論網絡新聞發言人的語言道德規制

周國祥

當前，網絡輿論熱點層出不窮，“雷語”“神回復”屢見不鮮，這愈發凸顯了提升網絡新聞發言人語言道德的重要性。他們如何通過自身的語言能力與道德素養滿足公眾的信息需求，體現政府的公正形象，已經成為網絡時代日益緊迫的現實問題。筆者試圖從言語行為、言語道德等角度對網絡新聞發言人的言語質量與道德規制進行探討，為網絡新聞發言人更好履行社會職能提供相應的參考與借鑒。

一、網絡新聞發言人的言語行為與社會道德

1.言語行為的道德屬性

語言從結構上看，是音義結合的符號體系;從功用看，是交際與思維的工具;從本質上看，是“一種很重要而很復雜的社會現象”①。它伴同人類社會的起源而形成，跟隨社會生活的運動而變化。語言既然是一種社會現象，它的存在、應用與發展就離不開社會意識的影響，就必然同社會道德息息相關。道德是社會意識形態和行為規范的總和，產生于一定的社會歷史條件，調節著人與人、人與社會之間的相互關系，因而無時無刻不制約著人們的各種社會行為。言語行為作為社會行為的一種特殊形式，一般由言語的結構、言語的意義、說話人的意圖、聽話人的理解等要素構成，其話語信息與話語方式受制于特定的社會道德觀念和規范。從這種意義上說，言語行為毫無疑問具有十分明顯的道德屬性。

言語行為的道德屬性來源于言語主體的社會性。人是社會的產物，其本質是社會關系的總和。在復雜的社會化進程中，每個人都不同程度地受到社會道德的熏陶，一言一行都不可能擺脫已經內化于自我意識的道德倫理的影響，會自然而然地考慮自己的言行與社會道德之間的關系。個人說話時是甘言美語，還是冷言冷語，是言而有信，還是言而無信，既與個人品質相連，也與社會道德有關。此外，人的言行一旦進入動態的交際系統，社會道德就不會袖手旁觀、置之不理，而會通過各種方式和途徑對它進行干預和調節?？梢哉f，社會道德既影響著話語信息的性質，也約束著言語行為的方式。因此，言語交際的實質就是在一定社會道德規范控制下運用語言進行人際關系互動的過程。

2.網絡新聞發言人的言語道德

言語道德是社會道德體現在言語交際行為領域中的必然產物。作為語言、言語行為、社會道德相互作用的結果，言語道德是“關于言語交際的道德，是公眾言語交際領域中那些依靠社會輿論、內心信念以及社會習俗、慣例來維持的言語行為規范系統”②。它是一個有機的價值體系，包括言語道德觀念、準則、行為和評價等內容。言語道德不等同于社會道德，但它卻具有不亞于一般社會道德的社會影響力。言語道德制約著公眾言語交際活動的倫理秩序，同時也在社會道德的組成與發展中發揮著重要的作用。言語道德是社會道德體系中一個普遍而獨特的部分，既具有社會道德的一般屬性，也具有自身的特點，“自律”與“利他”就是最顯著的表現。

網絡新聞發言人，也稱“網絡發言人”“政府網絡發言人”“政府網絡新聞發言人”，是“由政府內部指定、作為官方代表負責在網上發布信息并回應網絡輿論和公眾問題的工作人員及其團隊”③。網絡新聞發言人可以是個人，也可以是群體;可以專任，也可以兼職。語言是網絡新聞發言人與媒體、公眾交流時最重要的工具與載體。他們在網絡上利用視頻、郵箱、博客、論壇等發布新聞信息，以發帖、跟帖等形式回應網絡輿論的過程就是一種言語交際行為。在這種特定的信息傳遞模式中，網絡新聞發言人在進行話語構建和話語理解時，會對它們進行社會道德價值判斷，使其言語行為符合社會道德要求，提高話語的可接受性，以利于順利完成交際任務。與此同時，社會公眾也將以各種方式對網絡新聞發言人的言語行為進行道德價值評價甚至干預。言語行為過程是一個信息傳遞的過程，也是一種人際交流的過程。在整個環節中，道德觀念、道德規范不可能被排斥在言語交際之外。

二、網絡新聞發言人的社會角色與言語道德

1.社會角色的道德規范

社會角色是社會組織或群體的基本單位，是由一定的社會關系或功能所決定的社會成員類別。社會角色分化是社會發展的必然產物，也是社會秩序化的內在要求。社會角色不僅意味著一定的社會地位和社會職能，而且標志著各種社會行為規范，體現在言語行為方面，就是話語角色的言語行為規范。

