不足，職業經理人的自身建設亟待加強。缺乏職業經理人的有效培育、評價和交流渠道，職業經理人認證、激勵、約束和流動機制不盡完善和規范。①

浙江本土飯店正處在從規模增長到內涵提升轉型發展的關鍵時期，飯店經營、市場營銷、管理提升和特色文化飯店建設都迫切需要新的思維、新的創造、新的舉措，這種轉型升級和行業變革為職業經理人提供了發揮專業優勢的舞臺。為了保證本土飯店職業經理人既能發揮經營管理的積極性，又能規范自身的職業行為，必須建立一套行之有效的培育機制，采取積極得力的措施，使這個群體健康成長，逐漸成熟。

二、 浙江本土星級飯店高管人員職業化培育機制和對策

筆者在前期相關研究中提出，本土飯店發展的主要支撐靠的是競爭優勢，具體可以把競爭優勢描述為這些內因要素的函數：

競爭優勢（CA）=f（品牌、規模、網絡、管理、

服務、人力資源、技術、飯店文化）

這一函數關系式表明，各要素必須在飯店內部與飯店管理機制進行有機的整合。專業化經營是培養本土競爭優勢的前提，品牌是提升本土飯店競爭優勢的重要標志，創新是凸顯本土飯店競爭優勢的關鍵所在，保證質量是構建本土飯店競爭優勢的重要手段，而人力資源是保持本土飯店持久競爭優勢的根本。②我國飯店職業經理人出現的歷史不長，市場培育不成熟，且大多數本土飯店高層管理者的職業化程度都不高，其中一個重要原因在于缺乏合理的職業經理人培育的相應機制。職業經理人短缺、不成熟、不規范已成為制約本土飯店發展的最大障礙，必須加快職業經理人培育相關機制的建設。

（一）市場機制

職業經理人市場的產生和發展，與一國或地區的經濟發展水平、經濟運行體制和文化傳統等因素有密切的關系。③由于本土飯店職業經理人市場培育還處在初級階段，職業經理人的價值識別和人才甄選體系、評價認證體系、薪酬績效、企業內外部環境建設等方面都很不健全，飯店企業在選擇職業經理人時并沒有沒有統一的評價衡量標準，供需雙方不能相互選擇，加之職業經理人的流動機制不暢，造成一方面職業經理人英雄無用武之地，而另一方面企業找不到德才兼備的經營管理人才。一些國有飯店真正意義上的現代企業制度沒有建立，高管人員行政化色彩比較濃厚，他們的約束不是來自董事會和外部市場環境，而是上級行政領導的“臉色”。一些家族飯店企業，人權、財權都掌控在業主或家族人員手里，高管人員職業化程度普遍偏低。或因為擔心家族權力的喪失，或因為雙方管理理念與管理風格迥異，業主難以提供責權利統一的條件，職業經理人大多談不上有自主經營權，卻要承擔巨大的業績壓力，難以實行真正有效的管理。

建立本土飯店職業經理人培育的市場機制，重點應放在建立現代企業制度建立、完善配套法律法規體系、培育和規范職業經理人市場上。從企業來講，國有飯店企業要實現所有權與經營權分離，推進國有企業產權改革，建立真正意義上的現代企業制度，使得職業經理人選聘、使用、考核、解聘成為一種規范的市場行為。民營飯店企業要建立清晰、開放的產權制度，形成科學、高效的法人治理結構，使家族企業成為真正的現代企業。要樹立人力資本的現代管理觀念，克服傳統“人治”文化，營造職業經理人發揮才能的良好文化環境。從行業來看，飯店行業要建立職業經理人協會組織，通過其發揮有效的行業引領及約束作用。建立本土飯店職業經理人測評機構，建立和完善人才信息網絡庫，對人才資源實施動態管理。以國家標準《飯店業職業經理人執業資格條件》為指導，組織業內資深專家編制不同層次、不同崗位職業經理人的任職資格條件，形成飯店職業經理人職業資格認證體系，依法辦理資格認定和登記注冊，組織企業對職業經理人進行業務考核，發揮國家和行業標準對職業經理人隊伍的制度約束和業務提升作用。

