新媒體背景下公眾參與城市管理的有效途徑及機(jī)制創(chuàng)新

丁盛熔 唐禮勇

摘 要：近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體的高度發(fā)展使得城市管理面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其表現(xiàn)為對城管執(zhí)法的負(fù)面輿論不斷。新媒體背景下，“先天缺陷”的城市管理除了“制度內(nèi)的完善”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。公眾通過微信參與城市管理是當(dāng)下實(shí)現(xiàn)城市管理模式轉(zhuǎn)型，使管理主體大眾化的一種“制度外的創(chuàng)新”。建立平臺管理機(jī)制、輿論監(jiān)督機(jī)制、互動反饋機(jī)制、獎勵激勵機(jī)制是公眾有序參與城市管理、實(shí)現(xiàn)公眾“常態(tài)化”參與城市管理的重要保障。

關(guān)鍵詞：公眾參與；城市管理；微信公眾平臺；機(jī)制創(chuàng)新

中圖分類號：D633 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-7408（2015）10-0026-05

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展及公眾網(wǎng)絡(luò)言論表達(dá)自主性的增強(qiáng)，我國城市管理問題一再被推上風(fēng)口浪尖，尤其表現(xiàn)為城市管理執(zhí)法者在城市管理執(zhí)法過程中與管理對象之間產(chǎn)生的矛盾沖突問題，諸如“城管打人”“城管被打”乃至“城管妖魔化”現(xiàn)象，近年來一再引起社會各界的高度關(guān)注和廣泛評論。在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達(dá)的今天，“先天缺陷”和“后天失調(diào)”的城市管理如何能破解并走出這一困境？筆者認(rèn)為，新型城市管理模式中需要實(shí)現(xiàn)管理主體的大眾化，并有效利用新媒體手段來構(gòu)建公眾參與機(jī)制，從而提升現(xiàn)代化城市管理水平。那么，城市管理中公眾參與的技術(shù)途徑在哪里？公眾應(yīng)該如何有效參與城市管理？應(yīng)該建立怎樣的公眾參與機(jī)制？本文以“大城管”為研究對象，在對城市管理現(xiàn)實(shí)困境分析的基礎(chǔ)上，試圖從城市管理中公眾參與的技術(shù)途徑、公眾參與機(jī)制建構(gòu)等層面來探討上述問題。

