商業銀行零售業務的轉型創新之路

摘 要：目前，國內商業銀行的競爭日益激烈，開始布局零售業務端，唯有有特色者脫穎而出，商業銀行零售業務轉型創新，在業務發展渠道和運營方面可從移動化、電子化、大數據、主動管理化四個方面思考與發展。在具體業務方面布局消費信貸業務。

關鍵詞：商業銀行；零售業務；互聯網

目前，國內商業銀行的競爭日益激烈，一方面是來自互聯網金融的沖擊與侵蝕，另一方面各大銀行為應對競爭和經濟下行的壓力，開始調整產業結構，提升零售業務占比，爭搶零售客戶。因此，在零售業務領域，唯有有特色者脫穎而出，創新與轉型將會是商業銀行零售業務取得突破的必經之路。

商業銀行零售業務轉型創新，在業務發展渠道和運營方面可從移動化、電子化、大數據、主動管理化四個方面思考與發展。在具體業務方面布局消費信貸業務。

移動化指與客戶的交互與互動主要通過移動端在線完成；電子化指所有用于維系、回饋客戶的禮品全部電子化，不再采購實物禮品；大數據指多方采集和分析用戶數據，對客戶進行分類，進行更加精準化的營銷與運營；主動管理化指將原本由客戶發起的業務，改由銀行發起，主動為客戶管理和提醒；消費信貸指發展消費金融信用貸款業務，向有還款能力和還款意愿的用戶提供無抵押無擔保模式的信用貸款，解決其消費需求。

一、移動化

據市場研究公司eMarketer發布的數據顯示，2015年中國智能手機的普及率將達到40%，同時據工信部公布的《2015年10月份通信業經濟運行情況》報告顯示，截止10月底，我國移動互聯網用戶達到9.5億戶。銀行零售業務通過移動端開展是用戶的訴求，也是必然的趨勢。

將零售業務轉移到移動端開展，一方面可以突破銀行物理網點的限制，利用互聯網無時間與地域限制的特點，隨時隨地與客戶形成互動，從時間與空間上拓寬業務開展的范圍；另一方面可將原本很多需要在線下柜臺辦理的業務轉移到線上辦理，方便用戶的同時也降低了銀行的線下業務運營成本，提高業務開展效率。

二、電子化

銀行為回饋和激勵客戶，會通過營銷活動或積分兌換的形式，給客戶贈送禮品。傳統的禮品以實物的形式提供，由銀行通過物流寄送給客戶或者通知客戶到營業網點領取。由于涉及到對禮品的倉庫儲存、保管、物流寄送、登記領取等環節，一方面推高了銀行回饋、激勵客戶的成本，另一方面客戶獲得禮品的過程也不是太便捷。

如果能將這些禮品全部電子化，將領取禮品的方式或憑證發送到客戶手機，實現客戶持手機走出家門或辦公室大樓就能夠非常方便地領取，將能夠很好地解決傳統模式成本較高、領取不便捷的問題。

舉例如下：如銀行與商戶達成合作協議，在商戶布設用于驗證的POS終端，或對原來已有的用于刷卡的POS終端進行升級，實現當用戶提供電子禮品的驗證憑證（可以是一串有規定格式的數字，簡稱“串碼”），收銀員在POS終端輸入串碼進行驗證，如驗證無誤，則POS機打印小票，作為財務記賬的憑證，同時將對應的實物禮品提供給客戶。同時，銀行在選取合作的商戶時，應選擇品牌知名度高、網點范圍廣的商戶。

另外，除了與線下商戶合作外，銀行也可選擇與提供純線上產品的商戶合作，如通信運營商的話費、流量，航空公司的里程，中石油與中石化的電子加油卡等。

目前國內部分銀行已經通過自有積分商城、開展營銷活動或開發手機端APP應用的形式，向客戶提供如星巴克、肯德基、大型連鎖超市的電子券禮品，以及話費、流量、打車券等純線上產品，在提升客戶感知度的同時，也降低了銀行自身的運營成本，其模式值得其他各大銀行參考。

三、大數據

“大數據”是當下互聯網與科技領域的一個熱詞，基于采集和分析用戶過去產生的數據，將數據輸入一定的運算模型，來預測用戶未來可能發生的行為，是大數據最基本也是最主要的應用。

銀行擁有海量的用戶金融數據，包括消費、存儲、轉賬、征信、工資流水等數據，激烈的競爭也需要銀行對客戶進行更加精準的分析與定位，推出更加符合客戶需求的產品，同時開展金融業務離不開風險控制。基于此，銀行在開展零售業務時，輔以大數據分析，具有天然優勢，同時也是必經之路。