（二）激勵機制

在調研過程中，我們發現本土飯店激勵機制不健全，比如薪酬設計不合理、薪資與業績不符，未與經營績效掛鉤、薪資結構形式單一等問題不同程度的存在。在一些私營飯店中，業主沒有真正的放權，用而不信，或想通過頻繁“換人”來立即出績效，在這樣的壓力下，職業經理人心態浮躁，積極性受挫，忠誠度下降，產生“短視”行為，經營企業必然急功近利、患得患失。

本土飯店要建立以長期激勵為主體的薪酬激勵制度，實行物質激勵與精神激勵相結合。人才是企業最寶貴的資源，激勵機制是激發人才資源積極性的主要途徑。良好的激勵機制能提升職業經理人的積極性和忠誠度，使他們充滿信心和工作動力。激勵包含物質激勵和精神激勵。物質激勵主要有年薪、職務消費、額外醫療、人壽保險、養老金以及補貼。精神激勵主要是指社會的認可和自我價值的實現，包括目標激勵、發展平臺、榮譽聲望、社會地位、信任以及良好的工作氛圍等。飯店高管人員作為較高層次的管理者，激勵因素主要來自自我實現需要層次。目前在西方發達國家的企業里，經營者的報酬中工資性收入通常不到 50%，而以紅利獎勵和企業期權形式獲得的收入，占經營者總收入一半以上，其中期權激勵已較為普遍。所謂股票期權激勵是規定職業經理人在與企業所有者約定的期限內（一般超過一年），享有以某一預先給定的價格購買一定數量本企業股票的權利。它具有較強的長期激勵作用，把物資激勵和精神激勵比較完美地結合起來，有利于職業經理人隊伍的穩定與成長。在非物質報酬激勵方面，私營飯店企業要給職業經理人提供一個體現其價值的事業平臺和相對寬松的經營環境，職業經理人要充分發揮自己的潛能，在幫助企業增加財富的同時實現個人的抱負，體現自我價值。

（三）約束機制

激勵和約束猶如一個硬幣的正反兩面，激勵中必須體現約束。由于我國的飯店職業經理人市場還遠未成熟，市場運作、職業準入、人員流動缺乏具體規范，監督體系未能健全，飯店職業經理人也不是生活在“真空”里，必然受社會大環境的影響，需要相應的控制機制來約束他們為了追求自身利益而可能產生不擇手段的行為。

根據飯店企業實際建立合理、有效、健全的約束機制。約束機制不到位，易使職業經理人產生“鉆空子”和越軌行為。在飯店企業中，建立約束機制的目的在于明確職業經理人的責任、權利、義務，實現其行為合法化和規范化。實施合理、有效的監督與懲罰，建立健全約束機制，可以防止“鉆空子”和越軌行為，促使他們秉公守法，照章辦事，切實為飯店長遠利益而工作。這種約束機制，從企業外部來講，法律法規、市場規則、行業準入、職業道德是主要的約束形式。企業外部要建立市場服務和監管機制，著力創造相對完善的制度框架體系，培育相對成熟的市場經濟環境，讓飯店職業經理人在這種體系框架和市場環境下得到客觀評價，受到規范的市場競爭約束與行業約束，取得與其能力和業績相適應的經濟利益，施展才華并能夠合理流動。從企業內部來講，一是要根據飯店企業的實際選聘合適的職業經理人，除了要注重其管理經驗和工作能力之外，重點關注其對企業發展戰略和企業文化的認同度，促進職業經理人與飯店企業在發展戰略上的協調。二是要簽訂嚴謹的聘任合同，合同中明確績效考評標準和指標，通過責、權、利三者的統一來進行約束;三是績效評價要與激勵措施緊密掛鉤。既要嚴格執行以經營業績為主要標準的績效評價體系，業績評價結果也要和激勵制度有效結合，而不能流于形式。總之，飯店企業內部要營造良好的文化環境，制定合理的績效體系和薪酬體系，為職業經理人提供足夠的職業發展空間和舞臺。要調整業主與經理人之間的制衡關系，明確對等的權利義務關系，切實保證業主和職業經理人雙方的合法權利。