一、我國城市管理的現(xiàn)實(shí)困境

當(dāng)下我國城市管理所面臨的現(xiàn)實(shí)困境，概括起來說，有兩大層面，即“制度內(nèi)的困境”與“制度外的困境”。

1制度內(nèi)的困境。所謂“制度內(nèi)的困境”，也就是城市管理制度本身的“先天缺陷”。具體而言，從城市管理的組織機(jī)構(gòu)來看，到目前為止，從中央到省（自治區(qū)、直轄市）都沒有一個相對應(yīng)的主管部門，城市管理機(jī)構(gòu)還有不少是掛靠在地方其他職能部門下面。因此，城市管理部門沒有垂直的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)體系，缺乏直接的領(lǐng)導(dǎo)或指導(dǎo)。就城市管理部門的名稱來說，也沒有完全統(tǒng)一，從全國范圍來看，大致有這么幾種：“城市管理委員會”“城市管理執(zhí)法局”“城市管理綜合行政執(zhí)法局”等。從城市管理的立法角度來看，自從城市管理相對集中執(zhí)法模式實(shí)行以來，城市管理執(zhí)法缺乏一部系統(tǒng)的針對性強(qiáng)的法律。各地目前實(shí)踐中所使用的是《中華人民共和國行政處罰法》和《中華人民共和國行政強(qiáng)制法》中涉及的對相對集中執(zhí)法論述的法律依據(jù)，或者是各地制定的地方性城市管理?xiàng)l例和地方性城市管理行政執(zhí)法條例。從城市管理綜合行政執(zhí)法角度來看，由于沒有一部系統(tǒng)完善的城市管理法律，很多時候執(zhí)法過程都是“借法執(zhí)法”。同時，從普遍范圍來看，城市管理部門定性為事業(yè)單位（參公編制），作為事業(yè)單位只有經(jīng)過法律、法規(guī)的授權(quán)以后才享有行政權(quán)力。而事實(shí)上，我國目前根本沒有法律對城管部門授權(quán)，因此城管執(zhí)法還需要“借力執(zhí)法”“借權(quán)執(zhí)法”；執(zhí)法中的自由裁量權(quán)過大，而又缺乏相關(guān)的約束力和監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致城市管理執(zhí)法者與被管理對象之間的矛盾沖突愈演愈烈，產(chǎn)生不少社會弊端。從城市管理的職能來看，由于各個部門行政處罰權(quán)劃轉(zhuǎn)不徹底，故而城市管理綜合行政執(zhí)法過程中多頭執(zhí)法、職能交叉的問題仍然存在。同時，城市管理職能較多，到現(xiàn)在，城管部門的工作涉及1215個領(lǐng)域，涉及事項(xiàng)200項(xiàng)左右，最多的城市達(dá)300多項(xiàng)（ 廣州是321項(xiàng)），[1]而人員配比受地方政府財力等各種因素影響很難達(dá)到實(shí)際的工作量要求，故“人少事多”也是其重要困境之一。

2制度外的困境。城市管理“制度外的困境”也就是城市管理制度本身設(shè)置之外實(shí)踐操作中所面臨的困境。其中，對城市管理工作、城市管理執(zhí)法者影響最大的要數(shù)網(wǎng)絡(luò)媒體。在網(wǎng)絡(luò)媒體高度發(fā)達(dá)的今天，城市管理執(zhí)法者與管理對象之間的矛盾沖突事件在網(wǎng)絡(luò)媒體上的報道是一波未平一波又起，這使得城市管理執(zhí)法者越來越難執(zhí)法，城市管理工作變得更加舉步維艱。從現(xiàn)實(shí)實(shí)踐來看，主要有以下兩方面原因。

（1）輿論消極效應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)媒體中，城管形象已經(jīng)被“妖魔化”，網(wǎng)絡(luò)媒體所報道的基本都是“城管打人”等負(fù)面的事件，很少有報道城管人員助人的先進(jìn)事跡。同時，很多網(wǎng)民沒有深入地去分析問題，小心地去求證結(jié)論，而是簡單地從表象把城管引向“妖魔化”境地，進(jìn)而形成“群體極化”效應(yīng)。所謂“群體極化”意指“團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)。”[2]47“網(wǎng)絡(luò)對許多人而言，正是極端主義的溫床，因?yàn)橹就篮系娜丝梢栽诰W(wǎng)上輕易且頻繁地溝通，但聽不到不同的看法。持續(xù)暴露于極端的立場中，聽取這些人的意見，會讓人逐漸相信這個立場。”[2]50事實(shí)上，當(dāng)下的“城管困境”就是如此。一方面，由于部分“意見領(lǐng)袖”的言論，引導(dǎo)或帶領(lǐng)了不少公眾對“城管事件”的負(fù)面評論，從而集聚一股沒有理性的言論合力將“城管形象”推向一個負(fù)面的極端。另一方面，由于城管部門作為政府的直屬機(jī)構(gòu)或是政府在一線管理的“代理人”，部分公眾將長期以來積累的對政府的不滿情緒恰好“借機(jī)”通過網(wǎng)絡(luò)輿論的“城管事件”中得以宣泄和表達(dá)，從而使城市管理工作的開展變得愈發(fā)艱難。

