改善醫患溝通與構建和諧醫患關系

阿依夏木.阿布都力木

【摘 要】我國正處在改革開放更加深入，經濟社會快速發展的重要時期。在人民群眾生活水平的快速提高的同時，人們對健康的需求也越來越高。目前，隨著人們法律維權意識的不斷增強，醫患糾紛明顯增多，醫患關系有日趨緊張的趨勢。醫患關系是社會關系的重要組成部分，構建和諧的醫患關系，不僅有利于醫療衛生事業的順利開展，而且對于減少社會矛盾，維護社會穩定，推動經濟發展和社會進步，構建社會主義和諧社會具有十分重要的理論和實踐意義。本文在充分理解醫患關系溝通意義的基礎上，提出了如何建立良好醫患關系的一些對策。

【關鍵詞】醫患關系；溝通；和諧；對策

我國現在處于并將長期處于社會主義初級階段，各項制度還不完善，難免會存在一些潛在的社會不穩定因素。目前，醫患關系變的越來越緊張，醫療糾紛增加，嚴重干擾了醫院的正常醫療秩序。而出現醫患關系緊張的原因是多方面的，其中一個重要的原因是醫患之間缺乏正確的理解和有效的溝通。醫患關系是醫院人際關系的基礎，其好壞直接影響到醫療質量和滿意度。加強醫患溝通，是深化"以病人為中心，以質量為核心"的服務理念，構建和諧醫患關系的重要舉措[1]。近年來，很多醫院在落實醫患溝通制度方面做了一些有益的嘗試，收到了顯著成效。

1 醫患關系

1.1 醫患關系的含義

醫患關系（physician—patient relationship）是指在醫療衛生活動中，以醫務人員為一方和以患者及其家屬為一方所建立的各種聯系。從法律屬性角度看，醫患關系僅指醫方與患方之間法律上的權利和義務關系。從衛生法的層面看，我們將醫患之間的法律關系，歸納為受衛生法調整的，具有維護人體健康方面權利和義務的一種特殊社會關系。醫患關系是社會關系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫患關系[2]。所以，醫患關系是一個涉及多方當事人，由診斷、治療、護理三方面結合而成的非常復雜的社會關系。

1.2現代醫患關系的現狀

近年來，許多醫院實行開放式管理，建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，藥學領域糾紛比例在加大，其涉及醫療護理各個環節，在診斷、治療及護理措施三處多一些。醫患關系的發展趨勢大致可以歸納為以下幾個特點：⑴醫患關系日益間接化、技術化、信任危機化[3]、矛盾尖銳化；⑵醫患關系不斷市場經濟化；⑶醫患關系日益民主化、平等化；⑷醫患關系不斷法制化；⑸醫患關系需求多元化。因此，建立和諧互信的醫患關系在當今環境下就顯得尤為重要[4]。近些年，醫患糾紛的頻頻發生極其惡劣的負面影響，既擾亂醫院正常的醫療工作秩序，又使醫患關系更為對立，醫患糾紛使醫患雙方的關系更為緊張[5]。如今，成為了一個十分突出的問題。因此我們必須充分認識醫患溝通和構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性。

2.醫患溝通

2.1醫患溝通的含義

醫患溝通（Doctor-patient Communication）有狹義和廣義的內涵，狹義的醫患溝通：是指醫療機構的醫務人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關因素，主要以診療服務的方式進行的溝通交流。雖然面廣量大，但絕大部分的醫患溝通一般范圍小、難度小、影響小，不易引起人們的關注。廣義的醫患溝通：是指各類醫務工作者、衛生管理人員及醫療衛生機構，以非診療服務的各種方式與社會各界進行的溝通交流。同時也是在狹義醫患溝通的基礎上衍生出來的醫患溝通。如此看來，廣義的醫患溝通產生的社會效益和長久的現實意義是巨大的，它不僅有利于醫患雙方個體的信任合作及關系融洽，更重要的是它能夠達到維護人類健康，促進醫學發展和社會進步的目的。

2.2醫患溝通存在的問題

2.2.1溝通的意識不強

有調查表明，就診時通常病人說話不到19秒，就會被醫生打斷，醫生只會關心與病情有關的問題，對于其他一些病人想說而醫生認為與疾病無關的問題，這使病人感覺醫生冷漠，醫患溝通中存在不足。

2.2.2 社會法律制度的有待完善[7]

醫院對醫患溝通有要求，卻無明確的考核指標和保障措施，醫生與門診、住院病人的溝通，也存在溝通內容、溝通方式、溝通效果上的差別[8]。

2.2.3 缺乏溝通技巧

在醫患溝通中醫方處于主動地位，建立良好的溝通，醫方的責任和作用重大，要取得患方的信任和配合，醫方要注意溝通的方式和技巧。目前我國醫學教育以臨床技能為主，涉及到交流技能的培訓較缺乏[9]。

2.3 醫患溝通的重要性

2.3.1 醫患之間的交流

醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流。因此，醫生不僅要有醫德和技術，溝通能力也必不可少[10]。

