公共危機管理中政府應對網絡媒體介入的研究

摘 要：公共危機具有其自身的特點，發生后會對社會產生極大的負面影響，需要政府進行合理有效的管理。網絡媒體作為發展迅速的新興媒體，在公共危機事件發生后，會不可避免地介入政府的公關危機管理，網絡媒體的介入對政府既帶來了正面影響，也帶來了負面影響。政府只有從思想、制度和措施三方面著手，對網絡媒體的介入進行合理的應對與引導，才能更好地處理公共危機。

關鍵詞：公共危機管理 政府 網絡媒體

中圖分類號：F062.6

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）10-039-02

一、公共危機管理和網絡媒體的相關概念分析

要研究公共危機管理中的網絡媒體介入，首先要對其涉及的主要對象的概念進行分析界定。只有分別對公共危機管理和網絡媒體的概念和特點有了準確的把握，才能更好地進行下一步的理論分析。

（一）公共危機管理

公共危機管理是以政府為主的管理主體，為了有效預防和處理公共危機，維護公眾的人身、財產安全和正常的社會秩序，在公共危機從潛伏到發展的不同階段所采取的具有針對性的管理活動，這一管理活動是一系列有組織有計劃的動態過程。它具有應急性、針對性、危險性、系統性等特點。

公共危機管理是確保國家安全和穩定的長期任務，想要高效地完成這一任務，就需要建立一個完善的公共危機管理系統。完善的公共危機管理系統由以下四個部分組成：預警和信息系統、決策和指揮系統、執行和監督系統、動員和保障系統。

（二）網絡媒體

對于網絡媒體，學界沒有形成一致的定義，在綜合多個學者對于網絡媒體的定義后，可以總結出，網絡媒體是在計算機信息處理技術基礎上形成的媒體，是指一定的組織或個人，在以計算機為核心的各種多媒體交互式數字化信息傳輸網絡上，建立的提供各種新聞與信息服務的相對獨立的站點。簡單來說，也可以將網絡媒體理解為基于互聯網這個傳輸平臺來傳播新聞和信息的網站，是以手機、電腦等為連接終端，以互聯網為信息傳播載體的新媒體。

網絡媒體作為新興的媒體，與傳統媒體有著很大的區別和優勢，主要表現為信息傳播的快捷性、表現形式的多樣性、信息交流的互動性以及信息內容的廣泛性。

二、公共危機管理中網絡媒體的介入對政府的影響分析

在公共危機管理中，網絡媒體扮演著多重角色，它既是危機信息的傳遞者，又是政府和公眾之間關系的協調者，同時還是政府有效處理公共危機的監督者，甚至也是公共危機管理的主體之一。在這樣多重角色的背景下，網絡媒體的介入勢必會對公共危機管理最重要的主體——政府產生多種影響，其影響的好壞直接關系到政府能否合理有效地處理公共危機，維護社會穩定。筆者認為，公共危機管理中網絡媒體的介入對政府的影響分為正面影響和負面影響兩方面。

（一）對政府的正面影響

1.網絡媒體為政府提供了信息民意。政府在公共危機管理的過程中，可以依靠網絡媒體巨大的資源網絡，最大限度地搜集與公共危機相關的信息和最新動態。同時，由于網絡媒體自身所具有的開放性和包容性，公眾可以相對自由真實地在上面表達自己對所發生事件的感受和看法，這些輿論和民意具有很大的參考價值，在很大程度上可以影響政府對危機的處理。網絡媒體就這樣充當了政府與民眾之間的橋梁，使公共危機中的信息得以迅速傳播，使政府與民眾得以有效溝通，為政府提供了信息民意。

