情緒勞動(dòng)、情緒耗竭與離職傾向——基于制造業(yè)實(shí)證研究

錢士茹 丁明明 江曼

（安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥230601）

一、引言

近些年，制造業(yè)呈現(xiàn)出突飛猛進(jìn)的發(fā)展進(jìn)程，作為我國(guó)基礎(chǔ)和支柱產(chǎn)業(yè)，制造業(yè)一直秉承著自身的優(yōu)勢(shì)不斷優(yōu)化升級(jí)，并與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，我國(guó)也逐步開始從“制造大國(guó)”向“制造強(qiáng)國(guó)”轉(zhuǎn)變。但是在發(fā)展進(jìn)程中，隨著我國(guó)勞動(dòng)紅利的消失，員工出現(xiàn)了供不應(yīng)求狀態(tài)，員工離職問題越來越嚴(yán)重，已經(jīng)成為制造企業(yè)最為關(guān)注的問題。據(jù)人力資源服務(wù)商“前程無憂”日前發(fā)布2014年離職與調(diào)薪調(diào)研報(bào)告顯示，制造業(yè)員工離職率相對(duì)過去幾年有所減弱，為19.1%，但是較之企業(yè)員工整體16.3%的離職率，仍然相對(duì)較高。

制造業(yè)員工的頻繁離職，造成員工與企業(yè)的“雙輸”局面，一方面不利于員工自身職業(yè)生涯的發(fā)展，另一方面也造成企業(yè)諸如招聘、培訓(xùn)等顯性成本流失，以及企業(yè)在知識(shí)等方面的隱性成本流失［1］，同時(shí)使企業(yè)員工隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性。因此有效控制員工離職率是大多制造型企業(yè)亟待解決的難題。

結(jié)合國(guó)外關(guān)于離職的研究，大多采用離職傾向這個(gè)變量作為離職行為的預(yù)測(cè)變量，并從工作內(nèi)視角去探究離職傾向的影響因素，如工作支持感、組織支持度和工作承諾等等，但從員工個(gè)體視角出發(fā)的研究較少。殊不知，制造業(yè)員工在面對(duì)淡旺季產(chǎn)量的壓力時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生一種緊張的情緒，由于自身心理資本水平較低，不會(huì)適當(dāng)調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)，長(zhǎng)期的消極狀態(tài)會(huì)影響員工工作熱情，產(chǎn)生工作倦怠感，易引起員工的離職傾向；而當(dāng)員工經(jīng)常保持積極的情緒表達(dá)，會(huì)使員工具有工作積極性，增強(qiáng)員工的工作滿意感，在降低離職率的同時(shí)，促進(jìn)組織整體績(jī)效的提高。故為保證自身積極的情緒狀態(tài)，制造業(yè)員工應(yīng)學(xué)會(huì)通過調(diào)節(jié)自身的外在表情和內(nèi)在情緒來達(dá)到工作的要求，即做出“情緒勞動(dòng)”的行為。區(qū)別與體力勞動(dòng)以及腦力勞動(dòng)的情緒勞動(dòng)，作為一種特殊的勞動(dòng)形式，是員工離職傾向的一個(gè)關(guān)鍵影響因素。因此，如何通過引導(dǎo)員工調(diào)節(jié)情緒，加強(qiáng)情緒管理，來降低員工離職率是企業(yè)發(fā)展中需要探究的重要課題。

本研究在文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)界定的基礎(chǔ)上，以合肥市經(jīng)開區(qū)6家制造型企業(yè)員工的問卷調(diào)查為依據(jù)，探討員工不同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)于其離職傾向的影響，并深層次地發(fā)掘情緒耗竭這一中介變量在上述關(guān)系中的作用。在此基礎(chǔ)上提出管理措施，培養(yǎng)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫w管理的意識(shí)，幫助員工保持積極的情緒狀態(tài)，從而減少離職傾向，希望能夠?yàn)閺恼w上降低制造型企業(yè)的離職率作出貢獻(xiàn)。

二、理論與假設(shè)