作為意識和習俗層面的道德倫理制度，是制約公眾言語行為的、最富有彈性的社會因素。言語行為要與社會道德倫理秩序相適應，落實到具體的言語行為中，就是要使言語行為合乎社會角色規范。這也是社會道德對個體言語交際行為的具體要求，例如在長幼、師生、男女等諸多關系中，每種角色都有相應的言語行為規范。各種角色“應該變成許許多多的道德環境，所有這些還會不斷強化職業道德”④，二者可以相互促進。

2.網絡新聞發言人的角色特征

網絡新聞發言人不同于傳統新聞發言人。新聞發言人對政府而言，是政府授權的代言人;對公眾而言，是公眾知情權的實現者;對媒體而言，是媒體必備的信息源。在這三點上，網絡新聞發言人與傳統新聞發言人的作用并沒有多少差異。但在全媒體時代，網絡新聞發言人比傳統新聞發言人更具優勢，他們不僅僅是傳統新聞發言人在互聯網上的簡單拓展與延伸，而且還扮演著更加重要的社會角色。他們要代言發布權威的網絡信息，要鑒別篩選龐雜的網絡輿論，要化解排除繁復的網絡矛盾，等等。

網絡新聞發言人的特點表現在許多方面。特別是在信息傳播過程中，他們運用網絡平臺將信息傳播五要素(“傳播者、受眾、內容、媒介、反饋”)有效整合，使“扁平”傳播轉變為“立體”傳播:專職化的傳播者能夠高效收集信息，掌握民意，為政府獲得輿論的主動權;作為媒介的互聯網可以聚集大量受眾，極大豐富新聞發布的內容;加之互聯網的及時、便捷、互動等優點，信息傳播能夠獲得比較理想的效果。這“在很大程度上彌補了傳統新聞發言人的不足”⑤。當然，在新的運行機制中，各方權力博弈逐漸加劇，社會公共空間持續擴大，信息權威不斷消解，網絡新聞發言人將面臨更高的期許、擔當更大的責任、承受更多的壓力。

網絡新聞發言人可以通過多種形式履行自己的職能，“政務微博”就是目前發展最為迅速的一種?！罢瘴⒉钡呐d起是“時代發展對政府執政能力提出的新要求”⑥。數據顯示，截至2014年12月31日，新浪微博平臺認證的政務微博達到130103個，較2013年年底增加近三萬個。其中黨政機構官方微博94164個，公務人員微博35939個。⑦這僅是一個網絡平臺的統計?！罢瘴⒉睂崟r發布各種權威信息，尤其是涉及公眾密切關注的公共事件和政策法規方面的官方信息，著力建設基于新媒體的政務信息發布和與公眾互動交流的新渠道。

新的角色需要遵循新的道德規范。網絡新聞發言人更應該行使言語行為的道德職責，對社會起到表率與示范作用。在特定的社會語境中，言語主體如果選擇了一定的社會角色，也就同時選擇了相對應的言語行為規范。網絡新聞發言人是政府指定的官方代表，是一種行政角色，由于“行政”在社會生活的重要作用，其言語行為的道德規范也具有特殊內涵。在整個社會角色價值體系中，行政角色是相對于“民眾”而存在的。從道德角度講，行政角色在符合國家、民族利益的同時，應該履行其對于“民眾”的社會職責，為民眾謀利益，為民眾的利益行使其言語行為。符合民眾利益的言語行為自然受到社會歡迎或贊許，反之就會遭到反對或排斥。

此外，在網絡問政的言語行為要求中，除了話語信息打上了倫理道德的烙印外，言語態度與言語方式也是一個非常重要的因素。民眾希望網絡新聞發言人在與自己進行言語交際時，不居高臨下，不打官腔，不說空話，而是放下架子，轉換身份，實事求是，做到態度平易，語氣溫和，言語真摯，真正扮演“人民公仆”的言語行為角色，并且善于傾聽民眾的心聲，能從話語中分析民眾的訴求，設身處地為民眾著想。這樣，不僅能接近民眾，消除他們的疑慮，同時能使其話語更具有溝通效力，有助于促進政府與民眾之間的關系，獲得民眾的信任，塑造政府的形象。

