基于三級綜合醫院評審標準的職能科室協調機制建設實踐

文／簡陽市人民醫院　胡欣　李焱生

基于三級綜合醫院評審標準的職能科室協調機制建設實踐

文／簡陽市人民醫院胡欣李焱生

衛生部《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》（以下簡稱《標準》）要求，圍繞質量、安全、服務、管理、績效，構建以病人為中心的醫院管理和服務體系。醫院職能科室作為醫院管理的中堅力量，在領導決策支持、溝通協調和服務保障方面發揮著重要作用。我院從2011年以來，依據《標準》，實施職能科室組織優化，開展職能界定，健全協調機構和工作機制，促進了管理效能的提升。

醫院評審標準；職能科室；協調機制；實踐

2011年4月開始，衛生部相繼印發了《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》（以下簡稱《標準》）《醫院評審暫行辦法》等文件，新一輪醫院評審工作在全國范圍正式啟動。新評審標準采用追蹤方法學，要求評審員通過病人的就醫流程來審視醫院部門之間的協作關系及影響醫療質量和患者安全的關鍵環節，給予評價。引導醫院把“以病人為中心”落實到醫院建設、工作制度和服務流程設計等方方面面。

醫院設立職能科室旨在加強某一方面行政業務工作的部位管理，具有獨立的工作職權有相對明確的業務范疇，是醫院管理的中堅力量。職能科室在醫院管理中發揮著樞紐作用、參謀輔佐作用、溝通協調作用、服務保障作用和監督控制作用。

一、職能科室協調機制在醫院評審中的意義

《標準》要求圍繞質量、安全、服務、管理、績效，構建“以病人為中心”的醫院管理和服務體系，對職能科室的管理能力和溝通協調機制等提出了很多具體要求，內容覆蓋各章節。比如對口支援，多發傷、復合傷、疑難病例的救治，醫院應急管理，預約診療，大規模搶救，患者入院、出院、轉科，投訴管理，院務公開，質量管理，臨床路徑管理，傳染病管理，醫院感染管理，信息化建設，護理管理等等都明確要求部門間的工作協調。而《標準》“6.2.3”專門提出“各科室、部門責任明確，定期召開聯席會議、履行協調職能”。因此，圍繞“以病人為中心”，按照系統化原則，加強職能科室的綜合協調機制建設，對于提升醫院管理水平具有非常重要的意義。它不僅在于醫院能否順利地通過評審，更重要的是為醫院構建更加安全的全面質量管理體系，真正發揮醫院功能，履行社會責任提供強大的支持保障。

王曉榮等從醫院感染管理的角度出發，進行了多學科協作預防與控制醫院感染的探討。該院從2011年8月開始，以感染管理科為主，加強與醫務、護理、總務、檢驗、藥劑、臨床科室、重點科室（消毒供應中心、手術室、ICU、內鏡室）等多學科協作，配合等級醫院評審，加強學科、部門間協調溝通，明確分工職責，落實工作措施，合力推進醫院感染各項防控措施的有效落實，在預防與控制醫院感染方面取得了一定成績。

二、我院職能科室協調機制建設的實踐

2011年以來，我院在學習貫徹新《標準》過程中，把職能科室建設、能力提升作為重要內容，不斷優化職能組織，界定職能科室的管理工作，健全協調機制。各職能科室充分履行職責，通力合作，協調運轉，促進了醫院標準化、科學化、規范化、精細化管理，2013年順利通過三甲復核，受到專家好評。

（一）組織優化。2011年，我們堅持以病人為中心的理念，遵循醫院評審標準，運用流程優化的ESIA（清除、簡化、整合、自動化）原理，按照以事為中心、目標一致、關鍵要素、層次管理、統一高效的原則，對職能科室進行了整合重組。重點解決了職能重疊交叉、分工不明確、多頭領導指揮、環節過多流程過長等問題，如將醫務科、門診部、醫保辦整合為醫療事務部，加強醫療工作的組織、協調和監管，特別是強化醫保監管、門診醫療工作協調、調度。將原分屬于后勤部、車隊、事業發展部、保衛部等部門的會務準備、公務用車、醫院宣傳、社會治安綜合治理等職能與院辦職能整合，成立行政事務管理部。同時，建立應急辦、院務公開辦、綜治辦、公立醫院改革辦等協調型機構掛靠在行政事務管理部。通過改革，將原有26個部門整合為18個部門，將部分協調性工作由部門間協調改為“內部化”管理。2013年在復核迎檢中，進一步完善了職能組織，如統一投訴管理，并將組織優化向臨床醫技科室推進，強化一級學科建設，將原內科9個、外科7個二級專科整合起來，試點成立內、外科部，強化科室行政、醫療、護理、質量、安全、教學、科研、運營等管理。

