中小型公共圖書館O2O應用模式探索

李金陽

中小型公共圖書館O2O應用模式探索

李金陽

O2O是當前移動互聯網時代增強用戶體驗的一種新型應用模式。O2O模式體現了互聯網時代去中心化、關注用戶的使用體驗、數據碎片化等理念，在圖書館行業也具有較大的參考和指導意義。論文從中小圖書館的角度，對O2O模式的概念和思維方式展開介紹，并針對圖書館行業的O2O模式總體構架、如何展開實踐進行了探討，為圖書館面向讀者的信息化建設規劃提供參考和借鑒。

圖書館網絡服務O2O模式中小型圖書館

O2O的全稱是“O nline to O ffline”，中文意思即為“從線上到線下”。一般認為O2O概念是2010年由美國人A lex Rampell提出，2011年被引入中國。從2014年開始，O2O模式不僅在商業領域取得巨大成功，在其他公共行業也有廣泛應用。

隨著科技的進步，圖書館在資源建設和文化傳播方面，呈現多樣化、科技化、規模化等特征。計算機技術、互聯網技術、數字圖書館技術的發展，為圖書館在更廣范圍的服務和信息傳遞帶來了契機。

本文通過回顧O2O模式在圖書館及其他行業的成熟經驗，著重分析如何在中小型圖書館展開信息化建設，將O2O模式應用并融合于其中，進而展開更多的線上和線下相結合的互動性實踐，推動中小型圖書館在新的信息環境下的發展與創新。

1 中小型圖書館信息化發展

我國中小型圖書館廣泛遍布于區縣和鄉鎮，其專業人才匱乏、資源較為稀缺，對信息化的認識不夠深入。隨著計算機網絡改變社會生活的各個方面，這給圖書館，尤其是中小型圖書館的發展產生了沖擊，但也帶來了變革和機遇。盡管中小型圖書館受制于館舍規模、分館布點等硬件條件，但可以借助網絡的普及化、移動應用的保有量、快捷的物流途徑等新時期的信息化工具和手段推動信息資源的匯聚和傳播。隨著技術的不斷進步，未來中小型圖書館信息化將呈現以下幾個方面的發展趨勢。

（1）精細化。未來中小型圖書館的信息化將不再停留于系統維護、信息發布等初級的工作階段，越來越多的應用和工具將幫助圖書館在信息資源的匯聚功能上進行更加精細化的數據耕作。中小型圖書館將逐步具備數據的二次加工整理和組織的能力。

（2）免費化。當前互聯網的資源雖多，但對于很多有價值的文獻和資料，很多網站仍提供有償和付費的服務。圖書館從設立開始，秉持的就是普遍、平等、免費開放的服務方式和理念，這也是圖書館的基本義務。中小型圖書館可以借助這一優勢打造出自己的宣傳特色，推出更多優質和免費的信息化服務。

（3）網絡化。伴隨著科技進步，中小型圖書館與下屬分館、服務點的聯系在不斷地加強；同時，圖書館與圖書館之間、圖書館與其他相關機構之間也在不斷建立各種合作和協調關系，共同建設和利用信息資源，并通過現代化的工程網絡體系，實現更加深度的信息資源匯聚和共享。

2 O2O模式的關鍵要素與思維方法

2.1 O2O模式的關鍵要素

隨著移動互聯網發展，O2O作為一個新時代的應用模式已浮出水面，并在互聯網的商業應用方面得到了廣泛普及。O2O模式能夠提供更加豐富、全面、及時的服務信息，并能夠提供更多的互動內容。對于服務的提供方來說，O2O模式可以帶來大規模高黏度的用戶，更有利于用戶資源的擴展，以及能夠在更廣的時間和空間范圍內開展服務。盡管不同行業的O2O模式有不同的應用特點，但總的說來主要有以下幾個方面的關鍵要素。