（一）情緒勞動(dòng)與離職傾向

“情緒勞動(dòng)”是社會(huì)學(xué)家 Hochschild（1979）首次提出的，并且在1983年出版的著作中通過實(shí)例進(jìn)行了詳細(xì)闡述，將其定義為：通過適當(dāng)?shù)那榫w管理，向公眾展現(xiàn)積極的情緒以期獲得一定報(bào)酬的行為［2］。隨后，學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)概念進(jìn)行了大量界定與擴(kuò)展，其主要集中在兩個(gè)方面：一是情緒勞動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的加工過程，如Morris和Feldman（1996）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工付出一定的努力與控制去達(dá)成組織所期望的情緒狀態(tài)［3］；二是情緒勞動(dòng)在工作、生活中是一種可以直接察覺或者觀察到的行為，如員工的臉部以及肢體等行為［4］。基于以上兩種內(nèi)涵界定與拓展的差異性，學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)的維度進(jìn)行了不同的劃分，如Ashforth和 Humphrey提出的四維度模型（表層扮演、深層扮演、自主調(diào)節(jié)扮演、失調(diào)行為）［5］；Diefendorff和 Gosserand分解出的三維度模型（表層行為、深層行為、情緒的真實(shí)表達(dá)流露）［6］以及Hochschild提出的二維度模型（表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)）［2］。本文選取情緒勞動(dòng)二維度模型進(jìn)行研究。其中，表層勞動(dòng)是指員工努力改變臉部、肢體等外在情緒使之符合單位要求，但是內(nèi)心深處情緒未發(fā)生本質(zhì)變化；深層勞動(dòng)指員工努力改變內(nèi)在情緒使內(nèi)外情緒表現(xiàn)一致。

情緒勞動(dòng)是影響組織員工工作與生活重要的心理因素［7］，與員工在組織中的工作滿意度密切相關(guān)。情緒理論的學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)員工在組織或者企業(yè)之中處于積極情緒狀態(tài)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出更多的快樂與滿足，從而對(duì)工作滿意度較高，較高的工作滿意度可以減少員工的離職傾向［8］。相反，消極的情緒狀態(tài)則會(huì)使員工表現(xiàn)出一種消極、情緒失調(diào)狀態(tài)，進(jìn)而產(chǎn)生較低的工作滿意度，增加員工的離職傾向。因此，情緒勞動(dòng)與員工離職傾向之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系。如宮婓（2007）通過對(duì)飯店一線員工的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)與員工離職傾向存在相關(guān)關(guān)系，他認(rèn)為能進(jìn)行較好情緒管理的員工，離職傾向也較低［9］。

同時(shí)值得注意的是，在情緒勞動(dòng)的二維度模型前提下，不同的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式對(duì)員工離職傾向所產(chǎn)生的影響結(jié)果是不同的。表層勞動(dòng)，由于是一種“不甘愿的偽裝”，內(nèi)心感受與外在表現(xiàn)保持不一致性，長(zhǎng)期容易引起情緒失調(diào)，降低工作滿意度和個(gè)人成就感，從而增強(qiáng)了員工的離職傾向；而深層勞動(dòng)由于是一種“心甘情愿的偽裝”，員工自主調(diào)節(jié)內(nèi)心情感，保持內(nèi)在與外在的一致性，以達(dá)到組織要求的情緒表現(xiàn)，這種自發(fā)的內(nèi)心感知，加強(qiáng)了員工的工作滿意度，提高員工的工作積極性，隨之帶來組織績(jī)效的提高和個(gè)人成就感的增強(qiáng)，也就進(jìn)一步降低了員工的離職傾向。

基于此，提出本文假設(shè)。

假設(shè)H1表層勞動(dòng)與員工離職傾向正相關(guān)。

假設(shè)H2深層勞動(dòng)與員工離職傾向負(fù)相關(guān)。

（二）情緒勞動(dòng)與情緒耗竭

情緒耗竭，是員工個(gè)體所感受到的精力匱乏與心力交瘁的狀態(tài)，是壓力源引起的壓力反應(yīng)［10］。Zapf（2002）的倦怠影響模型將工作倦怠分為個(gè)人人格的分解、成就感的降低以及情緒耗竭，情緒耗竭受到諸多關(guān)注［11］。情緒耗竭作為檢測(cè)員工壓力反應(yīng)的重要指標(biāo)，可以準(zhǔn)確衡量員工對(duì)工作的感知度。Hobfoll從資源保存理論出發(fā)，認(rèn)為當(dāng)員工自身資源已經(jīng)枯竭，產(chǎn)生保護(hù)自身資源的動(dòng)機(jī)時(shí)，而現(xiàn)有的工作又強(qiáng)制員工繼續(xù)投入資源，這種矛盾的沖突就會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生情緒枯竭［12］，即情緒耗竭出現(xiàn)在個(gè)體過度使用自身資源后，表現(xiàn)在生理和心理的疲勞狀態(tài)，往往易使員工對(duì)生活和工作喪失信心［13］，并導(dǎo)致員工產(chǎn)生緊張、沮喪與易怒的情緒狀態(tài)［14］。