（二）職能界定及協調事項清理。在完成機構改革、部門整合、崗位競聘后，2012年，組織各職能部門進一步學習、解讀標準，進行職能界定。由各部門負責人依據《標準》、醫療衛生管理及相關法律法規，結合工作實際，清理工作職能事項清單、多部門協調協作事項清單，總結職能管理中的經驗，分析檢討工作中的不足和缺陷，提出改進的辦法與措施。醫院組織召開部門工作協調會，由各部門報告工作，相關部門就協調事項提出意見、建議，分管領導及相關領導點評，院長歸納總結等程序，細化、完善了行政管理規章制度和工作流程。經過反復7次的修改，形成了較為完整的部門工作責任事項及協調事項，作為部門管理的責任清單。據此，將工作事項在部門內細分到崗位，形成了較為完整的職能科室工作人員崗位說明書，將工作責任落實到崗位。

（三）協調工作的制度化管理。2009年，醫院制定了《職能部門工作協調制度》。2013年對該制度進行了修訂完善。明確了部門協調的統一牽頭部門、協調的內容、協調的方式、協調的工作流程。要求各部門在充分履職的前提下，堅持積極溝通、主動協調，銜接互補、密切協作，調查研究、分級負責，在制定制度、形成計劃、草擬公文、處理事務、承接新任務、項目性工作、關系處理等涉及跨部門工作時，充分會商、達成共識，必要時請牽頭部門、分管領導協調處理。

（四）協調機制的運行。1.日常事務協調。對于日常工作需要相關部門協作或遇到理解不一致和執行不統一的問題時，主辦部門主動征詢協作部門意見，共同商討。協調無果時，主辦部門應進行調查分析，制定可行性方案，提交職能部門工作例會或請示分管院領導組織協調會聯商。2.公文協調。協調辦理上級文件和醫院文件中涉及多部門共管、交叉或邊緣工作時，牽頭主辦部門必須會商相關部門聯合成文或進行會簽，否則不得呈報院領導處理。3.制度協調。要求部門在制定或修訂規章制度時，處理規章制度所規定的各項內容之間的關系以及不同規章制度相互之間的銜接，增強規章制度的完整性、適用性，避免先后制定的規章制度彼此矛盾或執行過程中發生沖突。4.會議協調。醫院建立了職能部門周工作例會制度和臨時會商制度。督導辦、綜治辦等建立了投訴管理、安全及應急管理、院務公開的月度協調會議制度。對于臨時性工作，由牽頭部門發起或行政事務管理部牽頭組織。2013年，僅由行政事務管理部主持召集的協調會議就有35次。

三、討論

職能科室由多個互相聯系的分支科室組成，各科室之間、科室人員之間都有著密切的聯系，只有協調一致，才能達到高效的良性運行。

（一）堅持了以病人為中心的理念。《標準》充分體現了堅持“以病人為關注焦點”，作為醫院任何一項工作都應圍繞“以病人為中心”的核心價值理念。職能科室協調工作也必須緊緊圍繞病人的需求，建立健全醫院制度規范體系、資源管理體系、醫療服務體系、質量安全分析與改進體系。在貫徹《標準》的過程中，始終以改善患者就醫體驗，提供更加優質、高效、安全的醫療服務為目標，著力解決病人最關心、最擔心、最需要的問題，職能科室協調有明確的目標和方向，工作中更容易達成共識、形成合力。

（二）職能組織持續優化是基礎。在職能機構調整的過程中，引入了大部門制的思路。大部門體制可以有效解決職能部門交叉、政出多門、多頭管理、權限沖突等問題，是推進統一、精簡、高效的服務政府和責任政府建設順利進行的必要選擇。通過大部門制，減少了職能科室工作的交叉、重疊，一些工作由科室間的協調調整為部門內部化工作，優化了部門結構，提高了工作效率。同時，明確了協調的綜合管理部門，綜合部門在公文協調、計劃協調、制度協調和會議協調中發揮了積極的作用。

（三）職能科室責任劃分是關鍵。協調需要規矩、需要程序，協調不是無原則的讓步，也不是“能者多勞”“亂點鴛鴦譜”。職能科室協調的基礎在于職能的厘清、任務的明確和責任的履行。職能的界定作為職能科室協調機制建設的重要一環，既明確了職能科室的基本職能、常規協調事項，又建立了相應協調工作流程，將其制度化。在職能劃分的同時，也進一步細化了職能科室各級各類人員崗位說明書，形成各司其職、各負其責的格局。經常性的協調會議、會商制度，促進了職能科室間相互的信息交流，增進了彼此的信任和理解。各部門之間密切協同配合，在團結協作中實現優勢互補，朝著醫院的發展目標團結共進。

（四）領導的重視和參與是保證。ISO八項質量管理原則第二條即“領導作用”。院長高度重視職能科室協調工作，從組織機構調整、職能界定都全程參與。在三甲復核中，院長還親自參與《標準》解讀，主持召開醫院質量與安全管理委員會、周工作例會等，牽頭協調、督查護理垂直管理、門診服務體系、急診急救體系、疑難危重癥救治體系的建設，促進了協調機制的深入、持續和完善。

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