海南餐飲服務人員職業綜合素質的現狀與改進措施

邱寶珠

摘 要： 具備較高職業綜合素質的餐飲服務人才短缺已成為當今海南餐飲企業發展面臨的一個突出問題。本文從餐飲服務人員在職業道德、業務、身體及心理等方面應具備的職業素質，針對海南餐飲服務人員職業綜合素質現狀，提出幾點改進措施，希望對海南餐飲業的發展有所幫助。

關鍵詞： 餐飲服務人員 職業綜合素質 改進措施 海南

建省二十幾年來，海南餐飲業取得了較快發展，餐飲市場規模不斷擴大，產業結構逐步優化，從業人員不斷增加，對擴大內需、促進就業、提高人民生活水平、推進旅游產業發展等方面作出了積極貢獻。在國際旅游島建設的大背景下，海南餐飲業又將迎來一次重大發展機遇。我省餐飲業雖然發展較快，但近幾年來，總體處于小、散、弱的狀態，存在經營理念落后、品牌意識薄弱、創新能力不足等問題。主要表現為菜品創新不夠，餐飲文化挖掘不深，現代管理水平和服務質量不高。而這些問題歸根結底在于海南餐飲從業人員職業綜合素質低下，不能迎合海南餐飲業發展新趨勢。下面就海南餐飲從業人員的主力軍——餐飲服務人員的職業綜合素質進行探討。

一、餐飲服務人員職業綜合素質概述

（一）什么是職業綜合素質

職業綜合素質是從事職業的勞動者應具備的綜合能力和素養。一般包括職業道德、職業意識、職業態度與職業能力等。以往企業考核和錄用員工主要要求員工具備“一技之長”，而現在除此之外更要求員工具有責任心、集體榮譽感及團隊精神；具備與他人交流與合作的能力；富有自信心，勇于承擔風險，承受挫折，具有健康的心理素質和堅忍的意志品質；具有學習能力，保持進取心，在掌握知識與技能的同時靈活運用、開拓創新等。

（二）餐飲服務人員應具備的職業綜合素質

餐飲服務人員職業的綜合素質與餐飲企業整體競爭力及員工個人職業生涯有密切關系。餐飲服務人員職業綜合素質主要體現在以下四個方面。

1.職業道德素質

做好服務工作的基礎首先應具備良好的職業道德素質。對餐廳服務人員職業道德素質的具體要求如下：

（1）樹立正確的服務觀念

餐飲服務人員必須充分認識餐飲服務工作的價值，熱愛自己的專業，有意識地培養對餐飲服務的興趣，努力學習，開拓創新；樹立“一切為了客人”、全心全意為就餐客人服務的觀念。

（2）培養良好的職業道德

在餐飲服務過程中，服務是否到位主要取決于員工的事業心和責任感，因此遵守職業道德是餐飲服務質量的最基本構成之一，它對餐飲服務質量有重要影響。其職業道德歸納起來主要有以下幾方面內容：愛崗敬業、熱忱服務、開拓創新、團結協作、廉潔奉公等。

（3）具有嚴格的組織紀律性

嚴格的組織紀律是做好餐飲服務工作的重要保障，餐飲服務人員應服從工作安排和調動，堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，完成本職工作。

2.身體素質

服務人員的身體素質是做好服務工作的保證。

（1）健康的體魄

餐飲服務人員直接接觸食品，按國家有關規定，餐飲服務人員每年都要定期體檢，確保沒有傳染性疾病，提供健康證明方可上崗。另外，不論是迎賓、值臺還是傳菜，餐飲服務人員在工作中站立、行走、托盤、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有具備健康的體魄才能勝任餐飲服務工作。

（2）端莊的儀表

客人對餐廳服務良好的第一印象首先源于服務人員是否有端莊的儀表，直接影響客人與服務人員的交往是否順暢，所以儀表修飾是工作要求，體現為對客禮貌服務，為服務工作奠定良好基礎。餐飲服務人員的儀表包括服飾、儀容、儀態、舉止等。