表層勞動(dòng)和深層勞動(dòng)會(huì)對(duì)情緒耗竭產(chǎn)生不同的影響。當(dāng)員工采用表面勞動(dòng)策略時(shí)，由于只注重對(duì)外在情緒表現(xiàn)的控制，員工的真實(shí)情緒體驗(yàn)與組織要求的情緒是相悖的，隨著這種內(nèi)心情緒與外在表現(xiàn)的沖突的不斷加強(qiáng)，員工易心理疲勞，產(chǎn)生失落感，從而產(chǎn)生情緒失調(diào)，進(jìn)一步導(dǎo)致情緒耗竭［2，15-17］。Zapf等（2002）也證實(shí)表層勞動(dòng)與情緒耗竭正相關(guān)［11］，Martinez（2007）等在對(duì)西班牙社區(qū)醫(yī)生研究的基礎(chǔ)上，得出表層勞動(dòng)與情緒耗竭存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，深層勞動(dòng)與情緒耗竭無顯著關(guān)系［18］。許為民，宋體忠（2013）認(rèn)為表層扮演者由于其內(nèi)心感受與外在行為之間的沖突，會(huì)較易出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)，產(chǎn)生工作壓力與緊張感，引起情緒耗竭［19］。因此綜合學(xué)者們的研究，可以得到表層勞動(dòng)與情緒耗竭正相關(guān)的關(guān)系，深層勞動(dòng)與情緒耗竭不存在顯著關(guān)系或者負(fù)相關(guān)。

然而，學(xué)者們后續(xù)又探究了深層勞動(dòng)與情緒耗竭的關(guān)系。Ashforth和Humphrey（1993）指出進(jìn)行深層勞動(dòng)的員工，通過自主調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)做到表里如一，并保證自身情緒狀態(tài)與組織要求相符合，因此可以產(chǎn)生自我成就感、心理幸福感，進(jìn)而降低了情緒耗竭［5］。在情緒勞動(dòng)本土化研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者陳棟（2008）通過對(duì)服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查，結(jié)果表明當(dāng)員工采取深層勞動(dòng)策略，會(huì)造成較少的情緒耗竭，產(chǎn)生更高的工作績(jī)效［20］。本研究采用上述論證，認(rèn)為深層勞動(dòng)與情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

因此，提出本文假設(shè)。

假設(shè)H3表層勞動(dòng)與員工情緒耗竭正相關(guān)。

假設(shè)H4深層勞動(dòng)與員工情緒耗竭負(fù)相關(guān)。

（三）情緒耗竭的中介作用

1.情緒耗竭與離職傾向

情緒耗竭作為工作倦怠感的本質(zhì)內(nèi)容，將直接影響著員工的身心健康，使得員工個(gè)體缺乏精力且產(chǎn)生心理資源耗竭的感覺，從而表現(xiàn)出缺乏精力、挫折與疲憊、冷漠與疏離，甚至工作喪失熱情等情緒狀態(tài)［10，13］，并且這些情緒會(huì)間接對(duì)員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極的影響［21］，即員工在壓力下表現(xiàn)的情緒耗竭會(huì)帶來低組織承諾、低績(jī)效表現(xiàn)，以及高的離職傾向。同時(shí)這種消極的表現(xiàn)在一個(gè)組織群體，還有可能傳遞給其他員工，由個(gè)體效應(yīng)變成群體效應(yīng)，進(jìn)而影響到整個(gè)組織的工作績(jī)效［22］。組織績(jī)效的下降將會(huì)影響其內(nèi)部團(tuán)結(jié)、和睦關(guān)系、員工的薪酬待遇以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該組織的信任程度，這一系列的消極影響都會(huì)使得組織內(nèi)部員工對(duì)組織產(chǎn)生抱怨，進(jìn)而影響其對(duì)組織的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生離職意愿，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)將會(huì)離開企業(yè)。目前已經(jīng)有學(xué)者如Cropanzano等人（2003）的研究證明了情緒耗竭對(duì)員工的離職傾向具有預(yù)測(cè)作用，高情緒耗竭水平的員工通常具有較高水平的離職傾向這一結(jié)論［23］。在后續(xù)的研究當(dāng)中，臧霄鵬（2008）在對(duì)餐飲業(yè)員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一線員工的情緒耗竭與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與離職傾向呈正相關(guān)關(guān)系［24］。然而以往的研究缺乏對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)制造型企業(yè)員工的研究，鑒于此提出本文假設(shè)。

