淺析網點投訴成因及應對處理

在日趨激烈的市場競爭中，各商業銀行為了爭奪市場、搶占客戶，紛紛轉變經營理念，變以產品為中心為“一切以客戶為中心”，優化服務流程、改進服務設施、強化服務理念、提升服務手段，員工服務意識和服務水準較以前有了明顯提高，但因種種原因導致客戶不滿而引發的投訴仍時有發生。

一、投訴成因分析

1、員工服務用語不當引發的投訴。網點日常業務最常見的就是存取款，員工在忙碌過程中，對于同一客戶重復辦理如存款多次、取款多次的業務，會心生反感，從而產生厭煩、急躁等情緒，語氣和措辭不自覺地被情緒化，此時與客戶對話用語較生硬、語調也明顯提高：你到底存多少、你究竟取多少？員工自身的不滿情緒在不經意間傳導給了客戶，客戶回應的往往同樣是不滿。急躁和缺乏禮貌用語，往往引發客戶投訴。

2.客戶等候時間過長而引發的投訴。長時間無聊地等候使客戶的耐力近乎達到極限，客戶迫切需要有效疏導，緩解心中焦躁，轉移思維和注意力，調整情緒和心態。如果網點員工對客戶的感知置之不理，長時間無人問津，客戶心中積聚的不滿和怨氣便會一觸即發。此時柜臺窗口的臨時關閉、柜員窗口營銷、前面業務耗時較長等都有可能引發投訴。

3.客戶的訴求無法滿足而引發的投訴。譬如需本人辦理的業務代辦人來辦理，如辦理儲蓄卡、密碼掛失等；因證件不全而無法辦理的業務如開戶、簽約電子銀行未帶身份證原件等；不符合受理范圍而無法辦理的業務，如查詢或打印親友存款等等。當客戶的要求無法得到滿足時，自然心緒不佳、情緒低落，此時簡單的拒絕或是解釋不當常常會導致客戶投訴。

4.產品收益未達預期而引發的投訴。保險、基金、理財產品等浮動收益性或非保本型產品，在產品到期或客戶贖回時收益不佳，未達客戶的心理預期，客戶會有投資失敗感，對產品（物）的不滿常常會演化為對人的不滿，客戶會尋找種種理由如前臺人員銷售誤導，沒有講清產品特性，向其承諾了產品收益等等，為自己的失敗投資尋找借口，目的就是想讓銀行為其未達收益來買單。

以上是幾種常見的投訴成因分析，無論何種原因形成投訴，銀行工作人員都應本著“首接負責制”的原則，做出及時有效的回應和處理。

二、如何有效處理投訴

1.用心傾聽，對客戶的做法表示理解。先從站在客戶的立場、理解客戶的心情、同情客戶做法的角度著手，在傾聽了客戶的宣泄、弄清了客戶的訴求后，多使用“對您此時的心情我很理解，我會盡力為您尋求最佳解決辦法，請您放心，請先喝點水，讓我來想想辦法......”，客戶情緒在激烈的喧囂過后，逐漸會趨于平靜，此時做出妥善處理大都能得到客戶諒解。對于員工服務有欠缺的，立即與員工溝通，使其認識到服務過程中的過失、違背柜面服務準則的具體細節，明確為防止投訴升級，必須快速做出處理，速戰速決，不能拖延。最后讓員工向客戶誠懇承認過錯并真誠致歉，平息投訴。

2. 積極回應，馬上處理。對于客戶簡單的訴求如抱怨等候時間過長的，客戶經理應迅速做出處理，可疾步走到每個柜臺，大聲要求柜員“現在客戶等候人數較多，請加快業務辦理速度”等等，積極回應客戶，然后回到客戶身邊告訴他，他的建議已被采納，員工會盡力加快處理速度的，請先喝點水或看看報，耐心稍等。

3.理清投訴實質，明白客戶真正的需求。弄清客戶的投訴是出于簡單發泄，還是心存僥幸想達到某種目的，或者純粹是無理取鬧等等。簡單發泄的只需耐心傾聽，再做出合理回應就行；心存僥幸或無理取鬧的，明確告知他的要求是無法滿足的，還需要客戶自身完善和補充相關要件，如胡攪蠻纏或恣意生事擾亂銀行秩序，銀行隨時可以撥打110報警，尋求聯防援助，震懾故意滋事者。

