企業口碑管理與病毒營銷關鍵問題分析

彭嵐

企業口碑管理與病毒營銷關鍵問題分析

彭嵐

（成都信息工程學院 物流學院，成都 610103）

面對社會化電子商務和社交媒體的快速發展，企業必須高度重視口碑管理和口碑營銷。在眾多口碑營銷手段中，病毒營銷是極其重要的手段。病毒營銷成本低、傳播快、針對性強的優點，但也存有一定的風險。有效管理病毒營銷活動，應重點分析和測量以下變量，即具有信息來源，客戶實際到達的階段以及消費者邀請朋友的數量。實施病毒營銷的關健因素有：產品與服務特征、信息內容和播種戰略。開展病毒營銷活動分為4個階段：設計病毒營銷活動、確定目標與客戶選擇、制作病毒營銷信息和選擇病毒營銷工具和測試與播種。

口碑；口碑管理；病毒營銷

隨著電子商務與在線市場的發展，電子口碑已經成為口碑傳播的主要方式。作為一種重要的社交媒體，口碑傳播對產品營銷決策、產品擴散和市場效率正在發揮著越來越大的影響力，同時也對企業進行口碑管理和口碑營銷提出了前所未有的機遇和挑戰。口碑傳播的巨大營銷價值已經得到學術界和工業界的一致認同，但對于如何進行口碑管理和口碑營銷，現有文獻還缺乏較為深入的分析和總結。本文在對現有口碑管理重要文獻進行分析的基礎上，重點闡述企業實施病毒營銷的關鍵問題，希望對企業產品的網絡營銷有指導與借鑒作用。

一、概念解讀

網絡環境下的企業信息發布或產品口碑傳播使消費者有了新的信息來源渠道，企業同時也必須面對以口碑管理為主要任務的信息戰略和營銷戰略問題。現有口碑傳播領域的研究主要集中在口碑傳播的形成機制和影響機制，而對企業進行口碑管理和口碑營銷的理論研究文獻還不多見。現有對企業口碑管理策略的理論研究散見于文獻中，早期主要集中在廣告口碑管理領域，如Simester[1]研究了企業在什么時候、以何種方式在投放的廣告信息中加入價格信息。Kozinets等[2]以在線社區為研究對象，分析了企業的口碑營銷戰略，在口碑理論發展基礎上把企業口碑管理框架總結為3個發展模型，即組織內部消費者影響模型、線性營銷影響模型和網絡合作模型。Godes等[3]提出了一個以口碑傳播為代表的社會互動的基本框架，分析了企業口碑管理從被動到主動的4種參與角色：即觀察者（Observer）、調節者（Moderator）、中介者（Mediator）和直接參與者（Participant）。近年來，華人學者陳煜波研究團隊對以電子口碑為代表的社會媒體在大數據背景下的營銷模型和企業戰略進行了系統的研究，如Chen和Xie[4]研究了在線評論對企業營銷管理的戰略意義，重點分析了在線評論的營銷功能和在線零售商的信息決策行為，如企業提供評論信息的最優策略和對在線評論的最優反應策略等。

口碑傳播對于企業營銷策略的主要應用是病毒營銷（Viral Marketing）。病毒營銷又稱病毒式營銷或病毒性營銷，是指通過用戶的口碑宣傳網絡，信息像病毒一樣傳播和擴散，利用快速復制的方式傳向數以千計、數以百萬計的受眾。病毒營銷最早起源于美國塔帕家用塑料制品公司的“籃子營銷”。當時，企業召集社區婦女意見領袖在家中舉辦關于籃子的聚會，買了籃子的婦女告訴其他婦女使用籃子的體驗。“籃子營銷”依靠的是口口相傳的傳統人際溝通方式，是病毒營銷的雛形。隨著Web2.0①Wed2.0是相對于Wed1.0的新的時代。一個利用Wed的平臺，由用戶主導而生成的互聯網產品模式。其特點是以個人為中心，每個用戶都是內容的生產與獲取者。時代的到來，病毒營銷已經成為企業網絡營銷的主要手段。許多國際知名企業，如微軟、飛利浦、索尼、福特、寶馬和寶潔等都已經成功地實施了病毒營銷活動。在國內，使用最普通的即時通信工具QQ本身的發展就是病毒營銷的結果。據騰訊公司的官方統計，目前QQ同時在線人數峰值已經超過1.7億。

