省教育廳全省中職學校教學標準開發

伍欣 彭文勝 江波

摘要：為了進一步推進專業教學改革，提升湖南中職專業建設水平，省教育廳委托省教科院職成所開發中職旅游服務與管理專業教學標準。該標準的制定能促進我省中職旅游服務與管理專業教學質量的提高，使專業人才培養方案和各項素質教育更加合理，實現中職教育與市場的對接，為社會培養出更多實用、可靠、優秀的人才。為此設計了調查問卷，并到有代表性的旅行社進行走訪。

關鍵詞：旅游管理;人才需求;中職

中圖分類號：G715 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2015）44-0274-03

一、關于中職旅游服務與管理專業企業人才需求的調查方式

1.調查的內容與目的。本次調查問卷是由調研組成員共同設計的，共涉及提問19個，其中調研單位及用工基本情況5個、需求人數和崗位問題3個、需求能力和課程設置問題8個、素質要求問題2個、綜合性問題1個。

通過調研力圖調查旅游企業，特別是旅行社對中職學校旅游服務與管理專業人才的需求情況，了解一些基本情況及所占比例，為中職學校旅游服務與管理專業進一步發展提供依據。系統培養了現代職業的教育觀，能力遞進的課程觀，學以致用的教學觀，全面質量檢測的評價觀。

2.資料來源。此次調查問卷發放采取的方式有兩種：一是郵寄問卷，二是通過走訪的方式，直接到調查單位發放問卷，與管理者進行面對面的交流和采訪，并把答卷當場提交上來。我們在2013年8月，通過郵寄調查問卷以及登門訪談的方式調查了67家企業，范圍包括全省9個地州市。由于想做更有針對性的調研，訪談及問卷對象都是企業主管人力資源的經理或直接訪談問卷調查總經理，有獨立人事權的企業或部門一家一份，不重復發放問卷和訪談。

3.數據的獲得與處理。共發放問卷67份，收回問卷67份，回收率達到100%，其中有效問卷66份，有效率達到98.5%。調查結束后，我們對66份問卷使用EXCEL系統，對有效問卷的數據和總數分別進行了分類、統計、匯總，得到了可供做進一步分析的數據報告。

二、對中職旅游服務與管理專業企業人才需求的分析結果

不同的企業對人才的需求不同，本次調查我們涉及的基本信息包括企業名稱、訪談調查人的職務、企業的規模、業務范圍。對中職生的用工情況包括以往招騁的頻率和中職畢業生占全體員工的比例。

（一）調研單位及用工基本情況和需求情況

本次調查問卷采用實名制，這樣的答案會反映更真實的情況，更有針對性的分析不同旅行社的人才需求現狀。本次調查的單位全部都是旅行社，包括國營單位、民營企業、股份制公司、個體及私營公司等。

1.調研企業分布符合學生就業分布。從企業規模看，100人以上的大型旅行社占4%，51～100人的中大型旅行社占15%，16～50人的中型旅行社占44%，6～15人的小型旅行社占30%，5人以內的微型旅行社占6%。從所占比率來看，基本吻合目前旅游業界不同大小旅行社的所占比例，但中型旅行社以上的所占比例稍多，而這些旅行社能提供的就業崗位也更多，這也和中職學生就業分布相吻合。

2.旅行社用工現狀。這些旅行社中，有個別旅行社不招收無工作經驗的應屆中職畢業生，所以在中職校園招聘的頻率為零。但是，這不代表企業就沒有中職學歷的員工，有些中職旅游專業畢業的學生，在別的旅行社獲得了一定的工作經驗，然后跳槽來到此類旅行社，所以，在回收的有效問卷中，沒有一家旅行社是完全沒有中職學歷員工的。但是，中職學歷員工占全體員工比率在50%以上的旅行社一家沒有，大多數旅行社中職學歷員工都在20%以內。