（四）學習機制

互聯網時代的到來，擁有消費話語權的顧客追求個性化的需求日漸抬頭，社會化的消費模式已經從“工作圈”轉化為“生活圈”，飯店產品與功能的定位隨之發生變化，飯店的管理模式、商業模式也要改變。在高端消費需求泡沫消失后，我國的高星級飯店面臨洗牌和行業規則的重構，經歷陣痛后的飯店業須重新研究市場，做好定位。面對行業的新變化，建設一支職業素養高、專業水平高、創新能力強、品質意識強、掌控能力強的職業經理人隊伍是飯店行業健康、穩步發展的保障。本土飯店的可持續發展與飯店職業經理人隊伍的成熟度息息相關，這就需要職業經理人不斷學習、提高、完善自己，提升素質。浙江本土飯店高管人員當前需要做的一是要建立互聯網思維模式，二是要培養終身學習和不斷提升的習慣。

傳統的思維模式是大規模生產、大規模銷售以及大規模傳播的標準思維模式，而互聯網思維是一種用戶至上的思維、是一種商業民主化的思維。消費者已經反客為主，擁有了消費主權，他們需要的是價值創造而不再是千古不變的標準產品生產。本土飯店需要從目標市場出發，貼近顧客的需求，專注產品和極致的服務。本土飯店職業經理人要用互聯網思維來重新認識和理解飯店行業，重新認識和理解飯店服務與服務產品。互聯網時代的到來必然導致飯店的盈利模式和服務產品的調整，對網絡時代出現的新事物、新模式，要采取包容、觀察、參與、合作的態度，通過互聯網技術的應用來提高飯店的管理效率和服務效率，提升產品品質，通過互聯網思維的應用來指導飯店產品再造和流程再造。

互聯網時代要求管理者不斷學習，不斷提高自身素質。本土飯店高管人員除了個人主動學習之外，還需要有完善的培訓提升機制。當前，本土飯店職業經理人的培養，尤其是高級職業經理人的培養途徑還很窄，大多數單體飯店對儲備高管人員培養沒有長期的目標和計劃。一些本土飯店只強調短期經濟效益，完全忽視培訓。一些飯店只是停留在員工短期培訓層面，形式上異常火熱，但培訓效果甚微。飯店職業經理人的專業化培訓機構少，培訓費用高，培訓需求定位不準，缺少專業化訓練，難以形成科學化管理思維。對于成年人的學習而言，必須提高培訓的針對性和有效性，注重培訓的創新性和靈活性，教育內容要務實，培訓形式要靈活多樣、富于新意、有實際價值。培訓要把新思想、新方法和新技術與解決現實問題結合起來，其根本目的是提高職業經理人的素質和能力。企業外部，可以由政府主管部門、高校和行業協會統一組織，企業深度參與，整合資源，采取主題研修、理論研討、參觀考察、深度訪談、經營診斷、高峰論壇、星評實踐等多種形式，有計劃、有步驟地對全省飯店部門經理以上的管理人員進行輪訓。比如浙江省飯店業協會近年來組織的一系列沙龍和論壇，為浙江本土飯店企業轉型升級引領了方向，對浙江省飯店行業變革與進步起到了積極的推動作用。企業內部，可以采用傳幫帶、學歷升級、定期學習制度、輪崗競崗、外出學習考察等方式對高管人員進行歷練與培養。本土飯店職業經理人只有終身學習，不斷學習，培養良好的個人素質，以及保持健全的個性品質和健康的心態，才能夠使自己和企業始終處于有利地位，保持競爭優勢。

當前，國民經濟步入新常態，中國經濟正從高速增長轉向中高速增長，經濟發展方式正從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長。飯店企業也呈現出盈利趨于理性化、品牌建設創新化、市場結構差異化、服務方式多元化的態勢。飯店企業的業績與經濟發展密切相關。作為本土飯店職業經理人，要積極認識新常態所帶來的機遇和挑戰，采取正確的應對機制，充分發揮自身的聰明才智，采取各種措施，努力使飯店的經營管理適應環境變化的需要。這也是我們研究浙江省本土星級飯店高管人員職業化培育機制的根本目的所在。

[注 ?釋]

①張向東、沈建龍：《浙江省本土星級飯店高管人員職業化發展現狀分析》是，《浙江旅游職業學院學報》，2015年第1期。

②張向東：《從文化創新層面看本土飯店軟實力的構建與提升》，《絲綢之路》，2012年第16期。

③陳銀林：《我國職業經理人市場發展存在的問題》，《財稅經貿》，2014年第2期。