H5情緒耗竭與離職傾向顯著正相關(guān)。

2.情緒耗竭在情緒勞動(dòng)與離職傾向之間的中介作用

盡管已有部分學(xué)者理論分別探討了情緒勞動(dòng)與情緒耗竭、情緒耗竭與離職傾向之間的關(guān)系，但是很少有學(xué)者將三者之間相互聯(lián)系起來，研究三者間相互作用及其作用機(jī)制。陳瑞君，秦啟文（2011）考察了情緒耗竭在情緒勞動(dòng)和抑郁與焦慮之間的中介作用。他們認(rèn)為，表層勞動(dòng)抑郁及焦慮沒有顯著關(guān)系，深層勞動(dòng)對(duì)抑郁及焦慮具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用且情緒耗竭二者之間起部分中介作用［14］。但這一研究只是關(guān)注了情緒勞動(dòng)與員工的個(gè)體心理健康之間的關(guān)系，并沒有探討其與員工忠誠(chéng)度或者離職傾向之間的關(guān)系。范紅偉（2014）也對(duì)情緒勞動(dòng)與情緒耗竭二者之間的關(guān)系進(jìn)行了探討，認(rèn)為表層表現(xiàn)與情緒耗竭正相關(guān)，深層表現(xiàn)與情緒耗竭負(fù)相關(guān)，也忽略了離職傾向這一變量［25］。

制造業(yè)作為我國(guó)的支柱型產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)了我國(guó)主要就業(yè)任務(wù)，其企業(yè)內(nèi)部員工流失情況在近幾年已經(jīng)得到學(xué)者的廣泛關(guān)注。關(guān)于情緒勞動(dòng)、情緒耗竭的研究也開始由服務(wù)業(yè)向制造業(yè)轉(zhuǎn)移。已有研究可知，情緒耗竭對(duì)工作滿意度會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響［26］。進(jìn)而影響員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，即員工離開組織的愿望程度，高的工作滿意度員工則更加忠誠(chéng)于企業(yè)具有較低的離職傾向，低的工作滿意度員工將會(huì)有較高的離職傾向（韓翼，劉競(jìng)哲，2009）［27］。也就是說當(dāng)員工情緒耗竭很高時(shí)，離職傾向越高，反之亦然。而情緒勞動(dòng)作為個(gè)人致力于情感的管理，以便在公眾面前，創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作，又可以作用于情緒耗竭。表層勞動(dòng)僅致力于外在情緒表達(dá)的行為改變而忽視了內(nèi)在改變，從而體驗(yàn)到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)，內(nèi)在情緒感受與外在表現(xiàn)的不一致，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差只是員工為了保有目前工作，而不是為了協(xié)助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。而深層勞動(dòng)則是致力于內(nèi)心深處的改變，從而能由衷的表現(xiàn)組織所要求的情緒。因此，內(nèi)在感受與外在情緒表現(xiàn)會(huì)趨于一致，員工較不易感受到情緒失調(diào)（陳棟，2008）［20］。因此，當(dāng)員工在工作中一直表現(xiàn)為表層勞動(dòng)時(shí)，將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)員工情緒耗竭；當(dāng)員工在工作中能夠很好地調(diào)節(jié)自己的情緒表現(xiàn)為深層勞動(dòng)時(shí)，則會(huì)相對(duì)應(yīng)地減弱情緒耗竭［28］。鑒于此，提出本文假設(shè)。

H6情緒耗竭在表層勞動(dòng)與員工離職傾向之間起中介作用。

H7情緒耗竭在深層勞動(dòng)與員工離職傾向之間起中介作用。

綜上所述，本研究的研究思路是，通過對(duì)合肥經(jīng)開區(qū)6家制造型企業(yè)的調(diào)查，研究情緒勞動(dòng)是否通過情緒耗竭影響員工的離職傾向。筆者認(rèn)為，對(duì)于制造型企業(yè)員工，表層情緒勞動(dòng)會(huì)引起情緒耗竭，使員工產(chǎn)生離職傾向；而深層情緒勞動(dòng)，由于能夠減少員工情緒耗竭，可以抑制員工的離職傾向。本研究構(gòu)建的情緒勞動(dòng)模型如下