在訪談中，有不少旅行社表示旅游行業人才缺口較大，再加上旅游行業本身的不穩定因素，人才跳槽現象嚴重，所以很多旅游企業在要求員工有一定學歷的同時，也在某種程度上降低了對文憑的要求。跟大學生相比，中職院校所培養出來的學生更注重操作技能的培養，學生進入旅行社后，馬上可以從基礎的工作做起，而且中職生的自我定位相對較低，對于企業來說更加穩定，更能適應這個行業的環境。

有些企業表示，旅行社對用人的學歷有一定的要求，學歷的高低則與工作部門或性質有關，中職學歷的員工只能從最基層的崗位進入企業，而且中職生受限于自身素質和理論水平，所以常常是在基層崗位一干就是好幾年，自我提升能力有限，無法勝任更加復雜的工作。所以，不少旅行社鼓勵員工提升學歷，并為愿意提高學歷的員工提供各種政策便利。

3.旅行社需求人數和崗位。在需求人數上，各旅行社都不一樣，有的從不在中職校園招聘，有的每年都去招，大多數旅行社都是間斷性的進行中職校園招聘。在提供的崗位上，100%的旅行社都選擇了導游服務崗位。旅行社紛紛表示，導游崗位是旅行的基層崗位，是人才的蓄水池，是人才的搖籃，先在導游崗位做幾年，然后看員工自身的素質和能力發展，再轉向其他崗位。

在訪談中，只愿意向中職生提供導游崗位的旅行社也表示，他們希望員工不僅僅只掌握導游服務技能，還需要略懂計調和外聯的知識。導游需要有非常強的綜合能力，如果完全沒有計調操作和外聯銷售的能力，也會在工作中受阻。

有部分中型、小型、微型旅行社向中職生除了提供導游服務崗位以外，還直接提供計調崗位和外聯崗位，其中外聯崗位選擇的比例稍多。他們表示客戶是旅行社的生存之本，無論有多少好的導游，有多少好的產品，都需要通過向客戶銷售才能獲得利潤。而有些旅行社摒棄一個計調設計所有產品的傳統模式，把計調的傳統工作拆分并融合部分外聯工作職能，設計新的計調崗位，這種計調崗位需求量非常大。

4.校企合作方式。在與學校合作方面，大多數旅行社都選擇了企業講座、提供雙師師資培養和建立實訓基地，暫無旅行社要求訂單式培養。94%的旅行社都愿意或者視情況而定，向中職學校在校生提供實習崗位，只有4家旅行社不愿意提供崗位。問及原因，也只是因為目前旅行社人手足夠，不需要增加實習生而已。

提供實習崗位的旅行社，有的會支付部分用餐、交通補貼，如果在實習工作中進行帶團服務，會按日支付導游津貼，進行外聯工作，有銷售業績，也會支付一定報酬，但絕大多數不會提供基本實習工資。

（二）對中職學生能力和素質要求及課程設置建議情況

1.專業基本能力要求。在專業基本能力的選項中，普通話一項是所有旅行社都選擇了的，這說明對于旅游服務行業，準確、清晰的交流是最基本的能力。其他選擇比率較高的還有旅游法規與職業道德、導游基礎、旅行社管理、禮儀，而選擇比率較少的有湖南旅游資訊、公共關系、旅游心理分析、漢語言文學和旅游概論，其他選項的有旅游英語、客源國知識，因不同旅行社的業務性質，選擇也有側重，一般來說，有出入境業務的旅行社比較看重這兩個方面。

在專業基本專項能力的選項中，旅游資源、基礎知識認知能力、其他地區、國家旅游拓展認知能力、文書撰寫、基礎語音分析能力、字詞發音辨析能力、旅游資源依法管理能力、旅游相關行業依法辦事能力等選項選擇率較少，主要是因為這些選項和旅行社服務人員的工作關聯度不太高。

這兩個方面的調查還體現出一個問題：專業基本專項能力是專業基本能力的拆分，可是旅行社認為很重要的普通話，分解成基礎語音分析能力、字詞發音辨析能力、規范朗讀能力和規范說話能力后選擇的就大為減少。又如在專業基本能力中選擇較少的湖南旅游資訊，分解成酒店住宿、餐飲、交通業務知識、旅行證件業務知識和旅游地圖閱讀能力后，選擇率大為提高，90%以上的旅行社都勾選了這幾項。