（2）公眾參與不足。城市管理中參與的主體非常有限，即便有少部分公眾參與，也基本都是被動式的。因此，城市管理主體匱乏，公眾與城市管理部門的互動不充分，從一定程度上造成城管工作的效率低下等問題。首先，公眾參與意識不足。長期以來社會的二元格局及傳統(tǒng)的官本位思想，使公眾與政府之間缺乏溝通和互信。許多人在思想觀念上認(rèn)為城市管理是政府應(yīng)該做的事情，不需要他們來管理，公眾抱有一種對政府的依附心理和順從心理。同時，在“強(qiáng)政府、弱社會”背景下政府管制模式又加深了公眾這樣的觀念。其次，公眾參與的途徑缺乏。有效的參與平臺是公眾參與城市管理的必要前提和客觀基礎(chǔ)。而在現(xiàn)實(shí)城市管理中，除了各地數(shù)字城管系統(tǒng)中的舉報電話以外，其他公眾參與的技術(shù)途徑或手段幾乎沒有，缺乏公眾與城市管理部門之間的聯(lián)系紐帶。最后，公眾參與的動力機(jī)制不足。現(xiàn)代化和市場經(jīng)濟(jì)的沖擊導(dǎo)致個體的私利意識膨脹，公眾的行為邏輯往往偏向理性“經(jīng)濟(jì)人”行為。“我為什么要參與”“參與對我有什么好處”這些問題往往是公眾行動之前需要考量的。故而，缺乏相關(guān)的公眾參與的動力機(jī)制和制度保障也勢必導(dǎo)致公眾參與的熱情和積極性不足。

由是觀之，對于如何破解城市管理的現(xiàn)實(shí)困境，如何實(shí)現(xiàn)城市管理模式的轉(zhuǎn)型，提高現(xiàn)代化城市管理水平等問題，學(xué)界往往傾向從“病象”來找“病因”，也就是從“制度設(shè)計”“立法”層面來尋求“處方”。而事實(shí)上，筆者認(rèn)為，在新媒體高度發(fā)展的今天，城市管理除了需要完善“制度內(nèi)的設(shè)計”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。公眾借助新媒體載體來參與城市管理，恰恰是推動城市管理模式轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“制度外創(chuàng)新”的有效形式。

二、城市管理模式創(chuàng)新的重要路徑：公眾參與

城市管理模式創(chuàng)新在國內(nèi)已有初步探索，目前學(xué)界普遍認(rèn)同的是從推動城市管理的重心下移和實(shí)現(xiàn)城市管理主體的大眾化層面進(jìn)行實(shí)踐嘗試。主要觀點(diǎn)有：在“大城管”背景下，加強(qiáng)政府與社會職能轉(zhuǎn)換的聯(lián)動機(jī)制，把傳統(tǒng)的以政府為唯一主體的城市管理轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)，社會、企業(yè)、公眾多元主體參與的現(xiàn)代城市管理，提高“公眾參與”度，加大與非政府組織的合作，形成全社會共同參與的城市管理新模式。[3]城市管理單純依靠政府已難以為續(xù)，必須引入?yún)⑴c式治理理念，可以借鑒新加坡等國家城市治理的有益經(jīng)驗(yàn)，組建在城市管理部門主導(dǎo)下的“公眾參與委員會”，通過定期召開聯(lián)席會議，檢查和分析公眾參與狀況，反饋處理結(jié)果，并根據(jù)提出的問題采取相應(yīng)的糾正對策，有效整合各類城市治理資源等，推動城市管理向城市治理的轉(zhuǎn)變。[4]在城市管理方面，參與式治理主張發(fā)展政府、企業(yè)、社會組織及公民各主體間的多元參與、合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系，建立政府主導(dǎo)，社會、企業(yè)、公眾多元主體參與的現(xiàn)代城市管理體制。[5]城市管理可以采用基于正式聽證制度上的協(xié)調(diào)會形式，強(qiáng)調(diào)多方利益主體之間的參與，來產(chǎn)生出“服務(wù)為主，管制為輔”的政策。[6]城市管理經(jīng)由管理重心外移替代管理重心下移，以實(shí)現(xiàn)管理主體大眾化替代管理主體多元化。在不涉及改變現(xiàn)有體制的前提下，通過城管局牽頭，經(jīng)由經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼、工作指導(dǎo)等方式組織、聯(lián)合轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)組織、社會組織、民間積極分子和有影響力的個體，構(gòu)建大眾化、全覆蓋的城市管理民眾主體網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化城市管理環(huán)境，夯實(shí)城市管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)城市管理現(xiàn)代化的目標(biāo)。[7]也有從城市管理中公眾參與形態(tài)和公眾多元化參與途徑來探索實(shí)現(xiàn)城市管理新形式的。[8]顯然，參與式治理是實(shí)現(xiàn)城市管理走向城市治理的必由之路。

