“多管齊下”保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

歷年的“3·15”國際消費(fèi)者日，金融消費(fèi)維權(quán)都是主要議題，這之中，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更是重點(diǎn)。3月13日，中國保監(jiān)會發(fā)布《中國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》，這也是我國保險(xiǎn)監(jiān)管部門發(fā)布的首部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“白皮書”。數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國各級保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)共接受處理保險(xiǎn)消費(fèi)有效投訴事項(xiàng)2.9萬余個(gè)，其中對保險(xiǎn)公司違法違規(guī)的投訴占投訴總量的19%，涉及保險(xiǎn)合同爭議的投訴占投訴總量的80.37%。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將出臺多項(xiàng)創(chuàng)新措施，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，包括首次提出建立保險(xiǎn)產(chǎn)品第三方評價(jià)制度、回訪合格后支付銷售傭金制度，同時(shí)加強(qiáng)涉及消費(fèi)者利益的信息披露等。

整治銷售誤導(dǎo)

近幾年，針對消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈的保險(xiǎn)糾紛、投訴，保監(jiān)會集中治理，已取得初步成效。統(tǒng)計(jì)顯示，截至2014年，保監(jiān)會共清理各類財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)未決賠案734.89萬件，涉及金額950.99億元。通過清理，超過兩年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案件數(shù)，由2012年的305.47萬件下降到2014年的87.72萬件，未決案件的占比從2012年的30.34%下降到2014年的8.31%。截至去年底，全行業(yè)共清理兩年以內(nèi)人壽保險(xiǎn)失效保單578萬件，涉及金額229億元。

白皮書指出，從投訴反映的問題來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要集中在對定損價(jià)格不滿意、對理賠時(shí)效不滿意及對拒賠原因不認(rèn)可等；人身保險(xiǎn)主要集中在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)儲蓄概念、隱瞞免責(zé)條款、退保損失過高、保險(xiǎn)金給付數(shù)額爭議等。記者了解到，為更好地約束保險(xiǎn)市場主體的失信行為，保監(jiān)會正在探索建立回訪合格后支付銷售傭金制度。專家表示，目前保險(xiǎn)行業(yè)營銷員傭金多在簽下保單后分年度發(fā)放，與營銷員銷售質(zhì)量并沒有掛鉤，這很容易導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生。傭金滯后發(fā)放，能對保險(xiǎn)營銷員的銷售行為起到約束作用。

在加大對銷售行為的管控方面，保監(jiān)會將祭出另一件利器——保險(xiǎn)產(chǎn)品第三方評價(jià)制度。據(jù)悉，此前江西保監(jiān)局已經(jīng)開展了“保險(xiǎn)產(chǎn)品第三方點(diǎn)評試點(diǎn)”，具體辦法是江西保監(jiān)局在江西省內(nèi)高等院校、社科院等機(jī)構(gòu)聘請18位專家，這些專家一般具有副高級及以上職稱，且與保險(xiǎn)公司無利害關(guān)系，由這些專家對保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的第三方評點(diǎn)，對保險(xiǎn)條款進(jìn)行通俗化解讀，使消費(fèi)者明明白白買保險(xiǎn)，進(jìn)一步改善保險(xiǎn)行業(yè)的社會形象。

除此之外，保監(jiān)會還將建立“紅黑名單”制度，并適時(shí)向社會發(fā)布，對于違反誠信經(jīng)營原則的保險(xiǎn)營銷員等市場參與者，將在行業(yè)準(zhǔn)入方面做出限制。

探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管新政

在下大力氣解決銷售誤導(dǎo)的同時(shí)，今年保監(jiān)會還將監(jiān)管重點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這一新興事物上。保監(jiān)會消保局局長呂宙表示，監(jiān)管部門對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新持包容態(tài)度，但要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)必須保證信息公開透明，且要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量要高于傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)。

此前，全國政協(xié)常委、保監(jiān)會原副主席李克穆表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展得非常快且很平穩(wěn)，帶動新消費(fèi)群體的保險(xiǎn)需求。保監(jiān)會在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要研究如何有針對性地進(jìn)行監(jiān)管規(guī)則的制定。

呂宙表示，保監(jiān)會已對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)監(jiān)管特別引入“千張保單投訴量”這一考核標(biāo)準(zhǔn)。不同于此前的“億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)”，“千張保單投訴量”指平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴量，該指標(biāo)等同于一般行業(yè)的投訴率，即投訴數(shù)量/總保單數(shù)量（千張），更加適用于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投訴監(jiān)管。

以阿里巴巴、騰訊、平安、攜程等發(fā)起設(shè)立的國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安保險(xiǎn)為例，2014年，其億元保費(fèi)投訴量居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司之首，為25.06件/億元。但其千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中最低，即使與倒數(shù)第二名也相差甚遠(yuǎn)。對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司這類新情況，呂宙表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展較快，億元保費(fèi)投訴率不能實(shí)際表示互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴率。

來源：《上海金融報(bào)》