（1）真實性。O2O模式貫穿了線上和線下，與傳統互聯網的虛擬感和朦朧感比起來，具有更強的真實感，實現了虛擬世界和真實世界的深度融合。

（2）互動性。O2O模式融合了開環和閉環，之間有自然的銜接，如同虛擬世界與真實世界的橋梁一般，實時地促進了各種事物之間的相互交流。

（3）體驗性。O2O模式強調用戶使用體驗的最大化，與之前的互聯網模式比起來，用戶在其中具有更加舒適和滿意的體驗。

2.2 O2O模式的思維方法

O2O模式是互聯網時代的產物，它的誕生和繁衍滲透了互聯網時代的價值觀和思維方法。在規劃圖書館O2O應用模式的過程中，需要因地制宜地展開思考，深入理解和運用O2O模式實施的方法，方可將O2O模式更好地融入于圖書館信息化建設和管理過程之中。

（1）去中心化的架構。去中心化，并不是指沒有中心，每個服務的節點、甚至每個讀者都是一個中心。在新的圖書館網絡架構中，每個讀者可以在網絡上創建自己的內容信息，共享自己的讀書感悟。讀者用戶的行動和資料將匯聚成大數據，為圖書館分析讀者提供原始支撐，并成為圖書館進一步服務的信息基礎。

（2）基于用戶的使用體驗設計。在圖書館的O2O設計中，需要處處體現以“讀者為中心”的思維，小到登錄的便利性、檢索的關聯性、網站的美觀化，大到流程設計的合理性，都要充分融合用戶使用體驗的美感，讓讀者在注重結果的同時，更能夠充分地享受過程。圖書館服務和產品都應達到讀者的心理共鳴。

（3）數據碎片化。O2O時代的基礎就是信息碎片化、服務碎片化，讀者的行為不是一次性的，而是產生大數據的終身行為。圖書館可以抓住幾個入口加強與讀者行為的關聯性、共鳴性，進行無邊界地互動。在讀者體驗、參與、推廣的O2O基本行為中獲取很多有意義的過程數據。過程數據雖不能創造價值，但能夠發現價值。基于發現的價值進行拓展，繼續在圖書館服務資源配置、服務創新中不斷優化圖書館服務。

3 中小型圖書館O 2O模式總體構想

3.1 規劃O2O模式的前期準備

圖書館的O2O模式，就是在移動互聯網時代，將圖書館現有的服務資源和能力，通過線上（虛擬世界）和線下（現實世界）的交互，產生更大的服務半徑、覆蓋更多受益群眾的行為。當前這種模式在各大型圖書館、中心城市圖書館已得到了廣泛的開展和應用，例如蘇州圖書館當前開展的“網上借閱、社區投遞”就是這種模式的一個非常好的實踐，通過線上預定加線下投遞閱讀的方式，覆蓋到沒有開設分館的地區，惠及了更廣范圍的讀者，帶來了非常好的使用體驗。

相對于大型圖書館，中小型圖書館存在技術薄弱、人手不夠等劣勢，在這種情況下開展O2O模式的實踐，要遵循一個循序漸進的建設思路，前期應重點從以下幾個方面著手。

（1）認真做好信息化的總體規劃。要提前摸清當地人口、學校、社區活動中心等情況的分布數據，哪些地區已經有了分館的覆蓋，哪些地區的公共圖書閱讀服務還處于空白區域，交通便利情況如何等等，科學地掌握這些數據對未來的工作開展將帶來更大的便利性。

（2）打好“特色牌”。所謂“特色牌”體現在兩個方面，一個是服務模式上的特色，不斷地聚集和創新讀者服務內容，另一個是文化傳播上的特色，可以利用地方獨有的文化牌打造出更強的文化影響力，進行更廣范圍的宣傳活動。

（3）制定標準、協調聯動。中心館要建立技術標準和制度規則，各個分館的配套要跟上，并且根據分解的任務，能夠落實工作開展。中心館要有相應的人才和技術儲備，具備清晰的技術升級路線。