3.心理素質

（1）健全的心理

優秀的餐飲服務人員要求具有良好心理素質，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、處事果斷等能力，以及寬容他人、不畏艱難、心情開朗等品質。餐飲服務人員的絕大部分時間都在與賓客打交道，發生誤解、導致客人不悅而不得不忍氣吞聲、強作笑臉的事時有發生。服務員必須沉得住氣，以大局為重，忍受委屈，正確對待和處理某些矛盾和誤會。

（2）敏捷的思維

餐飲服務人員須有十分清晰、靈敏的思維能力。在餐飲服務的第一線，由于賓客的就餐需求、心理狀態等各不相同，會出現各式各樣的問題，如就餐投訴、尋釁鬧事、醉后失態、突發疾病等，都需要服務人員及時處理。在處理這類問題的過程中，餐飲服務人員的良好思維能力不可缺少。餐廳服務員要學會通過察言觀色，及時、準確推斷出客人的心理。

4.業務素質

餐廳服務人員應具備的業務素質要求是：

（1）熟練掌握專業操作技能

無論是托盤、擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜，還是服務人員的接待語言技巧等，餐飲服務的每一項工作、每一個環節都有自己特定的操作程序和要求。因此，餐廳服務人員要努力學習、刻苦訓練，熟練掌握餐飲服務的基本技能，明確各項服務的規格、程序和要求，做到服務標準化、程序化。

（2）注重各種服務禮儀

服務員對客人的服務禮儀主要表現在語言和行為上。服務人員工作時的語言特別是規范的接待服務用語，標志著企業的管理服務水平。服務動作快速敏捷、準確無誤，舉手投足訓練有素，是對賓客尊重和禮貌的體現。

餐飲服務中的各種禮儀貫穿服務各個環節，歸納起來主要有問候禮儀、稱呼禮儀、迎送禮儀、操作禮儀、儀表禮儀、宴會禮儀等。

（3）不斷提高自身文化素養

具有良好的文化素養和廣博的社會知識，不僅是做好服務工作的需要，而且有助于服務人員形成高雅的氣質和廣泛的興趣。餐飲服務人員須掌握的知識有：烹飪知識、飲食營養衛生知識、心理學知識、餐廳設備的使用、保養、維修知識、餐旅文學知識、旅游地理知識、美術與音樂方面的知識、民俗和法律方面的知識等。

（4）具有良好人際交往能力

餐飲服務是一種特殊的人際交往活動，服務人員應主動加強與客人的交往，加深對客人的了解，采取為客人所樂于接受的方式進行服務。堅持“賓客至上”、“客人總是對的”的原則，創造出親切、隨意的就餐環境，加強與客人的情感交流，提高客人對飯店的忠誠度。所有這些均要求餐飲服務人員具備良好的人際交往能力。

（5）良好的服務態度

服務態度的好壞直接影響客人的心理感受。良好的服務態度可以取得客人的好感和信任，使雙方一開始接觸就能建立起友善關系。服務態度主要表現為員工的主動性、創造性、積極性和責任感。良好的服務態度必須做到“主動、熱情、耐心、細致、周到”。

（6）快捷的服務效率

服務效率指餐飲服務人員為客人提供的某種服務在規定時限內達到的要求。它應根據賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項服務時即時提供。因此，服務效率并非僅指快速，而是強調適時服務。服務效率不但反映服務水平，而且反映餐廳服務管理水平和服務人員素質。

二、海南餐飲服務人員的職業綜合素質現狀

（一）職業道德素質現狀

1.職業認知存在偏差

由于現代社會大多數家庭都是獨生子女，很多年輕人是在長輩的嬌生慣養下長大的，吃苦耐勞觀念非常淡薄。而且由于社會認知的偏差，家長本身不愿意讓子女從事服務行業，認為這是一個“吃青春飯”的行業，許多年輕的服務人員沒打算在這一行業通過努力實現自己的人生目標。再加上目前海南餐飲業服務人員需求較大，某些服務人員尤其是年輕人都抱著“東家不打打西家”的心理，造成現在餐飲行業服務人員流動性非常大。

