淺析酒店服務人員從業現狀及對策

2015-11-27 14:10:43佟靜李洋

商業經濟 2015年9期

佟靜　李洋

[摘要] 近年來，隨著酒店行業發展的蓬勃壯大，蘊藏在行業內部的酒店基層從業人員短缺嚴重、流動頻繁，職業倦態，素質偏低也引起了社會的關注。其原因在于社會缺乏對服務工作的尊重，求職者堅持傳統的就業觀念，酒店管理機制不健全。為解決酒店服務人員從業現狀酒店應加強宣傳，樹立服務人員的自信，完善酒店管理機制，服務人員應樹立正確的就業觀念，認真做好本職工作，以此促進酒店經濟更好的發展。

[關鍵詞] 酒店服務；服務人員；現狀及對策

[中圖分類號] F830 [文獻標識碼] A

Abstract： In recent years， with the rapid growth of the hotel industry， issues regarding service staff such as insufficient workforce， frequent personnel flow， occupational fatigue and poor professional quality attract concerns inside the industry. The issues are caused as serving jobs are not high in the social scale， job seekers usually hold traditional employment ideas， and the management mechanism of most hotels is unsound. To improve the situation， hotels need to enhance publicity， help service staff build confidence and improve hotel management system. Service staff should shape correct value of taking a job and do the job in serious manners.

Key words： hotel service， service staff， current situation and improvement strategy

隨著國內經濟的飛速發展，人民收入水平的日益提高，以滿足人們休閑娛樂消費為主的酒店業面臨著巨大的發展機遇，其市場逐步擴大，經營范圍由原來單一的客房和餐飲擴展到娛樂、康體、會議等眾多領域。但是，隨著酒店營業規模的擴大和經營品種的增加，人力資源的相關問題也逐漸暴露出來，特別是酒店基層服務人員的從業現狀令人堪憂。

一、酒店服務人員的從業現狀

改革開放以來，酒店業蓬勃發展，網點眾多，星羅棋布，呈現出良好的發展勢頭。但是，隨著行業發展的蓬勃壯大，蘊藏在行業內部的酒店基層從業人員短缺嚴重、流動頻繁，職業倦態，素質偏低等問題逐漸引起了專家、學者的廣泛關注，這些從業現象成為困擾酒店業發展的難題。

（一）酒店基層從業人員短缺嚴重、流動頻繁

酒店業的“用工荒”現象始于2000年，在初期，酒店從業人員短缺表現在節假日和大型宴會上出現的從業人員應急短缺。直至今天，這種酒店從業人員短缺現象已經發展成為一種日常短缺。

根據全國星級飯店統計公報顯示，截止到2013年，我國的星級飯店由2012年底的11367家增加到11687家，同為增長2.8%。客房數由2012年1497200間增加至1539100間，同比增長2.7%。床位數也由2012年底的2677400增加到2705000個，同比增長1%。但是從業人員年均數卻由2012年1590600下降至1502400，同比下降5.5%。從上述數據不難看出，酒店數量與酒店從業人員數量變化呈現出顯著地負相關，即隨著酒店數量的增加，酒店從業人員呈現出減少的趨勢。這足以說明，在酒店的發展過程中，存在著較大的人力資源缺口，酒店基層從業人員短缺嚴重已經成為酒店發展過程中的一大阻力。

此外，酒店行業員工流動頻繁也表現出一種令人擔憂的局面。根據邁點旅游研究院的調查統計結果顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；24%的酒店離職率在11%-20%；26%的酒店離職率在21%-30%；20%的酒店離職率在31%-40%，另有18%的酒店其離職率高達41%。較高的員工離職率是各個級別酒店面臨的一個共同問題，也是當前基層服務人員從業現狀的一種基本表現。

（二）酒店基層從業人員表現出明顯的職業倦怠

酒店基層服務人員在入職初期表現活躍，積極性較高，對工作抱有較大的熱情。可是隨著入職時間的延長，酒店基層服務人員就會產生較大的壓力感和挫傷感，導致其工作積極性下降，并逐漸表現出明顯的職業倦怠，主要表現為：