三、網絡新聞發言人的語言道德建設

1.網絡領域不道德言語行為的表現

當代中國“在現代化進程中所面臨的最緊迫問題之一就是角色美德的缺失”⑧。現實生活里不道德的言語行為在網絡領域都或多或少存在著，諸如說寫行為中的謠言、謊言、讒言、流言蜚語、污言穢語、花言巧語、道聽途說、阿諛奉承等;話語理解行為中的望文生義、斷章取義、偏聽偏信、歪解曲解等;話語表現風格中的冗長累贅、深奧晦澀、空話套話、模棱兩可等;還有涉及言語行為與其他社會行為關系的輕諾寡信、言行不一、抄襲剽竊、有償刪帖、威脅恐嚇等。網絡領域里不道德甚至違法的言語行為反過來也會破壞整個社會的言語道德與社會道德面貌。

最近，網絡謠言又成為全社會關注的熱點。它的存在與泛濫也是催生網絡新聞發言人制度的最直接因素之一。網絡已經成為各種謠言生成與傳播的主要溫床與路徑。網絡謠言具有匿名性、時效性、蠱惑性等特點，能夠帶來極大的“負能量”:不但損害了他人合法權益，削弱了社會價值觀，而且危及了社會和諧穩定，降低了政府公信力。網絡謠言是“現代化進程中不可避免的‘社會病毒’，其根源不在于虛擬網絡而在于現實社會”⑨，因而徹底消滅網絡謠言不太現實，重要的是提高全社會對網絡謠言的“免疫力”“抵抗力”。法律的強制行為能抑制謠言的制造與傳播，但法律管束謠言的范圍與力度也是有限的，消除網絡謠言還要依靠社會道德評價，特別是通過網絡輿論揭穿謠言，讓公眾知曉事實真相。對此，網絡新聞發言人還需要付出更多的努力。

2.網絡新聞發言人語言失范的現狀

網絡新聞發言人的言語行為應該合乎相應道德倫理秩序，做到語言正確規范、信息充分及時等。但在現實中，不少網絡新聞發言人的表現不盡如人意，沒有完全達到社會所期望的良好狀態。他們要么不太熟悉網絡傳播的規律與特點，要么不太懂得公眾的心理與訴求，其言語行為往往出現不同程度的失誤，造成信息不全、反應遲鈍、傲慢無理、敷衍塞責、詞不達意、事與愿違等情形。

網絡上的“神回復”與官員的“雷語”頻繁出現，就是最典型的語言失范例證。歸納起來，至少有以下幾種類型:霸氣型，如“‘秦火火’將是最生動的教訓”等;狂妄型，如“警察不打人，養他們干嘛”等;無知型，如“40年后，我們是不是還存在這個世界”等;輕浮型，如“我們不是東南亞辦證集團喲”等;八股型，如“問題已受理，將盡快答復”等。這些“驚人之語”有的是官方網站的信息發布，有的是面對群眾與媒體的意見答復，雖然不全是來自網絡新聞發言人，但“帶有某種道德意蘊，是在道德領域中發生的退行現象”⑩，明顯與行政角色的言語道德相悖，不可能獲得公眾的正面理解與評價。

造成網絡新聞發言人語言失范的原因有很多，諸如網絡信息鋪天蓋地、真假難辨，網民意見五花八門、眾口難調等，但歸根結底在于制度層面存在一些問題。第一，服務意識不濃厚。網絡新聞發言人大多由各級行政角色充當，傳統的“官本位”思想滲透在網絡里，從而削弱自身的服務意識，成為簡單應付網絡輿論的新形式。第二，管理機制不健全。網絡新聞發言人制度剛剛建立，健全還需要一個過程，特別是長期的行業分工導致各種信息分屬于不同單位與部門，發言人未必能掌握足夠豐富的信息，因而有時難免模棱兩可、答非所問。第三，個人素養不全面。網絡新聞發言人處于媒體的最前沿，對個人的綜合素質有很高的要求。這既包含個人的道德品質，也涉及個人的業務能力。前者是作為人或行政角色的最起碼標準，后者是作為新聞工作者最普通的要求。

3.網絡新聞發言人言語道德的提升

網絡新聞發言人的言語行為是一種立體行為，因而提高網絡新聞發言人的言語道德質量也是一個綜合工程，涉及網絡新聞發言人自身、公眾和政府等多個因素。公眾應該具有自律態度和法治精神，在通過網絡進行參政議政、表達訴求、爭取權益時，要理性、審慎地利用網絡新聞發言人這一溝通平臺，解決一些實實在在的矛盾。政府應該激發民眾參與政治的熱情，促進政府信息公開化程度，營造相對寬松的輿論生態環境，保證主流媒體信息發布的暢通，將網絡作為關注民情、重視民生、吸納民智的工具;同時應該加強網絡立法，完善網絡新聞發言人制度，既保障公權，又保護私權。

