電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*

王召義，劉玉林

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002）

電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*

王召義，劉玉林

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002）

為了幫助電子商務(wù)企業(yè)提高客服服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型以TOPSIS方法為基礎(chǔ)，結(jié)合中小型電子商務(wù)企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際情況，給出了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟，并進(jìn)行了實(shí)證研究，研究表明該評(píng)價(jià)方法具有一定實(shí)用性和可操作性。

電子商務(wù)客服；服務(wù)質(zhì)量；TOPSIS

客戶服務(wù)不僅是企業(yè)長期生存的命脈，更是電子商務(wù)企業(yè)的窗口和形象。高質(zhì)量的客戶服務(wù)將會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，會(huì)讓客戶感到安心，對(duì)產(chǎn)品的使用也會(huì)更放心！優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展非常重要。因此，眾多電子商務(wù)企業(yè)都把培養(yǎng)優(yōu)秀客服、提高客服服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的一部分。那么，怎樣去評(píng)價(jià)電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣呢？本文選擇TOPSIS法對(duì)電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服建設(shè)有所幫助或提供決策支持。

1 研究基礎(chǔ)

TOPSIS（Technique fororderpreference by similarity to ideal solution）法又稱優(yōu)劣解距離法，是一種逼近理想解的排序方法。它基于被選方案應(yīng)距正理想解最近而距負(fù)理想解最遠(yuǎn)的概念，假定每一個(gè)屬性是單調(diào)遞增或遞減，據(jù)此將偏好轉(zhuǎn)化為歐式距離加以計(jì)算和衡量，最后經(jīng)綜合比較后得到最佳方案。

定義1[2]設(shè)決策問題有m個(gè)目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)有n個(gè)屬性，其決策矩陣記為為第j個(gè)目標(biāo)對(duì)第i個(gè)屬性的特征量。由A可以構(gòu)成規(guī)范化的決策矩陣Z'，其元素為，計(jì)算公式如下：

定義2[3]設(shè)Z為構(gòu)造的規(guī)范化加權(quán)決策矩陣，其元素為，為第i個(gè)屬性的權(quán)，且，則有：。

定義3[4]設(shè)規(guī)范化加權(quán)決策矩陣Z中元素值越大表示方案越好，并設(shè)理想解為Z＋，負(fù)理想解為Z-，則有：

定義4[5]用歐幾里得范數(shù)作為距離的測度方法，則從任意Zi到Z＋、Z-的距離分別記為和，計(jì)算公式如下：

若Zi是理想解，則相應(yīng)的Ci=1；若Zi是負(fù)理想解，則相應(yīng)的Ci=0。Zi愈靠近理想解，Ci愈接近于1；反之，愈接近負(fù)理想解，Ci愈接近于0。那么，可以對(duì)Ci進(jìn)行排隊(duì)，以求出滿意解。

2 評(píng)價(jià)步驟

依據(jù)TOPSIS基本理論及電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要求，把評(píng)價(jià)過程分為六個(gè)階段。

第一階段：把原始數(shù)據(jù)中的高優(yōu)指標(biāo)或低優(yōu)指標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，形成統(tǒng)一類型指標(biāo)，一般是把低優(yōu)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標(biāo)（指標(biāo)的數(shù)值越低越好稱為低優(yōu)指標(biāo)、指標(biāo)的數(shù)值越高越好稱為高優(yōu)指標(biāo)）。

第二階段：依據(jù)定義1，構(gòu)造規(guī)范化決策矩陣Z'。

第三階段：依據(jù)定義2，構(gòu)造規(guī)范化加權(quán)決策矩陣Z，權(quán)重可以由AHP法或頭腦風(fēng)暴法得到。

第四階段：依據(jù)定義3，計(jì)算理想解Z＋和負(fù)理想解Z-。

第六階段：依據(jù)定義5，計(jì)算Ci，并按每個(gè)方案的相對(duì)接近度Ci的大小排序，找出滿意解。

3 實(shí)證研究

實(shí)證研究選擇本院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系電子商務(wù)135班16位同學(xué)(客服編號(hào)為SXKF1-SXKF16)到校企合作單位客服崗位頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)際業(yè)績作為數(shù)據(jù)源進(jìn)行研究。原始數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 客服業(yè)績?cè)紨?shù)據(jù)

