高職“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系重構(gòu)——基于行為業(yè)績和真實性評價

文/林彥

摘　要：當前高職“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系存在一些須提升之處，其課程評價體系的改革思路應(yīng)將真實性考核評價融入課程評價體系，并建立基于行為業(yè)績的高技能人才評價模式，圍繞行業(yè)真實要求，設(shè)置禮儀標準，制定評分細則，通過構(gòu)筑信息化抽測平臺，確保點面結(jié)合，實施過程評價；立足課程真實特點，分析選擇評價方法并構(gòu)筑該評價體系的支撐系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)禮儀；課程評價；真實性考核；行為業(yè)績

高職“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系重構(gòu)——基于行為業(yè)績和真實性評價

文/林彥

摘要：當前高職“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系存在一些須提升之處，其課程評價體系的改革思路應(yīng)將真實性考核評價融入課程評價體系，并建立基于行為業(yè)績的高技能人才評價模式，圍繞行業(yè)真實要求，設(shè)置禮儀標準，制定評分細則，通過構(gòu)筑信息化抽測平臺，確保點面結(jié)合，實施過程評價；立足課程真實特點，分析選擇評價方法并構(gòu)筑該評價體系的支撐系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)禮儀；課程評價；真實性考核；行為業(yè)績

作者簡介：林彥(1979- )，廈門城市職業(yè)學(xué)院。

中圖分類號:G434

文獻標志碼：碼：A

文章編號：號：2095-9214(2015)11-0173-01

“航空服務(wù)禮儀”課程是一門培養(yǎng)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，規(guī)范其職業(yè)禮儀，強化服務(wù)意識和訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)禮儀技能為目標的課程，具有明顯的規(guī)范性和可操作性。對這樣的實踐類課程而言，應(yīng)采用以工作過程為導(dǎo)向的課程觀和以行為導(dǎo)向的教學(xué)方式，而細致建構(gòu)評價體系對課程的效果起著至關(guān)重要的作用。本文嘗試在論述重構(gòu)“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系的必要性及改進方式。

一、當前“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系須提升之處

隨著“航空服務(wù)禮儀”課程被定位為核心課程，其專業(yè)化特征更加被凸顯。綜合幾年來教學(xué)評價中所呈現(xiàn)的問題，有以下一些須提升之處：

首先原有考試重鑒定選拔，忽視改進、激勵、教育和促進習(xí)慣養(yǎng)成功能，應(yīng)該對學(xué)生的評價側(cè)重發(fā)展性功能，重視情感、質(zhì)的評價，將學(xué)生的學(xué)習(xí)過程、品德、情感納入評價范圍內(nèi)等。

其次，內(nèi)容雖然模擬實際情境，但因環(huán)境及標準不職業(yè)而陷于紙上談兵 ，原先的考核評價多依附于教材或老師課堂傳授的理論知識的考試內(nèi)容不利于培養(yǎng)學(xué)生獨立思考和靈活運用知識的能力，限制了學(xué)生學(xué)習(xí)的范圍，造成學(xué)生知識面狹窄，學(xué)習(xí)興趣降低。大部分“被動”學(xué)生的禮儀規(guī)范與行為舉止仍舊停留于未習(xí)得狀態(tài)，沒有達到在工作情境中權(quán)變運用禮儀“工具” 解決實際問題的能力，這需要長期實踐、反思性學(xué)習(xí)、創(chuàng)造性運用禮儀評價體系和方法論。

再次，由于各方面條件限制，評價較少考核職業(yè)能力和工作業(yè)績，評價體系不完備。由于沒有強調(diào)職業(yè)能力和工作業(yè)績，因此禮儀小品的展示讓學(xué)生感覺自己在“演戲”，評價亦易陷入浮于表面的演技評價。因此，只有改進高技能人才評價模式和方式，加快建立“以職業(yè)能力為導(dǎo)向，以工作業(yè)績?yōu)橹攸c，并注重職業(yè)道德和職業(yè)知識水平”的技能人才評價新體系，[1]“航空服務(wù)禮儀”課程的效果才有可能得以提升。

最后，結(jié)果反饋低效，弱化診斷功能。以往的考試結(jié)果沒有辦法和學(xué)生充分的交流與溝通，反饋總是滯后。評價反饋一般停留于數(shù)據(jù)分析、量化評價、等級反饋，即使是老師的當面點評也如蜻蜓點水，很難對教學(xué)和學(xué)生的發(fā)展起到診斷和持續(xù)改進作用。