4. 冷處理。對于產品到期，收益未達到理想預期，想通過投訴獲得額外補償的，不要給客戶輕易承諾，不急于馬上答復。應先了解清楚產品的銷售過程，是否對客戶做了風險提示，產品說明書和風險提示函上是否有客戶簽字，風險提示語是否客戶本人抄寫？如完備可以認定銷售無過失，客戶的訴求不能滿足。委婉但客觀地告知客戶，她所說的銷售誤導，缺乏證據，而銀行方有充足的證據證明，客戶在購買時對產品說明書以及產品自身的風險已閱讀并且是認可的，因而他的訴求銀行是無法滿足的，就算是訴諸法律也不會受到保護。打消客戶的非分念頭，使客戶死心。

當然投訴的成因不同、投訴的主體不同，投訴的處理和解決辦法也會不盡相同，還應靈活多樣具體問題具體分析。投訴得到了有效解決不是終極目的，減少和徹底杜絕投訴才是根本。

三、如何有效避免投訴

1.端正服務態度，培養良好的服務習慣。營業中與客戶交流時多使用“您好，請，麻煩您，對不起，謝謝”等文明用語，而且面帶微笑、語氣柔和。有研究表明一個人面帶微笑時很難講出急躁粗暴的話語，其語調是委婉柔和、親切甜美的，與客戶交流較為暢通，他的建議容易為客戶傾聽或采納，即使是被拒絕也是禮貌和含蓄的，雙方都不會感到尷尬或是不滿。此外要堅持“7+7服務流程”即做好七個環節：站相迎，笑相問，雙手接，快準辦，雙手遞，巧營銷，站相送；說好7句服務用語：①您好，請坐！②請問您辦理什么業務？③好的，請稍等！④請輸入密碼，請看計數器！⑤請核對，請在右下角簽字，謝謝！⑥請問您還要辦理其他業務嗎？⑦請收好您的現金和物品，請慢走；做好7個規范動作：站立、微笑，招手，點頭，雙手接、手掌（不是手指）示意，雙手遞。前臺員工應反復學習并使其固化而形成習慣。禮貌的服務用語，規范的服務流程是減少投訴的殺手锏。

2.提高業務處理效率，縮短客戶等候時間。一是加強員工培訓，提高員工業務素質，加快業務處理速度；二是做好彈性排班，在業務高峰期臨時增開窗口，增加臨柜人員。但有時會因業務本身的局限如業務復雜或存入大量零幣等，使提高效率難以奏效或是囿于網點人員限制，增加窗口也難于實施。此時就應另辟蹊徑及時做好客戶的疏導和安撫。當客戶等候超過一定時限，網點經理或業務顧問必須對客戶有所行動，安撫客戶的焦躁情緒：為客戶遞上一杯熱水或是報刊、雜志、產品宣傳單等等，與客戶熱情攀談聊一聊健康常識、養生之道，或講解營銷網點產品，為客戶配置理財方案等等，轉移客戶的注意力。

3.站在客戶立場關注客戶訴求。客戶訴求不一定都能滿足，但一定要給予關注，并為實現客戶訴求而采取了行動。讓客戶看到他的訴求受到了重視，銀行為實現其訴求已付出了積極的努力。對于不能滿足的訴求，要告知客戶如何去做才能使問題得以解決，一定讓客戶看到為滿足他的訴求你做了什么。

4.真實客觀進行營銷，不夸大、不承諾。產品的亮點講清楚，產品的風險也要提示到位，使客戶明白收益和風險并存，而且二者呈正相關，不要替客戶做任何決定，最后是否購買取決于客戶自己。

5.建立服務評價的激勵約束機制。采取員工服務客戶評的方式，對員工在辦理業務過程中的每一次服務，都由客戶評價其服務的效果，分為滿意、一般、不滿意三個檔次。對評價“不滿”次數較多的員工，重點班后督導，結合錄像讓柜員自己查找服務中的欠缺，制定出改進的措施。定期開展周、月服務明星的評比，發揮明星柜員示范效應。對于長期服務不規范、差評較多的員工可采取定向幫扶、集中培訓、負向激勵等方式督促其盡快整改。

6.經常性的檢查和抽查。經常或不定期的服務暗訪可以看到員工最真實的服務面貌。每次檢查情況要及時通報，好的表揚激勵，不好的通報批評。每一次服務檢查情況都與網點的整體考評掛鉤，與員工的年度考核掛鉤，且每次檢查都與當月激勵績效相聯系，視情節適當獎勵或扣減，獎優罰劣，倡導和培養員工摒棄不良的營業陋習，逐步養成文明、規范、良好的服務習慣。

（作者單位：建設銀行河北省唐山唐龍支行）