試析高校圖書館員與讀者的信息溝通

文/河北省秦皇島市燕山大學環境與化學工程學院 張雪紅

一、高校圖書館員與讀者信息溝通的內涵及作用

在管理心理學中，溝通占據著重要地位。管理心理學是這樣理解信息溝通的，即信息發送者將信息傳遞給接受者，信息接受者接到信息后并作出反應，通過信息溝通可以了解他人的人生觀、價值觀和世界觀。溝通是管理活動中的關鍵環節，溝通者互相找到彼此的不同點，建立共同性，不管是個體之間、群體之間，還是團隊之間、部門之間，溝通都是協同工作的首要舉措。

在高校圖書館中，館員與讀者之間存在著一定的距離，彼此扮演的角色不同，容易出現分歧和矛盾，所以加強館員與學生之間的信息溝通顯得至關重要，館員應主動了解學生的基本情況，準確掌握學生的讀書需求；另外，通過溝通讀者能夠更好地了解圖書館的有關情況，包括館藏文獻、信息數據資源、借閱規定、服務項目、服務內容等。毋庸置疑，加強雙方溝通的最終目標就是提高圖書館的管理水平，為讀者提供優質的文獻信息服務，使讀者獲取所需的文獻資料。所以加強館員與讀者之間的信息溝通，對于圖書館管理水平的提高具有十分重要的意義。

二、高校圖書館員與讀者信息溝通的路徑

（一）增強溝通意識，提高溝通能力。在高校圖書館墻上刻著“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，館員要提高溝通意識，全心全意服務于讀者，如果館員缺乏服務意識，語言態度不友善，那么就會影響讀者的讀書欲望，讀者會對圖書館的服務質量產生質疑。所以，圖書館員要增強主動溝通意識，樹立“以讀者為本”的服務意識，加強與讀者進行信息溝通。館員對讀者的服務程度在很大程度上直接影響著讀者的情感、喜好，所以館員要善于觀察讀者，關心讀者是否遇到困難，是否需要幫助，增強服務意識，提高讀者對圖書館服務質量的滿意度，真正做到主動熱情服務。在茫茫書海中，有時候讀者會無所適從，這就需要館員善于觀察讀者閱讀意向，積極主動與讀者進行溝通，態度誠懇，熱情周到，真正做到想讀者之所想，急讀者之所急，與讀者建立良好的溝通關系，彼此信任、相互理解、相互尊重、彼此接納，真正做好讀者的“良師益友”。館員與讀者間建立起良好的溝通關系不僅能夠讓讀者感受到應有的尊重與滿足，還可以有效提升圖書館的服務水平，樹立圖書館的良好形象，讓圖書館工作更上一層樓。

（二）分析讀者群，建立個性化讀者檔案。不同的讀者對圖書的需求也不盡相同，因此，圖書館館員應及時分析了解不同讀者的需求，有針對性的提供個性化服務。如果讀者是在學校進行科研項目研究的老師，那么就要及時了解他們的科研項目內容，做到心中有數，以便及時提供相關科研資料；如果讀者是即將畢業走向社會的學生，考慮到他們在忙著實習的同時還要完成畢業論文，館員應該適當放寬他們借閱文獻資料的期限；如果讀者是剛步入校園的新生，館員則應積極告知圖書館的借閱流程和各項規章制度，尤其是電子文獻資料的查閱方法，以便讓新生盡快了解和利用圖書館的文獻資料。只有積極了解讀者需求，為讀者建立個性化檔案，提供貼心便捷服務，館員與讀者間才能更好的溝通。

（三）巧用體態語，提升溝通效果。人與人之間溝通交流過程中，適當的表情、手勢和體態能夠增進感情、加強信息的表達與傳遞。館員在與讀者交流過程中也可以運用體態語提高交流效果。館員在為讀者提供服務時要讓讀者對自己的言行感到滿意，讓讀者有一種賓至如歸的感覺，以便更好地和讀者溝通交流。首先在服務過程中要做到文明得體。在與人交流過程中，得體的著裝、文明的舉止、恰到好處的表情等都直接關系到交流成效的好壞。館員與讀者接觸過程中，要讓讀者感受到自己飽滿的工作熱情和貼心的服務，如果讀者對圖書館布局不熟悉，館員應及時為讀者提供引導，幫助讀者在最短時間內找到所需書籍資料，同時為讀者拿取書籍時要輕拿輕放，如果讀者是圖書館“老人”，館員盡量不要去打擾，以便為讀者提供一個輕松愉悅的借閱環境。其次要做到微笑服務。熱情微笑的面孔帶給讀者的是尊重和滿足，能夠為接下來的溝通奠定良好的開端。

（四）提高館員素質，提高溝通效果。讀者文化程度和工作性質的不同決定了其所需文獻資料也各不相同。業務能力強、綜合素質高是圖書館館員與讀者間取得良好溝通效果的必備條件。一旦館員不具備專業的管理水平，知識層次相對較低的話，很難與讀者間形成有效溝通，進而影響到服務水平。基于此，館員應不斷加強自身能力和素質的培養，積極學習圖書館管理專業知識，熟練掌握圖書館管理軟件的應用技能，具備較強的語言表達能力，善于溝通，從而為讀者提供專業快捷的服務。

三、結論

總而言之，作為一種行之有效的手段，良好的信息溝通在拉近圖書館與讀者的距離，提高圖書館對外形象的同時還能夠讓讀者更方便、快捷的查閱各種文獻資料。不斷提高圖書館館員的業務技能和綜合素質，讓館員與讀者間建立良好的溝通關系是提高圖書館服務水平的有效舉措。

[1]楊三鳳.淺談高校圖書館館員與讀者的溝通策略[J].企業導報,2013(21):216-217.

[2]肖本愛.淺談高校圖書館流通館員與讀者之間的溝通技巧[J].中小企業管理與科技(上旬刊),2013(02):128-129.