1.工作興趣減弱、態度消極

隨著入職時間的增加，員工對酒店的產品和服務喪失新鮮感，日復一日的重復工作使員工失去了入職之初的興趣，對待客人和工作的態度也由原來的積極工作變成了消極應對，“當一天和尚撞一天鐘”的思想逐漸占據上風。

2.情緒下降，服務被動

面對客人千變萬化的要求，服務人員的工作并不能總是盡善盡美，當努力工作換回客人投訴甚至是謾罵的時候，服務人員的積極情緒就會被扼殺，長此以往，服務人員就失去了對工作的熱情，被動服務逐漸取代主動服務。

（三）酒店基層從業人員素質偏低

員工素質偏低是近年來表現在酒店基層從業人員中的一種普遍現象，其主要表現是：

1.學歷普遍偏低

根據全國星級飯店統計公報顯示，自2010年—2013年間，酒店從業人均數分別為1581772人、1541300人、1590600人和1502400人。這其中，大專以上學歷人數分別為318862人、320500人、348200人和323800人，分別占員工總數的20%、21%、21%和21%。四年時間，大專以上學歷者在酒店基層員工中的比例幾乎無變化，從學歷構成比例看，酒店基層員工中的絕大多數為低學歷者。endprint

2.學習能力不足

酒店基層員工在學習專業知識與工作技能的時候表現出目標不明確和實際運用能力有所欠缺兩方面的問題，酒店基層員工不善于主動學習專業知識和基本技能，而是通過被動的酒店培訓了解工作流程和工作要領，對學習酒店專業知識沒有明確的目標定位，只停留在應付工作的層面上。此外，學到的服務技巧和專業知識不能靈活運用，進行實際操作或直面客人時顯得不夠專業、缺少自信。

3.服務意識淡薄

酒店服務人員在工作的過程中缺少熱情，缺乏積極性和創新性，主動服務意識淡薄，整個服務過程顯得被動和生硬。特別是對待客人多樣化的要求，服務人員不能具體問題具體分析，不能為客人提供個性化的服務。當今客人的需求千變萬化，但酒店從業人員的服務水平仍然停留在千篇一律的標準化動作和語言表達，這種缺少人性化與個性化的服務方式，是酒店從業人員服務意識淡薄，服務過程被動的體現。這會引發服務延遲、服務不善和服務缺失等多種服務失敗，并給酒店帶來一定的經濟損失和形象損失。

二、酒店服務人員從業現狀原因分析

基于酒店服務人員從業現狀所暴露的諸多弊端，究其原因主要有三方面：

（一）社會缺乏對服務工作的尊重

社會因素是導致酒店基層服務人員從業現狀堪憂的根源。在眾多社會因素中，對該問題產生影響的分別是社會評價、社會尊重和社會認可。

社會評價通常是指處于社會生產、生活活動中的大多數人對某一事物正反兩方面的看法。在“酒店服務人員”這一概念處于社會評價狀態下時，其反面評價遠多于正面評價。這是因為“服務”二字被人們長期誤解和誤讀，被普遍認為是伺候人和服侍人的代名詞。因此，這一職業也一直成為了低劣和卑微的象征，很多求職者為了避免降低身份和保持“尊嚴”，紛紛選擇回避這一職業。所以酒店基層從業人員出現了短缺嚴重和流動頻繁的現象。

社會尊重是指某一事物獲得普遍尊重的程度。受我國文化和生活習慣的影響，酒店基層從業人員被大眾視為是“服務人”、“伺候人”的仆人角色，享有很低的社會地位，即使這些員工對自己的工作投入了極大的熱情和積極性，但是被服務者仍然將其看作是理所應當的，沒有給予服務人員應有的尊重和感激，致使很多服務人員的自尊心長期受到打壓，工作熱情也逐漸減低，最終產生職業倦怠的局面。

社會認可是某事物被社會群體接納的程度。酒店服務人員這一職業在國內有較低的認可度，如果有人以此作為終身事業會被大眾嘲笑，甚至，會有人把它認為是一件無法實現人生價值的工作。在這樣的社會認可程度背景下，高學歷、高素質的人自然而然對這一職位望而卻步。酒店在職服務人員在面對社會大眾時其被認可程度較低，所以就扼殺了在職員工繼續學習和晉升學歷的熱情，服務意識也會隨著無法達到“自我實現”而逐漸減弱。

