試論醫院后勤外包服務投訴及應對策略

李志安

[摘要] 把醫院后勤外包服務委托給專業服務公司，可以讓醫院把工作重心集中在醫療工作上，這也是進行醫院后勤服務改革的目的。但是現在許多醫院后勤外包服務存在參差不齊的現象，因此導致服務糾紛或者投訴的情況越來越多，為了更好地應對醫院后勤外包服務投訴的問題，該文主要分析醫院后勤外包服務投訴的解決措施，從而促進醫院后勤外包服務的完善。

[關鍵詞] 醫院管理；醫院后勤服務；外包；投訴；對策

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）10（a）-0122-03

醫院通過業務外包的方法把許多后勤的服務工作承包給外部的供應商進行操作，服務方面的風險慢慢在業務外包的環境、設備、人員、管理中顯現出來，同時經過業務外包的各種用戶的服務糾紛或者投訴情況也在逐漸表現出來，可能影響醫院的外包業務的質量，也會影響人們對醫院的評價，所以要解決好投訴的情況，使業務外包的各個方面更加完善[1]。

醫院作為公共服務單位，主要為患者提供診療服務，救死扶傷為醫院的主要職責。在為患者提供服務的過程中，患者期望在醫院獲得更好的服務，使得疾病得到治愈，并要求良好的服務流程與診斷結果。而醫院也在不斷地改進醫療服務方式，提升醫院的服務水平與整體競爭力，促進醫院的可持續發展。但是，近幾年來，醫患糾紛事件逐漸增多，其中為患者提供服務的醫療產品直接體現了整個醫院的服務質量。因此醫院管理者應加大對此方面的關注度，提高醫療服務產品質量，減少患者投訴事件。

2 醫院后勤外包服務涉及的相關問題

2.1 方式

醫院后勤外包服務多種多樣，主要包括組建醫療集團模式、整體委外模式、分類競標業務外包模式等。有關學者對80家醫院展開了綜合性的調查，結果顯示，其中有62家醫院已經施行后勤服務社會化，且主要集中與沿海地區。62家醫院中實施后勤外包服務占30%的醫院共有19家（30.6%）；實施后勤外包服務占50%的醫院共有23家（37.1%）；實施后勤外包服務占70%的醫院共有16家（25.8%）；100%實施后勤外包服務的醫院共有4家（6.5%）。從以上數據可看出，近幾年來我國醫院后勤外包服務制度進展顯著，此外，該次調查中還發現分類競標業務明顯高于后勤服務整體性外包方式，這就在一定程度上說明了醫院外包服務的滲透障礙。

2.2 風險分析

為了維持醫院后勤系統的正常運作，可以承包給外部的供應商進行操作的工作大約18項，例如太平間清潔、日用品販售、勤務工作、醫院信息軟件設計與維護、物資倉儲、救護車、交通車、停車場管理、警衛、專業設施保養與維修、被服洗縫、餐飲（一般飲食）、污水處理與污水設備維護、園藝、一般廢棄物清運、環境保潔等等。但是目前我國外部供應商的水平存在較大的差異，許多外部供應商提供的醫院后勤服務質量水平無法達到醫院服務的要求。部分供應商對醫院的后勤工作沒有深入了解，一些員工在工作的時候，沒有嚴格遵守的規章制度，從而導致違規、違法操作過多。同時許多工作人員安全意識不強，容易埋下安全的隱患[2]。由于醫院后勤外包服務存在各種各樣的問題，導致各種用戶的服務糾紛或者投訴情況也時有發生。因此要重視醫院后勤外包服務的質量問題，找出解決的對策，才能促進醫院后勤外包服務的正常運行。

醫院后勤的社會化推進工作中，外包服務存在的危機與問題多種多樣，醫院缺乏完善的考核機制，缺少良好的經驗借鑒等，使得后勤外包服務體制操作起來較為隨意；此外，缺乏完善的評價機制，使得醫院需求的信心收縮成本明顯增加，出現外包服務商水平參差不齊的現象，服務整體質量明顯下降，導致醫院后勤服務風險加大。主要的后勤服務社會化風險包括財務風險、市場風險、經營風險、合同風險等。

2.3 比例

隨著醫院后勤服務投訴事件的增加，投訴率已上升至30%左右。說明該服務體系未能及時跟上醫療服務的發展要求，同時缺少系統的管理制度，使得后勤服務仍存在諸多的弊端。許多投訴事件針對的是醫療環境、飲食不滿等方面，因此，醫院的整體環境、餐飲服務等可直接影響患者的就醫感受，同時與疾病的發展具有一定的關聯性。在人們日常生活條件不斷提高的今天，應加強對醫療環境的建設，注重患者的舒適度，讓患者感受到良好的就醫環境。

后期外包服務中涉及的業務較為冗雜，外包人員總數在醫院工作人員總數中占比較大，由此可知做好人力資源配置對于提高醫院外包服務的意義巨大，有利于構建良好的醫院后勤支持系統。