3.2 開放更多入口和訪問途徑

所謂“入口”，普遍指讀者訪問的途徑。傳統圖書館的“入口”即是實體的入口，讀者的所有操作訴求，如查閱、續借、繳納超期費等都是在實體館內完成，是一種較為單一的入口模式。隨著網絡技術的發展，圖書館推出門戶網站，其中還包括網上系統的自助功能，為讀者提供了一個新的入口，方便查閱、續借等操作，也使得讀者在遠程就能夠獲得圖書館的咨詢信息。

當技術發展到移動互聯網階段，入口就更加豐富了，從大的方向來說，總體可分為應用入口、設備

入口兩大類型。應用入口，即移動終端上的各種應用，比如應用APP、微信、微博等；設備入口，是指各種能聯網或者提供聯網服務的智能硬件，如布置在城市各個點的24小時借書站。這些入口帶來了更加豐富的應用和讀者體驗，承載使用它們的工具還包括瀏覽器、即時通訊工具、社交應用、檢索系統、地理位置服務（LBS）、二維碼以及各種物聯網等等。

對于中心城市來說，無論是實體還是虛擬，因為圖書館密度高、交通方便、人口集中，訪問路徑都是比較暢捷的。但是區縣一級的圖書館覆蓋范圍廣、人口密度低，很多讀者距離圖書館及下屬分館的路程都比較遠，在這樣的背景下如何讓更多讀者便捷地體驗到圖書館服務，從源頭上需要中小型圖書館思索如何開拓更多的入口，將讀者引流進來。

O2O（O nline to O ffline）模式在商業方面的成功，讓我們看到引導讀者進入圖書館的入口和途徑不是唯一的，是可以縱橫向切換的。

3.3 環狀模型設計

在探討O2O模式的時候，一般分線上和線下兩個層面來分析。線上和線下同時關注的都是流量和內容，O2O模式的核心就是關注這些流量與內容的相互投射[1]。從圖書館行業來說，O2O模式的核心是更加注重讀者用戶行為和閱讀活動的無邊界結合，之間產生關聯性、共鳴性和娛樂性。O2O是一個引流和融合的行為，它主要包括5個階段。

（1）知道。“知道”就是讓讀者清楚圖書館及分館的具體位置、服務流程。這些信息在大中型城市是非常透明的，但在鄉鎮和廣袤的農村地區還存在宣傳不足的問題。讀者有了初步的印象和概念，才會有興趣來挖掘圖書館現存的資源。

（2）了解。“了解”是讓讀者知曉圖書館的服務特色和活動內容，比如最近的展覽、親子等主題活動，提高他們的參與性。為了提高“了解率”，就需要結合多種手段進行廣告推送。以前的廣告推送是單向式的，隨著二維碼的廣泛應用，未來的廣告途徑會變成雙向和互動的模式。

（3）信任。“信任”是建立在服務質量和活動成功率的基礎上，是讀者對于圖書館公益性質口碑的認可。這需要圖書館時時刻刻以讀者為中心，想讀者之所想。讀者的信任度增加了，能夠在過程中獲得快樂和實惠，才能夠不斷增加用戶的粘性。

（4）參與。讀者最終要落實到參與環節才能夠收獲知識。根據參與的類型，如可以分為閱讀類、活動類、咨詢類、娛樂類等類型。在O2O中，每個類別都有不同的入口和途徑、開環和閉環。圖書館的服務能力最重要的就是在參與環節體現出來。

（5）分享。“分享”能夠讓服務或口碑的效能放大，能夠直接反饋到另一個讀者的“知道”和“了解”階段。好的口碑，可以帶來讀者數量及活動參與數量裂變式的增長。“分享”是O2O模式極為重要的一個環節，在分享過程中，圖書館的公益理念、服務質量才能夠得到更廣范圍的傳播，激發館內工作人員的創造力，讓每個人都發揮自己的影響。

互聯網強調的是大眾平等自由參與，在這樣的機會下，圖書館只有善于推動讀者知道、了解（線下）、參與（線上和線下的滲透）、信任（線上）、分享（線下），才能形成一個有效的、良性的循環服務系統。

