淺論網絡信息時代下政府在微博危機公關中的語言表達

楊越超

摘 要：從古至今，民眾與政府執政一直都是矛盾結合體。古代由于地理空間限制，信息傳播總是存在滯后性。當今網絡信息時代把地理空間這一障礙抹除，公眾可以更方便的接收官方通告，也會對政府通告有了更多討論的機會。此時對于政府發送信息的及時性，有效性，全面性提出了更多的要求。論文舉例說明政府在微博危機公關中的語氣表達的重要性。

關鍵詞：政府用語；受眾群體；傳播媒介

在丹尼斯·麥奎爾和斯文·文德爾合著的《大眾傳播模式論》中，對大眾傳播作出了如下定義，“把大眾傳播視為（泛傳播）普通現象中的一種特殊形態，在其中，發送者、訊息、接受者等具有自身的獨立性。”基于這一點，在討論危機公關就繞不開傳播與接收方的自身特點。在運用現有的傳播學模式下，學會運用傳播理論可以更好的指導危機公關處理工作。但需要注意的是，每一個傳播模式本身只是具有理論指導性，并不能代替實際操作。傳播是社會關系的粘著力，同時是無法窺見或者沒有明顯永久形式的事物。因此，在處理不同危機中，需要我們根據我國國情來做出具體的判斷，在實際應用中發展理論。一味地照搬模式只會有驢頭不對馬嘴之嫌疑。

1 網絡時代政府公信力的樹立

自從2010年成都市官方微博“成都發布”開通以來，已有超過615萬賬號關注；文化部于10月15日開通微博以來，當日即收獲8萬余關注，目前關注量已經攀升至27萬；北京市官方微博“平安北京”達1069.7萬粉絲量。這些數據表明，公眾對于國家的關注度借由微博這個平臺提升不少，在各個官方微博的評論區第一時間會見到大批網友的評論轉發。因此，除了在現實生活中各部門努力打造高效為民的形象外，網絡形象也需要更加注意維護。

例如在雅安地震中，“成都發布”在4月20日雅安地震后，發布了一系列以關注雅安地震為話題的微博。在地震發生的6分鐘后，“成都發布”便發布了地震級數測定。隨后在連續十條微博中發布余震時間及強度。在十點左右，發布了“四川省地震災害緊急救援隊、省應急救援總隊已于8點40分趕赴雅安開展救援工作，成都鐵路局第一時間啟動應急預案，扣停82列運行中列車，疏散旅客。截止目前為止，沒有發生列車事故、沒有出現旅客和職工傷亡，成雅高速開辟應急救援車道”等信息，為群眾及時了解事故現場與搜救進展提供了權威依據，避免群眾聽信造謠者誣陷救援隊的延誤而帶來更多的損失。在之后的三天中，“成都發布“一直及時跟進救援現場，并配圖使得不在現場的同胞也可以了解現場情況。除了發布現場情況外，還主動報道捐助情況，組織志愿者等一系列活動。成都官微對雅安地震的時間贏得了人民群眾的一致好評。

表明了政府微博在面對公關危機的時刻，不能以為時間可以讓人民淡忘。應該主動公開透明信息，以免居心叵測之人妄加揣測。

2 不同語言表達帶來的受眾心理反應

在南京“寶馬肇事案”，杭州“七十碼”事件中，官方的消極回避和不當用詞引來了群眾一片噓聲。南京官方宣稱，寶馬車主屬于間歇性精神病而回避了超速等事實。這無疑引發網友更大的反彈。按照我國法律規定，當事人患有精神病或者精神病發作時期犯罪免除刑事責任。這一規定使得網友不斷質疑，而官方的消極回復使得疑竇頓生。

目前由于公眾普遍對于廣泛傳播的謠言表示真假難辨，而官方的消極回應只會讓事情更糟糕。但是官方把重心過度傾向于發布消息，對于收集民意的工作并不是關注度不高。導致網民對于官方微博質疑加劇。再加上少數惡意煽動網民情緒的推手使得事情更加復雜。