圖1 文章結(jié)構(gòu)圖

三、研究方法

（一）樣本分布

本次研究采取問卷調(diào)查與深入訪談的方式進(jìn)行，研究樣本來自安徽省合肥市經(jīng)開區(qū)內(nèi)6家制造型企業(yè)，涉及機(jī)械、電子、紡織、醫(yī)藥等領(lǐng)域，以企業(yè)員工為調(diào)查對(duì)象。由于問卷由同一員工進(jìn)行填寫，有可能存在共同方差偏差問題。為了避免同源方差對(duì)研究結(jié)果的影響，本次調(diào)查采取以下預(yù)防措施：一是在進(jìn)行問卷測(cè)試時(shí)告知問卷填寫者本次問卷調(diào)查采取匿名形式進(jìn)行，不涉及個(gè)人隱私問題以及填寫過程不需考慮答案對(duì)錯(cuò)之分；二是在問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)盡可能地使用反向用語(yǔ)突破思維定性以及使用清晰明確的用語(yǔ)等；三是問卷調(diào)查分次進(jìn)行，第一次和第二次調(diào)查之間隔兩周進(jìn)行，第一次調(diào)查對(duì)象對(duì)其自身的情緒勞動(dòng)、情緒耗竭進(jìn)行評(píng)價(jià)；第二次調(diào)查對(duì)象對(duì)其離職傾向以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息進(jìn)行填寫。調(diào)查完畢之后所有問卷均裝入密封文件之中。最后我們將兩次調(diào)查配對(duì)的問卷進(jìn)行裝訂，并由相關(guān)人員進(jìn)行篩選、錄入、分析。

本次調(diào)查對(duì)園區(qū)內(nèi)6家制造型企業(yè)總共發(fā)放490份問卷，回收425份，回收率86.7%。本著以下原則對(duì)有效問卷進(jìn)行篩選：（1）問卷填寫認(rèn)真，連續(xù)重復(fù)選項(xiàng)不嚴(yán)重；（2）信息空缺不嚴(yán)重，即少于或等于三項(xiàng)空白選項(xiàng)；（3）問卷填寫不存在前后矛盾現(xiàn)象。最終篩選出有效問卷347份，有效率81.6%。整體有效樣本調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息顯示：在性別方面，男性占39%，女性占61%；在工作年限方面，一年以內(nèi)占12.6%，1—3年占24.1%，3—5年占14.7%，5—10年占28.8%，10年以上占32.4%；在婚姻狀況方面，已婚占56.2%，未婚占43.8%；在18～25歲占32%，25～30歲占32%，30～50歲占35.4%，50歲以上占0.6%；在受教育程度方面，高中及以下（含中專）占59.4%，大專占20%，本科及以上占20.6%。

（二）測(cè)量工具

本研究所涉及的變量均采用已有的國(guó)內(nèi)外比較成熟的量表進(jìn)行測(cè)量。關(guān)于國(guó)外量表采用Brislin（1970）提出的“翻譯—回譯”的方法，即首先將由兩位熟悉中英文的管理學(xué)博士對(duì)英文量表進(jìn)行翻譯，譯為中文形式；其次再由另外兩位熟悉中英文的管理學(xué)博士回譯為英文形式，與原英文量表進(jìn)行比對(duì)，對(duì)存在差異的地方進(jìn)行修改，依次往復(fù)，一直到回譯英文量表與原量表接近為止。在調(diào)查的問卷中，所有變量測(cè)量條目均采取李克特五點(diǎn)式量表，即1～5評(píng)價(jià)刻度，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。

（1）情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)的測(cè)量采用了Diefendorff和Croyle（2005）［29］等使用的情緒勞動(dòng)量表。該量表由兩個(gè)維度構(gòu)成，即表層勞動(dòng)和深層勞動(dòng)，表層勞動(dòng)有7個(gè)測(cè)量條目，深層勞動(dòng)有4個(gè)測(cè)量條目，我們根據(jù)最終的量表?xiàng)l目載荷大小將深層勞動(dòng)刪除一個(gè)載荷較小的條目，最終變?yōu)槿齻€(gè)測(cè)量條目。

（2）情緒耗竭。情緒耗竭的測(cè)量是工作倦怠構(gòu)念中的一個(gè)子量表，本文對(duì)該變量的測(cè)量采用李超平和時(shí)勘（2003）［30］翻譯修訂的工作倦怠量表中的情緒耗竭子量表。該量表翻譯來自于“Maslach倦怠調(diào)查通用量表”。該量表總共有5個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，如“我的工作讓我身心疲憊”“每天下班我感到筋疲力盡”。

（3）離職傾向。離職傾向變量的測(cè)量采用Mobley（1978）［31］研究離職時(shí)編制而成的量表，該量表被廣泛用于中國(guó)情境之下（翁清雄，2013），具有良好的可信度。量表由四個(gè)題項(xiàng)組成，本研究選取其中三個(gè)，如“我對(duì)于自己目前的工作，我經(jīng)常感到厭倦而想換個(gè)新的單位”。

