加強門診管理?打造和諧醫(yī)院

蘇必林

門診是醫(yī)院的前沿陣地，是直接接收病人進行診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場所，由于門診具有病人集中多、診療環(huán)節(jié)多、疾病種類多、應(yīng)急變化多、醫(yī)生變換多等特點，門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯得尤為重要。近年來，我院采取了一系列行之有效的措施，積極探索加強醫(yī)院門診管理和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的有效途徑和方法，取得了一定的成效。

1 整章建制，規(guī)范建設(shè)，全面改善就醫(yī)環(huán)境

1、強化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善規(guī)章制度。門診部在分管院長指導(dǎo)下負責門診醫(yī)療、護理、預(yù)防、教學、科研和行政管理工作。各科室參加門診工作的人員由門診部統(tǒng)一屬地管理，統(tǒng)一考勤、考核。重新修訂了門診各項工作制度及各級醫(yī)務(wù)人員工作職責等常規(guī)制度，還增添了?？茖＜议T診管理規(guī)定、門診工作人員考核制度、滿意窗口評選辦法等，使門診工作走上了規(guī)范化、標準化的良性軌道。

2、健全考評機制，加大獎懲力度。把門診考核納入各科室目標管理考核工作中，并制訂詳盡的考核細則和評分標準，考核結(jié)果直接與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)等直接掛鉤，對年度內(nèi)考核排名靠后的科室負責人實行誡勉談話。院部還從年度業(yè)務(wù)收入中提取4‰，設(shè)立院長獎勵基金，建立激勵機制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3、加大資金投入，改善就醫(yī)環(huán)境。近年來，我院加大門診設(shè)備投入和基礎(chǔ)改造力度，門診所有設(shè)施的設(shè)計都遵循人性化、無障礙的原則；推進信息化建設(shè)，門診醫(yī)生工作站、排隊叫號系統(tǒng)、自助打印系統(tǒng)、電子病歷、LIS系統(tǒng)已全部上線；改造擴建了門診五官科、門診收費窗口、門診節(jié)育科、內(nèi)鏡中心及兒科治療中心；增加多個候診區(qū)域，更換了每個候診區(qū)的候診椅，安裝了電視、自動取飲水機、科普知識宣傳資料等；更新和添置了輸液椅、航空椅、輪椅以及運送平車，各診室配備了電話、空調(diào)；室外綠化面積不斷擴大，進一步規(guī)范停車場秩序，安裝監(jiān)控系統(tǒng)，成立了治安巡邏隊，24小時不間斷巡邏。

2 注重細節(jié)，強化服務(wù)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程

1、合理安排門診科室的布局。一是合理布局門診診療科室與醫(yī)技檢查科室；二是門診各樓層均設(shè)立掛號收費窗口，方便病人就醫(yī)。三是掛號收費處和藥房集中在同一區(qū)域，實行一條龍服務(wù)；四是檢驗科成立采血中心一次完成所有用血科室的標本采集；五是放射科將劃價、登記、取報告窗口三合一，縮短病人等候時間；六是B超室實行二次分診，將相同檢查部位的病人集中至同一診室檢查，縮短了等候時間。

2、優(yōu)化配置人員與設(shè)施資源。一是合理配置各崗位工作人員。成立了門診服務(wù)中心，并設(shè)立院長代表、醫(yī)生代表、護士代表崗位，明確崗位職責，主動向患者介紹醫(yī)院的有關(guān)情況，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查、配藥等；各樓層還專設(shè)分診護士，正確引導(dǎo)患者就診；各藥房設(shè)立藥師咨詢處，解答用藥注意事項，解除患者用藥疑惑；在就醫(yī)高峰期安排專職保安維持秩序，減少群眾無序流動和盲目就醫(yī)。二是強化窗口科室人員的管理。強化計算機理論知識和實踐操作培訓(xùn)，嚴肅工作紀律，加快工作節(jié)奏，消除圍診現(xiàn)象；掛號收費處備足零錢，唱收唱付。三是配備齊全的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。將殘疾人、高齡老人、久病體弱患者主動攙扶到診室就診，免費提供茶水、平車、輪椅、拐仗等服務(wù)。大廳安裝電子顯示屏和電子觸摸屏，電子顯示屏滾動播出各科室專家出診情況，電子觸摸屏可即時查詢患者就診費用明細、專家信息、健康知識等內(nèi)容。四是制作規(guī)范的標識和宣傳欄。門診大廳公布各科專家簡介、專家出診時間表、今日專家以及就診流程圖，各樓層懸掛科室分布圖和科室指示標識，公布各科檢查須知和工作流程，為患者就醫(yī)提供效果最佳的導(dǎo)醫(yī)作用。