在面向客戶層面，銀行大數據系統應采集用戶產生的“有利行為”，所謂有利行為，就是對銀行的發展和業務的促進能夠起到有利的作用，并對“有利行為”予以分析，對客戶進行回報與回饋，讓客戶提前享受更好的產品與服務。如對經大數據分析后認為價值高的客戶贈送積分，對信用高的客戶發放隨借隨還、按日計息的信用貸款等。

在面向銀行內部時，科技部門對數據進行分析，并能夠提供產品優化、運營提升、客戶更精準營銷等方面的建議，是大數據最有效的應用方式。

商業銀行針對客戶信用卡產生的刷卡及還款數據，對用卡良好的客戶進行信用卡額度的提升，以及銀行推出星級評級服務，對活躍用戶給予較高的星級，能夠享受如轉賬免手續費等優惠政策等等，都是銀行大數據初級應用的表現。

銀行在面對激烈競爭時進行精細化、精準化經營，大數據的支撐與應用是缺少不了的。

四、主動管理化

試想有一天，張先生剛剛起床，就收到了銀行的短信提醒，提示他信用卡積分已達到兌換條件，可以兌換一杯星巴克咖啡或一張電影票，他回復了短信“A”，銀行馬上通過短信將星巴克的兌換憑證（數字串碼）發了過來，提示可以在任何門店完成兌換。張先生吃完早餐后順便就在公司旁邊兌換了一杯星巴克，頓時感覺上午工作來了勁；中午午飯的時候張先生接到了銀行客戶經理的電話，是推薦理財產品的，但張先生覺得不管從起購金額還是收益，都很符合他的要求，他決定吃好飯就去旁邊的營業網點辦理；下午的時候手機提示又有新短信，是運營商發來的，提醒張先生話費余額不足20元及時充值，緊接著銀行的短信也到了，提示只要回復充值的金額，就可以從尾號是8796的銀行卡扣款并完成充值，同時還享受充值95折優惠，張先生回復了100，運營商的話費到賬短信和銀行的提醒短信馬上同步發了過來。

以上的案例是銀行對零售業務經營的一種轉變，將原來需要客戶主動發起辦理的業務，變成了由銀行主動發起，客戶被動接受并享受服務的過程。如此的轉變，將有利于銀行更好的維系存量客戶，避免客戶在主動發起、挑選業務時會選擇他行，從而造成客戶資源的流失。

通過對用戶數據的分析，運用大數據思維，并通過手機短信、微信等即時移動溝通工具，與客戶建立常態化的聯系渠道，主動向客戶推送精準的產品和服務，從而使銀行成為客戶日常生活中的“金融管家”。

據了解，浙江省農村信用聯社為了解決其農村客戶群體地處偏遠山區，充值繳費不方便等問題，于2015年11月份推出了短信易充值業務，在客戶話費余額不足時進行短信提醒，客戶回復充值金額即可完成話費充值。同時該業務采用了與運營商等多個系統交叉驗證的方式，銀行后端綁定用戶手機號碼與銀行卡，無需客戶在短信內輸入銀行卡號和密碼進行驗證，其安全性和便捷性一經推出就受到了客戶的廣泛歡迎。浙江農信的短信易充值業務，其實就是一種銀行在“主動管理化”方面的應用。

五、布局消費信貸業務

消費信貸是指由銀行等金融機構向個人客戶提供資金，以滿足客戶消費需求的一種信貸方式。

消費信貸對于銀行而言，相比對公貸款，有著單筆貸款金額小、比較分散、風險小的特點；而對于客戶而言，可以利用自己的信用，申請消費信用貸款，提前消費從而享受生活。

隨著中國經濟的發展和老百姓收入的提高，中國消費信貸業務發展前景將十分廣闊。據波士頓咨詢公司在中國14個城市對1800位不同收入階層的銀行及保險類客戶的調研后出具的《中國零售銀行創新模式突圍制勝之道》中指出，預計中國消費信貸市場未來將爆炸式增長。預計2015年-2017年中國消費信貸規模將維持20%以上的增長率。到2017年將超過27萬億元。

銀行在開展消費信貸業務時，可考慮將主要渠道放在線上，能夠利用互聯網方式及大數據分析，做到線上申請、線上審批、線下簽署協議并放款，后續在監管政策放開的前提下，能夠實現線上放款。如此將可以拓寬銀行獲取客戶的渠道，同時降低銀行人力成本，提高客戶感知，加快消費信貸業務的發展速度。

作者簡介：郭棟珠（1987- ），男，浙江杭州人，漢，在讀碩士研究生，畢業于廈門大學，研究方向：金融學專業