2.3.2 醫患溝通與患者疾病的診斷和治療中的重要性

醫方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，還可以減少不當醫療行為的發生。

2.3.3 患者對醫療信息的需求

醫務人員在醫患關系中處于主導地位，患者相對于醫務人員來講，缺少醫學知識，主要是在醫務人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，二者之間存在著不平等性。因此，醫務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫療信息的需求。

2.3.4 減少醫療糾紛

在醫療活動中，醫務人員要即將進行的醫療行為，在實施醫療行為前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫療決定。醫患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，也是醫療診斷的需要，是減少醫療糾紛的需要。

3 改善醫患溝通的對策

如今，醫患關系的緊張，醫療糾紛的不斷，存在是多方面的原因，其中醫患溝通的不到位、不充分、是醫患誠信缺失的重要因素。因此，要求醫護人員學會利用有效的手段與病人進行熱情的交流，以真誠、平等、主動的姿態，運用溝通技巧與病人建立融洽的醫患關系。

3.1 增強溝通意識

構建和諧的醫患關系就要重視醫患溝通。首先，要根據患者的病情和心理需求，制定醫務人員與病人溝通的主要內容。其次，在醫患溝通過程中，醫務人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況與后續工作。最后，應聽取患者和家屬的意見和建議，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。因此，醫務人員要時刻牢記溝通意識，把握溝通方式與技巧，使患者充分知情醫療中的風險。只有這樣，才能夠緊張的醫患關系逐步走向和諧。

3.2 掌握醫患溝通的技巧

當前，醫患之間缺乏真誠的尊重和信任是造成醫患關系緊張的主要原因，加上服務觀念不適應多元化的醫療服務需求，使患者信任度降低。首先，醫療機構和醫務人員要切實轉變服務意識。其次，醫務人員必須與患者真誠溝通。多說一些安慰、解釋、鼓勵的話，就可以受到良好的效果。第三，醫務人員的責任意識要通過細節服務來體現，強化責任意識服務意識要從點滴入手，盡我所能地減輕患者的痛苦[11]。

3.3 糾紛處理時的溝通

處理醫患糾紛時，面對沖動的家屬，醫護人員要表現出誠意；既要積極了解事實真相，也要敢于直面事實，實事求是，不袒護不庇護掌握“不因糾紛處理產生次生矛盾”的原則，有理有利有節地處理問題。應有專門的糾紛接待人員仔細傾聽患方的傾訴，了解患方的目的，分析投訴的原因；對已經發生的醫療事件進行調查，落實患方提出的各種異議，主動及時地將調查結果反饋給患方，表明院方誠意；處理人員應重視患方的意見，把握患方的疑議重點，在闡明事實的同時，將相關的醫學知識，以熱情主動的服務、善解人意的用語，細致入微的關照贏得病人的信任和滿意。

3.3.1 善于利用換位思考

所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處，互補差異之處。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情；二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想；三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中。有了這第三，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展。

3.3.2強化醫務人員的法律意識與依法規范醫療行為

隨著醫療事故處理條例的頒布以及最高人民法院關于《舉證責任倒置》的規定，醫與法是不可分割的，所以要加強法制教育，不斷增強法律意識，在具體工作中分清法與非法的界限，使全體醫務人員能夠從法律的高度認識職業的責任、自己的權利和義務，用道德和制度規范行業行為，依法執業，依法保護和尊重患者的基本權益。樹立全心全意為病人服務的觀念，以病人利益、社會利益為重，平等對待病人，為病人提供優質高效的服務，才能有效避免和減少醫療糾紛的發生。

3.4以扎實理論與精湛技術作保障

加強有效溝通，共同促進現代醫學模式的轉變，推動醫療體制改革的深人，是醫患雙方的共同責任。廣大醫務人員應加強職業道德修養和三基知識的學習，考試考核三基知識，外出學習與進修相結合，提高全體醫務人員的專業水平，為醫患間有效溝通提供技術保障。

3.5以病人為中心

加大宣傳教育力度，從大局出發，把握正確的社會輿論導向，在不損害醫患關系的前提下，客觀公正地反映事實。積極倡導在服務上以病人為中心，在交往中相互尊重理解的醫患模式。認真解決病人在就醫中遇到的困難，把救死扶傷，扶危救困作為自己神圣的責任。杜絕損害病人利益的不良醫療行為，進一步強化醫療質量控制工作，為病人提供優質、便捷、高效的服務。

3.6加強職業修養及時誠信溝通

人們常說：一個合格的醫師應該具備3 個品質：精益求精、誠信、博愛。只有醫務人員心中裝有病人，視病人如親人，才能真正體會病人的心聲并和病人產生心靈上的共鳴[12]。

實現醫患有效溝通，構建和諧的醫患關系，事關我國人民群眾的切身利益，事關社會穩定的大局，是醫療衛生事業健康發展的必然選擇。作為一名醫務工作者要做到設身處地為患者著想，出現問題時先從自身找原因，努力提高服務質量和專業技術水平，以滿足人民群眾對醫療服務的需求，相信不久的將來會構建出一番和諧的醫患景象。

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