Jurvetson和Draper在研究Hotmail郵件系統案例后指出，病毒營銷是一種具有強大力量的市場營銷工具，它利用消費者的朋友作為傳播者，使產品信息在極短時間內得到快速擴散。隨著互聯網和社交媒體的發展，消費者越來越依靠網絡進行產品和服務推薦，而對企業傳統營銷手段（如廣告）的信任程度逐漸降低。病毒營銷是網絡環境下口碑營銷的一種典型應用，消費者通過網絡平臺傳播和分享相關產品信息，由企業營銷人員有意識地利用和刺激消費者口碑來傳遞營銷信息。

病毒營銷作為一種有效的在線產品營銷工具，在短時間內可以傳達到海量的消費者。為了深入分析病毒營銷，需要對其動態過程進行建模分析，聚合和分支模型常用來描述病毒營銷信息擴散的過程。聚合擴散模型假設存在潛在的傳染擴散，模型參數來自于隨時間變化受影響的消費者總數，在此基礎上Bass[5]提出了著名的新產品擴散模型，而分支擴散模型的參數估計是基于個體層次的信息。在病毒營銷活動中，企業可以通過個體監控病毒營銷信息的傳播過程。因此，分支擴散模型被認為是描述和預測新產品銷量的有效工具，如Van der Lans等[6]通過對標準分支模型進行擴展用于描述病毒營銷過程并預測營銷效果。

二、病毒營銷的優勢和風險

相對于企業傳統的營銷手段（如廣告和線下促銷），病毒營銷的成本較低。借助于互聯網和社交媒體，營銷信息可以在極短時間內以幾何指數的速度快速擴散到海量的潛在消費者，這對一些生命周期較短的產品或服務（如電影）具有重要的營銷意義。同時，病毒營銷通過消費者的社會網絡進行擴散，可以提高營銷信息的送達率，實現精準營銷。

病毒營銷同時也面對一些問題和風險，而缺乏可控性是企業進行病毒營銷面臨的首要風險。企業對信息傳播的速度和內容不能有效掌控，初始信息的完整性可能在傳播過程中被破壞。一般而言，負面口碑對企業產品銷售、客戶關系管理和企業聲譽具有傷害作用，負面口碑通過病毒營銷活動對企業帶來的負面影響會被顯著放大。現有研究已經證實，口碑傳播影響具有典型的負面偏見（Negativity bias）效果，即負面口碑對企業的傷害比正面口碑對企業的提升更為明顯。因此，通過口碑傳播方式進行的病毒營銷活動有可能出現大量負面口碑快速傳播，從而使企業在極短時間內陷入極其被動的局面。另外，缺乏相關法律標準也是病毒營銷面臨的一大風險，因為企業很可能要面對消費者隱私保護等法律問題。借助于消費者人際社會網絡進行傳播是病毒營銷的優勢，但同時也會帶來新的問題，即可能出現部分消費者向企業索取經濟上的回報，這增加了企業實施病毒營銷活動的成本。此外，病毒營銷也可能面臨商業道德上的挑戰，如消費者會認為被企業利用和欺騙。表1總結了企業實施病毒營銷的優勢和風險。

表1企業實施病毒營銷的優勢和風險

三、病毒營銷活動管控

在進行病毒營銷活動中，企業刺激消費者利用他們自身的社會網絡傳播營銷信息，營銷信息在很大程度上是被消費者自動轉發的。為了充分發揮病毒營銷的優勢同時規避其風險，企業需要對病毒信息傳播過程進行有效監控和管理。