目前實(shí)踐較好的要數(shù)浙江寧波的“城管義工案例”（志愿組織參與城市管理）和浙江杭州的“社會組織參與城市管理的杭州實(shí)踐”。寧波城市管理義務(wù)工作者協(xié)會成立于 2008 年9月，是由社會個人和單位自愿參加聯(lián)合組建的關(guān)心、參與城市管理工作的全市性組織，屬于典型的非營利性社會團(tuán)體。從其運(yùn)作模式來看，寧波“城管義工協(xié)會”嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)體系、合理的崗位設(shè)置、有效的會員及財務(wù)管理辦法等使志愿義工參與城市管理，已形成比較成熟的公眾參與模式。杭州的做法是成立城管志愿者、民間改善辦、社區(qū)犬類自治協(xié)會等社會組織來參與城市管理，分別從效率維度、民主維度、自治維度、和諧維度、服務(wù)維度、研究維度等六個維度進(jìn)行社會組織有效參與城市管理的實(shí)踐。以上兩個成功的實(shí)踐案例已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)城市管理主體的多元化，并且取得一定實(shí)效，在國內(nèi)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Γ钱?dāng)下城市管理部門借鑒和參考的經(jīng)典案例和寶貴素材。

從城市管理主體多元化向城市管理主體大眾化轉(zhuǎn)變，公眾參與是實(shí)現(xiàn)城市“善治”的必要條件。黨的十八大報告指出：“加強(qiáng)社會建設(shè)，必須加快推進(jìn)社會體制改革，圍繞構(gòu)建中國特色社會主義社會管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法制保障的社會管理體制。”[9]黨的十八屆三中全會在創(chuàng)新社會治理體制中也指出，要發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵和支持社會各方面參與，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)。[10]因此，現(xiàn)代化社會治理尤其是城市管理走向城市治理的過程對公眾參與提出了迫切要求，公眾參與意義重大。

第一，公眾參與有望實(shí)現(xiàn)城市管理向城市治理的職能轉(zhuǎn)型，使參與主體從單一化向多元化再向大眾化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“人民城市人民管”的城市管理模式的“新常態(tài)”。第二，提高公眾參與城市管理的積極性，不斷加深公眾參與的深度，拓寬公眾參與的廣度，有利于增強(qiáng)公民意識，促進(jìn)城市管理、城市治理，也促進(jìn)公民社會建設(shè)。第三，公眾參與有利于實(shí)現(xiàn)與城市管理部門之間的良性互動，在一定程度上消弭公眾與政府部門之間的矛盾沖突。第四，公眾參與有利于營造生態(tài)和諧的城市管理輿論環(huán)境，一定程度上破解和改變“城管妖魔化”的困境和現(xiàn)狀，重塑城管形象。

總之，公眾參與是當(dāng)下城市管理職能轉(zhuǎn)型和管理模式創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇，也是破解或緩解“城管式”困境“另辟蹊徑”的主要路徑，它對提升我國現(xiàn)代化城市管理水平、對城市社會的良性運(yùn)行及協(xié)調(diào)發(fā)展有著重要意義。