作為網絡新聞發言人自身，他們一方面應該努力提高個人的道德品質，道德修養越高，話語建構和話語理解就越合乎社會對言語行為的要求，道德威信也越高，責任意識也越強，話語也就越具有說服力、感染力與號召力。另一方面，他們應該努力培養個人的業務能力，既包括媒介素質，善于利用網絡、關注輿情、引導輿論，也包括語言技巧，有效運用話語形式、表達清晰、回應縝密。當然，言語道德修養離不開語言知識修養，語言知識修養應該是言語道德修養的基本前提，且個人道德修養通常與語言知識修養成正比。對于網絡新聞發言人來說，靈活高效地運用語言是其必須具備的首要技能，必須經過持續地學習、練習和實踐才能夠掌握。

具體來講，網絡新聞發言人(特別是在遇到輿論危機時)可以通過以下途徑提高自己的語言藝術?:一是設計核心信息。核心信息就是傳遞出的最重要的信息，不要求面面俱到，但要貼近媒體與公眾的需求。每一條核心信息都應該考慮自己的觀點與證據，即用多重證據說明主要觀點。例如2014年8月“念斌無罪事件”，福建高院官方微博同步刊登了針對“為何最終宣告上訴人無罪”“結案為何用時較長”“無罪判決糾錯依據”等問題的詳細釋疑，有效消除了公眾習慣性質疑“公檢法官官相護”的聲音。二是遵守“三簡”原則。核心信息在傳遞過程中要遵守“簡要、簡短、簡單”原則，避免空話、套話、行話。例如2014年9月“蘭州城管群毆‘大學生’事件”，甘肅省教育廳官方微博質問蘭州城管:“敢問是誰賦予你們拳打腳踢的特權?”語氣略顯激動，但話語精練，擲地有聲。三是加強語言力量。用事實說話才有力量，證據就是事實，最常用的也是最好用的方法有舉例子、列數字、引名言、打比喻和作對比等。例如2014年7月“紅十字會送棉被事件”，中國紅十字基金會官方微博發布:“今晚收到了廣東同事發來的物資發放照片，圖中老鄉抱著的就是飽受質疑的棉被，從厚度來看與超市中的空調被差不多，在南方此時不知是否合適，請大家指正，同時也請大家別往北方5斤的重棉被上想了，謝謝!”這條遲到的消息贏得網友點贊，在一定程度上改善了紅十字會的形象。四是應對敏感問題。在危機或突發事件中，公眾關注的往往是發言人不能說或不好說的敏感問題，“無可奉告”不是最佳的應對方式，可以通過幽默、反問、模糊等手段巧妙回避，切不可驚慌失措、惱羞成怒。例如2014年5月“兗州交警拘留網友事件”，山東兗州公安局官方微博在遭到網友批評后，隨即刪除微博，關閉評論，且不作解釋，放棄了話語主動權，也缺少官方應有的氣度，直到后來誠懇道歉，輿論才得以緩和。當然，語言技巧不限于以上幾種，語言能力的培養與提高也沒有一個固定的程式，不可能一蹴而就。

言語行為與社會道德密不可分，社會角色必須遵循相應的言語道德規范。網絡新聞發言人只有真正重視并提高自己的言語道德修養，才能在權威發布、輿論疏導等方面發揮更加積極的作用。

注釋

①陳原:《社會語言學》，商務印書館，2000年，第2頁。②陳汝東:《語言倫理學》，北京大學出版社，2001年，第43頁。③［法］愛彌爾·涂爾干:《職業倫理與公民道德》，上海人民出版社，2001年，第35頁。④李蕾:《網絡新聞發言人制度與路徑解析》，《新聞與寫作》2010年第1期。⑤彭廣林:《網絡新聞發言人制度的優越性與隱憂》，《學術論壇》2010年第2期。⑥范文旭、馮忠杰:《突發事件中政務微博的應對策略》，《新聞世界》2014年第7期。⑦人民網輿情監測室:《2014年度人民日報政務指數報告》，2015年1月29日發布。⑧高兆明:《制度公正論》，上海文藝出版社，2001年，第150頁。⑨周裕瓊:《“網絡謠言”之學術考察》，《北京日報》2013年2月18日。⑩劉玉梅:《道德退行現象及其防范》，《道德與文明》2011年第6期。 ?李希光、孫靜惟:《發言人教程》，清華大學出版社，2007年，第238頁。