（4）控制變量。本研究除以上變量之外，為了排除性別、工作年限、婚姻狀況、年齡、受教育水平等人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)研究結(jié)果的影響，在參考國(guó)內(nèi)外前人研究的基礎(chǔ)之上，將這五個(gè)變量設(shè)置為控制變量。其中性別和婚姻狀況設(shè)為虛擬變量，在性別方面：男性為“0”，女性為“1”；在婚姻狀況方面：未婚為“0”，已婚為“1”。除性別、婚姻兩個(gè)控制變量之外，其他三個(gè)控制變量均按照真實(shí)值來反映。

四、研究結(jié)果

（一）效度檢驗(yàn)

本研究使用SPSS17.0軟件對(duì)表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)、情緒耗竭、離職傾向四個(gè)變量分別進(jìn)行探索性因子分析和信度檢驗(yàn)，其結(jié)果如表1所示。從表1可知，表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)、情緒耗竭、離職傾向量表的KMO值為0.893、0.694、0.668、0.784，說明四個(gè)變量都適合做因子分析；再采用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)時(shí)，都各自提取一個(gè)公因子，四個(gè)變量條目載荷分別在0.812～0.896、0.813～0.900、0.865～0.911、0.784～0.920之間，且四個(gè)變量因子解釋方差在74.678%～80.865%之間。這說明表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)、情緒耗竭、離職傾向四個(gè)變量量表內(nèi)部的一致性較好，且效度達(dá)到較高的水平。同時(shí)本研究采用建構(gòu)信度和AVE檢驗(yàn)各變量的信度和收斂效度，其結(jié)果顯示表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)、情緒耗竭、離職四個(gè)變量的組合信度CR均在0.881 4以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于0.6的標(biāo)準(zhǔn)值，即表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。此外，各個(gè)變量的收斂效度（AVE）均大于0.71，具有良好的收斂效度。

表1 信度與收斂效度檢驗(yàn)

（二）相關(guān)性分析

表2 相關(guān)性、均值、標(biāo)準(zhǔn)差及判別效度檢驗(yàn)

本研究各個(gè)變量的描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析結(jié)果如表2所示。由表2可知，員工的平均年齡在29.5歲左右，說明員工以青年為主；工作年限接近六年，說明員工以老員工為主；在情緒勞動(dòng)方面，深層勞動(dòng)均值為4.05遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于表層勞動(dòng)2.50，說明大部分員工在工作中表現(xiàn)出來的情緒和內(nèi)心一致；離職傾向平均值在2.23，屬于正常水平，描述性統(tǒng)計(jì)也反映了公司員工的一般情況，老員工具有較低的離職傾向以及較強(qiáng)的情緒調(diào)節(jié)能力。在各個(gè)變量相關(guān)性方面，表層勞動(dòng)與員工離職傾向（β＝0.419，p＜0.001）顯著正相關(guān)；深層勞動(dòng)與員工離職傾向（β＝-0.346，p＜0.001）顯著負(fù)相關(guān)；情緒耗竭與員工離職傾向（β＝0.605，p＜0.001）顯著正相關(guān)；表層勞動(dòng)與情緒耗竭（β＝0.656，p＜0.001）顯著正相關(guān)；深層勞動(dòng)與情緒耗竭（β＝-0.310，p＜0.001）顯著負(fù)相關(guān)。初步驗(yàn)證了本文假設(shè)。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步驗(yàn)證假設(shè)，借鑒Baron和Kenny（2004）檢驗(yàn)中介作用的方法［32］，采用SPSS17.0軟件對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行層級(jí)回歸。如果一個(gè)變量情緒耗竭滿足下列幾個(gè)條件則中介效應(yīng)顯著。第一，用自變量表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)對(duì)因變量離職傾向進(jìn)行回歸，回歸結(jié)果顯著；第二，用自變量表層勞動(dòng)、深層勞動(dòng)對(duì)中介變量情緒耗竭進(jìn)行回歸，回歸結(jié)果顯著；第三，用中介變量和自變量一起對(duì)因變量進(jìn)行回歸，若中介變量情緒耗竭回歸系數(shù)顯著，而自變量回歸系數(shù)不顯著則情緒耗竭起完全中介作用，若中介變量和自變量回歸系數(shù)均顯著，則情緒耗竭起部分中介作用。本研究層級(jí)回歸結(jié)果如表3所示。

