《汽車商務禮儀》課程教學改革探索

吳惠卿

摘要：具備專業的汽車知識，養成良好的職業素質、職業道德和職業形象是現代社會對汽車銷售、汽車售后服務等汽車商務方向職位的基本要求。本文根據中等職業學校的特點，結合所在學校的課程改革經驗，從汽車商務禮儀教學的不同層面進行分析，提出了汽車商務禮儀教學改革的一點心得體會。

關鍵詞：商務禮儀；汽車商務；汽車營銷；課程改革

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2015）09-0068-02

《汽車商務禮儀》是汽車商務方向人才培養方案中的專業必修課。汽車商務禮儀作為一種營銷溝通的實用藝術和交際手段，不僅具有現代禮儀的情感溝通功能，更注重營銷人員與顧客之間的信息交流。在汽車營銷過程中，商務禮儀不僅僅是銷售人員的個人行為，更是4S店乃至整個汽車品牌的企業行為。因此，商務禮儀的學習在汽車商務課程中顯得尤為重要。但該課程內容通俗易懂，理論說教偏多，在教學中易形成學生重視程度不夠、課堂氣氛沉悶的尷尬局面。本文結合汽車企業現狀及實際教學過程，對該課程教學改革提出一些思考。

一、傳統《汽車商務禮儀》課程課堂教學存在的問題

（一）教學內容安排不夠完善

目前，汽車商務禮儀的內容一般包括形象禮儀、溝通禮儀、社交禮儀和會展禮儀。形象禮儀細分為儀容禮儀、儀表禮儀、表情禮儀、舉止禮儀；溝通禮儀細分為稱呼禮儀、介紹禮儀、問候禮儀、溝通禮儀、接聽電話禮儀等；社交禮儀細分為見面禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀、宴請禮儀等；會展禮儀細分為會議禮儀、座次禮儀等。理論知識偏多，實操案例太少，沒有充分考慮學生的實際需要，顯得空泛說教。缺乏學生從業需要的針對性，沒有根據汽車商務的一些具體情況進行商務禮儀分析，學生對商務禮儀的知識掌握了，但實踐能力培養效果卻不明顯。

（二）教學方式單一

汽車商務禮儀課教學普遍采用的是單一化、灌輸性教學方式，教師在講臺上講，學生在座位上聽。導致學生的綜合能力與素質無法得到培養，總體而言，教學模式仍然較單一，嚴重影響學生的積極性、主動性的發揮。

（三）考核辦法簡單

汽車商務禮儀課程成績組成一般為“期末成績+平時成績”。其中，期末成績一般通過試卷或考核， 占總評成績的60% 或以上；平時成績主要通過日常提問、作業等情況考核，占總評成績的40% 或以下。但此課程是一門實操性極強的課程，所涉及的具體禮儀規范如果通過選擇、填空、問答等試題進行考核，學生即使答對也只是死記硬背的理論，畢業走向工作崗位時理論也就忘得所剩無幾，或者只記得理論不會實際運用，與職業院校實用性人才培養模式相違背。

二、 《汽車商務禮儀》課程改革的思考與探索

（一）建立和完善課程體系

根據汽車商務學生的實際情況和需要，重點是要學會“怎樣去做”。為此，教材建設要打破原有教材針對性不強的缺陷，分解和擴充知識點，以任務為教學單元，將內容具體處理如下： 首先講解基本概論，介紹禮儀基本原則、特點及其文化意義等。其次以任務驅動法，以每個知識點作為一個任務，可以把知識點分為三大任務：第一是學會汽車商務需要的基本技能：形象禮儀和社交禮儀；第二學會針對汽車商務比較需要的技能：溝通禮儀；第三部分是汽車商務擴展需要應用到技能——會展禮儀等。以完成任務為驅動安排相應實訓內容， 不同的任務使用不同的任務驅動法，設計綜合實訓方案，進行實踐練習。

（二）運用多種教學方法

1.示范體驗法

汽車商務禮儀課程所教授的禮儀不容易被學生理解接受，為了讓學生更加的貼近禮儀，可運用示范體驗法。利用現代教學技術手段，如幻燈片、視頻、圖片、實物展示等進行授課， 將教學內容形象地展示出來， 增強課堂教學的直觀性、趣味性和多樣性， 吸引學生的注意力，強化學生對禮儀內容的理解和掌握。 如在講授形象禮儀時， 教師可安排學生觀看與本章節內容相關的VCD， 讓學生形象地認識到儀表美在人際交往中的重要作用。如在講解佩戴領帶時，可以拿實物領帶直接在課堂上讓學生學習如何佩戴。教師先示范打領帶的方法，什么場合如何佩戴等。不但要教師示范，而且要學生示范。通過教師和學生的示范，再對領帶佩戴進行評價總結。學生通過觀察討論后，開始分組練習佩戴領帶。很多學生在練習的過程中就會發現，打領帶看起來很簡單的步驟，在實際操作中卻很難，要不就是長度控制不好，要不就是打得很難看，或者容易打死結。通過示范體驗，學生對于禮儀有了深刻的印象，并且有了主動學習禮儀的欲望。

