讓消費者成為王牌銷售員

張照宏

互聯網時代，電商和微商等線上渠道的崛起，給傳統零售業帶來了巨大的挑戰，大量消費者被分流。在這個多元化的時代，零售業將迎來一場新變革，轉型已迫在眉睫。

消費者為何流失

近一兩年，隨著電商的快速發展和微商的強勢崛起，不少人都有這樣一個疑問：傳統零售業還有未來嗎？誠然，線上渠道的興起確實對傳統零售業造成了一定的沖擊，但如果說傳統零售業毫無機會，未免太過武斷。但不可否認的是，面對擁有海量商品和高性價比優勢的線上平臺，傳統零售渠道不可避免地流失了大量消費者。

消費者為什么會流失？當他們的購物需求在化妝品專營店里得不到滿足，自然會轉戰線上。那么，專營店的問題出在哪里？

首先，化妝品專營店的產品同質化嚴重。我在歐洲、日本、韓國等發達國家和地區考察時發現，當地的化妝品專營店品牌數量繁多，且相互之間差異性較大。以彩妝為例，一般的店里都有15-20個彩妝品牌。而對比之下，國內專營店的品牌數量偏少，往往只主推三五個彩妝品牌。另外，國內專營店很少專注于品類營銷，這樣一來，造成了產品之間趨于同質化，缺乏足夠的個眭來吸引消費者。

其次，專營店沒有真正了解年輕消費者。如今的化妝品消費群體中，90后已經成為主力軍，甚至00后都陸續貢獻出一定的購買力，因此，誰能抓住年輕消費者，誰就更有機會把握市場。我認為，年輕消費者更懂化妝，追求個性與樂趣，消費也更加大膽。而在目前的零售店中，缺少合適的產品和平臺來吸引他們。

然后，專營店的高性價比產品嚴重缺失，這是目前零售店存在的最大的問題。

最后，當專營店還在思考如何售出產品時，電商們已經在著手討好消費者了。傳統專營店的促銷手段，還停留在買贈、打折、套盒等，看似讓消費者受益，但沒能為他們帶來驚喜。電商制造出來的驚喜令年輕消費者難以拒絕，專營店老舊的營銷方式正面臨考驗。

構建消費者樂園，留人先留心

相比電商，實體店最大的優勢在于體驗。而體驗是聚焦在人身上的，對于零售來說，人才是一切經營的根本。要留住客人，必須先籠絡住他們的心。未來的零售業，體驗和分享將會成為核心。此時，專營店應當充分發揮年輕人的力量，利用他們的分享傳播，達到聚攏粉絲、建立社群文化的目的。

未來的大品牌會出現兩種極端：一種是利用歷史沉淀積累出附加值的品牌，如雅詩蘭黛，悠久的歷史造就了較高的品牌溢價力，其文化底蘊能滿足消費者的心理需求；另一種品牌則是完全屬于消費者，品牌溢價不高，但能充分代表消費者自己的態度和個性，這類品牌的策略，就是從消費者的需求入手，滿足他們內心的存在感。

化妝品專營店則應當成為后者。在提供體驗服務的同時，一定要制造出足夠的樂趣，讓消費者能夠在享受樂趣的過程中，獲得最純粹的體驗。在未來，化妝品專營店的功能不再局限于銷售產品，而更應該成為消費者的“樂園”。

美妝本身就具有話題性，有話題就能交流，交流才能完成分享，也會讓消費者與消費者之間、消費者與店之間的距離更近。當店面給予了消費者良好的體驗，那么引發消費者的購買沖動也只是水到渠成。未來的專營店，產品應該更加多元、個性，店鋪是體驗的樂園。

人人參與，讓消費者成為王牌銷售員

零售業在演變過程中，經歷了一個又一個不同的時代：功能時代，如早起的批發市場，誰有貨就能擁有市場；品牌時代，誰有品牌價值就能擁有渠道資源；體驗時代，顧客在店里能夠獲得良好的購物體驗，標志著零售時代的來臨；參與時代，通過消費者的參與，為零售業創造更廣闊的未來。

互聯網時代，任何一個分享都能有效提升銷量。傳統零售的轉型，也包括傳播方式的轉變。在此之前，信息的傳播都是自上而下的，一個品牌通過廣告，可以在信息不對稱的時代標榜自己的價值。而現在，消費者的口碑和分享往往比廣告更加可信。因此，有一種說法是消費者最貴，因為每個消費者都是口碑的造就者。

要知道，目前情況下的許多事情是品牌方難以控制的，必須由消費者參與完成，消費者的口碑傳播，便是通過參與創造消費者的價值。在未來的零售業中，競爭力會更多來自于消費者的分享，利用一個消費者的分享引來更多的消費者，才是明智的營銷手段，比起傳統的促銷拉客強上太多。

每個消費者都能成為獨立的渠道，在人人參與分享的時候，店里的營業狀況將會更大程度地依賴消費者的傳播效果。因此，讓消費者成為王牌銷售員，會是未來店鋪的常態。

互聯網時代，消費者、零售店、品牌商必須共同參與、共同受益，并且從利益共同體走向命運共同體，化妝品零售的命運都掌握在消費者手里。消費者的幸福感和尖叫，是所有從業者努力的目標。