在與旅行社從業人員訪談中，我們得知，有一些能力雖然內容一樣，但表述方式在學校里、學術上的和實際應用上不一樣，這也提醒我們在進行教學標準開發的時候，要注意聯系實際，爭取直接對接，達到零距離就業模式。

2.專業崗位核心能力要求。在崗位核心能力中，所有的旅行社都選擇了講解能力和帶團服務能力，89%的旅行社選擇了計調能力，94%的旅行社選擇了外聯營銷能力。但是，哪怕是沒有選擇計調能力和外聯營銷能力，在核心專項能力的選擇中，也會選擇部分計調和外聯對應拆分的專項能力。這說明此四項崗位核心能力是幾乎所有旅游服務企業所必須掌握的，只是在側重點上略有不同而已。

3.職業拓展能力要求。在職業拓展能力的選項當中，根據旅行社的不同規模、不同主營業務，有不同的選擇。小微型旅行社希望掌握旅游商品導購、旅游服務才藝表演、景區服務等拓展能力，中大型旅行社需要具備旅游電子商務、會展服務、旅游票務服務等拓展能力，有出境業務的旅行社還希望具備海外領隊的拓展能力，但是沒有旅行社選擇酒店服務能力，活動策劃、景區服務選擇的也比較少。

4.人文素質拓展能力要求。提升人文素養是旅游服務專業學生綜合能力培養中不可或缺的重要內容，在此項選擇上審美藝術、信息檢索、飲食文化、企業管理等選項選擇的較多，這也和職業有一定的關系。

5.素質要求。各旅行社對應聘人員的素質要求都比較多，選項中勾選的比例也比較高，例如溝通協調、敬業精神、吃苦耐勞、執行力、團隊協作、誠信、挫折應對、學習創新能力、情緒控制等，這些不光體現了個人素質，也體現了職業道德。

在訪談中，不少旅行社都表示，社會在發展，工作內容也常有創新，有一些專業技能欠缺，可以慢慢學。但是，素質和職業道德是潛移默化、難以改變的，希望學生在學校里能培育良好的素質。

提到在招聘時看重畢業生的什么方面時，絕大多數旅行社都是選擇綜合基礎能力、崗位核心能力、個人潛力、品德等，沒有旅行社選擇學校名氣，這說明，對于企業來說，動手能力和綜合素質是最重要的。

三、關于中職旅游服務專業教學標準開發的思考和建議

（一）課程框架建議

1.明確定位。我們首先要明確中職旅游服務專業的定位，主要是面向旅行社，為旅行社培養從業人員。我們可以將旅行社的人才需求分成若干個職業崗位，如分成導游、計調、外聯營銷等崗位，以這些崗位所需的知識、能力結構為出發點安排課程或進行專業細分，分解出適應這些崗位工作所需的核心能力與相關的輔助能力，然后對課程設置進行全面系統的規劃，確定教學內容，規范學生知識、能力、素質的基本要求，達到培養學生從事一種或一類職業能力的目的。

2.在觀念的改變上突出行業性。傳統的人才培養模式、教學內容和方法對中職教育而言已經滯后了，過分強調學科理論的系統性而忽視了對學生的職業能力、方法能力和社會能力的培養，職業教育的特點體現得不充分，學生的社會適應能力和競爭能力都有待于進一步提高。現代的旅游職業教育應該以旅游市場需求為導向，在課程設置上，不要按知識邏輯來構建課程，要以旅游服務人員需求為核心，明確旅游企業需要什么，旅游服務人員缺乏什么，才能在真正意義上做好教學改革工作。

3.在培養計劃上突出層次性。將學生的培養計劃分成三個部分：在課程體系構建過程中，將中職教育課程劃分為科學文化知識學習和人文素質培養與職業能力訓練兩類課程。科學文化知識學習和人文素質培養由文化基本素養教育向人文素質拓展訓練遞進。人文素質培養占總課時的三分之一，既要關注讓學生獲得與相關職業崗位相一致的職業行動能力，又要讓學生獲得可持續發展的科學文化知識和人文素養。

