淺談物業管理企業存在的問題和對策

曾倩云

摘 要：作為服務行業中衍生出的一項熱門產業，物業管理已成為與現代居民息息相關的名詞。物業管理為社區居民帶來便利的同時，也存在著許多不容忽視的問題：激烈的企業競爭，管理人員與業主之間的糾紛，企業管理的松散等因素，導致了諸多矛盾沖突的發生。本文談及了物業管理企業目前出現的主要問題及如何處理這些矛盾的對策。

關鍵詞：物業管理;存在問題;解決對策

經濟的發展和社會的進步促使人們對生活水平的要求越來越高，在居住條件方面顯得尤其明顯，各類精品住宅推陳出新迎合居民要求。居民在選擇住房時，不僅對居住的環境和房屋的外觀有著較高的要求，同時還著重考慮居住區的物業管理水平和服務質量。從而出現了越來越多的物業管理企業，競爭也越來越大。作為服務性行業，物業管理的工作既要保障廣大居民的生活便利，也要考慮到很多物業管理運作規律中的細節。

一個完整的物業包括實物形態和非實物形態兩部分。所謂實物形態，指已建成并具有使用功能的各類供居住或非居住的建筑物，即住房。同時與這些建筑物相配套的設備和市政、公用設施、相鄰的場地、庭院、停車場等小區內非主干交通道路等都是物業的實物形態范疇。而非實物形態則是指附著在實物形態上的各項權益，也是物業社會屬性的最本質體現。雖然物業管理源自歐美發達國家和地區，但隨著需求的不斷增加，物業管理逐漸走向正規化，我國頒布的《物業管理條例》標志著物業管理正式步入法制化時代，其廣泛性和重要性可見一斑。

一、物業管理企業存在的問題

隨著住房制度改革的深化，物業管理作為與之匹配的行業，如雨后春筍般急速發展。發展是大勢，但未必是行業獲益的趨勢，諸多矛盾和問題隨之而來。物業管理企業之間戰火紛飛，開發商、物業管理企業及業主之間為了常常為了各自的利益僵持不下，使行業的發展陷入重重困境。就現狀而言，主要存在以下幾個問題：

1.面對擁有專業技術、高端設備的物業管理企業隊伍和期望得到高品質服務卻在費用上望而卻步的業主，開發商一直在做選擇題。如何達到雙方都獲利和滿意的平衡，不僅是開發商的難題，也是這部分自身優勢充足卻難以在眾多競爭對手中脫穎而出的物業管理企業的阻礙。

2.目前大多數物業管理人員存在學歷較低、素質較差的缺陷。由于沒有強制性規定，大部分企業為節省成本，雇傭非專業人員或無能力從事者。這些從業者缺乏相關專業技能，法律意識淡薄，且未進行過崗前培訓，辦事效率低，導致管理人員在處理與業主之間的糾紛時容易激化矛盾。

3.《物業管理條例》規定，一個物業管理區域成立一個業主大會，業主大會由同一個物業管理區域內全體業主組成，是代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益的業主自治管理組織。業主委員會按照法定程序由業主大會從全體業主中選舉產生，是業主大會的執行機構。目前，由于相關法律制度還不完善，許多開發商并未成立業主委員會，或是業主委員會形同虛設等原因，致使物業管理企業與業主之間矛盾重重、投訴不斷。

4.物業管理屬于高競爭性產業，所以物業管理企業之間競爭激烈。作為相對獨立、自主經營的經濟實體，物業管理企業也必須按照現代企業制度的要求組建并規范運作，按照市場規則提高自身競爭力。這使得物業管理企業必須在市場經濟中謀求生存，同時要打破傳統市場定位重新定位自身的發展方向。產業的特殊性和傳統市場規則的沖突、企業之間競爭的白熱化等因素，都會導致物業管理糾紛的出現。

二、提高物業管理企業效率的對策

綜合物業管理企業在競爭方面和日常運作中出現的問題，主要應對決策有以下幾點：

1.經營科學化。在市場經濟條件下，物業管理的屬性是經營，是自負盈虧的經營服務性行業。物業管理的經營性質決定了其服務是商品、經營方式是等價有償的特點。由專業的物業服務企業簽訂委托合同，按照委托方的意愿進行管理。隨著生活的快節奏發展，經營策略也需要隨之變更。人員配備要求升高，管理方式也逐漸走向信息化。物業管理企業也必須與時俱進，科學地運用現代信息進行物業管理，取代傳統而簡陋的管理模式，將服務于管理有機整合，使工作效率得到大幅提升，在競爭中顯出優勢面。

2.管理專業化。物業管理的專業化體現為物業管理企業需要有專門的組織機構和管理設備，而規范的管理措施、工作程序、與相關部門和業主之間的協作等在運作過程中也顯得十分重要。客戶對于產品的滿意度演變告訴我們，生活質量的提高，讓客戶對消費的重心從單純對產品的需求上升到了對服務的滿意程度。管理人員相對業主而言是直接面對面服務的關系，建立完善的客戶服務體系也是專業化管理的重要內容，同時也是目前物業管理企業之間競爭的重要取勝因素。

一個完整的客戶服務體系需通過專業的CRM（客戶關系管理）培訓，在管理人員入崗后結合實踐，切實關系到業主的利益使其對物業管理工作產生認同感，才能高效地實現物業管理的運作。

（1）上崗前：挑選專業人員進行崗前培訓，通過培訓建立對物業管理工作的認識，提高其專業素養，培養其自覺性和主動性;

（2）入崗后：擬定日常工作文件或計劃，做好與業主的溝通，增加業主對物業管理的信任和理解;設立客服中心，專人接待受理業主業務及投訴，建立回訪制度，及時處理業主反映的問題。

3.服務精細化。針對物業的特性，作為物業管理人員除了要對物業進行管理、完善之外，與業主之間良好的溝通、人性化的配置、高效的服務也是物業管理人員必須達到的水準。小區規模的擴大和住戶的增加等因素都對管理人員的數量和質量帶來了壓力，小區的安全保障、各項設施的維修、維護等都讓物業管理人員的工作量越來越大。此時更需要計算機科學技術來進行統籌和分析，簡化繁瑣的工作程序，例如統計水、電、煤氣產生的費用、設施設備的維修維護等數據或信息，實現對小區物業儀表數據和業主報修信息的錄入、管理和查詢的功能，提供更方便、快捷的服務。物業管理人員在具備專業的物業管理知識和技能同時，在主觀上還要提升個人素質修養。業主對于物業管理水平的要求越來越高，完善的客服體系更能使業主感到滿意，有效地避免或減少沖突發生的可能。

為了提升老百姓的物質生活水平，我國政府正在不斷努力加快改革步伐，調整相關政策，引導住宅產業發展，調整住房分配關系，使住房問題得到比較公平的解決。如此，層層高樓拔地而起，大量新式住宅區還會不斷出現。在向眾多物業管理企業打開市場的同時，我們也應該意識到，隨著消費者對服務的要求越來越高，物業管理的工作內容需要不斷豐富和改善，不僅要做好職責內的工作，更要與時俱進完善專業化、科學化、人性化的管理模式，努力使物業管理行業實現規范、健康發展的目標。

參考文獻：

[1]王躍國.物業管理法規[M].北京市：機械工業出版社，2008.09.

[2]張作祥.物業管理概論[M].北京市：清華大學出版社，2008.01.