（二）求職者堅持傳統的就業觀念

就業觀念是求職者人生觀、世界觀和價值觀的一種體現，當前求職者受傳統就業觀念影響，求“安逸”、求“穩定”思想嚴重，對自己期望過高，加之“學有所成”的錯誤思想占據上風，使其在選擇職業的時候產生錯誤的思想認識。

首先，大部分求職者本著老祖宗留下來的“鐵飯碗”思想，在擇業時一味尋求安逸和穩定，逃避創新和挑戰。眾所周知，公務員、國企、事業單位這些傳統意義上的“鐵飯碗”，確實能為成功入圍的求職者帶去穩定的收入和安逸的生活，所以近年來各種國家考試吸引了廣大求職者。而相比之下酒店工作更富于創新和挑戰，敢于迎難而上的青年人畢竟占少數，且工作環境也不能滿足求職者對穩定和安逸的需求，因此酒店基層從業人員短缺嚴重且伴隨著較高的人員流動。

其次，求職者對自己的期望過高。各類學校在招生時都會亮出自己的就業率作為吸引生源的一大亮點，不管是中專層次、大專層次亦或者是更高層次的學校都會把自己的專業設置與就業前景描述的“繪聲繪色”，這就引發了學生畢業時的擇業問題，學生選擇職業時，當面臨的職位是酒店服務員，很多人就會說一句“我上學就是為了當服務員啊？”。這種觀念是因為很多學生受學校招生影響和自己本身定位錯誤兩種因素導致的期望過高現象，這種現象的發生首先將一部分有知識、有文化的人“拒絕”在了酒店門外，其次是導致入圍酒店工作的人員，也不能正確看待酒店服務人員的工作，消極怠工，服務意識淡薄，工作倦怠現象嚴重。

最后，“學有所成”錯誤思想占據上風。從上幼兒園開始一直到走進工作崗位，大部分人都經歷了10年以上的學習時光，甚至高學歷者的學習年限將近20年。很多人走進工作崗位之后認為這一生的知識都已經學完，自己已經學有所成，全部的學習任務已經終止。這種思想使得酒店基層服務人員崗前培訓難以深入，酒店員工學歷提升與晉級成為困難。在這種思想指導下，員工的學習能力不但不會提升，反倒會逐漸減弱，服務意識也會隨之下降。

（三）酒店管理機制不健全

酒店行業的發展已經進入“微利”時代，原材料成本提高，消費者理性消費共同作用于酒店的經營和運行。在這種情況下酒店被迫實行緩兵之計，降低人力資源成本，當前酒店行業無論在保險福利、薪資待遇，還是在晉升空間、發展前景等方面都不能有效吸引和留住員工。

首先，酒店行業對其服務人員有嚴格的標準，對員工的學歷、素質、能力、修養以及儀容等方面都有很規范的要求。但是酒店所能提供的薪資待遇與上述要求存在一定的差距，所以很多素質高、能力強的求職者并不選擇這一職業，即使暫時進入這一行業也不安心工作，而是時刻尋找機遇，另謀他就，這樣就引發了員工短缺和流動頻繁的現象。酒店方為緩解這一現象，只能降低招聘門檻，打破原來的招聘標準，向本不符合要求的求職者伸去“橄欖枝”，雖然用人緊張的問題緩解了，但同時引發了又一危機，即員工職業素質偏低，酒店形象受損。

其次，酒店行業為其員工提供的晉升空間是有限的，而且當管理崗位出現職位空缺時，酒店會采取內部招聘與外部招聘相結合的方式進行人員補充，這在很大程度上挫傷了員工的工作積極性，使其不愿意主動學習和增進知識，服務意識也會隨之下降。endprint

最后，酒店缺少對員工的人性化關懷，領導層與員工之間的絕大多數溝通是以酒店的規章制度和管理條例為準則的，而不是真真切切的從員工本身需要出發，這種溝通方式會使工作氛圍顯得生硬和缺少人情味，不利于激發員工的學習熱情和工作熱情，員工長期承受沉重的工作壓力和客人的多樣要求，酒店方又不能給基層人員送去家的溫暖，長此以往，員工就失去對酒店的依賴和熱情，酒店基層從業人員就會產生明顯的工作倦怠。