三、微信公眾平臺：公眾參與的有效載體

在現(xiàn)代化媒體發(fā)展背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體對重構(gòu)公共領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。“信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)，對國家與社會都是有效的工具。對社會團(tuán)體，它是組織集體行動的手段；對國家，它是限制和控制部分社會網(wǎng)絡(luò)行為的工具。基于網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的國家與社會的互動使國家與社會都發(fā)生了變化，并提供了中國政治變革的動力。”[11]新媒體技術(shù)的發(fā)展為公眾參與城市管理也提供了可能性和技術(shù)保障。

如果說公眾參與是破解并緩解“城管式”困境、“另辟蹊徑”的主要路徑的話，那么新媒體技術(shù)載體就是公眾參與城市管理的“助推器”或是“動力引擎”。新媒體的發(fā)展，從某種意義上來說，有著重構(gòu)公共空間的作用。公共空間，作為社會學(xué)和政治學(xué)的重要概念，對其論述較為經(jīng)典的要數(shù)阿倫特和哈貝馬斯。其中，哈貝馬斯見解最為獨(dú)到。哈貝馬斯所說的公共領(lǐng)域指的是一個國家和社會之間的公共空間，市民們可以在這個空間中自由言論，不受國家的干涉。通俗地說，就是指“政治權(quán)力之外，作為民主政治基本條件的公民自由討論公共事務(wù)、參與政治的活動空間。”它具有如下特征：“推理性和討論性；批評性和批判性；平等性和開放性；強(qiáng)調(diào)公眾意見和公眾輿論的形成；強(qiáng)調(diào)理性的守護(hù)和展示；而具有標(biāo)志性的特征則在于，公共領(lǐng)域所形成的總體的歷史語境，即啟蒙現(xiàn)代性語境。”[12]哈貝馬斯從廣場、咖啡館、展覽廳等具體的現(xiàn)實(shí)物理空間出發(fā)，對新媒體、大眾媒介所構(gòu)建的公共空間持理性的批判態(tài)度，認(rèn)為新媒體所構(gòu)建的公共空間使得公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域的界限模糊，公眾將不再變得理性。事實(shí)上，與其說公私界限在新媒體時代再也難以復(fù)原，毋寧說公私領(lǐng)域相互交織、相互作用甚至相互轉(zhuǎn)化。[13]5

微信是騰訊在2011年推出的一款基于智能手機(jī)，可以通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音、短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的移動通訊軟件；它是繼微博之后注冊使用量最大的社交軟件，其方便性、可操作性強(qiáng)等優(yōu)勢普遍為公眾所歡迎和使用。截至2014年第一季度，僅浙江地區(qū)共開通黨政機(jī)關(guān)微信公眾號438個，居全國首位。[14]微信作為政府管理的一種有效技術(shù)手段的作用正在日益凸顯。

微信作為參與手段的有效性主要體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，用戶使用量大，使用率高。截至2013年8月，微信的版本已經(jīng)更新到50版，用戶數(shù)量也已經(jīng)突破了4億，成為國內(nèi)最為流行的移動社交工具。[15]將微信引入政務(wù)工作平臺，顯然，其受眾量是相當(dāng)可觀的，這是其他自媒體無法比擬的。第二，操作的簡便性。微信作為一款社交軟件，其操作相當(dāng)簡便，除了傳統(tǒng)的文字聊天以外，亦可以通過照片拍攝傳送、語言消息傳送達(dá)到傳播的效果。它可以被隨時隨地地方便使用。公眾若需訂閱公眾號，只需將搜索公眾賬號添加或是通過將公眾號二維碼“掃一掃”即可添加完成。第三，管理與參與成本低。政府將微信公眾號引入政務(wù)，其成本比其他媒體低。同時，對于公眾來說，基本是零成本；也就是說在運(yùn)行資本最小化的同時可以實(shí)現(xiàn)效益最大化。第四，可以實(shí)現(xiàn)良性互動，增強(qiáng)“親民效應(yīng)”。微信作為公眾參與城市管理的途徑，明顯拉低了參與門檻，從一定程度上改變了傳統(tǒng)公眾參與“高門檻”“少途徑”的現(xiàn)狀。公眾通過社交軟件進(jìn)行“公事辦理”，使公眾在與城市管理部門的互動中倍增親切感，從而為深度互動奠定了基礎(chǔ)。