2.服務觀念陳舊

據筆者調查，當前海南不少餐飲服務人員存在自我疑慮和自我輕視觀念。對于顧客的不合理要求總覺得自己低人一等，不敢明確態度并加以拒絕。不少服務人員認為服務行業提倡的“顧客永遠是對的”的服務理念，就是自己低人一等的表現。

3.職業道德水平中等

由于沒有完全正確地認識和理解服務意識，沒有樹立正確的服務觀念，海南餐飲服務人員在職業道德方面的敬業、樂業精神處于中等水平。

4.組織紀律性良好

根據筆者對海南部分餐飲企業管理人員的訪問得知，雖然有些餐飲企業的個別服務人員存在因在員工宿舍酗酒賭博等違反企業規章制度而被企業解雇的現象，但是總體餐飲服務人員的組織紀律性比較良好。

（二）身體素質現狀

1.身體健康

目前，海南絕大部分正規餐飲企業服務人員都持健康證上崗，說明無傳染性疾病。就筆者觀察和了解來看，大部分餐飲服務人員的體力非常好，在顧客盈門時沒有發現因工作量大而堅持不住的情況。

2.儀表儀態處于中間水平

海南大部分具備一定規模的餐飲企業其服務人員的儀容儀表能按要求做到服裝干凈整潔、精神面貌良好。而規模偏小的餐飲企業則不太注重服務人員的儀容儀表。另外，在有些餐飲企業中還會見到一些服務人員斜靠餐廳柱子或備餐柜的現象，在儀態方面還需改進。

（三）心理素質現狀

海南餐飲服務人員的心理素質總體良好，但在一些突發事件的處理上常常處于手足無措的狀態，整體思維能力不夠敏捷。

（四）業務素質現狀

1.專業操作技能不熟練

由于餐飲服務人員的就業準入門檻相對于其他職業來說本來就不高，再加上近一年來，海南酒店、餐飲企業面臨前所未有的用工荒，很多企業的用人標準大為降低。筆者在海口、三亞等地對酒店、餐飲企業走訪時對這一現象感受特別明顯，一位酒店人事高管甚至笑言：“現在對我們來說，只要是人都要！”導致很多餐飲服務人員在從事餐飲工作之前從未接觸過該行業，對餐飲毫無了解，從事餐飲服務工作的時間不長，僅靠培訓甚至尚未接受崗前培訓就進入工作，專業操作技能不熟練是無疑的。筆者去年在海南主要酒店對本學院頂崗實習生進行回訪時與餐企管理人員進行了座談，許多餐廳領班反映，現在很大一部分包括實習生在內的服務員剛開始連托盤這一項最基本的專業技能都沒掌握好。

2.服務禮節、禮貌重視不夠

筆者觀察，海南很少有餐飲服務人員自始至終向顧客提供微笑服務，大部分服務人員表情趨于呆板、不耐煩。面對客人的光臨沒有做好服務的心理準備，雖然一些餐飲企業的服務人員在禮貌用語的使用上體現得很周到，處處是“您好，歡迎光臨”，但問候時給人很機械式、過猶不及的感覺。甚至在某些時候還聽到某些餐飲服務人員使用不文明語言，用臟話辱罵賓客等。

3.文化素養總體低下

據了解，海南餐飲業的服務員80%以上來自省內農村或省外務工者，大多只有初中文化，文化素養總體低下。由于沒有接受過很好的文化教育及專業職業教育，他們中的大多數人對從業所需的社會知識及專業知識匱乏，餐飲企業中持有職業資格證上崗的人員比例很低。

4.社會交往能力不強

筆者發現，受地域教育局限的影響，海南有相當一部分餐飲服務人員的語言表達能力不強，不善于交際。在對客服務中難以做到與客人有效溝通、主動服務，這是海南餐飲企業的一個凸顯問題。

