“一科兩制”式工作流程在輸液中心的應用

常娟

（酒泉市人民醫院，甘肅酒泉735000）

“一科兩制”式工作流程在輸液中心的應用

常娟

（酒泉市人民醫院，甘肅酒泉735000）

目的探索適合基層綜合醫院輸液中心的工作流程。方法對輸液中心成人患者和兒童患者分別采用不同的工作流程，以解決成人患者無陪護，兒童患者陪護多問題。結果提高了一次穿刺成功率，降低了護理差錯率及投訴率，同時加強了輸液過程中的病情觀察和健康宣教，使患者滿意度得到明顯提升。結論“一科兩制”式工作流程是提高基層綜合醫院門診輸液護理服務質量的有效方法。

“一科兩制”；工作流程；輸液中心

傳統基層綜合醫院輸液中心沒有將成人患者和兒童患者分開，患者疾病涉及全部學科，藥品使用繁雜，同時，患者經歷了掛號、候診、就診、檢查、開藥、繳費、取藥等諸多環節，最后到輸液中心做治療，此時易出現煩躁、易怒等情緒。這些都對輸液中心的護理工作提出了更高要求，門診患者滿意度在此環節容易下降，從而影響患者對醫院門診整體服務的評價及印象。因此，優化服務流程、提高服務能力顯得尤為重要。

我院自2011年新門診大樓啟用后，日平均輸液量增至150人次，輸液患者年齡從40天～98歲不等，為了克服輸液患者猛增而護理人員相對不足的困難，確?；颊甙踩?、提高患者滿意度，截至2014年3月，我院共進行全科床旁輸液流程，全科成人、兒童患者分區集中靜脈穿刺流程，成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程等多次嘗試，發現成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程中一次穿刺成功率、患者滿意度最高，能讓輸液患者感到舒適，方便護理人員集中精力查對，進行一對一宣教，降低錯誤率與投訴率，從而提高護理人員業務水平與學習積極性，為醫院樹立良好的門診形象?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

流程1：2011年12月至2012年3月執行全科床旁輸液，隨機抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名；流程2：2012年4月至2013年3月執行成人、兒童患者分區集中靜脈穿刺流程，隨機抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名；流程3：2013年4月至2013年12月執行成人患者床旁輸液、兒童患者集中穿刺的“一科兩制”式工作流程，隨機抽取患者5 000名：成人、兒童患者各2 500名。對3種流程的一次穿刺成功率、護理差錯率、投訴率及患者滿意度進行比較。

1.2 輸液流程設置

設接診護士、配藥護士、輸液護士（成人和兒童患者分開）、巡回護士，從接診到穿刺結束以及送兒童患者到病床，實行程序化一條龍服務。

（1）接診護士。由資深護士擔任，使用規范用語，善于溝通，嚴格履行接單處工作職責，做好查對患者姓名、性別、年齡、診斷、用藥、收費、皮試結果，打印瓶貼并與處方和藥物作核對；詢問患者有無藥物過敏史，心臟病、糖尿病病史等；詢問患者輸液前是否做心電圖及其結果；同時告知患者或家屬本次輸液的天數、每天液體的組數及輸液流程等，對多日輸液患者抄寫一份輸液卡以便次日輸液時查對。上述項目核對無誤后將一式兩份序號牌中的一份交予患者，另一份與藥品、輸液卡放在一起，在治療室擺好藥品并在液體瓶上用記號筆寫清序號，輸液時與患者手中的序號牌進行核對（成人區使用黑色，兒童區使用紅色）。

（2）配藥護士。治療室內配藥護士查對序號牌與輸液卡、液體瓶貼序號是否一致，再次核對處方和藥品質量以及劑量、皮試結果，配藥后分別送至成人區治療車及兒童區穿刺室。

（3）輸液護士。輸液護士按照成人區和兒童區分開排班，工作模式也有所區別：成人區護士推治療車在床邊輸液，兒童區設集中穿刺室，穿刺完畢后由巡回護士將兒童患者送回病房或座椅。要求操作時嚴格執行查對制度，告知患者或家屬所用藥物的名稱、作用、組數、輸液天數及注意事項。

（4）巡回護士。負責巡視患者輸液情況，要做到“三有數”：對輸液患者病情心中有數，對特殊用藥心中有數，對換液體、拔針心中有數。注意輸液滴速，及時更換液體、拔針等，保持輸液室內清潔、整齊，做好病房管理。更換液體時核對并簽上時間和姓名，注意患者主訴，發現病情變化及時報告醫生并協助處理。掌握常用藥物的作用及不良反應，根據患者病情、診斷、用藥做好健康宣教。

2 結果（見表1）

表1 3種流程的一次穿刺成功率、護理差錯率、投訴率及患者滿意度比較[n（%）]

3 討論

（1）門診靜脈輸液流程再造是以患者需求為導向，以患者滿意度和患者安全為標準，通過對靜脈輸液服務流程中不合理環節不斷地觀察、分析、持續整改得出最能體現以患者為中心、最大程度減少護理安全隱患、最能體現護理價值的工作流程。卓越的流程再造能節省護理管理者探索、改進流程的時間[1]。

（2）針對成人患者輸液無陪護、兒童患者輸液陪護太多這一現象，“一科兩制”式輸液流程充分滿足了患者的意愿，讓成人患者身邊時刻有護士出現，兒童患者身邊時刻有家長陪伴，消除其緊張和恐懼感，最大程度滿足不同年齡患者的心理需求。

（3）該流程充分尊重患者的選擇權，體現在成人患者輸液前可以自行選擇躺著輸液還是坐著輸液；兒童患者由家長選擇座椅或者床位，并向患者家屬提供電視、圖書以及報紙。

（4）成人患者輸液區為護士和患者提供一個相對安靜的空間，有利于護士對患者病情的觀察，進行用藥知識及疾病相關知識宣教。通過有效溝通和健康宣教，使患者滿意度得到提升。

（5）兒童患者在靜脈穿刺室集中穿刺，方便護士與患者及家屬一對一交流，節省了護士在床邊等待患兒準備的時間，盡可能減少非服務性工作程序[2]，使護士能將時間、精力更多地應用于與患者及家屬的溝通交流，加強對疾病、用藥知識的宣教之中，提高了患者滿意度。準備輸液的患兒，也不會因為看見哭鬧的同伴而心生恐懼。

綜上所述，“一科兩制”式工作流程在基層綜合醫院輸液中心實施，可以實現護理管理人性化，既滿足患者心理需求、減少患者排隊次數、提高患者滿意度，同時又減少了護理差錯，減輕護士體力消耗，提高護士工作滿意度[3]，體現以患者需求為導向，實現護理服務價值最大化。

[1]劉偉靜，王燕.流程再造策略在靜脈輸液中的應用[J].中國護理管理，2014（6）：626－628.

[2]馬安寧，黃進，張洪才.醫療服務流程再造機制和構架[J].衛生經濟研究，2003（8）：11－14.

[3]黎建英，杜會芹.輸液流程再造在兒科病房中的應用[J].護理實踐與研究，2013（17）：122－123.

R197.323

B

1671－1246（2015）01－0143－02