總有一款服務適合你

■文?圖/本刊記者 夏育文

總有一款服務適合你

■文?圖/本刊記者 夏育文

如果您需要繳納社保費、修改社保卡信息，或者查詢自己的社保權益、咨詢相關政策，您可以選擇①經辦大廳②網絡③自助服務系統④公眾號……這是山東省威海市社會保險服務中心精心設計的一道選擇題，沒有固定答案，您可以哪里方便就去哪里辦事。

選擇多了

10月28日上午，記者走進威海市社會保險服務中心：迎面是總服務臺，左側是網絡區、銀行區，右側是自助區，左前方、正前方、右前方是經辦柜臺，征繳、數據審核、待遇資格認證、社保卡、醫療、工傷、生育等服務窗口一目了然，在等待區稀稀落落坐著幾個人，2000多平方米的大廳略顯空蕩。因為比約定時間提前了半小時，記者便自行“暗訪”。

吳雙玲是一家小企業的HR，正在網絡區辦理職工新參保手續。看她操作的并不流暢，記者問是不是網絡不好用。吳雙玲說，很好用，只是社保信息系統今天上午八點半才剛剛完成升級，自己顯得有點 “手生”。

小伙子張立澤正在使用自助服務設備查詢參保記錄。他說，過去的社保費是自己繳的，兩個月前入職新單位，雖然簽了合同，還是想親自看看繳納社保的時間和繳費基數。張立澤還熱情地教記者怎么使用，“把身份證放在感應區，然后點業務辦理，繳費、查詢、修改信息都OK，很簡單。”

小伙子心滿意足地離開后，又來了兩個年輕女子查社保權益記錄，其中一位打印了權益記錄單，另一位沒有打印，說“看看心里有數就可以了”。

陳雅莉是來為舅媽邵昌芬繳納社保費的，從插入社保卡到拔出銀聯卡，也就兩三分鐘，“社會保險繳費憑證”就打印出來了。繳費過程中，陳雅莉還看到了兩個提示：一是信息采集審核；二是提醒繳費中斷期不能享受醫保待遇。

記者的“暗訪”很快被威海市人社局副局長陳明霞打斷了。她說，“在建設社保業務經辦服務一體化之前，每年的集中繳費期大廳里都人滿為患，投訴不斷，我三天兩頭就來當‘救火員’。”

“如果你的取號條上顯示前面有99人等待，你也想罵人。”說起投訴最有發言權的當屬征繳科的阮科長，“靈活就業人員自己負擔社保費用，繳費基數年年漲，本來就窩著一肚子火，來繳費排隊不說，還得排三次——辦繳費手續，繳錢，領繳費憑證，不沖你撒氣沖誰撒氣。可我們也沒轍啊！加兩個科長才12個人，恨不能人人變千手觀音，連上廁所都是小跑，難免有時臉不好看、話不好聽。”

“為減少投訴，局里曾規定一次投訴警告，三次調崗。結果他們個個盼著被投訴，好離開這個是非之地。”陳明霞插話道。

據了解，2014年末，全國經辦人員服務人次比平均為1∶10174，經辦能力不足不僅是業界常態，還成為社會保障發展的瓶頸。怎么辦？威海市人社局局長劉勤顯告訴記者：“我們秉承經辦服務由以經辦機構為中心轉為以參保對象為中心的理念，開始社保業務經辦服務一體化建設，將轉變政府職能落實在具體行動中。”

所謂社保業務經辦服務一體化就是依托智能業務系統，將全市各經辦機構和基層服務平臺連為一體，開通網上、自助、移動等多種服務渠道，打破業務板塊和區劃限制，所有工作人員在同一服務平臺面向全市提供服務，所有參保對象就近選擇適合自己的服務渠道獲取社保服務。

現在威海已全面構建柜臺、網絡、自助、移動、社區和定點機構六位一體的經辦服務新模式。以繳費為例，10人以上的參保單位可以通過企業網銀繳費，10人以下的通過申辦單位社會保險繳費卡，就近通過社保自助終端繳費；靈活就業人員主要通過自助終端完成繳費，異地居住的還可通過網上申報完成繳費；城鎮居民重點實行自助繳費，農村居民重點實行銀行代扣代繳。也就是說，如果你想申請辦理社保業務，可以就近選擇各級經辦的柜臺，也可以到網上服務大廳，還可以使用自助服務設備等。如果你只查詢個人社保信息、咨詢政策，關注“威海人社”公眾號就可以享受隨時隨地的“零距離”服務。用市社保服務中心主任王吉會的話說，“服務渠道多樣化，總有一款適合你”。

排隊少了

社保業務經辦一體化啟動后，人們可以就近在市、區（縣）、鎮、社區四級服務平臺中的任何窗口或互聯網、移動通信工具以及分布于銀行網點、街道（鎮）、社區等公共場所的自助服務設備上，隨時提交業務事項。王吉會將其稱為“業務發起同城化”，這不僅方便參保對象，也減輕了經辦柜臺的壓力，走出了經辦服務能力不足的困境。