2.情景模擬法

情景模擬是在進行實踐教學的過程中， 通過設置一些商務活動的真實場景， 組織學生積極參與教學的一種方法。如講授汽車銷售禮儀或者汽車售后服務禮儀，由于職業要求高，學生不容易掌握。因此在學習時將學生分成若干個小組， 每組4- 6 人，分配任務進行情景模擬。如講解“顧客接待禮儀”，可布置的任務角色為：兩人為“汽車銷售顧問”，其他人為“顧客”，具體任務為考核學生作為汽車4S店銷售顧問，在實車銷售時所應具備的接待禮儀，如銷售前的準備（個人儀容儀表、銷售環境美化、銷售資料、客用飲料等），銷售時的禮儀細節（稱呼準確、自我介紹、禮貌寒喧、適度引導、禮貌讓座等），以及送客禮儀。通過情景模擬法，學生不只是學會了禮儀的基本使用，而且學會了禮儀在汽車專業崗位的應用，讓學生可以馬上實現職場定位。

3.主題教學法

結合4S店對銷售服務人員的禮儀要求，可將一些汽車營銷禮儀以外的教學內容分為幾個模塊，每個模塊根據內容又細分為若干個小模塊，各個小模塊都有一個主題，將課堂變為“主題課堂”。如講授“奉茶禮儀”時，教師可以提前布置學生在課室里擺好茶桌茶具，設置一個比較優雅的背景音樂。然后上課時大家在喝茶的環境中了解奉茶的禮儀，包括奉茶時機、順序、禮儀等。在優雅的音樂背景下，同學們一起喝茶一邊進行奉茶禮儀的學習，教師再根據每個人的表現進行一一點評和糾正。通過這個環境設置下的主題教學，學生對于奉茶禮儀的掌握不再是簡單的“滿杯酒、半杯茶”的理解，學生們在實踐中寓學于樂，真正地學會了倒茶、奉茶、續茶，并且了解了處理緊急問題的方法，如茶灑了如何處理，都能輕松應對。主題教學法不但可以明確學生的知識目標、能力目標，同時，其“主題班會”式的課堂也可強化學生的情感目標。

4.游戲滲透法

在講解溝通技巧的時候，很多學生只會紙上談兵，真正面對客戶的時候卻頓時啞口無言。我們的學生大部分缺乏有效的交流，單靠課堂上教師講解如何去溝通交流，學生只會死記硬背，不會應用到實際生活中。溝通主要是說、問、答和身體語言運用的技巧，課堂上可設置不同的游戲，分別從說、問、答和身體語言等方面來由淺入深地進行。在課程中設置游戲環節，讓學生在游戲中學習溝通技巧，增加師生之間的溝通，寓學于樂，寓教于樂。如在講解說技巧的時候，可以設置我說你猜游戲。游戲規則：學生分為兩組，每組10人左右，每隊選出一名學生當隊長。每組準備好20個名詞（主要是比較貼合生活的一些名詞，如一些比較流行的網絡語言等），兩隊學生輪流上來，把抽到的詞語描述給同隊隊員聽，描述過程中不能涉及到抽到的詞語，然后由同隊隊員猜出該詞語。每個詞語限時3分鐘，在規定的時間內隊員猜不出詞語則為失敗。最后進行統計，在規定時間內猜出詞語較多者為勝。通過游戲，學生肯大膽地走出來說，并且為了本隊不會輸，大家一起總結想辦法如何把詞語描述出來。以前一些比較害羞沉默的同學都開始活躍起來了，這個游戲不但鍛煉了學生的膽量，也讓學生學會了應該如何去說。

5.社會實踐

讓學生融入社會， 安排學生頂崗實習， 體會4S店銷售及售后服務禮儀。另外還可以通過參加車展展銷活動、學校慶典等大型活動， 鍛煉學生運用所學的知識， 分析和解決在商務活動中的實際問題， 提高學生的禮儀理論知識水平和實踐能力， 努力為培養社會高素質的技能型專業人才。

（三）改進考核方法

改進原有書面考核形式，采用任務考核法。針對汽車商務禮儀課程特點及汽車專業人才培養目標，“以任務為導向”對學生學習效果進行考核。教師根據形象禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、會展禮儀等汽車銷售服務人員基本商務禮儀進行任務角色設定。其中，“形象禮儀”可布置的任務角色為“前臺接待”，具體任務為考核學生作為汽車4S店前臺接待人員，應掌握的妝面、服飾、姿態及表情等禮儀。“溝通禮儀”可布置的任務角色為“實車銷售”，具體任務為考核學生作為汽車4S店銷售顧問，在實車銷售時所應具備的接待禮儀，銷售時的禮儀細節（稱呼準確、自我介紹、禮貌寒喧、適度引導、禮貌讓座等）以及送客禮儀。教師每講授完一個模塊，就可進行相應任務考核。視任務大小及任務難易程度不同將學生以個人或群組為單位劃分。考核以學生自評、學生互評及教師點評的方式進行評估，考核結果占期末總評成績的60% 或更高，以此激勵學生參與到商務禮儀實踐中來。

三、總結

汽車商務禮儀課程進行教學改革后，學生上課時參與熱烈，積極性高。通過汽車商務禮儀課程的學習，學生見到老師都會禮貌問好，在學校的大型活動中，學生接待及處理問題的能力都有提升。在進入職場時工作上手快，能夠迅速適應職場角色，效果比較顯著。

參考文獻：

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