站在長遠持久發展的戰略高度看待房地產客戶服務工作
——白銀時代，房企客戶服務部門的發展方向

文/李祥 雨潤地產集團客戶服務部 江蘇 南京 21000

站在長遠持久發展的戰略高度看待房地產客戶服務工作
——白銀時代，房企客戶服務部門的發展方向

文/李祥 雨潤地產集團客戶服務部 江蘇 南京 21000

房地產經濟的持續黃金發展期似乎已經到了高峰，那么將來房地產市場的具體走向如何？房地產開發發展中的客戶關系管理環節，此時此刻應充分考慮客戶價值的挖掘以面對白銀時代的市場現狀；房地產客戶關系管理，客戶價值的深層次挖掘，以及房地產行業中論聲不斷的所謂產品、品牌及文化的關系應如何正確認識？越是在這種利益趨平的白銀時代，越是要對客戶極致的好，充分的重視和做好客戶服務工作。本文的觀點和戰略思路對于今后一段時期內的房地產的持續健康發展有著指導性的意義和價值。

房地產客戶關系管理；產品、品牌、文化；客戶價值；創新戰略

一、目前房地產客戶關系管理的現狀

當下房地產市場仍然是如火如荼，尤其是在中國這個具有較大內需市場的氛圍下，房地產市場對各類人才的需求也在急劇的擴張。但房地產客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質存在良莠不齊的情況，單就對房地產客服線條工作的認識就不盡相同。

很多房地產業內人士，尤其是非客服線條工作的人士，往往對客服工作的理解很片面，很主觀；認為客服工作就是售后的服務和支持。甚至很主觀的認為客服工作就是善后，給銷售善后，給工程善后，給設計善后……其實就是滅火階段，當投訴產生，或是群訴已經爆發之后，此時無論何種“消防人員”出現，不論其經歷經驗如何豐富，損失已是無法避免。

房地產市場客服線條的工作總體大致可以分以下三類：

（一）、成熟穩定型：具備完善的客服體系制度，是一個獨立、具有話語權的部門，具備一定深度和廣度的專業知識和技能。

（二）、成長、發展型：經過一定時間的摸索，逐步成型的客服體系，但其需要對銷售工作提供支持，故而精力相對分散，客服從業人員的專業知識和技能相對單一；正在努力掙脫出來，獨立成長。

（三）、起步階段型：模仿、照搬硬套式的客服線條體系，工作精力分散嚴重，客服從業人員專業知識和技能十分單一，需要很長時間的探索、學習。

二、房地產客戶關系管理工作的核心--兩種意識，四個溝通

總的來說房地產的客服工作主要是“兩種意識”和“四個溝通”。

（一）、兩種意識是風險意識和服務意識，可以說此兩種意識貫穿客服工作的始終，并且有交叉、有重疊。

（二）、四個溝通是：一要與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實承諾，二是與設計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，三是與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進行成本優化，四是與工程溝通，不可不按圖施工。

（三）、四個溝通更是我們客服工作中的重點、也是客服工作中值得去探討研究和深挖的重頭戲。與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實承諾；作為銷售人員本身大多更注重的是銷售業績，更多的在意是短期內收入和個人職業的利好；可是對于一個地產公司來說，銷售環節是客戶認識公司，了解公司的第一個環節，能否做到童叟無欺，能否做到銷售的告知義務，其實另一層面上反映的是地產公司對自我產品的認可與自信；也更是地產公司樹立品牌形象的窗口之一。與設計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，因為改動就意味著變更，變更就意味著與銷售不符；對于廣大業主來說可能就是銷售欺詐的行為，當然這要將從提升品質及實用功能角度出發的改動排除在外。另外這種改動可能還會牽扯到報規規劃方面的變更，相關部門是否認可我們的改動？哪怕是優化和提升也只值得商討的。

三、從客戶關系管理的時間節點而言，客戶關系管理工作如下圖

由此我們可以清晰地看到，根據房地產開發節點，客戶關系管理工作自項目立項啟動會開始介入，直至后續交付后的幾個月內均有內容，且各個階段的側重點及工作重心各不相同。

（一）、項目啟動會介入，主要是針對項目內外有利、不利因素情況有個了解，是在為后期銷售案場的公示做好準備。根據以往樓盤的判斷，紅線內不利因素包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫通風井、管道煙井通風口、老人兒童休閑運動設施、消防撲救面、地面機動和非機動停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業用房、會所、水泵房、煤氣開關站等。

（二）、聯合審圖階段同樣是根據以往的設計缺陷的收集匯總，以及業主投訴問題反饋匯總得來，比如廚房面積是否滿足國家、地方規范；比如是否考慮洗衣機預留位置；比如精裝項目是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛生間的馬桶坑距預留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會不會影響到客廳、臥室的視線和采光效果等。

（三）、開盤前銷售資料的會簽審核：這一節點主要包含三個方面的工作，一是銷售說辭（有的公司稱之為銷講資料、銷售講義）的會簽審核，二是部品部件的展示公告審核，三是樣板間的施工工藝和交付標準的溫馨提示的排查審核。

（四）、二結構完成之后有一次掃樓排雷行動，主要是核查施工現場與合同附圖、施工圖紙是否一致。當然還包含要排查施工現場是否有不符合人性化的設計及多余墻體墻角、立柱、外立面線條擋光等。組織工地開放和項目交付前的風險排查，主要是為了增進合同簽訂之后到交付之間的真空期與業主的感情維護，也是在增加這一觸點時了解業主對房屋質量及小區規劃，周邊配套的期待。項目交付前的風險排查則是進一步檢查交付房屋實體與樣板間是否有出入？交付標準是否均按照合同約定去做？是否存在設計規劃變更之類的環節？是否存在嚴重的質量瑕疵等情況。

（五）、組織準業主進行預驗收活動，同樣也是為了增加與業主溝通的互信，也是給業主提供一次提前驗收所購房屋的時機，有問題可以提前提出，在交付前的這一時間將會集中維修業主提出問題。這樣做也是為了減少今后交付現場維保壓力和緩解業主的情緒化導致交付工作的秩序混亂。此時也是交付環節，交付案場的布置，氛圍營造的時間；根據預驗收的效果及現場把控的情況，最終確定交付案場的位置，布置，人力，物力的準備和交付人員的培訓事宜。最后就是交付，交付后短期內維保整改以及客戶關系維護活動的開展。