市社保中心辦公室主任湯曉丹為記者梳理了2015年自助服務系統使用情況，目前全市已經布置自助服務設備650臺，截至10月31日，統計市直、環翠、高區、經區、榮成、乳山托管人員，市區居民、乳山居民，繳費總人數10.43萬人，繳費總金額8.01億元， 累計點擊量90.12萬次。嘗到了“智能機器人”的甜頭，威海正在緊鑼密鼓新增600臺終端。明年再增設800臺，屆時，一個覆蓋城鄉，延伸到村、居委會的自助服務體系將全面建成。

10月28日下午3時許，劉啟龍徑直走到市社保服務中心醫保待遇審核的柜臺前，為1歲的兒子劉世成報銷急診異地就醫費用。劉世成因“肺部感染”在濰坊醫學院附屬醫院住院6天，共花費2880.54元。經辦人員王彩燕登錄“社保業務平臺”，掃描社保卡，按照系統提供的流程，將劉啟龍提報的加蓋醫院專章的住院病歷復印件、住院費用總明細，住院費用發票，門診急診病歷原件，社保卡等資料現場拍照，形成電子檔案，然后審核醫療費用，很快打印出“居民基本醫療保險費用保險單”，上面顯示“社會統籌實際支付額918.76元”。記者算了一下，因為沒有等待時間，這起業務用時不超過30分鐘。

王彩燕告訴記者：“患兒病情單一、用藥品種少，所以現場就完成了審核。一般情況下，我們會給參保人出具受理清單，上面有條形碼，他們可以隨時了解待遇審核報銷的進度。”“參保人不跟蹤流程，工作人員也不能拖延，因為系統設定了拖辦預警周期，超期會自動報警，啟動監督機制。”信息中心主任連宏杰補充道。

劉啟龍不到市服務中心而是就近申請待遇審核，真的能享受“同城、同質、同效”的“一站式”均等化服務嗎？

據介紹，威海市推行“前臺受理、后臺審核”的經辦模式，突破區域限制，各區市經辦機構、基層服務平臺在同一平臺上經辦業務。同時，統一經辦流程、規范服務標準，并固化到信息系統中。同時將查詢類、一次性辦結類業務50多項全部下沉到基層服務平臺辦理。王吉會說，“不管你是在市、區服務大廳還是鎮、社區基層平臺，不管接待你的是科長還是一般員工，也不管他們經驗豐富還是初出茅廬，你享受到的服務都不會走樣。”

水到渠成

征繳發放社會化、基金運行無幣化、業務檔案數字化、服務渠道多樣化、經辦標準模式化、業務發起同城化、服務提醒自動化……通過采訪，記者感受到威海市社保業務經辦一體化做得風生水起，但王吉會只是輕描淡寫地說，“這就是水到渠成的事情。”那么，威海社保人是如何挖“渠”又引了多少“水”呢？

記者在《威海市社會保險經辦服務一體化文件匯編》中尋找“答案”：從市級統籌、社會保險費征繳、養老金待遇領取資格認證、醫保待遇核定，到數據管理、檔案管理，再到短信服務平臺、電子簽章、自助服務系統應用，市人社局、社保中心陸續出臺了17個文件，成為經辦服務一體化的行動指南。

在“行動指南”的指引下，威海市建立了以基金流向為主線、以監督管理為重點雙線并行的經辦流程，將保費收繳、待遇審核、基金支出等環節集中管理，調整6個科室從事監督和質量控制，形成了決策、執行、監督三位一體的工作機制；重新劃分工作職能，打破區域限制，高度協同，實現了組織結構平面化，每一個經辦人員在同一的“社保業務平臺”上都可以提供同質、同效的服務；建設社保電子檔案管理系統，業務、檔案一體化，為前后臺業務協同、遠程辦公提供了基礎條件；統一經辦流程、規范服務標準，解決了因人而異服務質量參差不齊的問題；專設“數據管理科”，完整、標準、身份唯一的數據是信息技術利用的根基。威海市的數據質量整理始于3年前，目前已完成繳費歷史核對確認212萬人，完成率96.9%；完成個人信息采集224萬人，占正常參保人數的97.2%。王吉會說，“我們這里肯定不會出現‘五百歲老人’的笑話和‘繳費基數2600變260的疏忽’，因為系統會自動將錯誤數據屏蔽在入口外。”

他們設想有一天實體經辦窗口全部消失，將更多的力量轉入稽核、監督和質量控制。下一步，威海將構建業務業績與效果評估監控指標體系，為宏觀決策和統計分析提供依據，及時糾正管理與運行中出現的問題，更好地維護參保人員權益。■