一個(gè)關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)的自我修養(yǎng)

伊森·伯恩斯坦

我有幸在費(fèi)城的曼恩劇院觀看了我最喜愛(ài)的美國(guó)電影——《教父》，影片一開(kāi)始，瑭·維托·柯萊昂責(zé)備他的朋友阿梅里戈·博納塞拉沒(méi)有早一點(diǎn)向他尋求幫助，向那些傷害阿梅里戈女兒的小混混們討回公道。瑭告訴阿梅里戈，如果他早些來(lái)求助，問(wèn)題可能早已解決，“如果像你這樣的老實(shí)人得罪了誰(shuí)，那么你的敵人也就會(huì)是我的敵人。那么，他們也肯定會(huì)怕你?！睂?duì)于通過(guò)使人“畏懼”來(lái)領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，瑭·柯里昂曾一度得心應(yīng)手。而當(dāng)他的兒子邁克爾接管家族事業(yè)之后，這種領(lǐng)導(dǎo)方式最終帶來(lái)了自我毀滅性的結(jié)果。

一項(xiàng)對(duì)2431名管理者的調(diào)查結(jié)果顯示，能激勵(lì)人們把工作做得更好的，不是錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的恐懼，而是獲得收益的欲望。該調(diào)查向一半受訪者提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“假如財(cái)年即將結(jié)束，而你的業(yè)績(jī)落后于其他同事。如果無(wú)法超過(guò)他們，你就會(huì)失去豐厚的獎(jiǎng)金。你對(duì)此會(huì)有什么感受？”面對(duì)這種情景，選擇“心情焦慮”的受訪者，比選擇“感到興奮”的多出15%，而相對(duì)于另一半受訪者——他們作為對(duì)照組，問(wèn)題背景關(guān)注于其年底的正面收獲，調(diào)查顯示，前一半受訪者做出不道德行為的可能性，是后者的兩倍以上。該報(bào)告解釋稱：“焦慮會(huì)削弱人們做出優(yōu)質(zhì)決策的能力，往往導(dǎo)致他們更容易鋌而走險(xiǎn)。”這項(xiàng)研究還例舉出更多證據(jù)證明，基于關(guān)懷而非威脅的領(lǐng)導(dǎo)方式才是管理者實(shí)現(xiàn)員工滿意、行為誠(chéng)信和客戶滿意的關(guān)鍵。

關(guān)懷是什么？

要成為高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，關(guān)懷是不可或缺的要素之一。但關(guān)懷到底是什么？

關(guān)懷首先是一種強(qiáng)烈的情感或熱情。它意味著深切關(guān)注他人的健康和幸福。當(dāng)然，充滿關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要懷有一腔樂(lè)于助人之情，還要付諸于實(shí)踐。沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的關(guān)懷毫無(wú)意義，就像一部被評(píng)為G級(jí)（老幼皆宜）的昆汀·塔倫蒂諾電影。

泰勒·斯威夫特站出來(lái)反對(duì)蘋(píng)果公司對(duì)音樂(lè)藝術(shù)家們不公平補(bǔ)償政策的行為表明：她是一名服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者。謙遜是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的典型標(biāo)志，因?yàn)轭愃铺├铡に雇蛱剡@樣的人，他們是在用其公眾平臺(tái)為所有人謀利益。

而在商界，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者還要立足于關(guān)懷，因?yàn)樘嵘患夜緲I(yè)績(jī)最有效的方式就是照顧好公司最重要的元素：?jiǎn)T工。其中也包括管理層?！缎隆耙环昼姽芾碚摺薄芬粫?shū)的作者肯·布蘭查德告訴我，他與許多《財(cái)富》500強(qiáng)公司打了一輩子交道，并從中認(rèn)識(shí)到，人們“希望在一家能讓自己感覺(jué)有贏的機(jī)會(huì)、能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的企業(yè)工作。”他表示，聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)將“表?yè)P(yáng)、發(fā)現(xiàn)員工做對(duì)的事并為他們加油鼓勁”變成一種習(xí)慣。

你好、他好、大家好

管理者和員工的滿意度高，將帶來(lái)一項(xiàng)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素：滿意的客戶。

聯(lián)邦快遞的管理者與員工一直在踐行該公司的“紫色承諾”：“一切以客戶為中心”。我曾請(qǐng)?jiān)摴綜EO弗里德·史密斯談?wù)勗摴締T工如何做到在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)依舊以公司使命為榮。他向我講述了一名女員工吉爾的故事。吉爾得知，有一單發(fā)往加拿大的包裹在途中嚴(yán)重受損，一直未送達(dá)目的地，里面裝的是兩輛嬰兒學(xué)步車，在加拿大買(mǎi)不到替代品。

盡管吉爾并沒(méi)有參與這位客戶的前期交易，但她還是“承擔(dān)起個(gè)人責(zé)任，在當(dāng)?shù)卣业讲①?gòu)買(mǎi)了兩輛嬰兒學(xué)步車，準(zhǔn)備好相關(guān)文件，安排了發(fā)貨，并一直監(jiān)督運(yùn)送情況，直到貨物送達(dá)客戶手中。”員工代表著整個(gè)公司的形象，吉爾認(rèn)為，她有責(zé)任讓客戶收到期待的貨物。弗里德總結(jié)道：“聯(lián)邦快遞竭盡全力為她服務(wù)，令這位客戶非常高興?！?/p>

如果你是這位客戶，你難道不會(huì)向你的朋友同事講述這家公司為你提供的悉心周到的服務(wù)嗎？如果下一次你需要寄送包裹，你會(huì)選擇和推薦其他人選擇哪家公司呢？吉爾之所以能夠如此盡其所能為顧客服務(wù)，是因?yàn)槁?lián)邦快遞這樣的公司鼓勵(lì)員工去做這樣的事情。關(guān)懷型的領(lǐng)導(dǎo)方式意味著支持和認(rèn)可像吉爾這樣的員工所付出的努力，從而使員工和客戶都能從中獲益。

如何成為關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)？

若公司領(lǐng)導(dǎo)者希望通過(guò)關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)方式獲得優(yōu)秀業(yè)績(jī)，則必須做到以下三點(diǎn)：

1、絕不以員工的畏懼為領(lǐng)導(dǎo)手段。

專注于員工不應(yīng)該做的事情會(huì)增加他們?cè)诠ぷ髦械木执俨话哺?，并增加其做出不道德行為的幾率?/p>

2、強(qiáng)調(diào)積極結(jié)果。

遵循肯·布蘭查德的原則，要尋找團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)點(diǎn)，而不是把注意力集中在他們做錯(cuò)了什么上。誠(chéng)然，任何一家公司總有需要懲戒的時(shí)候；但同樣地，在更多情況下，如果你的員工表現(xiàn)優(yōu)異，就應(yīng)該得到認(rèn)可。

3、賦予團(tuán)隊(duì)權(quán)力。

在聯(lián)邦快遞，吉爾擁有可以如此解決問(wèn)題的自主權(quán)。如今，她已成為那位加拿大客戶心中的英雄。通過(guò)給予員工廣闊的活動(dòng)空間，并發(fā)現(xiàn)員工的重要成就，弗里德·史密斯不僅在員工中深得人心，也得到客戶的信賴。

在此無(wú)意冒犯“教父”大人，但我認(rèn)為，杰出的領(lǐng)導(dǎo)者，會(huì)將其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基石建立在關(guān)懷，而非畏懼的基礎(chǔ)上。