加強門診管理?打造和諧醫院

蘇必林

門診是醫院的前沿陣地，是直接接收病人進行診斷、治療、預防保健和康復服務的場所，由于門診具有病人集中多、診療環節多、疾病種類多、應急變化多、醫生變換多等特點，門診醫療質量和服務水平顯得尤為重要。近年來，我院采取了一系列行之有效的措施，積極探索加強醫院門診管理和服務創優的有效途徑和方法，取得了一定的成效。

1 整章建制，規范建設，全面改善就醫環境

1、強化組織領導，完善規章制度。門診部在分管院長指導下負責門診醫療、護理、預防、教學、科研和行政管理工作。各科室參加門診工作的人員由門診部統一屬地管理，統一考勤、考核。重新修訂了門診各項工作制度及各級醫務人員工作職責等常規制度，還增添了專科專家門診管理規定、門診工作人員考核制度、滿意窗口評選辦法等，使門診工作走上了規范化、標準化的良性軌道。

2、健全考評機制，加大獎懲力度。把門診考核納入各科室目標管理考核工作中，并制訂詳盡的考核細則和評分標準，考核結果直接與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優等直接掛鉤，對年度內考核排名靠后的科室負責人實行誡勉談話。院部還從年度業務收入中提取4‰，設立院長獎勵基金，建立激勵機制，調動醫務人員的工作積極性。

3、加大資金投入，改善就醫環境。近年來，我院加大門診設備投入和基礎改造力度，門診所有設施的設計都遵循人性化、無障礙的原則；推進信息化建設，門診醫生工作站、排隊叫號系統、自助打印系統、電子病歷、LIS系統已全部上線；改造擴建了門診五官科、門診收費窗口、門診節育科、內鏡中心及兒科治療中心；增加多個候診區域，更換了每個候診區的候診椅，安裝了電視、自動取飲水機、科普知識宣傳資料等；更新和添置了輸液椅、航空椅、輪椅以及運送平車，各診室配備了電話、空調；室外綠化面積不斷擴大，進一步規范停車場秩序，安裝監控系統，成立了治安巡邏隊，24小時不間斷巡邏。

2 注重細節，強化服務，不斷優化就醫流程

1、合理安排門診科室的布局。一是合理布局門診診療科室與醫技檢查科室；二是門診各樓層均設立掛號收費窗口，方便病人就醫。三是掛號收費處和藥房集中在同一區域，實行一條龍服務；四是檢驗科成立采血中心一次完成所有用血科室的標本采集；五是放射科將劃價、登記、取報告窗口三合一，縮短病人等候時間；六是B超室實行二次分診，將相同檢查部位的病人集中至同一診室檢查，縮短了等候時間。

2、優化配置人員與設施資源。一是合理配置各崗位工作人員。成立了門診服務中心，并設立院長代表、醫生代表、護士代表崗位，明確崗位職責，主動向患者介紹醫院的有關情況，引導患者掛號、候診、檢查、配藥等；各樓層還專設分診護士，正確引導患者就診；各藥房設立藥師咨詢處，解答用藥注意事項，解除患者用藥疑惑；在就醫高峰期安排專職保安維持秩序，減少群眾無序流動和盲目就醫。二是強化窗口科室人員的管理。強化計算機理論知識和實踐操作培訓，嚴肅工作紀律，加快工作節奏，消除圍診現象；掛號收費處備足零錢，唱收唱付。三是配備齊全的服務設施設備。將殘疾人、高齡老人、久病體弱患者主動攙扶到診室就診，免費提供茶水、平車、輪椅、拐仗等服務。大廳安裝電子顯示屏和電子觸摸屏，電子顯示屏滾動播出各科室專家出診情況，電子觸摸屏可即時查詢患者就診費用明細、專家信息、健康知識等內容。四是制作規范的標識和宣傳欄。門診大廳公布各科專家簡介、專家出診時間表、今日專家以及就診流程圖，各樓層懸掛科室分布圖和科室指示標識，公布各科檢查須知和工作流程，為患者就醫提供效果最佳的導醫作用。