表3 中介變量的層級(jí)回歸模型

由模型M1、M2可知，表層勞動(dòng)對(duì)情緒耗竭（β＝0.650，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H3得到驗(yàn)證；深層勞動(dòng)對(duì)情緒耗竭（β＝-0.259，p＜0.001）具有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。由模型M3、M4可知表層勞動(dòng)對(duì)離職傾向（β＝0.347，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H1得到驗(yàn)證；深層勞動(dòng)對(duì)離職傾向（β＝-0.374，p＜0.001）具有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。通過以上分析，模型M1、M2、M3、M4結(jié)果符合上文中介作用第一、二兩個(gè)條件。模型M5將自變量和中介變量一起對(duì)因變量回歸，回歸結(jié)果顯示中介變量情緒耗竭對(duì)離職傾向（β＝0.462，p＜0.001）具有顯著正向影響，假設(shè)H5得到驗(yàn)證；表層勞動(dòng)對(duì)離職傾向影響不再顯著；深層勞動(dòng)對(duì)離職傾向（β＝-0.254，p＜0.001）顯著負(fù)相關(guān)。綜上可知，情緒耗竭在表層勞動(dòng)與離職傾向之間起完全中介作用；情緒耗竭在深層勞動(dòng)與離職傾向之間起部分中介作用，假設(shè)H6、H7得到驗(yàn)證。

五、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

本研究旨在探討中國(guó)國(guó)內(nèi)從事制造業(yè)行業(yè)的企業(yè)，情緒勞動(dòng)對(duì)員工離職傾向的影響機(jī)制，尤其是研究情緒耗竭在情緒勞動(dòng)與離職傾向之間的中介作用。首先，本文對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行大量研究的基礎(chǔ)之上，提出了文章開頭的六個(gè)假設(shè)。由于本文所采用的量表均來自國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)當(dāng)中，我們對(duì)各個(gè)分量表進(jìn)行了探索性因子分析，驗(yàn)證了量表的有效性。在此基礎(chǔ)之上對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析以及層級(jí)回歸最終得出了如下結(jié)論。

其一，情緒勞動(dòng)顯著影響員工離職傾向。表層勞動(dòng)顯著正向影響員工離職傾向，即內(nèi)心情緒和外表特征（面部表情、肢體語(yǔ)言）表現(xiàn)越是不一致，員工離職傾向越高；深層勞動(dòng)與員工離職傾向顯著負(fù)相關(guān)，即當(dāng)員工在組織中工作時(shí)，其通過調(diào)整使得內(nèi)外情緒相一致時(shí)，員工對(duì)組織的滿意度將會(huì)提高，對(duì)組織的怨言將會(huì)減少，從而減少離職率。總結(jié)一句就是員工在工作中情緒“表里如一”則離職傾向小，“表里不一”則離職傾向增加。

其二，情緒勞動(dòng)顯著影響情緒耗竭。表層勞動(dòng)顯著正向影響情緒耗竭，這一結(jié)果也與學(xué)者Hochschild（1983）、Abraham （1998）、Brotheridge（2000）、Totterdell（2003）等的研究是一致的。當(dāng)員工在工作中采用表面行為策略時(shí)，員工是在違背自身真實(shí)情緒下表達(dá)出的與公司規(guī)定的情緒，會(huì)體驗(yàn)到外部情緒和內(nèi)心情緒的沖突，從而易導(dǎo)致情緒失調(diào)，進(jìn)一步情緒失調(diào)導(dǎo)致情緒耗竭；深層勞動(dòng)與員工情緒耗竭顯著負(fù)相關(guān)，可以理解為深度行為是發(fā)自內(nèi)心的一種情緒體驗(yàn)，員工在使用深度行為策略時(shí)是體驗(yàn)到快樂的，不易產(chǎn)生情緒失調(diào)和沖突。

其三，情緒勞動(dòng)在情緒勞動(dòng)與離職傾向之間起中介作用。即表層情緒之所以引起高的離職傾向是因?yàn)楸韺忧榫w引起員工情緒耗竭從而使員工產(chǎn)生失落、情緒失調(diào)引發(fā)高的離職傾向；深層勞動(dòng)發(fā)自內(nèi)心員工體驗(yàn)到快樂不會(huì)引起員工情緒耗竭進(jìn)而引起低的離職傾向。

（二）研究貢獻(xiàn)

1.理論貢獻(xiàn)