3、開展多種形式的便民服務(wù)。

一是堅持以人為本，積極主動為患者服務(wù)。門診服務(wù)中心工作人員集中為病人排憂解難，及時導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；免費為患者測血壓，贈送各類健康處方，辦理合作醫(yī)療轉(zhuǎn)診手續(xù)，準時向患者發(fā)放化驗單；急救綠色通道、高危孕產(chǎn)婦綠色通道以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件綠色通道全面暢通，對來院的危急重病人，均實行“先搶救后繳費、先檢查后登帳、先用藥后結(jié)算”的“三先三后”便民措施。

二是創(chuàng)造便利條件，營造人性化服務(wù)環(huán)境。1、大力推行親切文明的人性化用語，真正做到態(tài)度和藹、語言文明、動作規(guī)范、檢查仔細、診療認真。2、實施了“無假日門診”，極大地方便了上班族和學生族。3、掛號收費處、檢驗科、放射科等窗口科室工作人員每天提前半小時上班為患者服務(wù)。4、各功能檢查科室不斷優(yōu)化和改進工作流程，檢查報告的及時率不斷提高，縮短了病人等候時間。5、全面公開各項收費服務(wù)價格，各窗口、醫(yī)技科室工作人員一律掛牌上崗，公布照片和工號，堅持透明操作，讓病人看放心病、吃放心藥、花明白錢。

三是注重社會效益，努力開展延伸服務(wù)。1、醫(yī)療服務(wù)隊主動走進學校、社區(qū)、企業(yè)進行健康生活方式宣講并進行義診，為各單位職工送去健康；2、定期組織各科專家開展“送醫(yī)下鄉(xiāng)”活動，把黨和政府的關(guān)懷送到千家萬戶。3、建立了“客商一卡通”制度，為來我縣投資的客商優(yōu)先安排檢查治療、定期體檢等；4、建立了大型醫(yī)療設(shè)備共享制度，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開具的醫(yī)技檢查單到我院可直接到相應(yīng)科室檢查。

3 狠抓質(zhì)量，確保安全，著力提升醫(yī)療水平

1、選拔培養(yǎng)一批優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)力量。一是各專業(yè)科室選派一批具有較強事業(yè)心、責任感，技術(shù)水平好，綜合素質(zhì)高的醫(yī)護人員參加?？茖＜议T診排班，目前我院參加門診排班的高、中、初級醫(yī)生比為（6：2：1）；二是參加門診工作前，集中進行崗前培訓(xùn)，學習門診各項工作制度，掌握門診質(zhì)量的標準和要求；三是定期進行“四基三嚴”培訓(xùn)考核，邀請專家來院進行法律法規(guī)、職業(yè)道德等知識的專題講座，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合能力；四是積極創(chuàng)建特色?？?，著力挖掘優(yōu)秀技術(shù)，創(chuàng)造特色品牌，增強醫(yī)院的競爭力。

2、嚴格執(zhí)行門診各項醫(yī)療技術(shù)規(guī)范。嚴格執(zhí)行門診醫(yī)療技術(shù)規(guī)范， 如： 門診病歷書寫規(guī)范、門診?？萍膊≡\療規(guī)范、門診技術(shù)操作規(guī)范、門診護理工作規(guī)范等；在執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)規(guī)范過程中，嚴格把握病人診治過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，不輕易放過一個疑點，不漏診一個病人，保證門診診斷和治療質(zhì)量處于一個好水平。

3、建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系。建立門診醫(yī)療質(zhì)量管理三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，健全各項規(guī)章制度，對門診各個環(huán)節(jié)和各個崗位實行制度化、程序化管理。加強用藥監(jiān)測，保障用藥安全，落實不良反應(yīng)報告制度、抗菌藥物分級管理制度。加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質(zhì)量，保障合理用藥。建立臨床用藥三線三級管理，每月對排名前5位的不合理使用藥品進行停用，對連續(xù)三個月不合理使用藥品排名前列的藥品供應(yīng)商將終止與其業(yè)務(wù)關(guān)系；每月對門急診大處方、抗菌藥物，基藥不合理使用排名前5位的醫(yī)務(wù)人員進行公示和備案談話。

4、強化醫(yī)療糾紛的防范與處置機制。一是成立專門的醫(yī)患溝通組織，健全醫(yī)患溝通制度，在門診大廳設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，返聘2名工作責任心強、管理經(jīng)驗豐富的退休護士長及時處理病人投訴，最大限度降低醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。二是要求醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中認真履行告知義務(wù)，做到位、寫到位、說到位。三是重新修訂了《醫(yī)療安全管理及責任追究規(guī)定的暫行辦法》，明確了醫(yī)療損害糾紛處理原則、程序以及醫(yī)療損害賠償標準。四是引進了第三方調(diào)處機制，完善醫(yī)療責任保險制度，把醫(yī)療責任保險與醫(yī)患糾紛調(diào)處有機結(jié)合起來。

門診管理是一項系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重點和難點，今后我院將不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，創(chuàng)新門診服務(wù)理念，強化門診管理，以方便患者、促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展為最終目的，傾力打造和諧醫(yī)院。