4 中小型圖書館O2O實踐及探索

4.1 科學劃分范圍，延伸服務半徑

中小型圖書館利用O2O模式最大的一個創新就是延伸閱讀服務半徑，包括廣度和深度。比如，以前圖書館下屬分館只能到鄉鎮、街道一級，在實施O2O以后可以向更為偏遠的地方（物流能夠送及）、人口較少的街道和村莊開展圖書館閱讀服務。由于地域較為廣袤及資源的有限性，為了取得更好的實效，在劃分范圍的時候一方面要考慮人口聚集、服務對象需求等情況，做到有針對、有重點、有層次；另一方面也要充分評估服務成本，力求在較少開銷的情況下最大程度地擴大服務對象，讓廣大群眾共享公共文化建設進步的成果。

在規劃范圍的過程中，不妨創新性地突破縣（區）、鄉（鎮）、村的行政層級劃分，以“文化網格”[2]的方式布點，在以行政地域劃分的基礎上，加入人口較為聚集的公共場所進行布點，如醫院、學校、機關、地鐵站、文化集市等場所。這樣可以將圖書館的閱讀服務和其他公共服務進行更有效、更深層次的滲透，滿足各個群體的共性需求。

4.2 建立標準體系，統一服務規則

圖書館行業將O2O理念融入到日常的運作和管理過程中，首先需要建立標準化的應用體系，這樣將有助于搭建O2O模式的基礎設施體系。標準化的應用體系，不僅用于館內服務和流通業務的全面打通，還用于總館與分館之間、總館與服務點之間的數據及規則貫穿，進而全面解決借還、閱讀、服務等各個環節的閉合。圖書館應用標準體系可以大體歸納為以下3個方面。（1）場景標準：對于各個（終端）服務場景的規模、設備、配置、系統應用保障體系有統一的描述和定義；（2）數據標準：O2O核心的一部分是數據的交換，從技術上考慮，這個數據的標準格式、

接口標準、交換標準等方面也需要有統一的尺度；（3）服務標準：每個活動的構造、指引、推廣要有統一的說明，遵從統一的服務準則。

4.3 匯集有效數據，分析讀者行為

大數據時代，強調在各種各樣類型的數據中，獲得有價值信息的能力。圖書館是涉及信息傳遞類型的工作單位，數據和信息的運用是圖書館的核心競爭力。當前，以云計算為基礎的數字圖書館正在給圖書館這個行業帶來較大的變革，云計算帶給圖書館的變革不僅僅停留在技術層面，更重要的是在其信息管理和服務方面[3]。圖書館在云計算平臺的建設工作將涉及以下兩個方面。

（1）建設更為高效的云存儲服務。將外購或自建的數字資源存放于“云”上，對于基礎設施條件較好的圖書館，可以在館內建設自己的云存儲應用；對于中小型或投入較少的圖書館，可以采取租用、鏡像等多種方式相結合，利用性價比較高的方式解決存儲問題。

（2）提供更有潛在價值的信息服務。不同的讀者和用戶群體對于服務和內容的要求各有側重點，比如：普通讀者一般查找的是跟自己興趣愛好、學習、工作相關的信息，企業用戶普遍尋找對公司業務開拓、技術創新有利的信息。因此，圖書館要有針對性地對讀者的借閱習慣、愛好等特征信息進行分析，才能夠提供更有潛在價值的信息服務。

基礎信息服務是圖書館的核心能力，除了這些核心能力之外，圖書館還需要具備更多的外延能力，從大量的數據中發現更多的有效數據應用路徑，進而擴展數據的利用率，做到服務質量的提升和服務策略的轉變。

4.4 加強用戶體驗，促進讀者分享

合理的用戶體驗在完善圖書館的各項功能拓展方面具有非常積極的推動作用，不僅能夠拉近讀者與圖書館之間的距離，還能夠展示新時代圖書館的對外形象。O2O模式在用戶體驗方面具有較多的優勢，其中之一則是用戶參與感的增強。如何將圖書館的用戶體驗和O2O模式相結合，可以從以下兩個方面展開思考。