例如針對間歇性精神病這一條，網友并不買賬。豪車，超速，肇事這些字眼聯系在一起，都會引發社會對于部分富豪的負面印象即仇富心理。官方對于民眾情緒疏導的不及時甚至堵塞都會引發更大的信任危機來源。

在發布信息的同時，也要考量受眾的心理接受能力。比如在“釣魚執法”一事中，便衣警察雖然是以打擊黑車的名義來執法，但是不可避免的有某些好心司機無辜收到牽連。社會上的黑車畢竟還是少數，如果一棍子打死，高調宣傳打擊黑車是無益于社會進步。釣魚執法給車主和行人之間帶來的更多是猜忌與恐懼。光打擊了黑車，出租車服務卻依舊提不上去，最終受害的還是行人。

3 網絡信息鏈

在《社交紅利》一書中，作者提出了這樣一個等式：社交=信息*關系鏈*互動。筆者認為這一等式同樣適用于政府微博運營。

和其他類型微博比，政府官方微博天生擁有話題聚焦點，并不像其他類型微博苦心營造追求互動且面向圈子單一。政府官方微博面對的是社會群體，有其政府層級確定面對對象大小。群眾關注政府官方微博是為了獲得最新的政府政策動態，權威新聞來調整自身行為，規避風險，獲得更大利益。因此，官方微博的信任背書比其他微博責任更重要。

奧斯古德與施拉姆模式傳播模式認為，傳播是一個高度循環的過程。

政府與人民是信息流動地位平等，內容向政府傾斜的組合體。在這一組合體中，政府掌握著主導信息輸出地位，而民眾掌握著輿論。

在這一過程中，政府的信息輸出成為問題的關鍵。微信息的特點是信息量過小制約政府微博信息公開、溝通民意功能的發揮。使用140個字來進行碎片化的表達，雖然在時效性、簡潔性方面占盡優勢，但是在字數的限制下，要全面、準確地發布公共信息，比如政府財務信息是不盡如人意的。這就使政府微博一方面是靈活應對，盡量使用最少的語言表達有效的信息，或是提供網頁鏈接；來更好的傳達信息。

在政府發布信息的同時，也要注重如何組織語言以引起更多人的關注。這就要求政府宣傳部門要認真，審慎看待信息發布，要考慮到信息發出去帶來的后果。在語言組織方面，要避免打官腔說套話，如“領導正迅速成立救災小組趕赴災區救援，死亡猴子家屬目前情緒穩定。”，“某領導趕赴災區，親赴前線指揮救災工作，看望受災群眾”云云已經是遭到網民所摒棄的。網民更關注的是在水深火熱的同胞，對這類隨處可見的套話已經缺少應激反應。這樣就要求宣傳工作人員能了解人民想要聽到，想要看到什么。

此外，信息傳播鏈條中，還要嚴防不法分子惡意扭曲真相，誤導群眾輿情向錯誤方向發展。這就要求宣傳人員對社會輿情要起到監督作用，在流言開始于萌芽階段就消滅它，還網民一個干凈理性的網絡空間。

4 結語

互聯網的交互給了民眾一個可以自由表達的平臺。理性的平臺建設需要政府和人民相互理解，達成共識。政府開通微博，采取良性的交流模式有助于回應民眾對政府執行的質疑。也尊重了人民對參與權、監督權、表達權和回應權的巨大需求。政府微博應該是以政府的耳朵，民眾的申訴窗口為根本立場。是民眾的理性表達建立了平等交流的平臺。政府應該已經清楚的認識到，網民不是刁民，是政府執法的利益相關方。建立一個上下疏通的平臺，積極與公眾在政府微博上進行對當前世界的交流，促進公眾參與執法，真正實現人民主人翁權利，有助于樹立良好政府形象，同時更好的建設社會主義和諧社會。

參考文獻

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