以往關(guān)于員工離職傾向影響因素的研究，主要集中在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、態(tài)度因素、與工作相關(guān)因素、公平感及組織特征、外部工作機(jī)會(huì)等方面（黃培倫，田在蘭，2006）［33］，而在這幾個(gè)方面并沒有涉及情緒勞動(dòng)。本文以全新的視角探討了情緒勞動(dòng)對(duì)離職傾向的影響，此外本研究還將情緒耗竭作為中介變量探討了情緒勞動(dòng)對(duì)離職傾向的作用機(jī)制，研究結(jié)果表明表層勞動(dòng)與離職傾向正相關(guān)，深層勞動(dòng)與離職傾向負(fù)相關(guān)；情緒耗竭在表層勞動(dòng)與離職傾向之間起完全中介作用；情緒耗竭在深層勞動(dòng)與離職傾向之間起部分中介作用。這一研究成果豐富了離職傾向影響因素及其作用機(jī)理研究，同時(shí)豐富了有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究方向。

2.管理啟示

本文的研究結(jié)論不僅具有理論貢獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)制造企業(yè)管理層在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)也具有一定的啟示作用。根據(jù)本文結(jié)論，公司應(yīng)盡量減少員工的表層勞動(dòng)，深化其深層勞動(dòng)，從而使得員工在其為組織工作的過程當(dāng)中，外部表情始終按照公司規(guī)定的情緒狀態(tài)進(jìn)行工作，同時(shí)努力調(diào)整自身的內(nèi)心情緒，進(jìn)而達(dá)到內(nèi)部情緒與外部情緒相一致，體驗(yàn)到工作的快樂，并使其對(duì)工作內(nèi)容的滿意度提高，進(jìn)而減少其離職傾向。但是企業(yè)若想至始至終使員工保持內(nèi)外一致的情緒需要做到以下幾點(diǎn)：（1）合理的工作內(nèi)容設(shè)計(jì)以及業(yè)余文化活動(dòng)安排［34］。考慮到情緒勞動(dòng)者所承受的情緒失調(diào)及其帶來的工作壓力對(duì)員工身心的不良影響，企業(yè)可以在日常工作中適當(dāng)安排員工工作內(nèi)容以及在工作之余安排適當(dāng)?shù)奈幕瘖蕵坊顒?dòng)，確保員工能夠在一個(gè)寬松的工作環(huán)境之中進(jìn)行工作，久而久之使得員工對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同，并在價(jià)值理念上與公司保持一致，從而能在工作中及時(shí)調(diào)整內(nèi)心情緒狀態(tài)，做到表里如一。（2）為員工提供良好的培訓(xùn)，規(guī)劃其職業(yè)生涯發(fā)展［35］。培訓(xùn)和職業(yè)生涯是新生代員工尤為關(guān)注的，企業(yè)應(yīng)該利用各種培訓(xùn)課程保證青年員工在工作中能夠?qū)ψ晕仪楦羞M(jìn)行調(diào)節(jié)，當(dāng)其在工作遇到消極情感時(shí)能夠很好的調(diào)節(jié)自己在好的狀態(tài)下進(jìn)行工作，使其能夠避免表層勞動(dòng)滋長(zhǎng)，時(shí)刻保持著深層勞動(dòng)狀態(tài)進(jìn)行工作。培訓(xùn)教會(huì)了員工情緒的調(diào)節(jié)，員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，相當(dāng)于給予員工未來前途的口頭保證，使其在工作中感覺勞有所獲，時(shí)刻保持著一種積極的工作態(tài)度，工作中更多的表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心心聲。（3）注重領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格轉(zhuǎn)變。劉朝等（2014）對(duì)42家服務(wù)型企業(yè)的500名員工進(jìn)行問卷調(diào)查實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和表層勞動(dòng)正相關(guān)，交易型和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層勞動(dòng)正相關(guān)［36］。所以今后企業(yè)在對(duì)員工管理過程中，注重交易型和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)，特別是員工直接上司領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。

（三）局限性與未來展望

本研究也存在一些不足之處：（1）樣本分布區(qū)域的局限性。本次問卷調(diào)查主要集中在安徽省合肥市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，樣本分布區(qū)域未涉及全國(guó)區(qū)域，具有一定局限性。未來研究可將問卷分布范圍進(jìn)行擴(kuò)展。（2）研究采用的是橫截面數(shù)據(jù)。雖然研究認(rèn)為情緒勞動(dòng)通過情緒耗竭作用于離職傾向，但是這個(gè)作用過程具有一定時(shí)間。本文調(diào)查以截面數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，具有一定局限性。未來可對(duì)情緒勞動(dòng)和離職傾向進(jìn)行跟蹤研究。未來對(duì)于本研究還可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行豐富：（1）豐富本研究的中介變量；（2）進(jìn)一步加入調(diào)節(jié)變量，使其作用機(jī)制更加完善。

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