職業能力訓練由基本職業能力向崗位核心能力再向職業拓展能力遞進。

基本職業能力屬于職業入門教育，包括旅游概論、旅游英語、旅游法規與職業道德、漢語言文學、導游基礎、普通話、禮儀、湖南旅游資訊等課程，目的是幫助學生掌握本專業所有崗位的基本規律和通用標準。

崗位核心能力是指完成某一崗位較為復雜的工作任務的能力。中職旅游服務專業的學生定位的崗位是導游崗位、計調崗位、外聯崗位，對應的崗位核心能力包括講解能力、帶團服務能力、計調能力、外聯營銷能力。

職業拓展能力是指創造性的完成較為復雜的工作任務的能力，包括旅游服務情景英語、旅游票務服務、旅游商品導購、旅游服務才藝表演、旅游電子山谷、戶外拓展、會展服務、海外領隊等，為學生的職業生涯可持續發展奠定了基礎。

按照從基礎到實踐的順序，一年級進行專業基礎教育，二年級加強專業技能培訓，三年級完成專業素質教育和實習實踐，培養既有扎實基礎又有良好專業技能和素質的優質人才。

（二）課程內容和方法建議

1.在教學內容上突出能力遞進原則。能力遞進課程是根據學生認知規律和職業成長規律、以學生獲得職業行動能力為目標，教學設計分層遞進，教學內容編排由簡到繁，教學組織梯度推薦的教學框架。在課程標準設計中，打破按教材、按知識邏輯設置課程的傳統，把崗位需要的能力提取出來開設課程。例如：帶團服務能力課程是提取原導游實務課程、模擬導游課程和導游基礎課程中與導游服務有關的能力綜合而成的一門課程。以導游帶團的八個流程作為能力遞進主線，只有掌握了上一個能力，才能繼續進行下一個流程。

2.在教學方法上體現學以致用的原則。打破傳統的一門課由一位教師從頭到尾“全包”的方法，打破傳統的通過單一的校園環境培養學生的模式，打破傳統的以教師講授為主、學生學習為輔的教學方法。突出知識應用性的直接效應使培養的學生一旦畢業就能很快找到工作崗位并能在較短的時間內適應崗位。

突出教學做合一，采用現場教學、案例教學、討論教學、項目教學、仿真教學等教學方法和組織形式多樣的社會實踐活動。在教學過程中，要充分讓學生動手、動腦，鼓勵教學相長和學生互相學習。例如，在帶團服務能力課程中，接站服務我們設計了一個迎接工作的訓練項目。在這個訓練項目中，學校到所在地州市的機場、車站、碼頭進行現場教學，對學生進行分組，兩位學生分別模擬全陪和地陪，一部分學生模擬游客，輔以接站牌、導游旗、行程單等道具，完成迎接工作的模擬。

要把作品設計作為教學載體涉及的重要環節，廣泛收集和整理與學生工作崗位相關的工作案例、工作項目、典型產品，豐富教學素材。在旅游計劃用于調度課程中，專項能力成本核算就需要通過旅行社計調單和湖南旅游資訊資源庫，做出價格表這樣的作品。

考試制度應該是與一定的教育目標相適應的教學制度。傳統的考試方法是每門課進行考試，而且考試形式單一化，這并利于檢驗學生對每種技能的掌握程度，而且也不利于學生創新意識和實踐能力的培養，因此，必須打破傳統的考試方法，對學生學習過程中形成的作品，在檢驗評價的基礎上，引導學生校正完善，成為考核的一部分。

要強化實踐教學環節。在專業教學中，實踐教學比重不能少于50%。根據學生的崗位需要明確頂崗實習的單位、崗位和指導教師;建立健全校內實訓室，增加校外實訓實習基地;遴選區域內的知名企業進行專業人才培養方案的二次開發;校企共同制訂培養方案，共同確定培養具體標準和培養內容，共同組織教學。