二、“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系改革思路

本文認為，在“航空服務(wù)禮儀”整個課程評價體系設(shè)計中，真實性評價與基于行為業(yè)績的高技能人才評價模式應(yīng)成為其改進過程中最應(yīng)該注重的理念和方式。

(一)將真實性考核評價融入課程評價體系

經(jīng)過實踐和學(xué)習(xí)，筆者認為“真實性評價”是實現(xiàn)實踐類課程所追求目標的最有效評價手段之一。禮儀素養(yǎng)只有在各種真實任務(wù)的考核氛圍中、不同情境中、過程訓(xùn)練中才能真正養(yǎng)成。在具體情境中考察學(xué)生的表現(xiàn)和實際操作能力，加強多方面的評價主體與評價對象之間更頻繁的交流與評價，讓學(xué)生得到更為有針對性和實效性的反饋與診斷，真正形成評價引導(dǎo)教學(xué)的過程。因此，真實性評價理念與方式與“航空服務(wù)禮儀”課程考試評價具備高度耦合性。

(二)建立基于行為業(yè)績的高技能人才評價模式

目前，航空服務(wù)行業(yè)對能夠盡快實現(xiàn)績效的復(fù)合型技能高端服務(wù)人才的需求是強烈和持久。校內(nèi)如果無法建立適應(yīng)教學(xué)需要的技能實踐基地，課堂內(nèi)學(xué)生又不配合教師的話，最后就不可能完全適應(yīng)企業(yè)的需要。有人認為，航空類企業(yè)對航空服務(wù)人才的招聘往往專業(yè)不限進入企業(yè)后還會再培訓(xùn)，因此沒必要用專業(yè)的業(yè)務(wù)行為績效等人才評價模式，只需要進行一般性的素養(yǎng)評價即可，這種觀念是在僅僅片面追求“就業(yè)率”而不考慮長遠職業(yè)發(fā)展需求的表面現(xiàn)象的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。我們經(jīng)過對本校五屆畢業(yè)生就業(yè)情況和到企業(yè)后培訓(xùn)情況的追蹤調(diào)查和對廈門航空服務(wù)類企業(yè)的員工專業(yè)與員工五年職業(yè)發(fā)展動向比照調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)總體上追求效益的最大化，對高端服務(wù)技能人才的培訓(xùn)開發(fā)投入側(cè)重操作，而這在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)到的操作技能比較難以支撐其長遠的職業(yè)發(fā)展，對企業(yè)綜合禮儀技能業(yè)績評價的不適應(yīng)和服務(wù)經(jīng)驗?zāi)芰Φ那啡笔呛芏喾菍I(yè)的畢業(yè)生無法適應(yīng)企業(yè)的要求而快速離職的最大原因。

通過對企業(yè)和畢業(yè)生的問卷調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查顯示，“航空服務(wù)禮儀”課程一定要依據(jù)航空服務(wù)不同崗位的業(yè)務(wù)模型和素質(zhì)模型建立高技能人才評價的業(yè)績標準和知識考試，注重考核學(xué)生的綜合素質(zhì)、行為業(yè)績技能，選擇適合崗位技能需要的評價指標和評價體系。因此課程應(yīng)該更強調(diào)國家標準、崗位人才需求和崗位服務(wù)標準的作用，搞好信息化教學(xué)平臺的信息化建設(shè)，提高評價工作技能含量和整體水平，實現(xiàn)評價過程和評價結(jié)果的標準性和公信度，以促進學(xué)生情感認可度和對課程效果的吸收，重點抓好現(xiàn)場的技能考核和工作成果的行為業(yè)績評定，提高評價的針對性和適應(yīng)性。

三、高職“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系的重構(gòu)

“航空服務(wù)禮儀”課程評價體系重構(gòu)的主要改革行動就是真實性評價和基于行為業(yè)績的高技能人才評價體系結(jié)合在“航空服務(wù)禮儀”課程中的實踐中。我們應(yīng)該在該課程安排中提供給學(xué)生與現(xiàn)實生活和服務(wù)崗位相關(guān)領(lǐng)域類似的各種真實性任務(wù)，讓每個學(xué)生在一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時一邊充分運用自己所積累的知識、技能、經(jīng)驗以及策略，讓學(xué)生在新的考核評價體系中不斷展示和證明其對行業(yè)業(yè)績標準的理解水平和對崗位標準知識及技能的應(yīng)用能力，從而實現(xiàn)對知識與技能學(xué)習(xí)的螺旋式上升。