3 醫院后勤服務外包風險控制對策

3.1制定科學合理的服務外包計劃

實施后勤服務外包時，要對醫院制度設計、方案步驟、內外部環境等因素進行綜合考慮，從而制定正確的的后勤服務外包的計劃。計劃首先要確定醫院服務外包的范圍。醫院需要按照后勤服務性質與特點，確定服務外包的內容，包括外包的程度、方式和范圍[3]；其次要按照醫院的情況逐漸開放后勤服務市場。現在后勤服務處于新舊交替的階段，所以對于后勤服務市場的開放要堅持循序漸進的原則，同時要根據以往的教訓和經驗，在面對突發問題時，要沉著應對并且要確定有效的解決對策，合理確定開放的力度和進度，以免過松或者過快開放市場引起供應商的混亂[4]。例如可以在第一年的時候，把醫院停車場和保安的管理工作承包給保安公司進行操作；在第二年的時候，把污水處理、后勤維修保障、污水污物處理、環境綠化等項目通過定額的方法進行分類外包服務；可以在第三年的時候，把醫療廢棄物處理、病服清洗、床單清潔等工作，通過計重或者計件的方式進行付費外包，逐年推進后勤社會化工作。

3.2明確外包合同的權利和義務

醫院可以和承包商簽訂有效的合同，在合同中要明確雙方的違約責任和權責利；確定產品的質量標準、型號以及規格；確定服務職責和范圍。同時要對后勤服務質量的要求、內容以及期望進行標明，要充分表現出后勤服務質量不斷提高的期望。合同條款要具有較好的合理性和可操作性，要留有一定的空間給承包商解決操作和技術方面的改變，使用科學的服務指標來評定質量水平[5]。合同中應明確爭端解決程序和賠償制度，在合同中要包括終止合同和限制成本增加的權利。在另一方面，在實施后勤服務的過程中，要做到操作規范和處理公正。例如對于醫院物品的管理和采購，醫院要依托藥房的管理經驗，把醫院行政物資庫房委托給供貨單位，醫院只是提供放置物品的場地，讓供貨單位把庫房安排在醫院，庫管為單位員工。醫院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務后勤物資實施“以支定銷、以領定支”的原則，使物資的管理達到零庫存的情況[6]。

3.3 構建實用有效的后勤服務質量

醫院推行外包后勤服務，并不是說醫院的責任可以推卸或者減輕，因此仍然要對后勤服務的改革進行有效控制。首先醫院要制訂針對性的規章制度，健全服務的監督控制的方式和手段，完善服務外包的質量監管和全程監管。其次要完善服務質量評估制度，促進后勤服務質量的提高，可以成立針對性的醫院后勤服務質量評估小組或者質量監督與管理委員，要求經驗豐富的專家進行參加，提高評估的科學性和權威性。最后醫院要按排專人收集后勤服務的信息，根據人們對后勤服務的滿意度進行服務質量評定，同時要制定嚴格的獎懲制度，促進后勤服務質量的不斷提升[7]。例如可以在醫院食堂推行工資協商制度，食堂在醫院工會的管理下運行，食品和原料通過菜品配送公司進行配送，而食堂的工作人員推行工資協商的制度，不和經營活動發生直接的利益關系，這樣不僅可以降低人力物力的成本，還可以確保食品的質量和安全。

3.4建立相應的應急響應機制

隨著后勤服務外包規模的不斷擴大，這樣會讓醫院對承包商的依賴性加強，如果承包單位出現突發情況無法繼續工作時，醫院的日常活動極有可能受到嚴重的影響。所以醫院必須要確定常見問題的解決措施。第一要建立風險預測體系，當突發情況時，要及時發出警示信息，使醫院可以及時做出準確反應。第二要加強后勤工作員工的專業能力的教育，使其可以面對突發情況，可以盡快進行有效解決。例如在保潔方面，可以選擇管理能力較強的人員進行管理保潔工作，每天都要堅持進行細致檢查和巡視。可以在醫院建立了由管理公司、保潔公司、被保潔科室護士長的三級監控制度，管理公司負責醫院日常保潔工作的監督控制，保潔公司的工作人員負責醫院的日常保潔工作的監督控制、護士長負責醫院的保潔監督控制。一旦保潔公司的服務質量無法達到醫院的要求，醫院可以對物業公司提出適當整改，同時醫院有權利進行適度罰款，如果整改之后仍然無法達到醫院的藥物的，醫院有權利中止合同，并且要求物業公司承擔賠償責任。

4結語

醫院后勤服務外包是滿足醫療衛生體制改革的需求，使醫院可以提高服務質量和獲得人們的滿意度。但在日常生活中需要加強對服務投訴的控制和解決，使醫院可以達到服務外包目的，促進醫院運行的安全性、穩定性的提高。

[參考文獻]

[1] 戴小亞，文志林.醫院后勤外包服務動態監控體系的建立和應用成效[J].中國衛生資源，2014（6）：78-79.

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[3] 林正剛，肖平，劉顏，等.我國醫院后勤服務協同的現實障礙分析[J].中國醫院管理，2014（1）：88-89.

[4] 黎志明，吳革平，施莉萍.醫療投訴原因的結構變化與醫院環境改善關系淺析[J].江蘇衛生事業管理，2014（6）：120-122.

[5] 廖振仲，王謙.醫院后勤服務社會化改革調查分析[J].衛生經濟研究，2015（5）：230-232.

[6] 任麗明，劉丹，劉俊榮.從醫學人文服務的視角分析醫療投訴[J].醫學與哲學：人文社會醫學版，2014（5）：52-53.

[7] 曹玉鳴，夏韋，陳瑤.醫療危險行為法律救濟制度研究[J].貴陽中醫學院學報，2014（2）：452-453.

（收稿日期：2015-07-06）