微信公眾平臺作為公眾有效參與城市管理的技術(shù)途徑，國內(nèi)城市管理部門對此已有大膽嘗試。以浙江衢州市綜合行政執(zhí)法局為例，具體做法是：公眾通過掃描“衢州城市管理”二維碼，或者搜索微信號“qzcsgl”即可找到“衢州城市管理”的公眾微信平臺，點(diǎn)擊“關(guān)注”即可成為該平臺的粉絲，接受該平臺發(fā)送的各種消息。進(jìn)入平臺后，頁面下方跳出了“全民參與”“微活動”和“志愿者”三個欄目。點(diǎn)擊每個欄目，下面又設(shè)置了諸如“在線交流平臺”“城市管理大家拍”“便民服務(wù)站”等子欄目。衢州公眾微信參與城市管理的流程框架如圖1所示：

圖1 公眾微信參與城市管理流程框圖公眾通過微信公眾平臺上的“全民參與”欄目可以參與城市管理，市民可以將發(fā)現(xiàn)的問題“隨手拍”將消息通過微信公眾平臺推送給城市管理部門，城市管理部門會及時作出答復(fù)并處理相關(guān)問題。同時，在“微活動”欄目的“便民服務(wù)站”，公眾可以咨詢相關(guān)的城市管理問題和法律問題，或是遇到緊急問題可以向城市管理部門求助。公眾也可以通過“志愿者”欄目登記志愿者會員，參與（體驗(yàn)）城市管理。當(dāng)然，微信公眾平臺也推出諸如“優(yōu)秀微文大賽”，“小貼士”等欄目，方便公眾亦可將微文“發(fā)表”或是獲得日常生活中的溫馨提示等。微信作為一種自媒體，恰好是一款集公私領(lǐng)域相互交織、相互轉(zhuǎn)化的有效載體。微信可以吸納“原子化”參與主體，使原本碎片化的參與集中起來，通過微信公眾平臺這個公共空間，參與主體可以討論、反映問題。同時，政府有關(guān)部門可以通過微信輿論場來引導(dǎo)和有效控制城市管理輿論。總之，微信公眾平臺通過手機(jī)終端方便公眾隨時隨地參與到城市管理中來，是公眾參與城市管理的有效載體。

四、公眾微信參與城市管理的機(jī)制創(chuàng)新

公眾通過微信參與城市管理是實(shí)現(xiàn)大眾城管的一種可操作的方式，也是城市管理部門乃至政府部門社會管理的一種有效手段。那么，如何將城市管理中的公眾參與推向深處？如何實(shí)現(xiàn)公眾有序參與城市管理？筆者認(rèn)為，必須要建立健全公眾微信參與城市管理的長效機(jī)制。