(一)構(gòu)建基于行為業(yè)績的高技能人才真實性評價新模式

針對航空服務(wù)服務(wù)業(yè)人才要求，本課程著重考核學(xué)生在日常生活和服務(wù)過程中必須具備的各項禮儀素質(zhì)。簡單地說，就是學(xué)生能夠熟練地應(yīng)用在各種場合下適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。因此，重構(gòu)后的評價新模式應(yīng)至少包含以下四大模塊：

模塊一：個人基礎(chǔ)禮儀評價系統(tǒng)，用以衡量學(xué)生禮儀價值觀、自我認知、品質(zhì)、動機與崗位的匹配性。主要考核每個學(xué)生基本禮儀規(guī)范積累和習(xí)慣養(yǎng)成的掌握情況，也即學(xué)生在“航空服務(wù)禮儀”課程中需要掌握的通用能力部分。

模塊二：航空服務(wù)禮儀知識評價體系，用以衡量學(xué)生勝任崗位所必備的基礎(chǔ)禮儀知識、業(yè)務(wù)禮儀知識、專有禮儀知識。航空服務(wù)禮儀知識評價體系是高技能人才評價中必不可少的部分，是根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)下空乘人員和機場要客服務(wù)人員等崗位，參考國家職業(yè)標準設(shè)計的基礎(chǔ)禮儀知識和專業(yè)禮儀知識。

模塊三：航空服務(wù)崗位業(yè)績評價體系，用以衡量學(xué)生完成基本工作流程的關(guān)鍵禮儀展示、滿足管理要求的綜合業(yè)績。這一模塊主要是對學(xué)生關(guān)鍵禮儀技能業(yè)績和綜合禮儀技能業(yè)績的評價，即學(xué)生需要掌握的核心能力部分。學(xué)生展示實現(xiàn)崗位業(yè)績所需要的禮儀技能。這個模塊也可以采用行為業(yè)績面試評價的方式，做到針對程序的自述和答辯。評價小組評價時需要把握行為業(yè)績的關(guān)鍵點，提出被評價人需要改進、提高的方向。

模塊四：綜合模擬特殊任務(wù)實操評價體系，用以衡量學(xué)生在各種相對特殊的工作場景中完成任務(wù)的禮儀能力。這一模塊要在老師的監(jiān)督下和規(guī)定時間內(nèi)現(xiàn)場操作規(guī)定的業(yè)務(wù)活動，比如禮儀操，禮儀主持、禮儀課堂模擬等，根據(jù)學(xué)生自己申報的崗位，主要考核學(xué)生綜合禮儀展示能力，即學(xué)生個體可以在結(jié)合所學(xué)知識和技能后可發(fā)揮的拓展能力部分。

(二)圍繞行業(yè)真實要求，設(shè)置禮儀標準，制定評分細則

“航空服務(wù)禮儀”考試評價重要一環(huán)在于評分細則的制定。我們應(yīng)遵循實用性、操作性、規(guī)范性為首要原則，細則描述采取動賓結(jié)構(gòu)，利于師生實際教學(xué)生活中開展訓(xùn)練。

實踐類課程應(yīng)以工作過程為導(dǎo)向的課程觀和以行為導(dǎo)向的教學(xué)方式，基于這樣的理念，在設(shè)計與實施以項目為中心的課堂教學(xué)時，教師要使得學(xué)生所學(xué)習(xí)的項目化解成系列的學(xué)習(xí)或評價任務(wù)，并提前告知學(xué)生其學(xué)習(xí)項目的評價方式。當然，項目評價的最佳工具就是評分細則的運用。評分細則將研究的評價、知識學(xué)習(xí)的評價、核心概念理解的評價、交流技能的評價(口頭表達能力與書面表達能力)以及不同類型思維的評價綜合起來。相對指標體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建權(quán)重體系。

(三)通過構(gòu)筑信息化抽測平臺，以行為業(yè)績和真實性評價為指導(dǎo)實施過程評價

在堅持改革方向和原則的具體改革實踐中，還應(yīng)該經(jīng)過一節(jié)節(jié)課的持續(xù)實踐、觀察、反思、評析、討論，不斷總結(jié)和提升，將禮儀課堂新模式慢慢展現(xiàn)出來，豐富和清晰起來。真實性評價主張學(xué)生接受真實評價任務(wù)，評價標準事先公開，評分細則師生共同研制，但在這一考試評價方式下的教育教學(xué)質(zhì)量到底如何？只有通過正式施測才能體現(xiàn)，我們將借助摩燈課程等信息化建設(shè)平臺、現(xiàn)代化的PAD教學(xué)課堂將整個課程實施過程的測試平臺內(nèi)容進行不斷的修正。

