電子商務(wù)背景下的物業(yè)客戶關(guān)系管理研究

朱真主

【摘要】 電子商務(wù)時代的到來，改變了人們傳統(tǒng)的生活模式。從阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)開始改變了人們傳統(tǒng)的購物習(xí)慣，從快的打車開始改變了人們傳統(tǒng)的打車習(xí)慣，從余額寶開始改變了人們傳統(tǒng)的銀行儲蓄習(xí)慣。電子商務(wù)正在一步步的“侵蝕”著我們的傳統(tǒng)生活。而今，越來越多的企業(yè)開始進(jìn)入電子商務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)未來發(fā)展的導(dǎo)向，在競爭激烈的市場環(huán)境中，傳統(tǒng)的的經(jīng)營模式會逐漸被淘汰，企業(yè)的市場份額也會逐漸被新型模式的經(jīng)營企業(yè)所取代。無一例外，作為支撐國家GDP的重要產(chǎn)業(yè)——房地產(chǎn)行業(yè)也無形中加入了電子商務(wù)行列，作為房地產(chǎn)售后的相關(guān)的物業(yè)管理公司也實行了“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的經(jīng)營模式。電子商務(wù)背景下的物業(yè)客戶關(guān)系管理到底與以往傳統(tǒng)模式的物業(yè)客戶關(guān)系管理有哪些不同呢？本文從多個方面對該問題進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步探索在電子商務(wù)背景下物業(yè)服務(wù)對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響。

【關(guān)鍵詞】 電子商務(wù) 物業(yè)客戶關(guān)系 房地產(chǎn) 影響

一、前言

在我國，購買房屋是一個家庭中最大的支出，多數(shù)家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱號，所以，每個購房家庭都會對慎重的對待這筆不小的開支。隨著人們生活水平提高購房者不僅僅看的是價格、地段和戶型，小區(qū)的物業(yè)管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個配套與服務(wù)完善的物業(yè)管理能夠使小區(qū)的業(yè)主住的安心、舒心和開心。眾所周知的房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者萬科地產(chǎn)，在其發(fā)展的過程中緊緊依托萬科物業(yè)精細(xì)的服務(wù)向萬科的客戶和潛在客戶傳達(dá)其企業(yè)文化和品牌理念，萬科能夠有今日的市場占有率與傲人的業(yè)績，其旗下的萬科物業(yè)功不可沒。相反，有一些地產(chǎn)公司在房地產(chǎn)開發(fā)運營的過程中，為市場提供了較具競爭力的產(chǎn)品。但是，在產(chǎn)品交付給業(yè)主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業(yè)給業(yè)主提供服務(wù)，不僅未給品牌帶來宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業(yè)品牌以及客戶關(guān)系造成極大的損害，尤其隨著信息時代的到來，網(wǎng)絡(luò)消息傳播速度之快之廣，給客戶關(guān)系造成的影響甚至可以牽一發(fā)而動全身。

二、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的新特點

第一，在電子商務(wù)背景下，拓展客戶渠道增多，數(shù)據(jù)處理速度加強。物業(yè)公司可以建立龐大的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，同時，可以利用網(wǎng)絡(luò)資源了解到潛在客戶的信息資料，通過電話、微信、微博等新型媒體向潛在客戶推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品。物業(yè)公司服務(wù)是否優(yōu)良，作為該物業(yè)公司小區(qū)的業(yè)主最有發(fā)言權(quán)，業(yè)主對物業(yè)公司的評價程度，直接影響該房地產(chǎn)開發(fā)商的地產(chǎn)銷售量。基于此，物業(yè)開發(fā)自我服務(wù)軟件，業(yè)主通過掃描及安裝軟件，物業(yè)利用這款軟件與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，業(yè)主也可以通過這款軟件向物業(yè)公司提出自己合理的服務(wù)訴求，由此，緩解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，同時，給物業(yè)公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項費用，也為物業(yè)公司口碑打下良好的基礎(chǔ)，可謂一舉多得。

第二，在電子商務(wù)環(huán)境下，自媒體的產(chǎn)生讓很多不知名的企業(yè)瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機，雷軍通過傳神的營銷手段讓小米手機創(chuàng)下一個又一個神話。物業(yè)管理公司也可以借鑒優(yōu)秀企業(yè)的管理模式來經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)管理公司可以建立自己的網(wǎng)站以及BBS論壇，將自己優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗與案例通過各大論壇與網(wǎng)站展現(xiàn)出來，形成良好的宣傳效果，從而提高物業(yè)公司的知名度與品牌市場占有率。