（一）病毒營銷活動過程

企業實施病毒營銷活動的效果取決于營銷信息的擴散過程和效率。病毒營銷活動的一個重要特征是企業可以監測消費者行為，如消費者在什么時候閱讀了電子郵件以及訪問了病毒營銷活動網站。一般而言，消費者參與病毒營銷活動可以分為的5個階段[6]，如圖1。

圖1消費者參與病毒營銷活動的主要階段

在第一階段T1時刻，消費者接收到來自朋友的病毒電子郵件或企業病毒營銷工具的邀請。在第一階段末期，消費者以概率P12進入第二階段并在T2時刻閱讀邀請信息，或者以1-P12的概率刪除（忽略）邀請信息退出活動。消費者進入第二階段的概率P12與信息來源有關，一般而言，消費者閱讀來自朋友邀請信息的概率比來自企業的大。閱讀邀請信息后，消費者以概率P23接受邀請并通過點擊鏈接訪問病毒營銷網站。在T3時刻到達網站后，在T4時刻以概率P34決定參與病毒營銷活動。參與活動的形式包括觀看視頻、進行游戲或者訂閱在線信息等。在最后階段T5時刻，消費者決定將信息轉發到他們的朋友圈。從以上分析可以看出，消費者最終正式參與病毒營銷活動受到概率P12、P23和P34的影響。其中，P12主要與信息來源有關，P23與營銷信息內容有關，P34與網站設計和內容有關。以上5個階段對于一般病毒營銷活動是適合的，但也有例外。比如，T4時刻參與階段可能由幾個子階段組成，如觀看視頻、訂閱新聞和進行在線游戲等。此外，消費者也有可能在正式參與前轉發病毒營銷信息。

（二）病毒營銷活動管理

消費者參與病毒營銷活動是一個動態變化過程。為了有效地管理病毒營銷活動，企業應該監控每位消費者在上述5個階段的活動。同時，應重點分析和測量以下變量：其一是邀請信息來源，其二是每個客戶實際到達的階段，其三是消費者邀請的朋友的數量。

為了有效進行病毒營銷活動管理，企業盡可能刺激消費者傳播營銷信息。對于消費者而言，傳播信息行為可能是有意識的也可能是無意識的。有意識傳播信息行為一般是由信息內容觸發，以電子郵件為例，重要的信息刺激要素是電子郵件的主題和正文[7]。隨著網絡帶寬和互聯網技術不斷的發展，網站上提供的如視頻和游戲等多媒體內容能吸引更多消費者的關注。如2006年10月，聯合利華推出75秒的病毒營銷視頻《鴿子演化》，該視頻上線10天后獲得了超過230萬次的點擊。目前大部分網站都提供了分享在線信息的各種工具，如消費者可以將信息通過微博在博客圈子中進行分享、可以轉發到QQ空間等。此外，對于積極參與病毒營銷活動的消費者，企業可以給予適當的經濟獎勵作為刺激[8]。

增加消費者轉發營銷信息的動力對病毒營銷活動具有重要意義，利用傳統營銷手段難度大且成本較高，而采用播種戰略（Seeding Strategies）可以大大節約營銷成本。一般可以選用電子郵件、在線廣告和離線廣告3種刺激物作為播種戰略的“種子”。種子郵件一般是由企業或第三方代理發給事先同意接收促銷郵件的消費者，通過種子郵件工具，企業可以鎖定對病毒營銷活動感興趣的消費者和意見領袖。電子郵件的設計和內容非常重要，如上文已經指出的郵件的主題，此外郵件應便于接收者管理。在線廣告也是重要的播種工具，其效率與消費者特征及廣告在網頁上的放置位置有關。企業可以直接觀察到消費者通過點擊廣告參與病毒營銷活動的過程，因此可以對在線廣告的效果進行監測，及時調整廣告投放策略。與電子郵件相比，在線廣告不會直接投送到用戶郵箱，對消費者帶來的主動“打擾”更少，因此被認為是更加有效的播種手段。最后，企業也可以使用傳統的線下廣告進行播種活動，如時尚雜志、電視廣告、商品標簽和促銷優惠劵等。相比電子郵件和在線廣告，因為客戶不能立即通過鏈接訪問病毒營銷網站，因此線下播種手段的效率更低。另外，測量線下播種工具的效率也存在一定困難，成本比前兩種手段更高。