1.評價主體多元化

評價主體指評價者，真實性評價倡導(dǎo)確立多元的評價主體。基于這樣的理念，“航空服務(wù)禮儀”考試評價過程中，倡導(dǎo)多元化評價主體的介入，把家長、企業(yè)人士、特殊服務(wù)對象請入課堂，形成學(xué)生、教師、家長、企業(yè)人士、特殊服務(wù)對象主要是進行真實性評價的主體群；行業(yè)專家、職業(yè)資格準入專家、一線教師、教研員等則構(gòu)成基于行為業(yè)績的評價主體群。這樣的評價主體結(jié)構(gòu)確保了“航空服務(wù)禮儀”課程基于行為業(yè)績和真實性評價體系的動態(tài)更新，禮儀標準的與時俱進，最終使我們的評價更加符合社會需求，符合崗位需求。

2.評價方式常態(tài)化

各小組按照抽測要求，在指定時間內(nèi)自行組織互測，完成對每一個學(xué)生的“航空服務(wù)禮儀”課程考試評價。互測分兩個維度，一是關(guān)注學(xué)生日常禮儀落實情況，為教學(xué)提供及時反饋，直接服務(wù)于課堂教學(xué)；二是關(guān)注階段性學(xué)習(xí)成效，為基于行為業(yè)績的抽測做好充分準備，直接服務(wù)于抽測工作，但最終都是服務(wù)于總體的學(xué)生禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。學(xué)生的互測更加注重過程性評價，記錄和觀察每一位學(xué)生的禮儀規(guī)范、禮儀技能、禮儀素養(yǎng)、禮儀意識等，考察學(xué)生是否能夠把禮儀知識運用到日常生活，服務(wù)于其他課程，服務(wù)于周邊的人和事。

基于行為業(yè)績和真實性評價的評價體系切中了傳統(tǒng)紙質(zhì)評價的弊端，但并不全盤否認紙質(zhì)評價，而是提倡多元化的方式全面、真實地反映學(xué)生的發(fā)展。真實性評價的運用脫離不了現(xiàn)實需求，“航空服務(wù)禮儀”課程的理論知識點，用人單位的選拔性考試要求，各類考證需求等都需要考試評價理論與實踐相互結(jié)合。基于此，“航空服務(wù)禮儀”課程依據(jù)評價內(nèi)容特點，采取合適地評價形式，即采取理論知識測試、集體禮儀規(guī)范展示、情境演練、自選展示等等形式，豐富考試形式，激發(fā)學(xué)生興趣，提升禮儀素養(yǎng)。

3. 評價反饋及時化

自“航空服務(wù)禮儀” 基于行為業(yè)績和真實性評價系統(tǒng)構(gòu)建后，反饋行動將貫穿整項改革全過程。學(xué)生學(xué)習(xí)生活有何改善，行動中時刻關(guān)注學(xué)生發(fā)展，即始終堅持過程全程反饋與考試結(jié)果反饋相結(jié)合策略，做到研究者、實踐者、評價者都能夠從反饋中獲得大量有價值的信息，反思自己在評價過程中的行為表現(xiàn)成為最有效的教學(xué)因素。“航空服務(wù)禮儀” 基于行為業(yè)績和真實性評價的標準會不斷指導(dǎo)著課堂教學(xué)，抽象理論層面的課程標準、實際操作層面的評分細則有助于教師定位好具體實踐層面的教學(xué)目標。教師將課程標準與評分細則轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵性問題，設(shè)計任務(wù)，實施課堂教學(xué)。這種高效運用評分細則的課堂實施方式充分體現(xiàn)了過程性反饋理念與做法。

最佳的教學(xué)就是“嵌入有評價的教學(xué)活動”(instructionandembeddedassessment)。[2]考試評價不僅僅指教學(xué)結(jié)束后或修完課業(yè)時對學(xué)生進行評分、分等級的活動和程序，而是在整個教學(xué)的進行中為教師的教學(xué)決策提供豐富的信息與資源，為學(xué)生不斷提供大量信息反饋，激發(fā)學(xué)習(xí)動機，幫助學(xué)生在實踐中形成思維慣性和對企業(yè)需求的適應(yīng)性。

(作者單位：廈門城市職業(yè)學(xué)院)

參考文獻：

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[2]張向眾，李永珺. 真實性評價和課堂教學(xué)的整合[J].外國教育研究，2004(8)：42-46.

[3]陳紅霞.真實性評價：中職《服務(wù)禮儀》考試評價改革的應(yīng)然路向[EB/OL].[2014-09-16]http://ms.zzedu.net.cn/space.jsp?do=thread&id=4951&uid=157.