第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務(wù)給企業(yè)帶來無盡商機的同時也會給企業(yè)帶來負(fù)面影響，如物業(yè)公司服務(wù)細(xì)致入微，人性化服務(wù)，客戶與業(yè)主滿意度較高，能得到業(yè)主的一致好評，則有利于物業(yè)公司迅速發(fā)展并占領(lǐng)一定的市場。

第四，房地產(chǎn)“大風(fēng)險轉(zhuǎn)折”，物業(yè)管理未來何去何從？早在2014年末，中國樓市銷售下滑已不可逆，眾多房產(chǎn)公司開始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業(yè)公司，目的是將其打造成為一個能夠長期持續(xù)盈利的部門。這樣，在房地產(chǎn)最后的黃金時代過去之后，房產(chǎn)公司失去賴以生存的賣房盈利能力之時，能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)獲得的收益培養(yǎng)成公司的主要營收來源。社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)改造取代傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式催生了一大批生活服務(wù)類創(chuàng)業(yè)項目，而物業(yè)公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因，對如何搭建O2O平臺也缺乏清晰完整的規(guī)劃。物業(yè)公司還必須尋求到運營O2O的能力。互聯(lián)網(wǎng)公司“聯(lián)姻”可能是一種解決方式。社區(qū)服務(wù)O2O對物業(yè)公司的價值遠(yuǎn)勝于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)公司缺乏物業(yè)服務(wù)資源，要做社區(qū)服務(wù)O2O，就必須提供標(biāo)準(zhǔn)O2O服務(wù)來吸引不同社區(qū)的用戶。而物業(yè)公司本身的能力不足以獨立支撐起O2O平臺，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上和內(nèi)容運營上都有障礙。那么，既然互聯(lián)網(wǎng)公司與物業(yè)公司都無法單干，合作也許能創(chuàng)造驚人的市場價值。互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)整合某區(qū)域的眾多社區(qū)資源、提供技術(shù)與運營支持，而每個社區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)其社區(qū)的服務(wù)與活動管理，彼此揚長避短，協(xié)同工作，很可能挖掘出一塊新領(lǐng)域，獲得1+1>2的雙贏結(jié)局。

目前，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶是全球最多的，手機用戶的人數(shù)也位列全球第一。可見，依附于這個行業(yè)的社區(qū)O2O市場是非常有前景的。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不僅催生了社區(qū)O2O，同時也推動著房地產(chǎn)行業(yè)的變革。

三、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的舉措研究

第一，客戶信息的收集。電子商務(wù)背景下客戶的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶檔案管理更加的科學(xué)有條理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶信息，才能提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能為客戶關(guān)系管理提供有力的保障。在電子商務(wù)背景下，信息收集改變了傳統(tǒng)的發(fā)傳單，電話收集等模式，取而代之的是通過建立企業(yè)自己的微信公眾號、企業(yè)微博等方式與客戶實時互動，并向他們傳遞更加詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。

第二，信息化、大數(shù)據(jù)時代，信息泄露已不可避免。現(xiàn)在各種騷擾電話與信息已經(jīng)嚴(yán)重影響到個人的生活與工作，所以電子商務(wù)背景下物業(yè)公司在客戶關(guān)系管理中，要重視客戶的信息安全保護(hù)。物業(yè)公司首先應(yīng)該建立嚴(yán)格的保密制度，嚴(yán)防業(yè)主個人信息泄露，將業(yè)主信息資料當(dāng)作商業(yè)秘密加以管理，業(yè)主的個人資料是本公司的財富資源，公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂業(yè)主信息保密協(xié)議書。公司應(yīng)當(dāng)選擇對公司忠誠度高，責(zé)任感強，適合做業(yè)主信息檔案管理的人員來擔(dān)當(dāng)管理人員，多方面來保護(hù)客戶信息的安全。

第三，客戶信息分類管理。信息化時代，最便捷的是數(shù)據(jù)處理，將客戶信息分類管理既能讓相關(guān)工作人員迅速了解哪些是重要級客戶，哪些是意向一般的客戶，哪些是潛在客戶。有些業(yè)主對物業(yè)管理并不是很在意，若房屋沒有任何質(zhì)量問題或未出現(xiàn)房子漏水停電現(xiàn)象基本不會關(guān)注到物業(yè)服務(wù)，但是有些業(yè)主比較在意自己的生活品質(zhì)，希望物業(yè)服務(wù)能夠高端大氣上檔次，同時對所居住的小區(qū)環(huán)境服務(wù)要求較高。物業(yè)公司應(yīng)該對這些業(yè)主的信息分類處理，了解每一位業(yè)主的特點，將“力使在正確的點上”不僅讓工作效率更高，而且物業(yè)公司的服務(wù)人員也更能得心應(yīng)手的工作，讓業(yè)主與物業(yè)公司能夠更好地和諧共處。