（1）從“線上—線下”增強體驗、促進信任。圖書館加強線上平臺的設計和展示，是讀者獲得用戶體驗的第一步。當然，除了網站外，還可以利用微信、微博、豆瓣等第三方開放或半開放平臺開展讀者服務。比如，現在微信公眾號支持自定義菜單功能，很多圖書館在上面開設了圖書續借、書目檢索、借閱信息查詢等功能，同時為了促進網友互動，還加入了新書推薦、微社區、在線閱讀等功能。這樣，讀者在使用隨手攜帶的工具就可以體驗到較為全面的圖書館服務，更好的服務內容也加強了讀者對于圖書館的信任。

（2）從“線下—線上”帶來分享、反饋服務。讀者在圖書館實際功能的使用中得到很好的服務后，會對圖書館產生更強的粘性，也會習慣性地經常保持關注。同時，大多數讀者還會將圖書館服務和自己的感想通過微信朋友圈、微博等工具發布出去，產生更廣范圍的影響。通過這種分享和傳播效應，會帶來更多的人關注圖書館，從某種角度來說，這就是圖書館的“口碑”營銷。正面的口碑樹立越多，也越有利于圖書館不斷地改進服務措施、提升服務質量。

4.5 推廣移動閱讀，產生用戶裂變

當前業界是這樣定義移動圖書館的：在移動環境下，基于云服務，借助各類終端設備，實現隨時隨地對圖書館任何資源及服務的利用，更進一步，可通過知識重組實現智慧閱讀。其中，協同、群組閱讀和分享應成為核心模式，不同終端設備擔當不同職能[4]。

當前技術的發展突飛猛進，互聯網進入到移動互聯網這一更高級的應用時代，根據eMarketer對全球手機使用最新預測，中國是世界上智能手機用戶最多的國家。根據統計，至2014年底，中國智能手機用戶量超過5億，92.3%的網民通過手機上網。移動互聯網的普及，為更進一步地拉近圖書館與讀者的距離帶來了機遇，產生了更多的碎片化圖書閱讀時間[5]，并將突破圖書館“實體”和“虛擬”的分割，檢索更加便捷、不受時間限制、傳播范圍更加廣泛。

在推廣移動閱讀的過程中，一方面可以通過云平臺進行深入的資源挖掘，按照最貼合用戶閱讀習慣的分類法進行內容展現，以滿足讀者豐富的知識化需求，還可以定期推送期刊、新書和暢銷書等服務；另一方面可以根據各個公共圖書館的特色，打造讀者的個性閱讀空間，開啟圖書訂閱及點擊排行等功能，讓讀者根據自己的愛好和需求進行閱讀搭配，利用碎片化時間提高閱讀量。

在推廣移動閱讀的過程中，還有一個好處是可以帶來讀者用戶數量的裂變式增長。與傳統的廣告和宣傳模式不同，O2O模式帶來更多讀者的方式是依靠用戶自身的輻射式推廣。移動閱讀的內容僅僅依靠一個二維碼就可以通過第三方工具進行轉發，避免了過去很多繁瑣的操作，讀者可以將自己認為優秀的閱讀內容在朋友圈之間傳播，進而形成更廣泛的口碑效應，這樣的交叉整合能夠帶來讀者量快速增長。通過與讀者用戶用心連接，這條溝通的渠道

將可以無限延長。

4.6 實施投遞服務，擴大流動范圍

當前“網借投遞”服務逐步熱門起來，蘇州圖書館通過網上預借結合社區投遞的創新舉措更是走在了全國前列。“網借投遞”是移動互聯網、物聯網、物流網等多種技術和行業發展產生的成果，也是O2O模式在圖書館行業的一個全新應用。它突破了開閉館時間、服務區域的諸多限制，利用當前互聯網的成熟應用和快速方便的物流網絡將紙質閱讀遞送到圖書館分館尚未覆蓋的地區，通過電子監控取代有人值守的方式，以較低的成本提高了當地的人均閱讀量。這種方式和經驗在中小型圖書館更值得借鑒和推廣，能夠充分發揮圖書館的資源優勢，做到更深度的覆蓋。