四、實施病毒營銷的關鍵因素

根據前文分析病毒營銷活動的優勢、風險和過程，可以總結出企業成功實施病毒營銷的關鍵因素。首先是產品或服務特征，產品是否適合進行病毒營銷是企業必須考慮的首要問題。不是所有產品都適合于病毒營銷，口碑傳播對于不同產品的影響效應也不盡相同。現有研究已經表明，產品要獲得持久口碑不是源于公共關系或廣告宣傳活動，而是產品本身固有的屬性特征。一般來說，“口碑型產品”包括以下幾種類型：一種是個人體驗型商品，如電影、游戲和音樂等文化商品以及餐飲和旅游等現代服務業。口碑傳播對于體驗商品擴散的重要影響在理論和實踐上已經得到公認；一種的高技術含量和高價產品，如專業軟件和醫療保健設備等。使用此類產品需要具備專業知識，消費者在購買前會面臨較大的認知風險，因此他們具有較強的口碑信息消費需求；一種是流行和時尚商品。流行和時尚商品本身就會引起消費者更多的關注和興趣，因此會成為大眾討論的對象，比如好萊塢大片和蘋果公司的產品。流行和時尚的產品在媒體和公眾場合的“曝光率”也較高，這類“曝光率”高的產品不僅可以獲得實時口碑，還可以獲得持久口碑[9]。因此，生產此類產品的企業需要更好地利用和實施病毒營銷。

其次是傳播的信息內容。信息內容應適合于病毒營銷，有趣和具有吸引力的刺激信息可以給消費者留下深刻的印象，接收者的轉發意愿也會提高，因此，企業需要考慮病毒產品設計。病毒產品設計是在產品中嵌入容易傳播的要素，從而增加產品被傳播的機率和速度，目前主要使用信息技術增大產品在社會網絡中的知曉效應。產品的病毒性特征主要體現在信息內容和消費者主觀心理感受上。有研究表明，信息內容體現的個體情緒和評論效價對營銷信息擴散具有顯著影響。如Berger和Milkman[10]的研究表明，產生高喚醒（High-arousal）的正面（如驚奇）和負面（憤怒或焦慮）情緒的信息內容更具有傳染性。

有關病毒產品設計的文獻還不多見，因此需要在理論上不斷完善。目前常見的病毒產品設計工具是個性化推薦（Personalized Referrals）和自動廣播通知（Automated Broadcast Notifications）[11]。個性化推薦服務可以使用戶邀請他們的朋友使用某一產品或者服務。目前大部分即時通訊工具（如QQ）和社交網站（如Facebook）都提供個性化推薦服務。自動廣播通知在用戶上網瀏覽過程中被觸發，當用戶使用某一產品的時候（如發送信息或更新自己的狀態），系統將把這些動作自動發送給消費者的在線朋友。因此，自動廣播通知可以使消費者的在線朋友選用某一產品或者服務。一般而言，個性化推薦比自動廣播通知更具有針對性，比如用戶使用微博時可以定制自己感興趣的朋友的消息，當口碑信息具有高度活躍的個性化特征時對促進產品擴散更加有效。消費者向朋友推薦產品時，往往會激活個體社會關系中的強連帶關系，強連帶一般使個體具有同質性和行為趨同的壓力。在信息過載和信息來源可信性具有極大不確定性的網絡環境下，用戶更加信賴來自在線朋友圈的推薦。但個性化推薦和自動廣播通知的具體影響效應還需要進一步證實。

最后是播種戰略。播種戰略也是影響病毒營銷活動成功的關鍵因素。在活動中被選擇作為有動力和能力傳播信息的消費者稱為意見領袖。一般認為意見領袖和處于社會網絡中心位置（Hubs）的個體可以作為病毒營銷的種子[12]，被選中的意見領袖對病毒營銷活動具有較大的控制力。