1建立平臺管理機(jī)制。由于公眾參與的廣泛性和隨機(jī)性，將微信公眾平臺應(yīng)用于城市管理領(lǐng)域可能導(dǎo)致城市管理的“混亂”。因此，需要提高微信公眾平臺的管理水平，實(shí)現(xiàn)城市管理工作有效、有序開展。首先，管理隊(duì)伍專業(yè)化。城市管理部門要成立專門的管理團(tuán)隊(duì)來管理微信公眾平臺，通過加強(qiáng)管理人員的管理技能培訓(xùn)來提高平臺管理水平及效率。微信作為一種網(wǎng)絡(luò)自媒體，可將其納入城市數(shù)字管理系統(tǒng)，由數(shù)字城管來實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，這樣，一則可以減少不必要的崗位增設(shè)和經(jīng)費(fèi)開支，優(yōu)化管理隊(duì)伍，提高辦事效率；二則微信公眾平臺的常態(tài)化管理可以有效地避免出現(xiàn)微信公眾平臺“空殼化”現(xiàn)象，不致成為城市管理部門的“形象工程”。其次，要搶占輿論話語權(quán)。微信同微博一樣具有裂變性，信息擴(kuò)散呈裂變式擴(kuò)散，一旦出現(xiàn)輿情漏洞，尤其是對于城管問題，勢必會導(dǎo)致輿論的軒然大波。因此，城市管理部門要第一時間搶占輿論話語權(quán)，對網(wǎng)絡(luò)報道要通過微信公眾平臺及時公開解釋、澄清，有效地對輿論進(jìn)行正面引導(dǎo)，避免因信息堵塞、不透明導(dǎo)致公眾的盲目揣測及輿論負(fù)面效應(yīng)。第三，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化。從微信公眾平臺的運(yùn)營來看，要逐步建立健全收集、分類、交辦、督查、反饋的一體化鏈條；同時要制定相關(guān)的安全預(yù)案，對隨時可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿論事件進(jìn)行有效的預(yù)測和預(yù)防，制定可操作的應(yīng)急方案。

2建立輿論監(jiān)督機(jī)制。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體對“城管妖魔化”的頻頻報道導(dǎo)致城市管理的輿論環(huán)境渾濁，因此，迫切需要創(chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，而這離不開輿論監(jiān)督。黨的十八屆三中全會也指出，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。[10]可以說，微信為公眾意見發(fā)表和利益訴求提供了方便的平臺。城管暴力執(zhí)法的產(chǎn)生，很大原因是其擁有較大的自由裁量權(quán)而又缺少相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制，從而導(dǎo)致執(zhí)法過程中出現(xiàn)的行為是“暴力”而不是“文明”“柔性”“以人為本”的。因此，城市管理部門要建立公眾對城管的監(jiān)督機(jī)制。第一，應(yīng)該在微信公眾平臺上專設(shè)公眾監(jiān)督一欄，對城市管理中出現(xiàn)的不合理、不合法的行為，公眾可以直接向城市管理部門或政府反映、舉報。與此同時，城市管理部門或政府應(yīng)該制定相關(guān)條例，要充分保障公眾監(jiān)督權(quán)力的有效運(yùn)作。這在一方面，可以改變傳統(tǒng)政府“自上而下”的體制內(nèi)監(jiān)督模式；另一方面，也可以改善傳統(tǒng)政府與公眾之間信息不對稱現(xiàn)狀。第二，要通過微信公眾平臺進(jìn)行政務(wù)信息公開，使得城市管理活動、政府相關(guān)決策信息透明化，充分保障公眾的知情權(quán)。事實(shí)上，很多網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論很大程度上是公眾對城市管理部門相關(guān)事宜的不知情導(dǎo)致妄加揣測從而引發(fā)輿論風(fēng)波。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制是城管執(zhí)法者形象重塑、城市管理輿論環(huán)境改善的重要機(jī)制保障。