三、解決酒店服務人員從業現狀的對策

酒店服務人員從業現狀暴露出諸多弊端，這些已經影響了酒店業的健康發展。為此，我們需要采取措施，通過加強宣傳、樹立自信，轉變傳統就業觀念、完善酒店管理機制等各項措施使這一問題有所緩解，幫助酒店業實現健康發展。

（一）加強宣傳，樹立自信

俗話說“打鐵還需自身硬”，社會大眾對酒店行業的錯誤認識可以通過服務人員的自身努力加以更正。

一方面，服務人員應該做好自己的本職工作，使社會大眾對服務工作重新認識，重新衡量。第一，作為一名酒店基層從業人員，應該熱愛自己的工作，并對這份工作投入熱情。對客服務，不僅僅是完成工作任務，更多的是通過服務人員的自身努力使客人重新認識服務工作的性質，明確服務工作是為滿足消費者的精神愉悅需要而付出的努力。第二，服務人員在工作的同時必須認真思考，反復總結，要最大限度的減少漏洞，要將重復錯誤拒之門外，也要不斷賦予本職工作以創造性和多變性，要讓老客戶在重復體驗的過程中獲得新鮮體驗，并通過忠誠客戶的口碑宣傳，逐漸提升服務工作的社會尊重。

另一方面，酒店方面要做好宣傳工作，通過公益宣傳提升服務行業的社會地位。酒店業每年為社會的第三產業和經濟發展做出突出貢獻，這些貢獻除了GDP上升以外，還體現在為社會福利所做的慈善事業，這些活動都可以成為社會公眾認識新世紀服務行業的轉擇點，要將服務人員為慈善事業和第三產業的貢獻通過電視、報紙、雜志和網絡等宣傳媒介真實的傳遞給社會大眾，以此提高服務人員甚至是整個服務行業的社會地位。

不論是員工做好本職工作的自我宣傳，還是酒店方面對員工社會工作的總體宣傳，都會使酒店基層服務人員感受到自己的社會價值，并提高社會對其的認可程度，這些方面會極大地提高酒店基層員工的工作熱情和自信心，樹立自信，更好的投身于為酒店工作奉獻自我的過程中。

（二）轉變傳統就業觀念

傳統就業觀念能夠滿足人們求穩定和求體面的需要，這在一定程度上是正確的，但是這種就業觀念忽視了人們探索精神和創新意識的發展，則是錯誤的。此外，傳統觀念更適用于傳統的生活模式，歷史倒退30年，那時的工作全部是以滿足人們的生存需要和發展需要為主的，還沒有滿足人們休閑娛樂需要的工作。時代不同了，若想適應今天生活日新月異的變化，轉變傳統的就業觀念是十分重要的。

第一，應樹立實事求是的就業觀念。在中國教育發展迅速的今天，作為一名求職者，應首先擺脫“人才”的光環，認清自己，不能過分夸大自己的能力和素質，要把自己放在一個“平凡”人的角度。在實現人生價值的過程中，要以實事求是為前提，革命工作分工不同，只要是在適合自己和需要自己的崗位上為社會和他人做貢獻，就能最終達到“自我實現”。酒店工作在別人眼中可能有很多不盡如人意，但是作為一名擔負社會責任的高校畢業生，應該敢為人先，突破安逸與穩定的求職觀念，應敢于接受挑戰，發揮創新精神，將自己所學應用到實踐。

第二，應樹立學以致用的就業觀念。求職者對工作的選擇不是在走進社會的一刻決定的，而應該是在高考志愿填報時經過慎重考慮的，既然已經選擇了旅游管理專業的學習，并為此而付出了幾年甚至更長時間的努力，那等到接觸社會的一刻，職業規劃應該已經明確、具體，將自己所學應用到實踐是學以致用的最好體現。

第三，應樹立終身學習的就業觀念。學習是沒有止境的，人的一生都在不斷學習的過程中。即使已經走進工作崗位，也要不斷學習，終身學習。入職時的學歷水平與學習能力并不代表一個人一生的學歷水平與能力，受經濟、家庭等諸多條件的限制，可能很多有學習能力的人在就業之前喪失了學習機會，那么在入職之后就要不斷的為自己創造再學習的機會，并抱有積極的態度，只有不斷學習，積極上進的人才能在激烈的社會競爭中處于不敗之地。