三、改進海南餐飲服務人員職業綜合素質的措施與方法

（一）職業道德素質改進措施與方法

餐飲企業的精神、價值觀念、文化理念等決定企業的服務意識。企業的服務意識決定服務人員具有職業素質，進而有什么樣的服務。海南餐飲企業的管理者應通過各種意識幫助餐飲服務人員樹立正確的服務觀，培養員工干一行愛一行的熱忱，進而形成敬業、樂業的職業道德觀念。近年來，我國不少餐飲企業紛紛借鑒中國傳統文化中的服務理念培養員工的職業意識。瓊海某酒店兩年前把《弟子規》引入員工培訓中，取得良好效果。

（二）身體素質改進措施與方法

1.規范儀容儀表檢查

制定完善的檢查及懲罰制度，對餐飲服務人員的儀容儀表進行量化管理、嚴格把關，久而久之使餐飲服務人員自覺形成端莊的儀容儀表。

2.增強體能素質

在工作之余，餐飲企業可以舉辦一些文體活動及訓練，有意識地提升服務人員的身體素質，以應對高強度體力的工作需求。

（三）心理素質改進措施與方法

從業人員在生活和工作中應有意識地、主動與別人交談。即使剛開始覺得別扭，只要堅持，一段時間以后，服務員就會發現自己的性格變得開朗大方，善于與人交流，社會交往能力無形中就提高了。

（四）業務素質改進措施與方法

1.加大對員工的培訓力度

由于認識到企業自身對員工培訓的不足，近些年，海南很多餐飲企業在這方面逐漸重視，做得比較好。一些餐飲企業會制訂詳細的培訓計劃，在經營淡季或非營業時間對員工通過各種渠道開展專業技能、禮儀等方面培訓及交流講座。為了積累培訓成果，可以把各項培訓內容印制成培訓手冊，便于員工閑暇時間識記。企業要形成定期考核制度，對通過考核的員工給予相應獎勵，這樣熟練掌握操作技能、提升禮儀素養就不是什么難事了。

2.開展專業技能比賽

企業可以定期開展員工崗位技能競賽，通過競賽促使其業務素質提升。不僅在企業內部進行，還要積極參加行業舉行的比賽。通過比賽，激發員工鍛煉專業技能的積極性，更是一個與同事、同行進行學習與交流的捷徑。

3.加強與旅游職業院校的校企合作

海南餐飲企業應大力加強與職業院校的合作，以職業院校為依托，行業組織為中介，開展多種形式的校企合作。因為職業教育是各類教育中與經濟和社會發展聯系最直接、最緊密的一部分，它直接為社會輸出高素質勞動者，職業院校的學生在校期間的學習實際上是一個職業準備階段，使未來從業人員提前在學校形成良好職業綜合素質。加強與旅游職業院校的校企合作不僅能使餐飲企業尋求到更符合企業需求的人才，還大大節省企業的培訓費用，是一舉多得的好辦法。

4.開設員工閱覽室

餐飲企業開設員工閱覽室，將與職業素質、旅游、旅游職業相關的書籍提供給員工閱讀，以提高他們的文化水平；將報刊、雜志、名著等一系列有益書籍陳列于閱覽室，以豐富餐飲服務人員的業余生活，陶冶情操。

（五）改進餐飲服務人員職業綜合素質的其他措施與方法

餐飲企業開辦員工經驗交流會，是餐飲服務人員之間相互學習、提高自身職業素質的一種重要方法。建議餐企經理、主管定期將所有餐飲服務人員召集到會議室，交流內容包括以下幾個方面：把近段時間來員工出現的問題作為案例讓員工討論，得出正確解決辦法，引以為戒；將做得好的地方作為案例進行討論，供大家學習、借鑒，以提高每位員工的職業素質；餐飲服務人員可以將自己觀察別人的結果一一講出，相互指出對方的不足，并學習別人的優秀之處。

餐飲服務人員的職業道德素質、業務素質、身體素質及心理素質共同組成了餐飲服務人員的職業綜合素質。對海南眾多餐飲企業來說，只有將餐飲服務人員乃至整個餐飲從業人員的職業綜合素質提升上去，才能使海南餐飲行業持續穩定發展，為海南國際旅游島建設作出更大貢獻。

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