角色扮演法在高職《城市軌道交通票務管理》課程教學中的應用

尹小梅

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角色扮演法在高職《城市軌道交通票務管理》課程教學中的應用

尹小梅

摘要：以城市軌道交通票務管理課程為例，探討了角色扮演教學法在各崗位票務作業流程中的應用，并總結了幾點注意事項，為理論知識點多、單調枯燥的專業課程教學提供了一定的借鑒。

關鍵詞：角色扮演法；票務管理；教學

隨著交通擁堵問題的日益嚴峻，當前我國的城市軌道交通正處在大發展、大建設時期，由于城市軌道交通自身的特點，決定了其一旦開通就必須保持高度的安全性、可靠性，因此城市軌道交通的快速發展需要一大批專業性服務人才。高職院校在人才的培養中，強調以學生為中心，提升學生的動手能力與崗位實踐能力，但是在實際的專業課教學過程中，由于實踐教學資源的短缺，導致很多課堂還是以教為中心，學生被動地接受知識的灌輸，課堂缺乏生動、活潑、積極的學習氛圍；為了打破專業課的傳統講述授課模式，引導學生主動參與教學活動，去分析問題、處理問題，本文以《城市軌道交通票務管理》專業課程為例，探討了角色扮演法在教學中的應用。

一、角色扮演法的認知

角色扮演法（RPT）是美國精神病學家Moreno于1960年所創建的一種社會心理技術，就是使人暫置于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態度行事，以增進對他人社會角色及自身角色的理解。這一技術已廣泛應用于教育、管理、醫療行業等領域之中。角色扮演法應用于教學中是指學生在模擬的工作環境中扮演一定的工作角色，從而掌握一定的工作知識和工作技能的一種實踐性教學活動[1]。

角色扮演法通過模擬真實的工作環境與工作崗位，引導學生參與其中，切身體會票務工作的處理流程，親自參與處理工作中的實際問題，以加深對相關理論知識的掌握，提升操作技能與綜合素質。

二、角色扮演法的實施

城市軌道交通運營管理專業的學生畢業后可從事的崗位有：票務員、安檢員、值班員、客運員等，崗位要求操作性強，在人才培養過程中，宜采用以學生為中心的教學模式，引導學生充分發揮其主觀能動性。在《城市軌道交通票務管理》課程的實踐教學中，以正常情況下票務作業為例，研究角色扮演法的實施過程。

（一）內容安排

在角色扮演教學實施前，授課教師需先根據本課程教學內容的特點，選擇合適的內容進行任務的分配；一般選擇內容枯燥、實操性較強的作業流程作為角色扮演的實施內容。枯燥的原則、作業流程等內容如果只是通過教師講述，學生的學習積極性不高，往往課堂死氣沉沉，教師充當的是“獨演者”。而通過角色扮演，學生主動參與其中，學習積極性得到提高，課堂氣氛活躍，學習效果良好。在案例中，選擇各崗位票務作業流程作為角色扮演的任務，扮演的崗位分別有值班站長、助理行車值班員、AFC綜合作業員、售/補票員、監/補票員等五個崗位；角色扮演的情境有四個：車站運營開始前、車站運營過程中、車站交接班時、車站運營結束后。教師按不同情境、不同崗位分別選擇不同的學生充當扮演者，在本次實踐教學中，需要選定二十名同學參與表演。開始前教師對扮演的任務及崗位要求進行講解，強調其中的關鍵事項，根據情境需要布置教室場地后，角色扮演者開始熟悉并理解相關內容，準備表演。

（二）角色扮演

在課堂中，教師要鼓勵角色扮演的學生積極參與，大膽表演，團結協作；未參與表演的學生做好評價記錄工作，認真觀摩，及時發現參與表演的同學在表演中的操作失誤以及不足之處，并在表演結束后積極發言，爭取全員參與。表演時，首先是情境一車站運營開始前各崗位工作人員的作業流程操作，參與角色扮演的同學以車站不同崗位員工的身份進行表演；然后按之前的安排，依次進行情境二、情境三、情境四各崗位工作的作業流程操作；教師則主要進行教學組織，維護秩序與課堂紀律；并在學生表演的同時，督促臺下學生認真觀察表演者的操作，發現問題，思考問題，提出見解，做好記錄。在這個過程中，各角色扮演的同學不但要掌握本崗位工作的操作流程，同時還要熟悉與本崗位工作相關聯的作業要領。通過這種形式，學生主動參與，主動解決問題，對所學理論知識有了更直觀的感受與理解，甚至有了新的思考，掌握了相應的方法技巧，提高了語言表達能力，同時還在小團隊中學會了團結協作，溝通互助，自身的綜合素質得到了全面提升。

而未參與表演的同學，通過認真觀察思考，也能熟悉不同情境各崗位的工作操作流程，并能找出表演者存在的失誤及不足，給出中肯的建議。

（三）活動評價

活動評價由兩部分組成，一部分是學生之間的評價，一部分是教師的綜合評價。評價的主要指標包括：各崗位工作流程操作的準確性、操作的敏捷性，語言表達能力、在團隊中的溝通協作能力、處理突發事件的能力等。每組同學表演完之后，學生之間要進行評價和建議，教師要對每個同學的表現進行總結和評價，并針對其存在的不足給出合適的建議。同時將總的評價結果轉化為分數，作為平時成績對學生進行考核，通過這種形式可以激勵學生更認真地對待每一次的實踐教學活動，更好地參與到課堂。

三、結語

角色扮演教學法，如果教師安排組織得當，與學生溝通良好，將一改專業課傳統教學的枯燥與單調，極大地促進學生的學習積極性，提高學生的綜合素質。值得注意的是，在角色任務分配時，教師應該根據學生特點及實際情況進行分配，不可過多過頻地分配任務，讓學生產生抵觸情緒；同時在評價學生時也應該恰當合理，不能打擊學生的積極性。

參考文獻：

[1]黃一珊.角色扮演法在實踐教學中的運用[J].學園，2011（7）.

[2]賴麗霞.角色扮演法在《人力資源管理》課程教學中的應用[J].科技信息，2012（7）.

[3]唐楊波，鄭樂藩.探索“以學生為中心”教學法在城市軌道交通控制專業實訓教學中的應用[J].南方職業教育學刊，2013（11）.

（作者單位：湖南都市職業學院航空服務與城軌管理系）

作者簡介：尹小梅（1982-），女，漢族，湖南邵東人，湖南都市職業學院航空服務與城軌管理系講師，碩士，主要從事交通安全運營管理研究。