在表1中，平均響應(yīng)時(shí)間、投訴率、退款率、差錯(cuò)率4個(gè)指標(biāo)為低優(yōu)指標(biāo)；其它指標(biāo)為高優(yōu)指標(biāo)。為了形成統(tǒng)一類型指標(biāo)，本實(shí)驗(yàn)把低優(yōu)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標(biāo)，方法為絕對(duì)數(shù)低優(yōu)指標(biāo)使用倒數(shù)法（）；相對(duì)數(shù)低優(yōu)指標(biāo)%，使用差值法（100-x）。即平均響應(yīng)時(shí)間采用倒數(shù)轉(zhuǎn)化，差錯(cuò)率、投訴率、退款率采用差值轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)見表2。

表2 轉(zhuǎn)化后指標(biāo)值

SXKF9 SXKF10 SXKF11 SXKF12 SXKF13 SXKF14 SXKF15 SXKF16 79.67 91.40 70.50 73.62 90.37 79.58 88.37 90.55 65.00 75.50 61.25 67.85 76.90 67.30 75.40 80.00 85.00 87.62 85.15 88.40 90.50 89.85 90.15 95.00 91.25 93.47 100.80 99.10 121.45 99.70 94.50 100.00 100.00 99.50 100.00 100.00 99.85 99.95 99.15 100.00 3.22581 4.00000 3.70370 5.00000 2.94118 3.57143 3.44828 5.00000 99.70 99.80 99.75 99.65 99.55 99.50 99.55 99.65 91.86 93.65 95.62 95.00 95.44 92.60 96.25 93.55 99.65 99.76 99.65 99.50 99.55 99.64 99.55 99.85

第二階段：構(gòu)造規(guī)范化的決策矩陣

根據(jù)表2數(shù)據(jù)，利用定義1的計(jì)算公式進(jìn)行歸一化處理，得歸一化矩陣值，如表3所示。

例如計(jì)算SXKF1的指標(biāo)完成率歸一化值，由公式得：

其余歸一化數(shù)值以此類推。

表3 歸一化矩陣值

第三階段：構(gòu)造規(guī)范化的加權(quán)決策矩陣

根據(jù)校企合作單位提供的材料，經(jīng)過專業(yè)教師的討論，各指標(biāo)權(quán)重如表4所示。

表4 各指標(biāo)權(quán)重

由定義2的計(jì)算公式可以得到加權(quán)決策矩陣，如表5所示。

一個(gè)企業(yè)如果行要盈利，想要壯大，不被現(xiàn)在中國市場嚴(yán)厲的市場競爭環(huán)境所摧毀。就要有好的企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度，而在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中財(cái)務(wù)預(yù)算管理占有很大的比重。但是我國的一些中小企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)的預(yù)算管理并不看重，一些小企業(yè)甚至是沒有對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行預(yù)算管理。而一些企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算管理也有著很大的問題。可以說一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)直觀的反應(yīng)的一個(gè)企業(yè)的強(qiáng)弱。只有做好財(cái)務(wù)的管理才能使企業(yè)在我國嚴(yán)厲的市場競爭環(huán)境中頑強(qiáng)的存活下來。并不斷地發(fā)展壯大。成為在行業(yè)中有領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，就像阿里巴巴一樣。