2.網絡媒體為政府提供了宣傳平臺。在公共危機管理的過程中，只有網絡媒體才是政府宣傳平臺的最理性選擇。第一，由于公共危機具有突發性，且往往會對社會造成惡劣影響，留給政府的反應時間很有限，政府只有通過網絡媒體才能保證能在最短的時間內及時做出回應。第二，由于公共危機爆發后影響的是公眾的切身利益，與他們的身心健康和財產安全息息相關，大家對這些事件都保持著高度關注，都迫切需要及時掌握政府進行危機處理的最新動態，而且希望可以隨時掌握最新信息。在這樣的情況下，考慮到便捷性等因素，只有網絡媒體才最適合充當政府的宣傳平臺。第三，網絡媒體的受眾越來越大，普及率越來越高，通過網絡媒體的宣傳，政府可以讓更多的人看到自己處理好公共危機的決心，將自己最好的一面展現給公眾，提升自己的威信和認同度。

3.網絡媒體對政府進行了有效監督。在公共危機管理的過程中，由于危機事件的突發性和復雜性，政府往往會承擔很大的壓力，處理過程也具有很大的困難，在這種情況下，政府難免會出現一些決策失誤和處理不當，甚至會出現對事件的忽略和失職，這個時候網絡媒體由于其具有開放性、快捷性等特點，更容易對政府的公共危機管理進行監督。同時，輿論監督本身就是網絡媒體的一項重要職能。在公共危機事件的處理過程中，公眾通過網絡媒體監督政府的公權行為，這種監督有利于政府改進自身的工作方式和管理辦法。

4.網絡媒體提升了政府的辦事效率。網絡媒體對于提升政府辦事效率的影響主要體現在以下幾個方面：首先，網絡媒體憑借其巨大的信息量，可以為政府提供海量的第一手資料，政府可以從中充分吸收民眾的意見，比通過其它手段獲取信息和民意要有效率的多;其次，網絡媒體有著極強的便捷性，易于操作，便于政府在公共危機管理過程中及時向公眾發布最新消息;最后，網絡媒體有著極高的普及率，受眾范圍極廣，可以最大限度地保證政府將公共危機管理過程中的官方信息傳遞給利益相關者。

（二）對政府的負面影響

1.不良言論容易誤導公眾，引起公眾對政府的不滿，影響政府形象。網絡媒體的角度來看，網絡媒體由于其自身的便捷性、開放性和匿名性，使得公眾得以比較隨意地在這個平臺上發表言論，同時由于缺乏有效的監管機制，使得許多針對政府的不負責任的不良言論有了發揮的舞臺。從公眾的角度來看，在網絡媒體上，公眾往往呈現出一種偏激的非理性狀態，對于政府出現的一些小問題，一些非理性的網民就會將其放大，對政府進行輿論攻擊，同時，網民還有著很強的盲從性，在接收到虛假信息或不良信息時他們往往很少去探究其真實性和來源，只是盲目跟風，表現出對政府的強烈不滿。

2.不切實際的宣傳報道容易影響政府，降低政府的辦事效率。這主要體現在兩個方面：一方面，在公共危機發生后，網絡媒體提供了大量的信息以供政府參考，這其中不切實際的報道和評論信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有參考價值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去進行篩選和驗證，這期間也會浪費政府的大量寶貴時間;另一方面，由于網絡媒體的開放性和匿名性，大量不負責任和莫須有的信息會在網上散播，會直接影響到政府應對公共危機時的決策，政府輕則處理不當，影響辦事效率，重則決策失誤，導致事態的進一步惡化。

3.網絡媒體對政府產生的輿論壓力會導致危機事態的進一步擴大。網絡媒體充分發揮自己的輿論監督職能，本著有利于政府在公共危機管理過程中改進自身的工作方式和管理辦法，以便更好地緩解和消除危機，但是如果網絡媒體對于危機事件過分關注，甚至產生越位與侵權，就會對政府形成莫大的輿論壓力，當這一壓力超過了政府的負荷能力之后，政府就難免會做出一些錯誤的決策，從而導致危機事態的進一步擴大。

三、公共危機管理中政府應對網絡媒體的路徑探析

為了有效減少在公共危機管理中網絡媒體對政府的不良言論和不切實際的報道，以免給政府帶來不必要的輿論壓力，影響政府在公共危機管理中的形象、辦事效率和決策，同時，保證網絡媒體可以對政府發揮更多的正面影響，需要政府從思想、制度和措施三方面進行著手。