3建立互動反饋機(jī)制。微信公眾平臺通過移動手機(jī)終端可以實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送，是公眾與城市管理部門的良性互動的重要載體，有利于實(shí)現(xiàn)公眾與城市管理部門的“有機(jī)團(tuán)結(jié)”，有利于增強(qiáng)公眾參與城市管理的效能感，有利于提升公眾參與的積極性。更重要的是，良性的互動可以逐步實(shí)現(xiàn)城市管理主體從單一化向多元化再向大眾化發(fā)展的橫向到邊、互動方向從政府部門向城市管理部門再向大眾的縱向到底之“垂直二維互動”。其一，暢通信息接收。要充分保障公眾微信平臺的正常運(yùn)行和有效使用，將公眾微信平臺管理納入城市管理日常的工作之中，確保公眾表達(dá)的信息能夠順暢地通過微信公眾平臺反饋給城市管理部門。其二，妥善處理信息。對于公眾反饋的信息，公眾反映強(qiáng)烈的問題，要高度重視和及時解決；對于公眾提出的批評不要去刻意回避，要虛心接受，客觀公正地處理。其三，要即時作答回復(fù)。很多網(wǎng)絡(luò)事件過分夸大就是因?yàn)橄嚓P(guān)責(zé)任主體沒有及時公開作出回應(yīng)，從而導(dǎo)致事件愈演愈烈。因此，城市管理部門對公眾通過微信咨詢的問題、發(fā)表的意見、反饋的問題要及時予以回答、解釋、處理。其四，要建立公眾評價反饋機(jī)制。對于城市管理部門已經(jīng)做出處理的事情，要進(jìn)一步讓公眾進(jìn)行滿意與否的意見反饋，這對城市管理工作績效考量和公眾深度參與城市管理有著重要意義。

4建立獎勵激勵機(jī)制。行動理論認(rèn)為，人的行為是受內(nèi)在需求影響的，并且是多層次多樣化的。公眾參與的內(nèi)在驅(qū)動力離不開相應(yīng)的激勵措施。社會交換理論也提出“刺激命題”：如果某特定刺激的出現(xiàn)曾經(jīng)成為一個人行為得到酬賞的原因，那么現(xiàn)在的刺激越是同過去相同，這個人就越可能采取這種行動或與此類似的行動。[16]具體對于城市管理部門而言，應(yīng)考慮制定相對應(yīng)的獎勵方案，以刺激公眾參與的行為。諸如：對及時發(fā)現(xiàn)公共垃圾無人處理并及時向公眾平臺反映者，或是及時反映并主動幫助城管部門整改者，通過經(jīng)費(fèi)外貼等方式，實(shí)施可操作的方案，給予一定的物質(zhì)獎勵或精神獎勵。激勵可分為“正向激勵”和“負(fù)向激勵”。所謂“正向激勵”，指的是在城市管理實(shí)踐中充分考慮目標(biāo)群體的內(nèi)在需求，把它與實(shí)踐措施有機(jī)地結(jié)合起來，通過公開表彰、物質(zhì)獎勵等方式激發(fā)公眾的參與熱情。具體來說，城市管理部門通過公眾微信實(shí)名認(rèn)證來定期定量考察公眾參與的次數(shù)。公眾參與次數(shù)越多、熱情越高，所獲得的獎勵也就越多。這是一種對公眾參與成效的定量考核。“負(fù)向激勵”也就是在城市管理實(shí)踐中，較少考慮公眾的主觀意愿需求，嚴(yán)格根據(jù)城市管理相關(guān)條例，對違反標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行強(qiáng)制性的懲罰，借用負(fù)面案例激發(fā)人們遵守規(guī)范的行為。比如當(dāng)有人占道經(jīng)營影響到行人通行的時候，公眾通過微信平臺舉報，那么城市管理執(zhí)法者就根據(jù)公眾的舉報作出相應(yīng)的懲罰等措施，讓人引以為戒，從而起到“負(fù)向激勵”的效果。

五、結(jié)語

微信公眾平臺這一新媒體技術(shù)的發(fā)展為公眾參與城市管理提供了新的途徑和手段，它為推動公民社會健康發(fā)展和城市善治提供了技術(shù)保障。新型現(xiàn)代化城市管理模式的轉(zhuǎn)型除了需要完善“制度內(nèi)的設(shè)計”以外，更需要“制度外的創(chuàng)新”。為此，要通過微信自媒體來搭建公眾參與城市管理的有效途徑和技術(shù)平臺；建立平臺管理機(jī)制、輿論監(jiān)督機(jī)制、互動反饋機(jī)制、獎勵激勵機(jī)制，是促進(jìn)公眾微信有序參與城市管理、實(shí)現(xiàn)城市管理“新常態(tài)”的重要舉措。

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