分組管理在綜合性醫院門診護理管理中的應用探討

肖澤燕 楊 敏

（十堰市太和醫院，湖北 十堰 442000）

分組管理在綜合性醫院門診護理管理中的應用探討

肖澤燕 楊 敏

（十堰市太和醫院，湖北 十堰 442000）

目的 探討醫院門診實施分組管理的效果。方法 將我院門診護士分成8組，分別由具有3年以上的護理經驗豐富的護士擔任組長，對護理工作進行組織、實施、考核、持續改進。結果 醫院門診實施分組管理以來，融洽護患關系，提高門診的護理服務質量。結論 醫院門診護士進行分組管理，對樹立醫院整體服務形象、提高服務質量具有推動作用。深受廣大患者的好評。

門診；分組護理；探討

門診是醫院的服務窗口，門診護士的護理質量的好壞直接關系到醫院整體的服務形象。醫院門診每天接診患者眾多，再加上醫院樓層多，分科較細、就診環節多，雖然在門診大廳有就醫流程及相關科室的平面介紹圖。但是由于護士相對分散，造成患者就診等候時間長，從而患者對護士產生不良情緒，引起護患糾紛的發生［1］。自我院從2012年實行門診分組管理以來，根據各專科的特點和服務需求分別開展小組護理，縮短了就診患者看病等待時間，使一些老弱病殘的患者得到有效的門診護理，患者對護士的護理質量有了較高的評價，報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：我院門診有普通門診，專家門診，各專科門診等15個科室，門診護理由護理部直接管理，具體工作由門診護士長負責，現有門診護士45名，均為女姓，年齡20～50歲，平均年齡35歲，學歷：本科10人，大專22人，中專13人。

1.2分組管理方法

1.2.1設立組長：門診部設科護士長1名，就診患者較多的科室配有6名護理人員，設立門診護理組長8名，均為原科室護理負責人，由門診科護士長提名，報醫院護理部審批，門診護理組長受科護士長領導，在保持原有的工資不變的情況給予一定的經濟補貼。

1.2.2成立小組：根據我院的門診各科室分布的位置及各科室的相互特點把45名護士分成8個護理小組，每組有5～8人，同時在每組選拔一名護理技術過硬，反應敏捷相對年輕的護理組成門診搶救小組，由門診部護士長擔任搶救小組。

1.2.3護理組長的職責：科護士長負責整個門診護理的全盤工作，傳達醫院、各科室會議精神及護理質量管理并制定持續質量改進的措施，形成護理部、科護士長、護理組長三級管理模式，在護理組長的帶領下，讓護士在各自的工作崗位上各盡其職，以滿腔熱忱服務門診的每一位患者。分組管理前護士排班由護士長負責，分組后，可以具體根據醫院每天就診患者的數量，結合每個科室的工作量進行彈性排班，這樣不但可以充分調動門診護士的工作積極性而且有利于小組間各護理人員的協調性，各組長可以依據護理部對護理人員的規章制度，每個星期進行工作檢查并總結，及時將護理過程中存在的問題和檢查結果反饋到門診部護士長，針對各小組存在的問題提出最佳的整改措施，只有不斷的發現護理過程中的不足，從而進行有效的改進，才能使門診護理質量得到較大的提升。護理小組組長通過自己在護理一線的工作，了解護理小組成員在工作上的成績，協助護士長每月進行護理質量考核［2］。

1.2.4組員的職責：遵守文明服務規范，在護士有效的巡視過程中要針對一些特殊問題要妥善處理，一些細微的服務可以讓患者感受到護理的人性化，有利于患者對護士產生好感從而對他們產生信任感，這就有效地融洽了護患關系。小組成員要加強對醫師的溝通，若醫師有特殊事情不能及時就診時，護士要根據患者的病情及時分流就診，遇到突發事件要及時與護理組長取得聯系，配合醫師進行緊急救治，確保患者的安全。各小組門診護士要利用患者等待就醫的時間，主動熱情與患者進行溝通，了解患者的基本情況和疾病知識，并提供給患者的就診流程及有關注意事項，有效地減少了醫師的工作量，從而使醫師的看病時間得到縮短，節約患者等待時間，使工作效率提高。而且要隨時保證診室整潔，儀器設備常處于備用狀態。

2　結 果

分組管理前后患者及家屬對所接觸的門診護士的綜合滿意度（%）通過發放門診護士滿意度調查問卷獲取，見表1。

表1　滿意度調查表結果

3　討 論

3.1門診實行分組護理有利于充分調動護士的工作積極性，符合現代醫院發展方向。隨著社會經濟的不斷發展，醫院競爭不斷加劇，護理人員要以患者為中心的服務理念，以服務質量為核心的管理思想，分組護理把分散的護理工作通過小組管理形成系統護理網絡，不僅節約的人力資源，而且調動護士的工作積極性，讓患者在門診看病時得到人性化服務。從而提高了服務質量。

3.2有利于科護士長加強內部管理。使持續質量控制在門診護理發揮它的優越性。護士長把持續質量控制和護士質量考評的權利下放給護理小組組長，護理小組組長擔任護士長的左右雙臂，能及時發現組上的薄弱環節，隨時召開小組會議并提出改進護理質量的措施并報告護士長。由于護理小組組長處于護理工作的一線，對存在的具體問題和解決對策具有發言權。

分組管理能有效的提高門診護理質量。由于分組管理一個護理小組可能管理幾個科室的護理工作。組長可以發現組成員的優缺點，取長補短，合理安排他們的各自任務。在工作中互相學習，相互補充，不斷的完善護理專業知識，讓每個護士充滿責任感，以人文關懷理念作為護理的指導思想，從而進行優質護理。

4　小 結

只有堅持不懈的改善門診護理管理工作，讓分組管理在門診中發揮它的優越性，才能讓患者在門診就醫時得到人性化關懷，才能真正落實以“患者為中心”的服務理念，從而提高醫療質量和服務水平。

［1］易華.門診護士時段彈性工作制的實施［J］.全科護理，2009，9（7）：2323.

［2］韓玉芳，王玉玲.門診部設立護理組長的做法與體會［J］.護理管理雜志，2006，6（8）：47-48.

R473

C

1671-8194（2015）27-0289-01