（三）完善酒店管理機制

完善酒店管理機制是激勵員工工作積極性和培養忠誠員工的一種有效辦法。

首先，應健全酒店薪酬體系。如何建立適應中國國情的酒店薪酬體系是值得每一位酒店管理者深思的問題。活躍于中國的酒店集團有很大一部分來自于國外，到了中國大地上，其硬件設施與管理方法均從國外酒店集團的母體中嫁接而來，唯一不同的就是消費者從金發碧眼的白種人，變成了血氣方剛的黃種人，這種改變看似平常，但卻引起了酒店行業的巨大變化，最直接的一點就體現在飯后小費的部分。同樣的酒店，同樣的服務人員底薪，在中國做服務人員就僅僅拿到底薪，而在國外工作的服務人員卻拿到雙倍的底薪（一半來自于小費），甚至更多。這是酒店的失誤，是領導者在學習西方文化的過程中學得不徹底，或者說學的太聰明—“偷換概念”。既然酒店在中國，我們就要用中國的方法進行管理，健全薪酬體系，以“中國特色社會主義酒店的管理方法”作用于“中國特色社會主義酒店”，這樣才是公平的。另外，要建立良好的績效考評制度，為每一位員工建立工作記錄檔案，并在工作日志中詳細記錄員工的工作進度、工作狀態和是否獲得客人表揚及投訴，并根據實際表現定期為員工打分，年終匯總時，對分數高，表現好的員工給予物資獎勵。對連續獲得年終優秀明星的員工要進行再獎勵，并在職位晉升時優先考慮。健全和完善的薪酬體系與晉升機制會吸引和留住員工，有效解決員工短缺與流動頻繁兩項問題。

其次，要將“人本主義”思想應用到員工管理的方方面面。第一，酒店的發展要把員工擺在首位，員工是保證酒店運營的軟實力，應樹立員工的主人翁意識，給員工充分的權利和自由，允許員工為酒店的發展獻力獻策，并吸收和采納建設性意見，同時給以物資獎勵。第二，對待員工，應表現出人文關懷，發動工會的力量，為每一位員工送去溫暖，對員工生活中的實際困難予以幫助，為員工的業余時間安排豐富多彩的集體活動，使員工感受家庭的溫暖。第三，對待客戶投訴，酒店應勇于承擔，敢于面對。突破“顧客就是對的”的思想，實事求是處理客戶投訴，保護員工利益。人性化關懷會使員工切實體會到酒店對自己的保護與尊重，也會激發員工對酒店工作的熱情和忠誠度，這樣的管理模式不但不會使員工產生工作倦怠，反而會使員工將自己的全部熱性與積極性投入到為酒店和客人服務的過程中。endprint

最后，酒店應嚴把招聘第一關，做好培訓工作。酒店招聘是對員工素質把關的關鍵環節，招聘過程雖然可以根據實際情況對標準有所調整，但是對員工的素質和道德品質要求不可以降低，員工的學歷和能力可以通過后期培訓獲得改變，但是熱愛本職工作和積極的工作態度兩項標準不可以降低。員工入職后應對員工進行有效的崗前培訓，以幫助他們提高酒店工作能力，并培養良好的服務意識。此外，對待學習能力差、學歷水平低的員工，應安排培訓后輔導或在職學習班等活動，給想要進步的員工提供平臺和機會。還應鼓勵員工讀夜校或者網絡教育課程提升學歷，并對表現良好的員工給予物資獎勵，以此來提高酒店基層服務人員的職業素質。

酒店服務人員從業現狀的諸多弊端表面上看起來只是酒店工資低和求職者個人就業觀念老化的問題，實則不然，這一問題是社會、個人、酒店三重因素共同作用的結果，也是因為我們學習西方酒店經營理念過程中的若干誤解和誤讀造成的，我們需要轉變傳統的就業觀念，端正社會對第三產業的態度，并且立足本國國情，緩解這一現象，促進酒店經濟的長遠發展。

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