除此之外，傳播擴散特征（如信息擴散的速度、方式、受眾和影響范圍）、傳播渠道特征（如信息通過什么介質進行傳播和消費者需要掌握哪些互聯網技術）、相關法律和道德問題（如消費者隱私和企業商業道德）及社會網絡結構也是影響病毒營銷活動獲得成功不可忽視的因素。

五、病毒營銷活動實施框架

第一階段，總體設計病毒營銷活動。設計病毒營銷活動應從分析企業內外部因素開始。企業內部因素包括產品、企業聲譽和企業資源，外部因素包括競爭者、市場前景、客戶需求和品牌定位等。在這一階段，企業還需要關注已經實施過的營銷活動的情況，包括企業過去實施的活動和競爭對手所實施的活動。

第二階段，確定目標和選擇開展營銷活動的初始客戶。目標一般包括3個維度：第一是認知（通過影響范圍和消費者知曉情況來評價）；第二是行為（通過消費者的點擊和下載行為來評價）；第三是企業聲譽（通過品牌建立來評價）。制定病毒營銷活動目標后，選擇開展活動的初始消費者就成為重點。選擇特定小眾消費者（意見領袖）或一般大眾消費者是企業的兩種基本策略。選擇標準包括基本情況、心理和行為3個方面特征。基本情況包括人口分布特征（性別、年齡和職業等）、生活階段（童年和成年等）和地方特征（氣候、傳統和習俗等）；心理層面包括消費者的價值觀、消費偏好等因素；行為層面包括購買、交易，產品使用和網絡使用等因素。

第三階段，制作病毒營銷信息和選擇病毒營銷工具。確定病毒營銷信息內容的總體原則是增加信息的易傳播性。信息內容應包括不同的情感訴求，如驚奇、憤怒等。此外，品牌可見性也是病毒產品設計需要考慮的，這和前文分析的產品“曝光率”概念接近。完成病毒產品設計后，選擇合適的病毒營銷工具成為重點考慮的內容，電子郵件、在線廣告和個體社交網絡以及自動廣播通知都是有效的營銷工具和手段。其中，電子郵件是進行病毒營銷活動最常見的營銷工具。隨社會網絡的不斷發展，微博和移動互聯網應用也成為企業重點考慮的病毒營銷工具。

第四階段，測試和播種。測試可以預先了解消費者的期望、偏好以及對營銷活動的訴求，是正式進行病毒營銷活動前的必要環節，企業應根據測試結果對營銷活動的初始策劃進行修改。播種過程是通過企業選定的初始消費者進行信息擴散的過程。病毒營銷信息可以通過在線論壇、社會媒體、電子郵件和第三方網絡平臺等進行傳播，目前以微博為代表的社交網絡應用已經成為實施病毒營銷活動的主要傳播渠道。企業應根據播種活動的反饋結果對病毒營銷網站進行反復修改，最終形成正式運營的病毒營銷活動網絡平臺。

隨著社會化電子商務的不斷發展和社交媒體影響力的不斷增強，企業必須高度重視口碑管理和口碑營銷問題。作為一種重要的口碑營銷手段，病毒營銷亟待在理論和實踐上不斷發展和完善。這里在對病毒營銷的優勢和風險進行分析的基礎上，總結了病毒營銷活動的階段與過程，同時提出了企業進行病毒營銷活動的策略和整體框架。目前，國內病毒營銷領域的研究還不很多見，希望本文能對該領域的研究和實踐具有一定的參考價值。

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[責任編輯：慶來]

F273.2

A

1674-3652（2015）03-0104-06

2015-02-06

四川省教育廳人文社會科學重點項目“電子口碑傳播動態影響機制理論與實證研究”（14SA0075）；成都信息工程學院科研人才基金（J201423）。

彭嵐，男，四川自貢人。博士，副教授。主要從事社會化電子商務與社交媒體產品營銷研究。