除了“網借投遞”外，當前各個圖書館廣泛使用的圖書流動車也是O2O實踐的有力工具之一。圖書流動車具有機動性強、覆蓋面廣、滲透性強等優點，在借還圖書、推廣閱讀、宣傳引導等方面具有很強的功能和作用。其實，流動車服務也是圖書館在新時期“碎片化”服務的一種體現。相信在未來，圖書館行業還會有更多“碎片化”的服務興起，讓圖書館與讀者之間的交互無邊界，在追求知識和崇尚美德的同時，更加“接地氣”，也更加“惠民生”。

從近十年圖書館發展來看，未來圖書館發展趨勢是朝著“服務網絡化”的方向進行。圖書館的存在不再是一個個孤立的點，而是逐步滲入到每個人的生活中，突破時間、空間制約，在更加廣泛范圍內產生影響。這種趨勢也在逆向地驅使著我們每一個從業人員更多地站在讀者的角度考慮問題，不斷地思索如何更好地開展技術創新和實踐。

5 結語

在圖書館現代化的進程中，館藏數量等不再是考核圖書館服務能力的唯一標準，還應包括綜合數字化服務的能力。圖書館在數字資源的匯聚功能上，需要更加精細化地耕作。圖書館對于信息資源，有能力進行二次加工整理和組織，可以更方便讀者高效地查閱和檢索資料，達到更廣范圍信息傳播的目的。

在這場技術革新的過程中，時代的發展要求圖書館在功能上和服務模式上要不斷地開拓，利用現代化手段“武裝”自己，建立標準化體系“規范”自己，融合當前主流的云計算、移動互聯網、大數據技術，遵循服務性、共享性、安全性等原則，實現跨越式的發展。在發展的過程中，我們需要牢牢地以讀者（Reader）為中心、提供更多的訪問途徑（Access）、具有更好的便利性（Convenience）、促進讀者之間及讀者與圖書館之間的交流（Communication）。圖書館的O2O模式就是將以上“RACC”的四個方面作為基礎的。

展望圖書館的信息化發展，不能僅僅從“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的角度出發，而應該具備系統化的理念，從讀者應用、資源整合等多個方面整體考慮，才能找到更加優化的實踐途徑。同時，圖書館的信息化發展還可以從成熟的商業信息化應用中汲取精華，借鑒其現代化的服務理念和工具方法，將面向讀者服務工作的質量和效能發揮到最佳，與時俱進地進行更多創新性的探索。

[1]張波.O2O移動互聯網時代的商業革命[M].北京：機械工業出版社，2014：87.

[2]戴珩.把門打開[M].南京：南京師范大學出版社，2013：6.

[3]王貴娟.基于云計算的中小圖書館IT管理與服務研究[D].曲阜：曲阜師范大學，2014：4.

[4]上海交通大學圖書館.移動圖書館[EB/OL].[2015-03-10].http：//www.docin.com/p-676465865.htm l，2012.

[5]侯桂楠.基于用戶體驗的移動圖書館服務模型研究[D].重慶：重慶大學，2013：36.

李金陽江蘇蘇州吳中區圖書館技術部、中級職稱（電子信息類）。江蘇蘇州，215100。

The Research of O2O Application Mode for Medium and Small-sized Library

Li Jinyang

O2O is a new application mode for enhancing the user experience in current mobile Internet era.O2O model embodies the mind of decentralization,user experience,data fragmentation in Internet era.In the library industry,it also has great reference and guiding significance.From the perspective ofmedium-sized library,this paper introduces the concept and thinkingmode of O2O.Meanwhile,the overall framework of O2O mode in library industry and how to expand practice are discussed,for providing the reference to information construction p lanning geared to the needs of the readers of library.

Library web service.O2O pattern.Medium and small-sized library.

G250.7

2015-04-15編校：劉明）