表5 加權(quán)決策矩陣

SXKF3 SXKF4 SXKF5 SXKF6 SXKF7 SXKF8 SXKF9 SXKF10 SXKF11 SXKF12 SXKF13 SXKF14 SXKF15 SXKF16 0.04052 0.03523 0.03583 0.04294 0.03030 0.03963 0.03568 0.04094 0.03158 0.03297 0.04047 0.03564 0.03958 0.04056 0.06380 0.05433 0.06514 0.07249 0.04570 0.06722 0.05853 0.06798 0.05515 0.06110 0.06924 0.06060 0.06789 0.07204 0.01272 0.01203 0.01265 0.01356 0.01215 0.01232 0.01195 0.01232 0.01197 0.01243 0.01272 0.01263 0.01267 0.01335 0.03430 0.03501 0.03808 0.04530 0.03749 0.03667 0.03421 0.03504 0.03779 0.03715 0.04553 0.03737 0.03543 0.03749 0.02487 0.02492 0.02496 0.02509 0.02484 0.02509 0.02509 0.02496 0.02509 0.02509 0.02505 0.02508 0.02488 0.02509 0.00915 0.01067 0.01280 0.01601 0.01067 0.00915 0.01033 0.01280 0.01186 0.01601 0.00942 0.01143 0.01104 0.01601 0.02496 0.02494 0.02499 0.02505 0.02501 0.02499 0.02503 0.02505 0.02504 0.02501 0.02499 0.02498 0.02499 0.02501 0.01250 0.01273 0.01259 0.01284 0.01222 0.01245 0.01209 0.01233 0.01259 0.01251 0.01257 0.01219 0.01267 0.01232 0.02503 0.02500 0.02505 0.02506 0.02496 0.02502 0.02499 0.02502 0.02499 0.02496 0.02497 0.02499 0.02497 0.02504

第四階段：計(jì)算理想解Z＋和負(fù)理想解Z-

由定義3，可以得到最優(yōu)方案和最劣方案：

其余依次類推。

第六階段：計(jì)算Ci

由定義5計(jì)算每位客服的Ci，并對(duì)其進(jìn)行排序，計(jì)算結(jié)果見表6。

例如計(jì)算SXKF1的Ci：

其余以次類推。

表6 排序結(jié)果

由表6的排序結(jié)果可知SXKF6號(hào)客服服務(wù)質(zhì)量最好，SXKF7號(hào)客服服務(wù)質(zhì)量最差。實(shí)驗(yàn)結(jié)果與企業(yè)實(shí)際考核結(jié)果相同，SXKF6、SXKF13和SXKF16客服被企業(yè)評(píng)為優(yōu)秀實(shí)習(xí)客服。

3 結(jié)語

本文依據(jù)傳統(tǒng)的TOPSIS方法,給出了電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究，表明本文的電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法具有一定的實(shí)用性和可操作性，可為中小型電子商務(wù)企業(yè)考核客服服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)和借鑒作用。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1]陳強(qiáng),楊曉華．基于熵權(quán)的TOPSIS法及其在水環(huán)境質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J]．環(huán)境工程,2007,25(4)：75-77．

[2]付巧峰．一種修改的TOPSIS法[J]．西北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2007,37(4):531-533．

[3]夏勇其,吳祈宗．一種混合型多屬性決策問題的TOPSIS方法[J]．系統(tǒng)工程學(xué)報(bào),2004,19(6):630-634．

[4]趙息,盧赫,高博．基于修正TOPSIS法的電信企業(yè)綜合績效評(píng)價(jià)[J]．東華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007,7(1):18-21．

[5]周亞．多屬性決策中的TOPSIS發(fā)研究[D]．武漢：武漢理工大學(xué)，2009．

[6]王召義．電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系研究［J］．荊楚理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2014,29（6）：87-92．

Study on the Quality Evaluation of Customer Service Quality in E-commerce

WANG Zhao-yi,LIU Yu-lin
（Department of Economy and Trade,Anhui Business College,Wuhu，Anhui 241002）

In order to improve customer service quality,constructs the evaluation model of e-commerce service quality.The model is based on the TOPSIS method,and the quality of customer service in small and medium sized electronic commerce enterprises is evaluated.The quality of customer service is given.The research shows that this method is practical and operable.

e-commerce customer service,service quality,TOPSIS

F724.6；F274；F224

A

1673-1891（2015）04-0063-03

2015-09-28

安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目（No．SKSM201504）；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目：電子商務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中心（No．2014sxzx038）；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目：卓越技能型電子商務(wù)人才培養(yǎng)計(jì)劃（No．2014zjjh067）；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目：精品資源共享課程-網(wǎng)上貿(mào)易實(shí)務(wù)（No．2013gxk144）；安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科學(xué)研究項(xiàng)目（No．2014KYR10）。

王召義（1983-），男，安徽宿州人，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)。