3、開展多種形式的便民服務。

一是堅持以人為本，積極主動為患者服務。門診服務中心工作人員集中為病人排憂解難，及時導醫導診；免費為患者測血壓，贈送各類健康處方，辦理合作醫療轉診手續，準時向患者發放化驗單；急救綠色通道、高危孕產婦綠色通道以及突發公共衛生事件綠色通道全面暢通，對來院的危急重病人，均實行“先搶救后繳費、先檢查后登帳、先用藥后結算”的“三先三后”便民措施。

二是創造便利條件，營造人性化服務環境。1、大力推行親切文明的人性化用語，真正做到態度和藹、語言文明、動作規范、檢查仔細、診療認真。2、實施了“無假日門診”，極大地方便了上班族和學生族。3、掛號收費處、檢驗科、放射科等窗口科室工作人員每天提前半小時上班為患者服務。4、各功能檢查科室不斷優化和改進工作流程，檢查報告的及時率不斷提高，縮短了病人等候時間。5、全面公開各項收費服務價格，各窗口、醫技科室工作人員一律掛牌上崗，公布照片和工號，堅持透明操作，讓病人看放心病、吃放心藥、花明白錢。

三是注重社會效益，努力開展延伸服務。1、醫療服務隊主動走進學校、社區、企業進行健康生活方式宣講并進行義診，為各單位職工送去健康；2、定期組織各科專家開展“送醫下鄉”活動，把黨和政府的關懷送到千家萬戶。3、建立了“客商一卡通”制度，為來我縣投資的客商優先安排檢查治療、定期體檢等；4、建立了大型醫療設備共享制度，所有鄉鎮衛生院開具的醫技檢查單到我院可直接到相應科室檢查。

3 狠抓質量，確保安全，著力提升醫療水平

1、選拔培養一批優秀醫療技術力量。一是各專業科室選派一批具有較強事業心、責任感，技術水平好，綜合素質高的醫護人員參加專科專家門診排班，目前我院參加門診排班的高、中、初級醫生比為（6：2：1）；二是參加門診工作前，集中進行崗前培訓，學習門診各項工作制度，掌握門診質量的標準和要求；三是定期進行“四基三嚴”培訓考核，邀請專家來院進行法律法規、職業道德等知識的專題講座，提高醫務人員的綜合能力；四是積極創建特色專科，著力挖掘優秀技術，創造特色品牌，增強醫院的競爭力。

2、嚴格執行門診各項醫療技術規范。嚴格執行門診醫療技術規范， 如： 門診病歷書寫規范、門診專科疾病診療規范、門診技術操作規范、門診護理工作規范等；在執行醫療技術規范過程中，嚴格把握病人診治過程中的各個環節質量關，不輕易放過一個疑點，不漏診一個病人，保證門診診斷和治療質量處于一個好水平。

3、建立健全門診醫療質量控制體系。建立門診醫療質量管理三級質控網絡，健全各項規章制度，對門診各個環節和各個崗位實行制度化、程序化管理。加強用藥監測，保障用藥安全，落實不良反應報告制度、抗菌藥物分級管理制度。加強處方管理，落實處方點評制度，提高處方質量，保障合理用藥。建立臨床用藥三線三級管理，每月對排名前5位的不合理使用藥品進行停用，對連續三個月不合理使用藥品排名前列的藥品供應商將終止與其業務關系；每月對門急診大處方、抗菌藥物，基藥不合理使用排名前5位的醫務人員進行公示和備案談話。

4、強化醫療糾紛的防范與處置機制。一是成立專門的醫患溝通組織，健全醫患溝通制度，在門診大廳設立投訴信箱，公布投訴電話，返聘2名工作責任心強、管理經驗豐富的退休護士長及時處理病人投訴，最大限度降低醫患矛盾和醫療糾紛。二是要求醫護人員在醫療服務過程中認真履行告知義務，做到位、寫到位、說到位。三是重新修訂了《醫療安全管理及責任追究規定的暫行辦法》，明確了醫療損害糾紛處理原則、程序以及醫療損害賠償標準。四是引進了第三方調處機制，完善醫療責任保險制度，把醫療責任保險與醫患糾紛調處有機結合起來。

門診管理是一項系統工程，是醫院管理的重點和難點，今后我院將不斷優化門診服務流程，創新門診服務理念，強化門診管理，以方便患者、促進醫患關系和諧發展為最終目的，傾力打造和諧醫院。