移動互聯網環境下企業與客戶協同創新的動因研究

摘 要：移動互聯網時代下，知識、產品和服務的生產已經成為越來越多的人可以參與的集體活動，可以說，未來企業間的競爭是能否開發和交付可以更好地滿足顧客深層次需求的產品與服務的競爭，而如何將客戶轉化為合作伙伴并與其協同創新將是企業未來成功的關鍵。本文結合移動互聯網時代特征，分析了企業與客戶協同創新的動力因素，提出了對客戶進行有效管理的建議。

關鍵詞：移動互聯網；協同創新；動力因素

一、引言

在移動互聯網時代，企業產品的生產和服務的提供日益走向社會化和網絡化。網絡技術的飛速發展及其在管理中的有效運用，使得企業與客戶的溝通和交流具有了高速、高效和協同的特點，企業與客戶的關系也趨向平等、互動和相互影響。以往依靠內部研發的封閉式創新模式正在被摒棄，與客戶協同創新模式逐漸成為企業獲得競爭優勢的關鍵。

早在20世紀80年代就有學者開始關注客戶協同創新。在美國麻省理工學院的Hippel教授（1986）提出了領先用戶和客戶創新的概念之后，許多學者對客戶創新進行了研究。例如，楊育（2008）提出的客戶協同創新概念，認為客戶協同創新就是基于客戶與專業設計人員在知識結構和創新技能方面的不對稱性，利用各種網絡化協同工作環境、創新設計工具和知識融合手段使客戶和專業設計人員協同工作，共同開發出具有高度創新性和市場主導力的新產品。該創新模式被認為能夠更高程度地發揮客戶創新潛力。通過滿足客戶的需求來獲取利潤是企業經營的目的，客戶協同創新的產品或服務不僅代表了客戶的意愿，能夠提高客戶滿意度，而且可以降低企業經營風險、減少企業創新成本。然而，客戶并非企業的組織成員，沒有責任和義務參與企業的創新活動，考慮到客戶與企業在協同創新中地位和要求的差異，本文認為有必要對其進行深入研究。因此，本文通過分析移動互聯網環境下企業與客戶的關系探究企業與客戶協同創新的動因，對企業設計恰當的客戶激勵機制具有現實意義。

二、移動互聯網環境下企業與客戶的關系

以“人的行動為核心”是移動互聯網與社交網絡的信息組織方式，這賦予了客戶前所未有的權力，客戶可以實時地把地理位置和真實身份快速捆綁在一起，隨時隨地與企業進行實時互動。互聯網解決了信息不對稱問題，使得消費者可以更容易獲得有關產品、價格、品牌等多方面信息；使得市場競爭更加充分，市場主動權逐漸由生產商轉移到消費者手中，消費者可以利用所擁有的知識、時間以及創造力等通過互聯網這個平臺參與到產品的設計、開發以及品牌定位中。隨著互聯網技術的發展產銷合一的經營模式逐漸形成，消費者可以利用3D打印生產、改進產品，通過眾籌獲得生產資金，通過眾包完成一項創意、一項工作甚至是一個事業。也正因為有了互聯網，企業能夠在網上發動數百萬網民用戶一起做產品，把原有封閉的研發模式轉變為一個完全開放的模式。傳統的觀點認為客戶與企業不存在競爭關系，但是移動互聯時代消費者已經成為生產者、成為企業的競爭對手。

三、企業與客戶協同創新的動力因素

1.技術推動力

互聯網的本質是連接，其價值也在于連接，通過連接能夠產生強大的聚合能力。在社交工具不普及的時代，金字塔式的組織結構可以提高企業的管理效率；但是在移動互聯網時代，企業之間、領導與員工之間可以在沒有中介的情況下實現更快速的溝通互動。例如，上海梅花信息發布的“明道”軟件和37signals的Basecamp，它們極大的提高了人與人之間的協作效率，有效地減少了企業與外部的交易成本和內部的管理成本。互聯網技術將層級式的溝通轉化為協作性的合作，使得企業與客戶能夠更加有效地組合在一起。

2.需求拉動力

大數據技術的應用，使得消費者群體的不斷分化、裂變，細分市場、小型市場不斷出現。市場需求的蓬勃發展、產品的極度豐富、信息的對稱直接影響到產品的開發思路。在過剩或過度消費時代，那種生產標準化產品的時代即將終結，在滿足了基本需求之后，人類的需求將逐漸向個性化方向發展，而定制化則是個性化的實現手段。定制化本身是以客戶體驗為中心，為客戶提供符合其價值需求的產品或服務，因此，這一過程必然需要客戶參與。

3.利益驅動力

開放、協作、共贏、參與、互動是移動互聯網時代的主要價值觀，取得共贏是開放與協作的前提。企業與客戶協同創新，一方面，客戶在產品使用知識、使用經驗以及個性化需求等方面具有專業設計人員不具備的優勢，而專業設計人員在產品結構、制造工藝、新技術和新材料方面的知識及創造力又是客戶所不具備的，這種優勢互補可以產生協同效應；另一方面，企業通過網絡與客戶的連接可提高效率、降低成本，利用大數據、云計算等技術來更精準地發現用戶需求，最大限度的滿足并引領用戶需求獲得核心競爭優勢，同時客戶在參與創新過程中可以展現個人創意、提升自身知識水平和技能實現自我價值。

四、結論與建議

在移動互聯網下，推動企業與客戶協同創新的根本動力主要源于三種相互聯系的因素，即移動互聯網技術發展的推動力、市場需求變化的拉動力及協作雙方利益驅動力。企業可以通過構建與客戶需求交互、資源整合的平臺，建立客戶付薪制度等實現與客戶的持續協同創新，從而提升競爭力。

參考文獻：

[1]Von HIPPEL E.Lead users： a source of novel product concepts[J].Management Science，1986（32）：791-805.

[2]楊育等.客戶協同創新的內涵與概念框架及其應用研究[J].計算機集成制造系統，2008，14（5）：449-059.

作者簡介：閆曉霞（1989.07- ），女，山西省大同市，山西財經大學，企業管理專業，研究方向：戰略管理