（一）在思想上，重視網絡媒體在公共危機管理中的作用

一方面需要政府有關職能部門做好相關思想的引導和灌輸，進行必備的課程培訓和理論指導;另一方面需要政府工作人員提升自己重視網絡媒體的意識，尤其在公共危機事件發生過程中，更要對網絡媒體保持思想上的重視和警惕。

（二）在制度上，以網絡媒體為重點完善相關法律制度

政府一方面需要對網絡媒體加強管制，另一方面需要為網絡媒體及其從業人員創造一個相對良好的環境。這就要求政府必須憑借其自身優勢，通過相關部門完善相關制度，使政府在公共危機管理過程中處理與網絡媒體的關系時有法可依，有制度可循。一方面要針對網絡媒體及其從業人員制定完善相關法規，另一方面要針對利用網絡媒體發布信息的公眾制定相關法規。

（三）在措施上，全面提升政府在公共危機管理中對網絡媒體的應對能力

1.提升政府人員的新聞素養，規范他們的言行。具體說來，政府應當通過培訓、講座等形式，充實工作人員在網絡媒體應對策略和公共危機管理等方面的知識，提升他們應對網絡媒體的能力、應急能力和新聞素養等。

2.設立專門機構和人員處理與網絡媒體的關系。首先，在專門機構的設立方面，政府需要在應急管理部門內設置專門應對網絡媒體的新聞中心，政府在公共危機管理過程中與網絡媒體的溝通交流事宜就由這個部門來負責組織運作。其次，在專業人才的啟用方面，應從錄用和培養兩方面進行準備。在人員的錄用時，應按照應對網絡媒體的需要，注重選拔具有網絡媒體應對能力、應急能力和新聞素養等能力的人才，同時，要對相關部門的工作人員進行培養，逐步提升其在公共危機管理中處理與網絡媒體關系所需要的各項能力。

3.加強對網絡媒體的監管。這需要政府從以下幾個方面努力。第一，在制定足夠完善的法規制度的基礎上，嚴格按照法律規定對網絡媒體進行監管。第二，在監管過程中針對不同危機事件和網絡媒體，采取更具針對性的措施，必要時要加強監管力度。第三，加強對網絡媒體的自律宣傳和倡導，想要在公共危機管理中真正實現政府對網絡媒體的監管，不僅需要政府依法管理，還需要網絡媒體加強自律管理，這也需要政府進行有效的宣傳和倡導。

4.注重與網絡媒體的合作。具體說來包括以下四點：第一，在政府門戶網站和權威網絡媒體上發布權威信息，利用網絡媒體的快捷性、互動性等特點，及時讓公眾知道危機事件的最新處理動態并與公眾進行交流。第二，主動接受網絡媒體的監督，政府要放低姿態，定時通過網絡媒體了解輿論民意，虛心接受網絡媒體上提出的意見和建議，并針對自己的錯誤及時做出調整，在主動接受網絡媒體監督的同時，也有利于自己更好地處理公共危機事件。第三，及時與相關網絡媒體進行溝通交流，避免不負責任的不良信息的發布，以維護政府形象和公信力。第四，當網絡媒體上有不符合實際且不利于政府形象的信息發布出來后，政府應立即與相關網絡媒體進行交涉，促使其對相關報道進行刪除或修正，以對政府形象進行補救。

四、總結

當代社會是一個公共危機頻發的社會，無論是社會科學界還是政府都對公共危機有著高度的重視，而網絡媒體作為發展迅速、影響力越來越大的新興媒體，在公共危機管理中對政府的影響也是日益增強，這也必然會引起理論界和政府的重視。公共危機管理中網絡媒體的介入對政府產生的正反雙面影響，需要政府從思想、制度和措施三個方面來進行應對和引導，政府只有與網絡媒體建立起良性的關系，才能在公共危機管理的過程中更加得心應手。

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（作者單位：山西大學政治與公共管理學院 山西太原 030006）

（作者簡介：劉明珂，山西大學政治與公共管理學院行政管理專業碩士研究生，研究方向為地方政府治理。）

（責編：賈偉）