中國物業(yè)管理將在未來五年內(nèi)基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的運作和盈利模式。目前，對于物業(yè)公司而言，如何引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新的物業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)迫在眉睫。企業(yè)需要提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，這是物業(yè)管理科學(xué)和市場發(fā)展賦予物業(yè)管理公司的必然選擇。

四、物業(yè)服務(wù)對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響

物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，少數(shù)房地產(chǎn)商旗下有自己的物業(yè)管理公司，從地產(chǎn)開發(fā)到銷售到最后的物業(yè)是一條龍服務(wù)；多大數(shù)房地產(chǎn)商在產(chǎn)品賣出后是聘用其他專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行售后管理。兩種物業(yè)管理方式對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來講，后者更易讓房地產(chǎn)商的信譽遭到損害。

房地產(chǎn)商啟用自己旗下的物業(yè)管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業(yè)文化中成長的公司，在很大程度上經(jīng)營服務(wù)理念是相同的，公司的管理制度也類似，這樣物業(yè)公司考慮到集團(tuán)公司的信譽與影響，會提高售后服務(wù)質(zhì)量，做到精細(xì)化服務(wù)，給整個集團(tuán)公司的品牌形象錦上添花，同時，集團(tuán)公司也會監(jiān)管物業(yè)公司的日常業(yè)務(wù)與績效考核，兩者相互促進(jìn)形成一個和諧的開發(fā)與售后的合作模式。弊端則是：地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司如果售后服務(wù)稍微管理不善，影響容易被無意放大，購買者容易牽連到整個集團(tuán)公司的管理水平，對整個集團(tuán)公司采取否定的態(tài)度。同時，房地產(chǎn)商自己設(shè)立物業(yè)管理公司一方面會分散地產(chǎn)企業(yè)的資金投資，另一方面會增加地產(chǎn)企業(yè)的人力成本管理，勢必會讓該小區(qū)的物業(yè)管理費價格不菲，如果物業(yè)管理還不到位，則會對同品牌的地產(chǎn)企業(yè)造成一榮俱榮一損俱損的局面。

另外一些啟用其他物業(yè)管理公司的地產(chǎn)商，這種生產(chǎn)與售后分不同企業(yè)管理的模式同樣也有利有弊，對地產(chǎn)企業(yè)的影響也應(yīng)分門別類進(jìn)行分析。地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)出消費者青睞的產(chǎn)品并售出后，售后服務(wù)由其他的物業(yè)公司接手管理，利處在于地產(chǎn)企業(yè)無需在售后服務(wù)上投入額外的資金，可以將資金用于地產(chǎn)公司其他樓盤的建設(shè)，鞏固地產(chǎn)企業(yè)的實力與市場份額。如果業(yè)主覺得房屋的質(zhì)量優(yōu)秀、價格合適，物業(yè)服務(wù)周到的情況下，對地產(chǎn)企業(yè)的評價不會差，地產(chǎn)企業(yè)的品牌不會受到負(fù)面的影響。相反，如果其他企業(yè)的物業(yè)管理公司不能傳承地產(chǎn)企業(yè)的文化與服務(wù)理念，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量情況時，業(yè)主也會連帶對開發(fā)商品牌產(chǎn)生排斥與厭惡的心理，這將對地產(chǎn)企業(yè)的品牌造成極消極的影響。

總之，不管是哪種模式的生產(chǎn)與銷售，物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量均會對地產(chǎn)企業(yè)的品牌產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

五、結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)時代的到來及發(fā)展趨勢勢不可擋，人們未來的生活和工作方方面面都會滲入電子商務(wù)的行為模式。物業(yè)管理公司應(yīng)該在電子商務(wù)背景下，將客戶管理與業(yè)務(wù)積極的進(jìn)行開拓創(chuàng)新，利用電子商務(wù)帶來的便捷與機遇做好客戶關(guān)系管理，同時，利用電子商務(wù)時代帶來的數(shù)據(jù)共享特性，開拓渠道，創(chuàng)新思維從各個方面獲得客戶信息，從而打開客戶關(guān)系大網(wǎng)，讓物業(yè)管理公司不再局限于個別的客戶而讓經(jīng)營舉步維艱。另外，物業(yè)公司也應(yīng)該做好內(nèi)部管理與服務(wù)，打鐵還需自身硬，自己有優(yōu)秀的管理模式和精細(xì)的服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶關(guān)系便會水到渠成。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 薄湘平、尹紅：基于客戶價值的服務(wù)企業(yè)客戶忠誠管理探析[J].財經(jīng)理論與實踐，2005（1）.

（責(zé)任編輯：趙小茜）